Hvorfor du trenger en FAQ-side og hvordan du lager den

Nå, mer enn noen gang før, leter kundene etter selvbetjening alternativer som lar dem jobbe gjennom problemer og svare på spørsmål på egenhånd (i stedet for å måtte gå gjennom en støttekanal som telefon eller e-post.)

Faktisk viser forskning at 90 % av forbrukerne nå forventer at et merke eller en organisasjon tilbyr en selvbetjening kundestøtteportal, og 60 % av forbrukerne har et mer gunstig syn på merkevaren hvis deres selvbetjening tilbud er mobilresponsiv. Ytterligere data viser at 35 % av forbrukerne foretrekker selvbetjening over menneskelig kontakt, og at 82 % føler telefonsentre er unødvendige og stressende.

Dette er en av grunnene til at en FAQ-side er en god idé.

Ved å opprette en ressurs med vanlige spørsmål og svar, kan du kutte ned på kundeservicekostnader og gjøre nettkundene dine i stand til å finne informasjonen de trenger for å fullføre en kjøp – alt på egenhånd.

La oss se på mutterne og boltene for hvordan du lager en fantastisk FAQ-side som er en kraftig ressurs for kunder.

Hva er en FAQ-side?

FAQ-sider (ofte stilte spørsmål) er nyttige ressurser som hjelper deg med å svare på vanlige kundespørsmål. I hovedsak jobber de for å hjelpe med å overvinne hindringer for kjøp ved å ta opp noen av de gjentatte spørsmålene og bekymringene tidligere kunder har spurt om gjennom støtteressurser.

Ta en titt på FAQ-siden vi har laget her på Ecwid som et eksempel:

Legg merke til hvordan disse vanlige spørsmålene er klikkbare og kan utvides for å avsløre en dyptgående svare. Fra prisspørsmål til informasjon om datalagring, streber denne FAQ-en etter å gi raske svar på spørsmål som stilles med jevne mellomrom.

Til syvende og sist er målet med en FAQ-side å utdanne kjøpere. Ved å gi innsiktsfulle svar på vanlige spørsmål, kan kundene dine raskere og mer effektivt komme på vei til neste trinn i salgsreisen.

Ytterligere fordeler med FAQ-sider

La oss deretter utforske noen av de ekstra fordelene med FAQ-sider og hvordan de kan forbedre nettbutikken din som helhet.

SEO og PPC

Fordi svar på kundespørsmål ofte er fullpakket med relevante søkeord, kan FAQ-sider være verdifulle SEO- og PPC-ressurser.

Når arbeidet i naturlig, disse tekstrik sider kan forbedre nettstedets relevans og generelle kvalitetspoeng, som er hva søkemotorer vurderer når de rangerer innhold som skal vises i søkeresultatene. I tillegg, når du inkluderer relevante hyperkoblinger til andre ressurssider på nettstedet ditt, kan du oppmuntre besøkende til å fortsette å bevege seg gjennom forskjellige sider på nettstedet ditt og øke tiden du bruker på nettstedet ditt.

Myndighet

Å vise frem kunnskapen din om kunders bekymringer på en FAQ-side er også en fin måte å bygge autoritet som leder innenfor din nisje. Hvis du kan gi nyttig innhold som utdanner leserne om emnet knyttet til butikken din, viser det at du er en pålitelig kilde til informasjon knyttet til produktene og målgruppen din.

Rapporter

FAQ-sider hjelper også med å fungere som en form for proaktiv kundeservice som forutser kundens behov før de i det hele tatt må be om hjelp. En ressurs som denne bygger kontakt med målgruppen ved å vise hvor godt du kjenner og forstår behovene til kundene som kommer til nettstedet ditt.

Nå som vi vet fordelene med en FAQ-side, la oss se på noen beste fremgangsmåter for å lage en av dine egne.

Beste fremgangsmåter: Hva du skal inkludere på siden med vanlige spørsmål

Ved å følge disse tipsene kan du lage en FAQ-side som er nyttig, grundig og nøyaktig det kundene dine trenger.

Lag en liste over vanlige spørsmål du får e-post om. Det første trinnet er å se på noen av de vanlige spørsmålene du får gjennom nettstedet ditt og lage en løpende liste over noen av de vanligste spørsmålene. Herfra kan du prioritere listen over spørsmål, start med det mest stilte spørsmålet og jobb deg nedover.

Spør kundestøtteteamet ditt (hvis du har en) hva de oftest får spørsmål/klager om. Hvis du bruker ekstern støtte for kundeservice, ta kontakt med denne leverandøren for å få deres perspektiv på kundenes mest vanlige spørsmål og bekymringer. Siden de jobber med kundene dine regelmessig, vil de være en utmerket kilde til informasjon for denne siden.

Tenk på vanlige innvendinger mot kjøp som hindrer kunder i å sjekke ut. Du bør også bruke litt tid på å vurdere noen av de vanlige hindringene for å kjøpe kundene dine kan stå overfor, og deretter tenke på hvordan du kan hjelpe dem med å overvinne disse innvendingene mot kjøp. Dette kan være ting som usikkerhet rundt returpolicyen din, spørsmål om størrelse, kvalitet eller leveringstider. Gi så mange detaljer du kan for å gi dyptgående svar på slike spørsmål.

Et godt eksempel på dette kan sees på LuJeaniks side, hvor de inkluderer detaljerte retningslinjer:

Bruk bilder/skjermbilder når det er mulig å illustrere fremgangsmåter. Når det er relevant, vurder å inkludere bilder eller skjermbilder av prosesser for å demonstrere nøyaktig hvordan ulike prosesser skal utføres eller for å illustrere svar med større klarhet. Ord sammen med sterke bilder øker forståelsen for leserne dine.

Kakesikker gir detaljerte svar på deres vanlige spørsmål i vedlagte PDF-filer som gjør hvordan gjøres det ultraenkel.

Bruk enkelt språk i en informativ tone å gi tydelig/tilstrekkelig informasjon. Sist, men ikke minst: Husk å bruke et enkelt språk med en informativ tone. Ikke bruk sjargong eller sjargong som leserne dine ikke vil forstå-behold svarene dine er enkle og klare ved å bruke ordene kundene dine har brukt i spørsmålene sine.

Decadence Delivered utfører den informative tonen veldig bra i deres vanlige spørsmål. Språket er enkelt, lett å lese, og uten lo eller bransjetalende som kan føre til tvetydighet.

Hvor skal du legge dine vanlige spørsmål

Her er noen tips og forslag som vil gjøre din FAQ-side enkel å finne og bruke.

Topp/bunn navigasjon

Ett sted å inkludere navigering til FAQ-siden din er øverst og/eller nederst på nettstedet ditt. Plassering av lenker her gjør det raskt og enkelt å komme til denne ressursen uten å måtte grave mye. Her er et eksempel på dette fra Sheakardel:

I Ecwid kan du opprette en FAQ-side (så vel som andre juridiske sider) og legge dem nederst i butikken din. Bare gå til Kontrollpanel → Innstillinger → Generelt → Juridiske sider og konfigurer dem. Du kan legge til alle typer medier på disse sidene, inkludert videoer, bilder og lenker.

Produktsider

Inkludering av noen få vanlige spørsmål eller en lenke på produktsider gjør det enkelt for kunder som ser på produkter å raskt få svar på spørsmål som dukker opp under handleprosessen. Her er hvordan FlowMovement gjør dette:

Kontakt side

Minn kunder om å sjekke ut denne nyttige ressursen før de kontakter brukerstøtten. Det vil spare tid og energi for begge parter hvis kjøperen kan selvfeilsøking og finne svar på raske spørsmål.

Online Bikini Shop inkluderer deres vanlige spørsmål på kontaktsiden for å minne kunder om å sjekke her før de kontakter support:

Velkommen nyhetsbrev

Få nye kunder kjent med vanlige spørsmål ved å inkludere en lenke til denne siden i ditt velkomstnyhetsbrev eller velkomst-e-post. Igjen, dette er en proaktiv tilnærming som hjelper deg å forutse kundebehov.

Bildedelingsside Flickr gjør dette for å hjelpe nye brukere med å komme i gang:

Bestillingsvarsling på e-post

Hvis du sender automatiserte transaksjons-e-poster som sendes etter at et kjøp er foretatt, kan du inkludere en lenke til FAQ-siden din her for å svare på spørsmål om leveringstid, ordrebehandling osv. Dette bidrar til å kutte ned på forespørsler knyttet til bestillingsoppfyllelse og holder på kjøperen. i viten.

Nordstrom legger en lenke til vanlige spørsmål rett øverst i e-postene med ordrebekreftelse de sender:

Å ha dine vanlige spørsmål i disse forskjellige områdene hjelper deg med å sikre at kundene dine har tilgang til svar når og hvor de trenger dem.

Lag din FAQ-side i dag

Ved å lage en ressurs som gir kundene dine mulighet til å løse sine egne problemer og svare på sine egne spørsmål, kan de raskere fullføre kjøpsreisen og være på vei til kassen.

Ikke få kundene dine til å vente på en svar–la de finner det de trenger med en gang uten forsinkelser som kan føre dem bort fra nettbutikken din. Bygg din FAQ-side i dag og gjør nettstedet ditt og nettbutikken enda mer effektiv.

Alt du trenger for å selge på nett
Les mer

• Innholdsmarkedsføring 101
• Hvordan markedsføre nettbutikken din med innholdsmarkedsføring
• Hvordan skrive en "Om oss"-side
• Hvorfor du trenger en FAQ-side
• Slik kommer du i gang med historiefortelling for merkevaren din
• Hvordan bruke viralt innhold til å selge produkter på nettet
• Ved å bruke psykologien til Beslutningstaking i salgsinnholdsoptimalisering