I denne episoden av Ecwid Ecommerce Show får vertene Jesse og Rich selskap av Chris Lavoie, Technology Partner Manager på gorgias. Still inn for å øke din kundeservice spill med tips fra bransjeeksperter.
Episoden berører følgende:
- Hva brukerstøtteprogramvare er og hvordan den skiller seg fra
AI-chatbots. - Omnikanal i kundeservice, og svare på kundespørsmål der de er.
- Bruk av sosiale medier ikke bare for markedsføring, men også for kundestøtte.
- Effektivt se og svare på negative svar på sosiale medier.
- De viktigste beregningene for kundestøtte, inkludert første respons og oppløsningstid.
- Hvordan gjøre kunder i stand til å betjene seg selv på et nettsted og eskalere til en aktiv agent når det er nødvendig.
- Bruk av maskinlæring for å oppdage negative kommentarer i kundeforespørsler for å prioritere dem i en støtteagents kø.
- Vurdere en kundes historie med forespørsler om å forbedre telefonstøtten. Kundeservicemedarbeidere kan få all informasjonen de trenger om en kunde rett når de ringer.
- Hvordan forhåndssalg kan være en mulighet for kundestøtte.
Høydepunkter:
- "På støtteberegningssiden er noen nøkler første responstid. Dette er hvor raskt et merke er i stand til å svare på en billett som kommer inn. Det kan være like enkelt som: 'Hei, vi har mottatt forespørselen din. Bare for å fortelle deg, vi kommer til å få en agent til å svare på dette så raskt som mulig.'
- Enda viktigere er oppløsningstiden, eller hvor lang tid det faktisk tar å løse billetten. Vi har tonnevis med data som viser at det er en massiv korrelasjon mellom merker som har veldig lav første responstid og oppløsningstider og deres levetidsverdi og churn rate.'
- «Vi har data som viser at når du svarer på en forhåndssalgschat via SMS eller live chat på under 10 minutter, går konverteringsratene fra
2-7 %, som er bransjestandard, opp til28-30%. Dette er født av det faktum at når folk faktisk sender meldinger til merkevaren din før de foretar et kjøp, sender de deg ikke meldinger for latter og fnis. 75 % av tiden er de ute etter å foreta et kjøp. Hvis de sender deg meldinger, må du svare raskere. De er borte etter mer enn 10 minutter.' - «Folk tror støtte bare er for
etter kjøp problemer som negative opplevelser. Men på Gorgias prøver vi å endre fortellingen. Det er en enorm mulighet for forhåndssalg innen kundestøtte.'
