Hvordan håndtere negativ tilbakemelding: en praktisk veiledning

Tenk deg dette scenariet: du har lagt hjertet ditt i å bygge merkevaren din, bare for å finne en skarp anmeldelse på nettet. Det er lett å se hvorfor mange bedriftseiere gruer seg til negative tilbakemeldinger, men hva om vi fortalte deg at det ikke trenger å være et mareritt?

Når de håndteres på riktig måte, kan negative tilbakemeldinger være et kraftig verktøy for styring av merkevareomdømme.

I dag skal vi utforske hvordan negative anmeldelser kan tjene som muligheter i stedet for tilbakeslag. Du vil oppdage hvorfor disse anmeldelsene ikke alltid er dårlige nyheter, og hvordan de til og med kan styrke bedriftens omdømme.

Forstå virkningen av negativ tilbakemelding

Negative anmeldelser kan virke skremmende, spesielt når du setter din beste fot frem. Men før panikken setter inn, husk at selv de mest suksessrike selskapene får sin del av kritikken.

En eneste negativ anmeldelse definerer ikke virksomheten din. snarere er det en mulighet for vekst og forbindelse.

Psykologien bak negativ tilbakemelding

Hvorfor veier negative anmeldelser så mye? Det er enkel menneskelig psykologi.

Studier viser at folk har en tendens til å huske negative opplevelser mer levende enn positive. Dette er kjent som negativitet bias, der negative hendelser påvirker vår følelsesmessige tilstand mer betydelig enn positive.

Undersøkelser avslører også virkningen av negativitetsskjevhet på shopping, med 96 % av kundene søker aktivt etter negative anmeldelser.

Imidlertid 88 % av forbrukerne er mer tilbøyelige til å overse en negativ anmeldelse hvis de ser at virksomheten har reagert og tatt opp problemet på riktig måte.

For bedrifter betyr dette at å adressere negative tilbakemeldinger med empati og forståelse kan gi et varig inntrykk på kundene og til og med gjøre skeptikere til lojale talsmenn.

Navigering av kundeoppfatninger

Negativ tilbakemelding handler ikke bare om ordene i en anmeldelse, men oppfatningen den skaper.

Kunder vil vite at de blir hørt og verdsatt. Å ignorere eller avvise bekymringene deres kan skade merkevarens omdømme. Å løse problemer kan forbedre omdømmet ditt, og vise at du bryr deg om kundenes opplevelser.

Forskning viser at negative anmeldelser kan påvirke merkevarens oppfatning positivt:

• 46 % av kundene er det på vakt mot produkter med en perfekt fem stjerner vurdering.
• 88 % av forbrukerne er mer sannsynlig å kjøpe fra et selskap som svarer på alle sine negative og positive anmeldelser.

Hvordan anmeldelser påvirker nettstedets rangeringer

Selv om du ikke vil ha negative anmeldelser siden de kan fraråde forbrukere å kjøpe, er det også en mindre åpenbar grunn til at de kan påvirke virksomheten din.

Negative anmeldelser kan påvirke trafikken du mottar fra Google siden stjernerangeringer vises i søkeresultatene. Google samler disse vurderingene fra anmeldelser på nett på sin egen plattform, Google My Business, samt fra tredjeparts nettsteder.

Hvis vurderingen din er lav eller du ikke har noen vurderinger ennå, kan andre nettsteder dukke opp i søkeresultatene i stedet. Oppføringene dine skiller seg kanskje ikke ut, og Google-brukere klikker seg kanskje ikke videre til nettstedet ditt. Hver gang det skjer, kan det bety tapte muligheter, ettersom kunder kan velge en konkurrent med (gode) stjernerangeringer.

Denne mangelen på gjennomklikkninger kan påvirke nettstedets generelle rangering på Google, ettersom det anser kundeopplevelser som en rangeringsfaktor.

Hvordan spore negative anmeldelser

Når du bare har noen få kunder, kan manuell sporing av anmeldelser være håndterlig. Her er noen måter å gjøre det på:

• Sjekk store anmeldelsesnettsteder hver dag, for eksempel Trustpilot, Google My Business eller Yelp.
• Sett opp Google Alerts for firmanavnet ditt som et søkeord.
• Søk ofte etter merkenavnet ditt på sosiale medier, og sjekk din merkede hashtag på Instagram hvis du har en.
• Utforsk YouTube for potensielle videoanmeldelser av produktene dine.

Ulempen med denne metoden er at anmeldelser kanskje ikke alltid er i Google-indeksen, så du kan bruke litt tid på å søke og fortsatt gå glipp av noen.

Etter hvert som du får flere kunder, vil du se en økning i vurderinger og antall plattformer der de vises. Det kan bli vanskelig å holde styr på anmeldelser.

Den gode nyheten er at noen e-handelsplattformer tilbyr innebygd verktøy for å administrere kundeanmeldelser.

Ta Ecwid av Lightspeed, for eksempel. Den gir deg en robust nettbutikk og lar deg samle inn og administrere tilbakemeldinger fra kunder.

Alt du trenger å gjøre er å slå på bryteren for å begynne å samle anmeldelser i nettbutikken din. Kundene dine vil motta en tilbakemeldingsforespørsel på e-post som ber dem dele sine erfaringer med produktet ditt.

Når en kunde har sendt inn en anmeldelse av et produkt, kan du publisere det manuelt på nettbutikken din slik at alle kan se den.

Lær mer om å samle anmeldelser i Ecwid-butikken din:

En annen fin måte å administrere anmeldelser på er å bruke en tjeneste som sporer dem for deg.

Plattformer som Trustpilot, Google My Business og overvåkingsverktøy for sosiale medier sporer anmeldelser og omtaler, og gir deg det sanntids varsler. Disse verktøyene hjelper deg å være proaktiv, slik at du kan reagere raskt og forhindre at problemer eskalerer.

For eksempel lar Trustami deg samle vurderinger og anmeldelser fra over 20 plattformer (som eBay, Etsy, Facebook, Amazon, Trusted Shops og Google Shopping) og administrere alt på ett sted.

Ecwid-butikker er integrert med Trustami og andre gjennomgangsverktøy som TargetBay, Nyttig Crowd, og mer. Sjekk ut flere vurderings- og anmeldelsesverktøy i denne artikkelen:

Nå som du vet hvordan du sporer anmeldelser, la oss finne ut hvordan du håndterer dem.

Gjør negative anmeldelser til positive resultater

Negativ tilbakemelding kan virke som en hindring, men i virkeligheten er det en mulighet til å vise frem merkevarens dedikasjon til kundetilfredshet.

Sjekk ut a steg for steg planlegger å følge med når en negativ anmeldelse fanger deg på vakt.

Finn ut om anmeldelsen er rettferdig

Ikke mist håpet hvis du oppdager en ondsinnet melding og synes anmeldelsen er urettferdig. Du kan prøve å få anmeldelsen fjernet.

Nå ut til plattformen, men vær forberedt med solide grunner for din forespørsel om fjerning. Noen årsaker kan være upassende språkbruk, målretting mot feil anmeldelse eller en ubekreftet transaksjon.

Godkjenn tilbakemeldingen og vis at du bryr deg

Hvis anmeldelsen er rettferdig, er å anerkjenne tilbakemeldingen det første skrittet mot å snu en negativ anmeldelse til et positivt resultat.

Svar raskt, takk kunden for deres innspill, og beklager eventuelle ulemper dette måtte medføre. Unngå å bli defensiv eller komme med unnskyldninger; vise empati og forståelse overfor kundens bekymringer.

Et ideelt svar på en negativ anmeldelse bør:

• Vis at du erkjenner problemet og gi en oppriktig unnskyldning.
• Tilby en klar vei til løsning, enten det er refusjon, erstatning eller ekstra støtte.
• Vær ekte og personlig.
• Fremhev elegant et positivt aspekt ved virksomheten din.
• Demonstrer å lære av erfaringen og forsikre dem om å forhindre fremtidige problemer.

Behandle urettferdige eller aggressive anmeldelser på en grasiøs måte

Noen ganger kan en negativ anmeldelse fremstå som aggressiv eller urettferdig. I en så vanskelig situasjon:

• Ikke ignorer en dårlig kommentar. Selv om det kan være fristende å legge det til side, prøv å ikke forlate nettstedet før du har løst problemet.
• Ikke ta det personlig. Fokuser på å hjelpe kundene dine.
• Bruk et øyeblikk før du reagerer. Rusing kan føre til emosjonelle eller uforberedte reaksjoner. Ta en pause for å tenke over det og samle så mye detaljer du kan om problemet. Se for eksempel tidligere kommunikasjon med kunden eller sjekk bestillingsdetaljene.
• Unngå å starte en lang diskusjon offentlig. Meldingen din på den offentlige plattformen bør inneholde fakta, en kort forklaring og en invitasjon til å diskutere problemet med kunden mer detaljert gjennom direktemeldinger. Mål å si mer enn bare: «Jeg beklager. Ring meg, så kan vi løse situasjonen." Prøv å ta opp hvert punkt nevnt om omstendighetene.
• Prøv å ikke være defensiv eller overdrevent unnskyldende. I stedet for å skylde på noen eller gjentatte ganger si unnskyld, fokuser på å finne en måte å forhindre at dette skjer igjen.

Vær forsiktig med automatisering

Automatisering kan være en game-changer når du administrerer tilbakemeldinger i stor skala, for eksempel kommentarer og omtaler på sosiale medier. Du kan oppnå dette med plattformverktøy som Facebook Messenger auto-svar eller automatiseringsverktøy for sosiale medier som NapoleonCat eller Agorapulse.

Balanse er imidlertid nøkkelen; mens automatisering effektiviserer prosesser, viser personlige svar på tilbakemeldinger kundene at de betyr noe.

Det er flott å automatisere svar på kommentarer med ofte stilte spørsmål, men vær forsiktig med negative kommentarer – automatiske svar kan virke uoppriktige. Dessuten gir de ikke løsningen akkurat når den er mest nødvendig.

For å unngå dette, hold deg til menneskelige svar for negative anmeldelser og bruk automatisering for typer kommentarer som ikke krever et personlig preg (som å spørre hva som er arbeidstiden din eller om du tilbyr gratis frakt).

Gjør tilbakeslag til løsninger

Når kunder deler negative anmeldelser, håper de å se at du vil bruke tilbakemeldingene deres til å gjøre forbedringer.

Del fremgangsmåten du tar for å forhindre lignende problemer i fremtiden for å vise kundene at du er opptatt av kontinuerlig forbedring.

Når du har håndtert problemet, følg opp med kunder som har hatt negative opplevelser for å sikre at deres bekymringer ble løst, og be om tilbakemelding på eventuelle endringer som er implementert.

Long-Term Løsninger for å minimere negativ tilbakemelding

Den beste måten å håndtere negative anmeldelser på er å forhindre at de skjer i utgangspunktet.

Her er noen tips for å minimere negative tilbakemeldinger:

Gi tydelig produktinformasjon og retningslinjer

Når kundene har fullstendig informasjon om produktene dine, kan de ta informerte kjøpsbeslutninger og vil ikke bli skuffet over det de mottar.

Sett realistiske forventninger

Vær åpen om leveringstider, returretningslinjer og andre viktige detaljer for å unngå overraskelser som kan føre til negative anmeldelser.

Oppretthold konsekvent kommunikasjon

Kommuniser med kunder gjennom hele kjøpsprosessen. Dette inkluderer å sende bekreftelses-e-poster, sporingsnumre og svare raskt på kundehenvendelser.

For eksempel, i Ecwid, kan du la kundene dine spore bestillingene deres med Apple Wallet, slik at de alltid kan holde seg oppdatert på statusen til bestillingene sine.

Oppmuntre til positive anmeldelser

Mens negative anmeldelser er uunngåelige, kan positive også dyrkes. Oppmuntre fornøyde kunder til å legge igjen anmeldelser ved å gjøre prosessen enkel og givende.

sent oppfølging e-poster etter et kjøp med en mild forespørsel om tilbakemelding. Vurder å tilby insentiver for å legge igjen en anmeldelse.

For eksempel, i Ecwid, kan du sende en automatisk forespørsel om gjennomgang med rabattkode til neste kjøp.

Bruk tilbakemelding til å forbedre produkter og tjenester

Bruk tilbakemelding som en katalysator for forbedring ved å identifisere områder hvor produktet eller tjenesten din kommer til kort. Implementer endringer basert på kundeinnsikt og kommuniser disse forbedringene til publikum.

Overvåk gjennomgangsplattformer regelmessig

Hold deg på toppen av merkevarens online omdømme ved å sjekke og svare på anmeldelser på tvers av alle plattformer regelmessig.

Analyser tilbakemeldinger regelmessig for å identifisere trender og muligheter for forbedring. Del innsikt med teamet ditt for å fremme en kultur for innovasjon og respons.

Wrap Up

Negativ tilbakemelding trenger ikke å være skurken i virksomhetens historie. I stedet kan det være en mektig alliert i din jakt på fortreffelighet.

Kunder som gir negative tilbakemeldinger, gjør det ofte fordi de bryr seg nok til å gi uttrykk for bekymringene sine. Ta tak i disse problemene rett på viser din forpliktelse til forbedring og kundetilfredshet.

For å forenkle administrasjonen av kundeanmeldelser, velg en e-handelsplattform som tilbyr innebygd gjennomgangsverktøy og integreres med populære anmeldelsessider, som Ecwid av Lightspeed.

Husk at negativ tilbakemelding er en mulighet til å lære, forbedre og bygge sterkere relasjoner med kundene dine. Omfavn det, svar gjennomtenkt og se bedriften din trives.

• Kundeservice innen e-handel: de beste fremgangsmåtene
• Hva er klientpleie og hvordan komme i gang
• Kundetilfredshet: Viktighet, eksempler, hvordan måle
• Personalisering av netthandel: tips, triks og fordeler
• Hvordan håndtere negativ tilbakemelding
• Kunsten å positiv kommunikasjon i kundeservice
• Hvordan AI endrer kundeservice
• Selvbetjening: En rimelig måte å skalere kundestøtte på
• Bygge sterke kunderelasjoner
• Hvilken programvare for kundesuksess du trenger for bedriften