Hvordan skrive en effektiv returpolicy for nettbutikker

Lagt ut 2 år siden by Jesse Ness, Ecwid Team

La oss innse det: Uansett hvor rimelige prisene dine eller produktene dine er, vil noen kunder ønske å returnere dem. Det er derfor du må ha en returpolicy. Den setter forventninger til kundene dine og skisserer hva de kan forvente hvis de trenger å returnere et produkt.

I denne artikkelen vil vi lede deg gjennom det grunnleggende om å lage en returpolicy, inkludert hvilken informasjon du skal fremheve. Du vil finne ut hvordan du lager politikken din som kundevennlig som mulig, samtidig som salget øker.

Bonus: vi har inkludert en mal for å lage en effektiv returpolicy!

Hva er en returpolicy?

En returpolicy er et sett med retningslinjer som kunder kan henvise til når de skal returnere et produkt. Den spesifiserer betingelsene som du, butikkeieren, vil akseptere returer under.

En returpolicy inneholder vanligvis følgende informasjon:

En liste over alternativer for retur og refusjon.
En prosedyre for å returnere et kjøpt produkt.
En prosedyre for å returnere en skadet, defekt eller feil vare.
En liste over refunderes elementer.
En liste over refunderes saker.
Gebyrer og kostnader knyttet til retur.

Returpolicyen din bør være tydelig og lett å forstå, slik at kundene vet hva de kan forvente før de foretar et kjøp.

En god returpolicy kan snu en dårlig kundeopplevelse. Spill det riktig, og du kan til og med gjøre det om til en merkevare.

Hvorfor bedriften din trenger en returpolicy

Retur er en del av netthandel. Hvis du har en nettbutikk som selger produkter, er retur uunngåelig. Men hvorfor trenger du en returpolicy? Tross alt, kan du ikke bare oppgi "Ingen retur" på nettbutikkens hjemmeside? Eller godta dem på en fra sak til sak basis?

En returpolicy er en viktig del av handleopplevelsen og driften av en bedrift. Her er grunnen til at du trenger det:

Det bygger tillit hos kundene

En returpolicy viser at du som butikkeier er trygg på produktene dine. Det viser også at du er villig til å stå ved produktene dine og ta ansvar hvis noe går galt. Dette bidrar til å bygge tillit hos potensielle kunder og oppmuntrer dem til å kjøpe fra deg.

Det setter kundens forventninger

En returpolicy setter kundens forventninger ved å spesifisere vilkårene for at du som butikkeier godtar returer. Dette bidrar til å unngå misforståelser og skuffede kunder senere.

Det reduserer risikoen for svindel

En returpolicy kan bidra til å redusere risikoen for svindel ved å gjøre det klart hva som dekkes og ikke. Du kan for eksempel oppgi i returpolicyen din at kunder kun kan returnere produkter hvis de er defekte.

Det er lovpålagt

En av hovedgrunnene til å ha en returpolicy er lovlig. I mange land er du lovpålagt å godta returer på de fleste varer innen rimelig tid (f.eks. 15-60 dager).

For eksempel, i Australia, skilt som sier «ingen retur», «ingen refusjon» osv. er ulovlig. I Storbritannia, loven stater at nettkunder «har rett til å kansellere bestillingen i en begrenset periode selv om varene ikke er defekte».

I tillegg sier britisk lov, "Du må tilby refusjon til kunder hvis de har fortalt deg innen 14 dager etter at de mottok varene deres at de ønsker å kansellere. De har ytterligere 14 dager på seg til å returnere varene når de har fortalt deg det.»

En returpolicy vil sørge for at du er på rett side av loven.

Kunder forventer at du har en returpolicy

Mange kjøpere vil nekte å kjøpe fra deg hvis du ikke tilbyr enkel retur. Dette gjelder spesielt nettbutikker fordi kunder ikke kan prøve eller teste produkter før de kjøper dem.

Å ha en returpolicy påvirker ikke bare kundenes beslutning om å kjøpe fra deg, men påvirker også om de skal handle hos deg igjen eller ikke:

De undersøkelse utført av Pitney Bowes sier at 54 % av kundene sannsynligvis ikke vil kjøpe et produkt de vil ha hvis forhandleren har dårlige eller uklare returregler.
76 % av kundene tror gratis retur er en viktig faktor når du handler på nett.
Ifølge undersøkelse av The Wilkes-Barre, 84 % av respondentene sier at en positiv returopplevelse oppmuntrer dem til å handle hos en forhandler igjen.

Ifølge Power Anmeldelser, er gratis retur den nest viktigste faktoren for nettkunder

Dataene er klare: det er juridiske og forretningsmessige grunner for å lage en sterk returpolicy. La oss finne ut hvordan du lager en for din egen butikk.

Hvordan skrive en effektiv returpolicy

Det er viktig å tenke på kunder som ønsker å returnere et produkt som potensielle fremtidige kjøpere og gratis markedsføring. Du bør sikte på å forbedre handleopplevelsen deres i butikken din i stedet for å behandle dem som et problem.

Husk kraften i jungeltelegrafen. Når du gir en gjennomsiktig returpolicy og samarbeider med kunden for å løse problemene deres, kan de fortelle vennene sine og kollegene om deres positive opplevelse. Det vil spre ordet om virksomheten din.

Med det i tankene, la oss se på hvordan du bør skrive en overbevisende returpolicy.

Hold returpolicyen din gjennomsiktig

Kunder skal enkelt kunne finne returpolicyen din. Plasser en lenke til den i topp- eller bunnteksten på nettstedet ditt, og sørg for at det er synlig på produktsiden.

Ikke få kundene til å anstrenge seg ekstra for å finne returpolicyen din. Selv om ikke alle leser retningslinjene for retur, reduserer det å ha den foran og i midten at kjøpernes tvil reduseres.

For eksempel kan kunder finne Amazons returretningslinjer ved å klikke på lenken i bunnteksten på nettstedet deres:

A produktspesifikk retningslinjer er også nevnt på hver produktside:

Ikke glem å legge inn en lenke til returretningslinjene for e-handel i e-poster med ordrebekreftelse. Dette får kundene dine til å føle sikre – de vet at hvis de ikke liker produktet, kan de alltid returnere det.

Du kan til og med gi eksempler med bilder for kundene dine i tilfelle de noen gang trenger å returnere produktet.

Hvis kundene dine kan returnere et produkt på forskjellige måter, oppgi how-to for hvert alternativ. For eksempel forklarer Ikeas returrett hvordan du returnerer et produkt i butikken, via et hentepunkt, eller henting:

Ikke blindt kopier returretningslinjene dine fra en annen bedrift

Du bør ikke kopiere andre bedrifters returpolicy. Ikke bare ser det dårlig ut, men returpolitikken din bør være avhengig av faktorer som er spesifikke for virksomheten din. Dette inkluderer bransjetype, forretningsmarginer og til og med forretningsfilosofi.

For eksempel, hvis du selger klær på nettet, må du tilpasse returpolicyen din til din spesifikke virksomhet og målgruppe. Det kan være lurt å godta retur på enkelte produktkategorier mens du ekskluderer andre, for eksempel undertøy.

Det er en god idé å ha detaljerte instruksjoner om returretningslinjene dine for forskjellige produktkategorier også.

Target-returpolicyen inkluderer for eksempel en liste over returunntak:

Det finnes ulike returpolicymaler du kan bruke for butikken din i stedet for å kopiere andre merkers retningslinjer. Pass imidlertid på å tilpasse malen til virksomheten din.

Bortsett fra å oppgi adresse og returprosedyrer, må du spesifisere produktbetingelsene du godtar. For eksempel kan du ha en svært detaljert prosedyre for å returnere et skadet produkt, en unik liste over refunderes varer og så videre.

For å gjøre det enklere for deg å skrive en returpolicy, har vi utarbeidet en mal du kan bruke. Last den ned og sørg for å redigere den til bedriftens behov.

Gjør en lengre returperiode

De fleste nettbutikker aksepterer retur 30 eller 60 dager etter kjøpet. Selv om dette er bra for å forbedre påliteligheten, vil du sannsynligvis se et hopp i salget hvis returperioden varer i 90 dager, 120 dager, 365 dager, eller til og med for hele livet.

Det er ulike grunner til å forlenge returperioder. For eksempel, under koronaviruspandemien, mange forhandlere utvidet deres retur- og bytteperioder for å gi forbrukerne mer fleksibilitet til å få refusjon og la deres kundeservice reps-prosessen returnerer trygt.

Det er imidlertid mange grunner til å forlenge returperioden. En av dem er at folk fortsatt er skeptiske til å kjøpe produkter på nett, spesielt stor billett gjenstander. Hvis du selge dyre produkter, vurder å utvide returpolicyen.

Utvid policyen din så lenge du kan fordi flertallet av kundene vil beholde produktet. De vil bare ha den ekstra sikkerheten ved å vite at du har en rimelig returpolicy.

Hold språket enkelt

Skriv returpolicyen din som om du har en samtale med målgruppen din. Hold setningene korte og saklige.

Det bør ikke ta kunden mer enn et par minutter å finne ut hvordan returpolicyen din fungerer. Ikke gjør ting for komplisert med juridisk sjargong. Det kan forvirre kunder og øke sjansene for at de forlater nettstedet ditt helt.

Når du bruker termer som er enkle å forstå, blir det lettere for kundene dine å følge retningslinjene dine.

For eksempel sier Walmarts returpolicy helt fra begynnelsen at de "gjør retur enkelt." Alt kundene trenger å gjøre er å klikke på en knapp og skrive inn transaksjonsnummeret på kvitteringen for å finne varene sine og starte en returprosess.

Et annet eksempel er Home Depots returpolicy: før de dykker ned i detaljene i returprosessen, oppsummerer de det for å vise at det er som kundevennlig som mulig.

Politikken er skrevet i et enkelt språk uten noen juridisk sjargong. De sier ganske enkelt at "retur er gratis og enkelt."

Definer forventet tilstand for den returnerte varen

Når du skriver bedriftens returpolicy, si eksplisitt hvilken tilstand du forventer at produktet skal være i når det returneres. Inkluder også instruksjoner for hvordan du forventer at produktet skal pakkes hvis du gjør det.

Du vil ha en vennlig returpolicy. Men samtidig må det være rettferdig. Du vil ikke at kunder skal returnere en ødelagt telefon eller revne klær til deg. Unnlatelse av å inkludere denne informasjonen vil sannsynligvis føre til at kunder misbruker returretningslinjene dine.

Best Buy-returpolicyen sier for eksempel tydelig at varer må returneres i en «som ny betingelse."

Bestem om du vil gi full refusjon eller butikkkreditt

Noen ganger ønsker kunder å returnere et produkt fordi de har fått feil størrelse eller farge. Du kan tilby dem muligheten til i butikken kreditt eller full refusjon.

Mange kunder krever full refusjon av pengene sine, og butikker refunderer ofte kjøp i sin helhet. Det er imidlertid verdt å tilby i butikken kreditt. Vanligvis krever bankene et lite gebyr for refusjon, så det er bedre å unngå det.

Ikke trykk på i butikken kredittalternativ. Spør heller kundene høflig om de vil gå den ruten og forklar fordelene. Du kan for eksempel tilby å registrere dem i din lojalitetsprogram hvis de fortsetter å handle i butikken din.

I butikken kreditt er også en måte å øke salget på. Det er mer sannsynlig at kunder bruker i butikken kreditt for å handle et annet produkt eller til og med kjøpe mer enn butikkkreditten dekker.

Et annet alternativ til refusjon er å tilby kundene dine et gavekort tilsvarende eller mer enn kostnaden for det returnerte produktet.

Oppgi eventuelle gebyrer knyttet til returer

Betaler du kundene dine for returfrakten? Eller tar du deg av retur og lageroppfylling? Du må tydelig angi det i politikken din.

Unnlatelse av å oppgi alle returgebyrer på forhånd vil opprøre kundene dine. Fra deres perspektiv sendte du dem ikke bare feil produkt, men du vil også at de skal sende det tilbake til deg på deres bekostning.

Frustrerte kunder kan gå på sosiale medier og klage på bedriften din. Du vil definitivt unngå det. Forklar i returpolicyen når du forventer at kundene dine skal betale og når du ikke gjør det.

Sephoras returretningslinjer sier for eksempel at det ikke er noen returfrakt- eller håndteringsgebyrer:

I tillegg hjelper det å tilby gratis frakt bare å beholde kundene. Hvis du har råd til det, gir det å betale for returfrakt en kunde mer enn nok grunn til å komme tilbake og handle igjen.

Opprett en FAQ-side

Å ha en FAQ-side går langt. Det lar kundene raskt finne svar på spørsmålene sine.

Vanlige spørsmål fungerer spesielt godt med returrelatert spørsmål, siden kunder ofte har lignende spørsmål. For eksempel:

"Hvor lenge varer retur- og byttepolicyen?"
"Hvordan legger jeg inn en returforespørsel?"
"Må jeg sende produktet tilbake selv?"
"Hvordan sjekker jeg statusen for returen min?"
Og så videre.

For inspirasjon, ta en titt på FAQ for SHEINs returpolicy:

Markedsfør din returpolicy aktivt

Ikke bare skriv en god returpolicy, men promoter den overalt du kan: på hjemmesiden din, handlekurven, betalingssidene, nyhetsbrevene og til og med i offline-kampanjene dine.

Sørg for at du nevner returpolicyen din overalt hvor det er fornuftig. Du vil bli overrasket over hvor mange nye kunder du kan få ved å markedsføre returretningslinjene dine.

Ifølge Statista, svarte 86 % av de undersøkte globale forbrukerne at de så etter forhandlere med enkle produktreturpolicyer når de skulle bestemme hvor de skulle handle. 81 % sa at de ville bytte til en annen forhandler hvis de hadde dårlig erfaring med å returnere varer.

Forbrukernes holdninger til returpolitikken til forhandlere og dens innflytelse på deres kjøpsbeslutning over hele verden

Ved å aktivt promotere returretningslinjene dine kan du få flere kunder inn.

Du kan til og med gå lenger ved å inkludere en trykt kopi av returpolicyen din i hver pakke du sender.

Slik bruker du returpolicyen din for å øke salget

Noen selskaper har med suksess bygget opp en hel virksomhet rundt returpolicyene deres. Zappos er en av dem. Deres 365-dag gratis returpolitikk gir dem et forsprang på konkurrentene. De er så stolte av det at de fremhever det via et banner som er synlig på alle sidene på nettstedet deres:

Denne ekstremt liberale returpolitikken ble brukt til å få kundene til å kjøpe produktene deres. Over tid, som Tony Hsieh (Zappos' grunnlegger) dokumenterer i «Delivering Happiness», ble det den differensierende faktoren og grunnlaget for deres forretningsetos.

Som en liten bedrift kan du også dra nytte av å fremheve returretningslinjene dine. Det vil forbedre konverteringsfrekvensen din og påvirke hvordan folk oppfatter merkevaren din positivt.

Her er noen tips for hvordan du går frem:

Del attester fra kunder som har returnert produkter

Når en kunde returnerer en vare, bruk deres erfaring til din fordel.

Når du har behandlet returen, ikke vær redd for å be om en attest. Be om deres attest, navn og bilde. Du kan legge den til på "Returpolicy"-siden din.

Når kunder ser attester, er det mer sannsynlig at de kjøper fra deg. Vis alltid frem de positive opplevelsene til kundene dine på bedriftsprofilene dine på sosiale medier.

Vær liberal med retningslinjene dine

Å tilby en sjenerøs returpolicy kan fungere som en måte å tiltrekke seg flere kunder. Sørg imidlertid for å beregne kostnadene ved retur før du forplikter deg til en altfor sjenerøs en.

For shoppere er "gratis frakt og retur" en drøm som går i oppfyllelse. Det betyr at de betaler for det de ser. Hvis de ikke liker det, kan de sende det tilbake.

Det er også mer rettferdig for kunden. Undersøkelser viser at hovedårsaken til retur av nettkjøp over hele verden er defekt, skadet, dårlig kvalitet varer, eller produkter som ikke er nøyaktig beskrevet på nettet.

Men for en selger kan gratis frakt og retur raskt bli et logistisk mareritt. Å finne ut hvor mye penger du vil tape på returnerte salg kan være et større problem enn det ser ut til. Fortjenestemarginene dine vil utvilsomt gå ned på kort sikt.

Når det er sagt, ifølge a undersøkelse fra Power Reviews, 76 % av respondentene mener at gratis retur er viktige faktorer når man handler på nett.

Å ha en kundevennlig Returpolicy koker ned til hvor godt du administrerer logistikken din. Du kan få tilbake tapt fortjeneste ved å forbedre omvendt logistikk. Denne prosessen refererer til å flytte varer fra kunder tilbake til selgere eller produsenter.

Returprosessen handler ikke bare om å bringe varen tilbake til lageret. Noen ganger må du få den returnerte varen tilbake på lager, returnere den til produsenten eller selge den på annenhåndsmarkedet (kanalene som gir et middel til å selge og kjøpe returnerte eller overskytende varer).

Ha dette i bakhodet når du lager en liberal politikk. Beregn hvor mye penger du taper på hver avkastning, din gjennomsnittlige avkastning og innvirkningen på marginen hver avkastning har.

Gjør returer raskt

Kunder elsker når ting skjer raskt, enten det er frakt eller retur.

Hvis du har ressurser til å akseptere returer innen et par dager, bør du definitivt gjøre det. Effektivitet etterlater et godt inntrykk på kundene dine.

Et godt eksempel er Warby Parker. Med deres "Hjem Prøv på" policy, lar de deg prøve fem bilder i 5 dager, og du får beholde den du liker. I tillegg er all frakt og retur gratis.

Skriv din Stellar-returpolicy

Du kan ikke drive en vellykket netthandel uten en returpolicy. I stedet for å behandle avkastning som et problem, se det som en mulighet til å bygge merkevaren din og tøye logistiske muskler.

Bruk tipsene ovenfor for å lage en returpolicy kundefokusert. Start med å følge disse trinnene:

Identifiser din returrate. Dette er prosentandelen av totale bestillinger som returneres av kunder. Her er formelen: (kostnad for returnerte bestillinger / totalt salg) x 100.
Ha retursatsen i bakhodet for å beregne om du kan tilby en mildere returpolicy (f.eks. 90-180 dager).
Velg et par butikker hvis returpolicy og policyside du beundrer. Velg praktisk innsikt fra hver policy.
Rådfør deg med en advokat og lag en policy som innkapsler merkevarefilosofien din og hjelper kundene. Dette vil avhenge av landet du bor i, så det er viktig å finne en advokat som forstår din bransje og samarbeider godt med deg.

Og husk: en returpolicy er et juridisk dokument. Bruk rådene i denne artikkelen for å veilede deg i riktig retning. Du bør imidlertid definitivt konsultere advokaten din før du forplikter deg til en returpolicy.

Nå vet du hvordan du skriver en effektiv returpolicy. Når du får det opp på nettstedet ditt, sørg for at det fungerer for deg og kundene dine. Ikke bare kan det styrke forholdet ditt til kundene, men det kan også tiltrekke seg flere kjøpere. Begynn å jobbe med å sette opp en rettferdig og effektiv returpolicy i dag!

Om forfatteren

Jesse er markedssjef i Ecwid og har vært innen e-handel og internettmarkedsføring siden 2006. Han har erfaring med PPC, SEO, konverteringsoptimalisering og elsker å jobbe med gründere for å gjøre drømmene deres til virkelighet.