Hvordan bygge en effektiv kundeoppbevaringsstrategi for nettbutikken din

For en hyperkonkurransedyktig bransje som e-handel, der kostnadene for klikk og konverteringer alltid stiger, blir det stadig vanskeligere å tiltrekke seg nye kunder. For ikke å nevne kostbare.

På toppen av alt det Covid-19 krisen har endret forbrukeratferd for godt, skapt nye utfordringer og gjør oppbevaring av gamle kunder ikke bare et spørsmål om valg, men en nødvendighet.

As Gartner sier det, "den Covid-19 krisen har flyttet markedsførernes fokus fra kundeanskaffelse til kundebevaring og vekst.»

Men selv om du tar pandemien ut av ligningen, er en kundeoppbevaringsstrategi essensielt for netthandel. Hvorfor det? Fordi gjentakende inntekter fra lojale kunder kan øke et netthandelselskaps gjennomsnittlige totale inntekt med opp til  40%.

I tillegg kommer en vanlig inntektsstrøm fra gjenta kjøp gjør det mulig for netthandelsbedrifter å planlegge veksten og ressursallokeringen på en mer effektiv måte.

Tenk på det: når var siste gang du gjorde en innsats for å engasjere seg på nytt dine gamle kunder, eller forsøkt å bygge merkelojalitet? Husker du ikke? Hvis det er deg, kan det være på tide å begynne å implementere taktikken nedenfor for å akselerere strategien for e-handelskundebevaring, og øke inntektene dine langs veien.

Men først, la oss forstå hva kundeoppbevaring faktisk betyr.

Hva er kundebevaringsgrad?

Kundeoppbevaring indikerer hvor mange kunder som har vært lojale mot bedriften din over en periode. Det uttrykkes vanligvis i form av en kundebevaringsrate (CRR) som beregnes ved hjelp av følgende formel:

Kundebevaringsgrad = [(E — N) / B] * 100

B = kunder ved begynnelsen av en tidsperiode
E = kunder ved slutten av samme tidsperiode
N = Nye kunder lagt til i løpet av tidsperioden

CRR varierer etter bransjer. Du kan umulig sammenligne CRR-en til et skjønnhetsmerke med CRR-en til et spillmerke. Produktene er forskjellige, og så hastigheten med som kundene kjøper tilbake fra butikken din vil variere drastisk. Så sammenlign din CRR med din industristandarder, og hvis nummeret ditt ikke stables godt, kan du prøve noen av tipsene nedenfor for å vokse det.

Tips for å bygge en god netthandelsstrategi for kundeoppbevaring

Bygge en Fail-Safe e-handelsstrategi for kundeoppbevaring er enkel hvis du kjenner de riktige taktikkene og verktøyene. Så la oss se nærmere på noen.

Send personlig tilpassede e-poster til kunder

Personalisering er nøkkelen til holde kontakten med kundene dine, og oppmuntre dem til å kjøpe tilbake fra deg. Du må bygge en personlig forbindelse med kundene dine gjennom alle engasjementskanalene du har til rådighet. Den mest intuitive plattformen er da via e-post.

Per nå føler 53 % av Gen Zers og 49 % av millennials at de får «for mange» e-poster fra merkevarer. Hvis du vil bryte ut av denne normen og kutte gjennom innboksstøy, må du utnytte kraften i personlig tilpassede e-poster.

I en personlig tilpasset e-post skreddersyr du meldinger, timing og målretting i henhold til hver mottakers unike behov. Dette bidrar igjen til å tiltrekke flere folk til å åpne e-postene sine og få frem ønskede handlinger.

Vil du vite den beste delen? Kundene dine har allerede en viss grad av tillit til e-handelsselskapet ditt. Hvis du får dem til å føle seg spesielle gjennom eksklusive avtaler og skreddersydd innhold, kan du presse dem til å kjøpe tilbake enklere enn tilfeldig, første gang besøkende.

Og hvis du er i stand til å tilby bedre tjenester til dem, kan du sakte styrke båndene dine med dem og forbedre din markedsføringsavkastning (avkastning på investeringen).

Så fortsett og legg til et personlig preg på e-postene dine.

Men hvordan? Noen ideer du kan mikse og matche:

• Ta med mottakerens navn i emnelinjen, hilsen og kroppsinnholdet.
• sent stedsspesifikke innhold (anbefal butikker i nærheten, lokale tilbud osv.).
• Segmenter abonnentene dine så nøyaktig du kan, og lag deretter målrettede meldinger for hvert segment.

Trenger du et eksempel?

Groove bruker atferdsdata fra abonnenter for å segmentere e-postlisten deres og jevne ut ombordopplevelsen deres. Abonnenter som har registrert seg for Grooves nyhetsbrev, men som ikke har svart siden den gang, får e-poster som dette fra Groove:

Bilde via Groove

E-postkopien og CTA er fokusert på måle brukernes sentiment gjennom kundestøtte.

Men abonnenter som regelmessig engasjerer seg i Grooves e-poster, får produktdemoer og brukstips i e-postene sine, med sikte på å holde dem fornøyde, engasjerte i og lojale til merket.

Slike hyper-målrettet e-poster er nødt til å forbedre kundeengasjementet og oppbevaringen. Og enda mer enn det, personlig tilpassede e-poster må også være perfekt timet for å matche forbrukerens behov.

For eksempel kan en kunde som har ønsket et produkt konvertere raskt hvis de får tilsendt en attraktiv rabattkupong for denne varen. På samme måte kan en besøkende som bruker mye tid på å bla gjennom én produktkategori, kjøpe noe hvis de får en vennlig e-post med produktanbefalinger fra den kategorien.

Men hvordan kan du gjenkjenne passende tidspunkter for å sende personlig tilpassede e-poster? Du kan ikke se hver enkelt kundes bevegelse gjennom nettstedet ditt individuelt, men du kan følge med på handlingene deres som et segment. Basert på det kan du opprette automatiserte arbeidsflyter for e-post.

Disse synkroniseres med nettstedet ditt, CRM-systemet og salgsverktøyene dine, slik at de kan utløses automatisk når en bruker utfører en bestemt handling (abonnerer, fullfører den første transaksjonen, forlater handlekurven, bekrefter en bestilling, ber om retur osv.).

Ved å aktivere e-postarbeidsflytene dine autopilot, du går aldri glipp av en konverteringsmulighet, og det er det en god kundeoppbevaringsstrategi handler om.

Vil du ha en snarvei? Hvis du selger på nettet med Ecwid, kan du aktivere automatiserte markedsførings-e-poster i butikken din. Dette er skreddersydde e-poster som sendes til kundene dine når de fullfører bestemte handlinger i butikken din, som å legge til et nytt produkt i favorittene deres eller gjøre to bestillinger.

Det beste er at du ikke trenger å skrive en e-postkopi, opprette og sende e-poster eller segmentere kundene dine manuelt. Du aktiverer bare automatiske e-poster og spesifiserer om du vil legge til en rabattkupong for dem. E-postene sendes automatisk ut til rett person til rett tid og holder kundene dine engasjert.

E-posten «Come Back for Bestsellers» bringer tilbake inaktive kjøpere: den sendes ut til kundene seks måneder etter deres siste bestilling

Gi muligheten til å opprette kundekontoer

Kundekontoer kan øke kundebevaringsstrategien din på en stor måte.

Kundene får ett klikk tilgang til bestillingshistorikkene deres, noe som gjør at de enkelt kan foreta gjentatte kjøp, be om returer og sjekke bestillingsstatuser. De kan også raskt få tilgang til favorittproduktene, spesielle medlemsrabatter og fakturaer.

Resultatet? Ved å fjerne smerten ved netthandel, får du kundene umiddelbart til å føle seg vel. Du oppfordrer dem til å gå tilbake til butikken din igjen etter å ha gitt dem en hyggelig handleopplevelse.

Når den brukes strategisk, kan denne taktikken strømlinjeforme de fleste e-handelsverdiene dine fra salg til avgang og mer.

Det er imidlertid en hake: å opprette en kundekonto kan betraktes som en ganske stor forpliktelse av første gang kunder som ikke ønsker å avsløre detaljene sine til et merke de nettopp har møtt. Hvis de får muligheten, foretrekker de å sjekke ut som gjester i stedet for å fylle ut detaljerte kontaktskjemaer.

Men siden kundekontoer har en slik innvirkning på kundebevaringsstrategien din, ville det være en feil å neglisjere dem.

Løsningen? Det er to, faktisk.

Først: Gi din første gang kjøpere et alternativ til å opprette en konto, men bare etter at de har lagt inn den første bestillingen. I e-posten med bestillingsbekreftelsen kan du sende dem en direkte invitasjon til å aktivere kontoen deres. Det burde gjøre susen.

Det andre og enklere alternativet er å opprette en kundekonto automatisk. Hvis du for eksempel har en Ecwid-butikk, kan den automatisk opprette en kundekonto for kjøperens e-postadresse etter at de har lagt inn en bestilling.

Kundene dine kan logge på kontoene sine når som helst via deres personlige konto logge på linken sendt til innboksen deres. Dette er praktisk, siden kunder ikke trenger å huske passord for å få tilgang til kontoen sin. I tillegg pålogging ved logge på link er en sikrere måte å logge på enn å bruke et passord.

Etter at kunder har klikket på Min konto-linken i en Ecwid-butikk, logge på linken sendes til e-posten deres

Gi Stellar kundestøtte

Du kan ikke beholde kunder hvis du ikke betjener dem effektivt før, under og etter salget. Proaktiv kundestøtte vil gi næring til netthandelsstrategien for kundeoppbevaring på flere måter.

Som hva?

Når du er tilgjengelig for kundene dine 24×7, gir du dem en god kundeopplevelse (CX), som fremmer merkevarelojalitet. Ikke bare det, men kundene er ofte villige til å betale en premie på opptil 16 % i avkastning for god CX.

Kunder er villige til å betale høyere for god CX (Bilde via PwC)

Hvis dette høres ut som en god ting, er det fordi det er det.

Noen ganger, kompetent og rask kundeservice er det eneste som kreves for å konvertere en misfornøyd, sint kunde til en fornøyd.

Du kan gjøre e-handelsnettstedet ditt til en Ett stopp løsning for alle kundenes behov ved å inkorporere en chatbot eller live chat-programvareløsning i den. Ved å bruke denne boten kan du lære nye kunder om riktig produktbruk, løse spørsmål om nettstedsnavigering, gi fraktoppdateringer og hjelpe til med alt annet som kan dukke opp i farten.

Hvis du selger med Ecwid, kan du sette opp en Facebook Messenger live chat i butikken din for å svare raskt på spørsmål fra kunder. Den er enkel å bruke, og alle samtaler lagres i Facebook Messengers innboks. Dette er nyttig hvis en kunde stiller deg et spørsmål når du er frakoblet: meldingen dukker opp når du er tilbake på nettet, slik at du ikke går glipp av den.

I en livechat kan du hjelpe kunder med å velge et produkt eller fortelle dem om spesialtilbud i butikken din

Som vi har sagt før, er gamle kunder som egenkapital for en virksomhet. Blant annet kan det å gi dem prioritert kundestøtte bidra til å sementere deres lojalitet. En måte å gjøre det på er ved å skyve tjenesteforespørslene deres høyere opp i køen ved å bruke robuste billettsystemer.

På denne måten forbedrer du kundenes samlede handleopplevelse, noe som igjen øker strategien for kundebevaring.

Utnytt kraften til retargeting-annonser

Kundeoppbevaringsstrategien din for netthandel vil få et stort løft hvis du bruker retargeting-annonser på riktig måte.

Retargeting-annonser markedsfører produkter, avtaler eller tjenester som en bruker nylig har surfet på, handlet eller uttrykt interesse for. De er mer effektive enn vanlige annonser som er utsatt for «banner» blindhet»-a menneskelig tendens til å ignorere bannere med mindre de har gjenkjennelig innhold.

Akkurat som personlig tilpassede e-poster, er retargeting-annonser også skreddersydd til hver brukers behov og interesser, og det er derfor de har et enormt konverteringspotensial.

For å lage retargeting-annonser som mater kundebevaringsstrategien din, må du:

• Bruk urgency for å opprette FOMO (frykt for å gå glipp av noe).
• Ta med overbevisende kundesuksesshistorier i annonseteksten.
• Vis produkter som utfyller en kundes nylige kjøp.
• Hold passive kunder oppdatert ved å minne dem om tidligere kjøp.

Legg til informasjon om spesialtilbud i retargetingannonsene dine for å oppmuntre kunder til å kjøpe

Er du klar til å opprette en strategi for oppbevaring av e-handelskunder?

Som du kan se, for e-handelsmerker er en kundeoppbevaringsstrategi ikke omsettelig.

Hvis du fortsatt ikke er inspirert til å formulere en kundeoppbevaringsstrategi for e-handelsselskapet ditt, er her en avskjedstanke:

Å ikke ha en kundeoppbevaringsstrategi betyr at e-handelsmerket ditt går glipp av store kostnadsbesparelser, henvisningstrafikk, gjentatte kjøp og andre kundelojalitetsfordeler.

Ser du etter mer e-handelsrelatert salg eller markedsføring tips?

Slå en gang kunder til lojale fans med Ecwid
Les mer

• 12 effektive strategier for å redusere forlatte vogner
• 8 Må-ha Elementer av en flott forlatt handlevogn E-post
• 19 gratis kundegaveideer for å takke kundene dine
• 15 måter web-push-varsler kan øke konverteringene dine på
• Hvordan bygge en effektiv kundeoppbevaringsstrategi
• 7 Smarte strategier for e-handel for kunder
• Evergreen Customer Appreciation Ideas