Å se noen gjøre et kjøp i nettbutikken din er fantastisk. Men det betyr ikke at du kan kalle det en dag.
Saken er at i gjennomsnitt ender 30 % av nettkjøpene i retur (mot 8 % i fysiske butikker). En av tre kjøpte varer kan potensielt komme tilbake til deg. Oops.
Avkastningsgrad per bransje
Hvorfor skjer det? For det første mangler kunder fysisk kontakt med produktene dine når de sjekker ut. De må bruke fantasien, noe som kan være ganske misvisende. Det resulterer i en kollisjon mellom forventningen og virkeligheten.
For det andre er netthandel mye mer impulsivt enn shopping
Det du kan gjøre er å undersøke årsakene til returer i nettbutikken din og minimere sjansene for at disse årsakene dukker opp. Hvis du er i ferd med å starte virksomheten din eller nettopp har startet opp, spor disse dataene fra dag én.
Sørg også for at du har en god returrett og gjør det enkelt å finne i nettbutikken din. Ideelt sett bør du ha den koblet til i kassen. Ecwid-selgere kan sette den opp i Innstillinger → Generelt → Juridiske sider.
Aktiver den obligatoriske avmerkingsboksen for vilkår og betingelser
De viktigste årsakene til returer i nettbutikker
Som du kan gjette, varierer årsakene til returer mye. Men vi deler dem inn i to kategorier: legitime og uredelige returer.
Legitime returer
Populære årsaker til lovlig retur er:
- Feil størrelse eller produkt
- Produktet samsvarte ikke med beskrivelsen
- Produktet svarte ikke til forventningene
- Feriesesongen er tilbake
- Produktet er skadet.
Her er noen forholdsregler som kan bidra til å minimere disse problemene.
Få produktene dine til å passe. Det er ikke nok å kategorisere varene dine i små, mellomstore og store. Tenk på en detaljert beskrivelse av hver størrelse. Det er best å vise de nøyaktige dimensjonene til produktene dine.
I tilfelle du selger klær som du ikke lager selv, sørg for at størrelseskartet fungerer for forskjellige gjenstander, og hvis ikke, legg til et eget størrelseskart for hver av dem.
Hvis størrelseskartet ditt ikke er omfattende nok, kan kundene ganske enkelt forlate butikken uten kjøp, eller tvert imot bestille flere størrelser for å returnere de som ikke passet.
Noen ganger er det ikke størrelseskartet ditt som har skylden. Kunder kan ta feil om hvilken størrelse de trenger.
Tingen er, Kognitive forstyrrelser stå i veien for å være objektive om oss selv. Noen ganger vil folk tro at de har på seg en viss størrelse. Eller deres inntrykk av stilen de foretrekker kan være veldig forskjellig fra hva de faktisk har på seg.
Det er et triks for å hjelpe folk til å være mer objektive. Prøv å be dem om å assosiere seg ikke med et upersonlig størrelsesdiagram, men med noen virkelige mennesker.
Asos viser hvilken størrelse modellen har på seg
En annen flott ting med Asos er defile-videoene deres. De lar deg forstå hvordan et element ser ut fra alle vinkler, sammen med andre produkter, og i bevegelse.
Videoer er ikke bare til stor hjelp for klesindustrien. Uansett hva du selger, vil en video fortelle mye mer om produktet. Du kan legge til videoer i produktbeskrivelsene dine i Ecwid.
Vis detaljerte beskrivelser og bilder. Når du tenker på hvor detaljerte de skal være, prøv å kompensere for mangelen på berøring. Vis teksturer, utsikt fra forskjellige vinkler, og beskriv materialer, ikke bare navngi dem.
Erkestang holder teksturer i fokus
Noen kunder har aldri brukt produktet ditt før, så de kan bli forvirret. Erfarne selgere sier at noen ganger kan en kunde hevde for eksempel at glidelåsen er ødelagt, og så finner selgeren ut at det var OK. Kunden kunne rett og slett ikke finne ut hvordan han skulle få det til å bevege seg. Ha det i bakhodet, og forklar det i videoene og produktbeskrivelsene dine.
Sjekk ut hvordan denne videoen forklarer hvordan du bruker produktet og fremhever dets beste egenskaper.
Vær objektiv. Det er lett å strekke seg en ekstra mil med å rose produktets kvalitet, men det kan også være årsaken til returer. Revider produktsidene dine for misvisende informasjon. Samle også inn tilbakemeldinger fra kunder som returnerte produktet ditt fordi det ikke var det de forventet. Du kan finne ut at du også må justere meldings- og markedsføringsaktivitetene dine.
Gjør undersøkelser. Verktøy som SurveyMonkey er nyttige for å spørre kundene dine mer om deres preferanser og redusere
Ta vare på emballasjen. Hvis du selger skjøre produkter, er det ikke bare nødvendig å pakke dem forsiktig, men også for å gi en enkel måte for en kunde å pakke dem tilbake, slik at produktet ikke blir ødelagt på vei tilbake. Vurder å legge til retningslinjer for hvordan du pakker inn produktet for retur og gjør dette til en betingelse for å godta returen.
Gjør det enkelt å returnere. Her er hva du kan gjøre for å yte en bedre service:
- Legg ved en returseddel med instruksjoner i emballasjen.
- Tilby en lett nedlastbar slipp i tilfelle kunder mister sin trykte versjon.
- Hvis du ikke tilbyr gratis retur, gi butikkkreditt, en gave eller kompenser for fraktutgifter.
Helligdager vil være helligdager. Ulempen med gavesesongen er å få gaver du ikke trenger. Hvis du deltar i feriesalg, forvent høyere avkastning enn vanlig. United Parcel Service Inc. kunngjorde at avkastningen øker med 15 % i høytiden. Noen forhandlere oppgir 50 % retur.
Etter at feriesesongen er over, kan det bli din første oppgave å administrere disse avkastningene. Sørg for at teamet ditt er trent og at returpolitikken din er klar. 1 % av forhandlerne innføre strammere returpolitikk i høytiden.
Tips: bruk Personalregnskap for å få ekstra hjelp med å administrere Ecwid-butikken din i denne travle tiden.
Personalkontoer i Ecwid
Poenget: ditt endelige mål er å gjøre kundene fornøyde, selv om de returnerte bestillingen sin. Ikke bare vil de komme for å kjøpe igjen, men de vil også spre ordet om tjenestene dine og tiltrekke seg flere kunder.
Uredelige returer
Det er mye lettere å være en drittunge på internett enn i det virkelige liv. Uredelig avkastning utgjør 6 % av alle. Sjansen er stor for at noen kunder prøver å lure deg akkurat nå.
Her er de vanligste retursvindelpersonene:
- Byttere bestille et nytt produkt for å erstatte et de eier som er skadet eller gammelt.
- garderober kjøp et produkt, bruk det midlertidig, og returner det for full refusjon.
- Vennlige svindel hevder at de aldri har kjøpt noe eller at de aldri har mottatt varene sine.
- Bevisste svindel kjøpe varer med falske penger eller stjålne kreditt- eller debetkort og returnere dem for refusjon, som de vanligvis ønsker i kontanter.
Det er vanskelig å forhindre falske returer på nettet i det hele tatt. Ditt endelige mål er å oppdage så mange juksemakere som mulig og gjøre returen ubehagelig for dem. Utfør følgende trinn hvis du ser ubalanse i operasjonene dine.
Noter serienumre og andre individuelle merker for å sikre at den returnerte varen kommer fra butikken din. Dette vil gjøre det vanskeligere for byttere å erstatte produktet med et eldre.
Ta bilder når du pakker for å bevise at varen var i orden. Dette gir bare mening for små bedrifter med
Forkort returperioden til 30 dager, godta returer i originalemballasje og i original stand, tren dine ansatte til å oppdage brukte varer, hold regelverket ditt konsekvent.
Krev kvittering og signatur. Hvis noen hevder at de aldri mottok bestillingen sin, kan en signatur spare deg. Hvis en kunde forteller deg at de aldri har bestilt, bør du ha bestillingsdetaljene tilgjengelig.
Refusjon på kredittkort, ikke i kontanter. Dette er med på å hindre deg fra bevisst svindel.
Telefonkunder. Jo mer personlig du ser på kunden, jo vanskeligere vil det være for dem å jukse. Å høre stemmen din kan få en kunde til å endre mening om å lure deg.
Husk at svindelkunder kan være veldig høylytte. Hvis du nekter å akseptere returen (uten å bryte retningslinjene dine, selvfølgelig), og kunden overreagerer, kan dette også være et dårlig tegn. Slike kunder kan legge igjen mange sinte meldinger på sosiale medieprofiler, på anmeldelsesnettsteder og overalt ellers på nettet. Så vær alltid høflig, selv om du oppdager en jukser.
***
Hva er de rareste, morsomste eller vanskeligste returopplevelsene du har hatt i nettbutikken din?
- Hvordan selge online: Den ultimate guiden for bedriftseiere
- Hvordan selge online uten et nettsted
- 30 måter å gjøre ditt første salg på nettet
- 7 feil som hindrer deg i å gjøre ditt første salg
- Hvordan jobbe med fokusgrupper for å teste nisjen din
- Hvordan skrive produktbeskrivelser som selger
- Tips for å gjøre produktene dine mer attraktive
- De viktigste årsakene til returer og hvordan du kan minimere dem
- Navigere i luksusmarkedet: Hvordan lage og selge
High-End Produkter - Slik betaler du selv når du eier en bedrift
- 8 forskjellige shoppertyper og hvordan du markedsfører dem
- Mestring av salgsprospektering: Den ultimate guiden
