Co kilka miesięcy w Internecie pojawiają się informacje o oburzeniu wywołanym zmianą polityki prawnej dużej firmy. Zawsze jest tak samo – firma dokonuje szokującej lub dwuznacznie sformułowanej aktualizacji jednej ze swoich zasad, następuje reakcja opinii publicznej, dyrektor generalny składa formalne przeprosiny, a zmiany zostają odrzucone.
Nieuchronnie firma traci klientów, spadają jej akcje i przez kilka miesięcy będzie widoczna w oczach opinii publicznej – przynajmniej do czasu, gdy inna firma zostanie ukarana za podobne przestępstwa przeciwko prywatności konsumentów.
Co zatem może zrobić Twoja firma, aby uniknąć podobnego losu?
Poniżej przedstawiliśmy 6 przykładów
1. Spotify
W sierpniu 2015 r. Spotify zaktualizował swoją politykę prywatności zawierać warunki sugerujące, że firma będzie mogła uzyskać dostęp do zdjęć użytkowników, kontaktów oraz danych o lokalizacji i czujnikach. Aktualizacja wywołała oburzenie opinii publicznej, ponieważ użytkownicy w mediach społecznościowych wyrazili obawy, że sugerowana poprawa usług nie będzie warta ilości przekazanych danych osobowych.
Firma zraziła do siebie 75 milionów aktywnych użytkowników za pomocą aplikacji
Spotify nie wyjaśniło wyraźnie, że warunki te były
Następnego dnia dyrektor generalny firmy, Daniel Ek, zamieścił na stronie internetowej firmy publiczne przeprosiny, próbując rozwiać wątpliwości użytkowników i wyjaśnić swoje stanowisko. Obiecał także ponowną aktualizację polityki, tak aby lepiej odzwierciedlała prawdziwe intencje firmy.
2. Instagram
W 2012 roku popularne
Dzień później, po o burzliwą reakcję w mediach społecznościowych i wiadomościach, dyrektor generalny firmy ogłosił publicznie przeprosiny i obiecał usunąć z polityki obraźliwy język. Jako przyczynę ostrej reakcji podał mylący język użyty w terminach i błędną interpretację intencji.
Prezes Instagrama, Kevin Systrom, nie wyjaśnił jasno powodów aktualizacji polityki prywatności firmy
To nie było wcześniej niespotykana dotąd liczba użytkowników opuściła Instagram dla innych
3. Dropbox
Dropbox, niezwykle popularna usługa hostingu plików, wzbudziła kontrowersje w lipcu 2011 r. zmianą swojej polityki prywatności które pozornie przyznawały własność wszystkiego
Szczególnie jedna linia nowej polityki wzbudziła gniew internautów. Wiersz brzmiał:
Przerażeni użytkownicy zinterpretowali to w ten sposób, że korzystając z usługi Dropboxprzyznawali firmie prawo do robienia wszystkiego, co chciała z pracą, zdjęciami, dokumentami i badaniami, które wprowadziły na platformę. Ponadto użytkownicy nie mieliby możliwości odzyskania własności ani uzyskania odszkodowania.
W odpowiedzi na oburzenie opinii publicznej firma zmieniła swoją politykę dodała linijkę wyjaśniającą, że przedmiotowa licencja służy wyłącznie technicznemu administrowaniu usługą i jej obsłudze.
4. Snapchat
Inne
Dla użytkowników aplikacji było to szczególnie haniebne naruszenie zaufania i prywatności, ponieważ główną atrakcją Snapchata jest fakt, że możesz wysyłać zdjęcia, które znikają chwilę później. Jeśli zdjęcia mogą być przechowywane, powielane i publikowane przez firmę, oznacza to, że tak naprawdę wcale nie znikają.
Zaledwie trzy dni później, w odpowiedzi na publiczne oburzenie, Snapchat trafił na swój blog w celu wyjaśnienia swojego stanowiska i sformułowań aktualizacji polityki.
Firma podkreśliła, że zaktualizowała swoje zasady jedynie w taki sposób, aby odczytywały sposób, w jaki ludzie faktycznie mówią. Snapchat stanowczo utrzymywał, że nie przechowuje i nie będzie przechowywać treści użytkowników, i dołożył wszelkich starań, aby zapewnić użytkownikom, że ich zdjęcia i wiadomości zostaną usunięte po ich obejrzeniu lub utracie ważności.
5. Linie lotnicze Delta
Delta Air Lines, jedna z największych linii lotniczych na świecie, był uwikłany w konflikt prawny w 2012 r. dzięki aplikacji mobilnej Fly Delta. Aplikacja umożliwia użytkownikom dokonanie odprawy, uiszczenie opłat za bagaż i zmianę rezerwacji lotów. Aby świadczyć te usługi, aplikacja musi zbierać dane osobowe swoich użytkowników. Jednak wówczas aplikacja nie zawierała polityki prywatności.
California uchwalił ustawodawstwo z 2003 r., która wymaga od twórców aplikacji mobilnych umieszczenia w aplikacji w widoczny sposób polityki prywatności – lub łącza do polityki prywatności – zawierającej szczegółowe informacje, jakie dane osobowe są gromadzone i w jaki sposób są wykorzystywane. Prawo to określa się jako tzw California Online Privacy Protection Actlub CalOPPA.
Chociaż witryna Delta posiadała politykę prywatności, nie wspominała ona o aplikacji Fly Delta, a zdaniem ekspertów ds. prywatności nie była ona w miarę dostępna dla użytkowników aplikacji. Dla stanu Kalifornia i jego prawodawców stanowiło to bezpośrednie naruszenie CalOPPA. W rzeczywistości prokurator generalna Kalifornii Kamala Harris zdecydował się pozwać Deltę w imieniu stanu Kalifornia w związku z naruszeniem CalOPPA.
Od tego czasu Delta dodała dedykowaną politykę prywatności dla swoich aplikacji mobilnych.
Po ponad trzech latach procesów i odwołań sprawa została zakończona został wyrzucony na rzecz Delta Air Lines. Przewodniczący składu sędziowskiego stwierdził, że Ustawa o deregulacji linii lotniczych z 1978 r, prawo federalne, uniemożliwiło zastosowanie CalOPPA w aplikacji Fly Delta, dając w ten sposób liniom lotniczym
6. Evernote
Evernote, A
W polityce określono również prawo użytkowników do rezygnacji z przyznania pracownikom Evernote takiego dostępu, ale odbyło się to kosztem obniżenia jakości usług. Co ciekawe, w dalszej części tej samej polityki prywatności wskazano, że korzystając z aplikacji, użytkownicy już wyrazili zgodę na tę praktykę – i nie mogą z niej zrezygnować.
Dwa dni później, wśród kakofonii reakcji w mediach społecznościowych, dyrektor generalny Evernote publicznie przeprosił, wziął odpowiedzialność za błędy firmy i obiecał porzucić nowe zmiany w polityce prywatności.
Czego możemy się nauczyć z ich błędów?
Chociaż powyższe przypadki dotyczą
Uzyskaj politykę prywatności
Jeśli witryna lub aplikacja Twojej firmy zbiera jakiekolwiek informacje o użytkownikach, musisz to zrobić mieć politykę prywatności. Nawet jeśli obecnie nie zbierasz żadnych danych osobowych, nadal najlepiej je mieć.
Linia Delta Air Lines została pozwana przez stan Kalifornia za zaniedbanie dołączenia polityki prywatności do swojej aplikacji mobilnej. Na szczęście dla nich istniało prawo federalne dotyczące konkretnie linii lotniczych, które zastąpiło CalOPPA i uwolniło je od kłopotów. To nie będzie dotyczyć Ciebie i Twojej firmy.
Zamieszczenie polityki prywatności w witrynie lub aplikacji mobilnej może przynieść tylko korzyści, ale jej brak może kosztować tysiące dolarów.
Dowiedz się więcej: Jak napisać politykę prywatności dla swojego
Używaj języka, który jest łatwy do zrozumienia
Prawie wszystkie przypadki opisane powyżej były wynikiem użycia języka, który był zbyt łatwo błędnie zinterpretowany. Można było uniknąć tych błędnych interpretacji i późniejszego oburzenia konsumentów, po prostu przykładając większą wagę do zapewnienia, że używany język był łatwy do zrozumienia.
Jeśli to możliwe, unikaj używania zbyt formalnego języka w swoich zasadach prawnych. Język prawniczy jest dla wielu osób trudny do zrozumienia i może powodować zamieszanie lub błędne interpretacje. Zbyt formalny język działa również jako swego rodzaju bariera, pozornie utrzymując użytkownika na dystans.
Staraj się prowadzić jak największą konwersację. Twoi użytkownicy będą mieli większą pewność, że rozumieją Twoje zasady, a także, że będziesz wobec nich prawdziwy i otwarty.
Polityka prywatności Snapchata eliminuje język prawniczy i używa bardzo konwersacyjnego języka, łatwego do zrozumienia dla przeciętnego użytkownika.
Bądź przejrzysty w kwestii swoich intencji
Inną pułapką częstą w większości przypadków wyszczególnionych powyżej był brak przejrzystości co do zamiarów firmy. Firmy słusznie powiadomiły swoich użytkowników o aktualizacjach zasad, ale niewiele zrobiły, aby wyjaśnić powód tych aktualizacji lub skutki, jakie zmiany będą miały.
Staraj się być otwarty wobec użytkowników. Powiadom ich o wszelkich zmianach w swoich zasadach prawnych i wyjaśnij, dlaczego te zmiany zostały wprowadzone. Jeśli chcesz zebrać więcej danych osobowych, aby ulepszyć swoje usługi, po prostu bądź otwarty i daj im znać. Docenią Twoją szczerość i chętniej skorzystają z wątpliwości.
Twitter poświęcił cały wpis na blogu do wyjaśnienia, w jaki sposób i dlaczego firma zaktualizowała swoją politykę prywatności. Użytkownicy doceniają i ufają temu poziomowi przejrzystości.
Uzyskaj drugą opinię
Pracując nad czymś przez dłuższy czas, łatwo jest podejść zbyt blisko i zauważyć problemy. W przypadkach omówionych powyżej prawnicy najprawdopodobniej spędzali godziny na studiowaniu tych zasad, aby je odpowiednio dostosować.
Kiedy jednak doszło do zamieszania, dokumenty zawierały pewne rażące problemy, których zainteresowane firmy najwyraźniej nie zauważyły ani nie przewidziały. Dlatego ważne jest, aby uzyskać drugą – a nawet trzecią – opinię na temat proponowanych zmian. Mogą zauważyć coś, co przeoczyłeś, lub mieć inną interpretację słów, których użyłeś.
Spośród wszystkich firm, które ucierpiały z powodu ostrej reakcji konsumentów w wyniku aktualizacji zasad prawnych, Evernote jest jedną z niewielu, która podjęła odpowiednie kroki w celu naprawienia swoich błędów.
W 2017 roku Evernote wdrożył zasadniczo tę samą politykę prywatności jak ten, który rok wcześniej spotkał się z takim oburzeniem. Tym razem jednak język był znacznie jaśniejszy i bardziej przejrzysty. Firma przerobiła dokument, skonsultowała się z grupami nadzorującymi i ekspertami ds. prywatności i ostatecznie uzyskała ich zgodę przed wdrożeniem nowej polityki.
Evernote w końcu wyciągnął wnioski i postąpił właściwie – ale dopiero po bardzo publicznych kontrowersjach i utracie niezliczonych użytkowników. Unikaj reakcji i od początku rób wszystko we właściwy sposób.
***
Podanie wszystkich niezbędnych informacji prawnych jest ważne dla każdego biznesu. Dlatego tworzenie i korzystanie z legalnych stron jest bezpłatną funkcją w Ecwid. Włącz informacje o wysyłce i płatności, zasady zwrotów, warunki i zasady, politykę prywatności w Ustawienia → Ogólne → Strony prawne.
Chcesz dowiedzieć się więcej o prawnych aspektach prowadzenia sklepu internetowego?
- Dokumenty prawne dla sklepów internetowych: ochrona i zaufanie
- Jak napisać politykę prywatności dla swojego sklepu e-commerce
- Jak napisać skuteczną politykę zwrotów
- 25 miejsc do znalezienia
Niska cena Porada prawna - 6 głównych niepowodzeń polityki prawnej na liście Fortune 500
- Zrozumienie strony Regulaminu
- Rejestracja firmy e-commerce
- Ochrona marki: jak zarejestrować znak towarowy
