Reklamacje klientów: przykłady i skuteczne rozwiązania

Czy Twoja firma ma problemy z klientami? Niezależnie od tego, czy masz do czynienia trudno zadowolić klientów lub utworzyłeś niepotrzebne przeszkody w całym procesie zakupu, rozpatrywanie skarg klientów może być trudne.

Jednak Twoi klienci są Twoimi największymi mistrzami w sferze cyfrowej. Bez nich Twoja firma nie mogłaby przetrwać. Ważne jest, aby nauczyć się reagować na skargi klientów w sposób produktywny, pełen szacunku i oparte na działaniu sposób.

W tym poście rozkładamy typowe skargi klientów widoczne w każdej branży i modelu biznesowym. Dzięki pomocnemu językowi i praktycznym krokom dowiesz się, jak reagować i rozwiązywać te typowe problemy.

Wynik końcowy? Mniej niezadowolenia, więcej mistrzów marki i płynna obsługa klienta dla wszystkich osób wchodzących w interakcję z Twoją firmą.

Czym są skargi klientów?

Mówiąc najprościej, skargi klientów to fragmenty informacji zwrotnych, jakie firma otrzymuje od klientów na temat swoich produktów, usług lub ofert zewnętrznych.

Skargi mogą dotyczyć dowolnego układu witryny internetowej, usług świadczonych przez zespół pomocy technicznej, funkcjonowania produktów lub czegoś tak prostego, jak post w mediach społecznościowych.

Z drugiej strony skargi klientów mogą prowadzić do możliwości ulepszenia procesów wewnętrznych. Może rzucić światło na rzeczy wymagające naprawy i często daje jasny obraz tego, jak firma może to zrobić.

Większość konsumentów w pewnym momencie złożyła skargę do firmy i ważne jest, aby spojrzeć na te skargi jako na szansę. Odkryto, że właśnie 1 na 26 klientów złoży skargę do firmy, którą kupują z- reszta, po prostu znajdź inną firmę, z którą możesz współpracować.

Czy nie wolałbyś ulepszyć wadliwych procesów i poprawić utrzymanie klientów, niż kontynuować ich odpływ? Z pewnością tak!

W rzeczywistości inwestowanie w doświadczenie klienta może potencjalnie niemal podwoić Twoje roczne przychody. Ta niesamowita szansa daje firmom szansę na rozwój i rozwój poprawić — oni muszę tylko ponownie przemyśleć, jak radzą sobie z reklamacjami klientów. W tej sekcji przeanalizujmy kilka typowych przykładów skarg klientów.

Typowe przykłady skarg klientów

Chociaż może się wydawać, że większość skarg pochodzi z punktu widzenia obsługa klienta, nie zawsze tak jest.

Niektóre firmy muszą ulepszyć swoją ofertę wsparcia, podczas gdy inne mają ją zablokowaną, ale ich witryna internetowa jest niewystarczająca. Każda firma ma swoje własne, unikalne wyzwania, więc pamiętaj o tym, czytając te przykłady.

1. Zły produkt lub usługa

Jako firma e-commerce działająca w m.in konkurencyjny rynekwe wszystkim, co robisz, powinieneś dążyć do lojalności wobec marki. Sprzedaję A niska jakość produkt lub usługa niewątpliwie doprowadzi do reklamacji klientów.

Większość konsumentów przed dokonaniem zakupu przeprowadza wiele rozeznania i spodziewają się, że otrzymają reklamowany poziom jakości i wykonania.

Rozkład: Jeśli klient poświęci czas na złożenie skargi na jakość Twojego produktu, podziękuj mu za podjęcie wysiłku. Być może już nigdy nie dokonają kolejnego zakupu w Twojej firmie, ale nadal pomagają ulepszyć Twoją markę.

Podziel się swoją opinią podczas przyszłych spotkań dotyczących produktu lub z odpowiednimi zespołami w Twojej organizacji. Może to prowadzić do poprawy utrzymania klienta i mniejszą utratę klientów, ponieważ jest wysoce prawdopodobne, że inni klienci doświadczyli tych samych problemów.

2. Problemy z przedstawicielami wsparcia

Doświadczenia klientów w dalszym ciągu wspinają się na sam szczyt przysłowiowego bieguna totemu i po prostu niedopuszczalne jest, aby niegrzeczni lub nieprzydatni przedstawiciele wsparcia zajmowali się problemami z obsługą klienta.

Każdy przedstawiciel obsługi klienta powinien okazywać empatię, zainteresowanie i być jak najbardziej pomocny podczas rozpatrywania skarg i problemów klientów. To wymagająca praca, ale okazywanie mniejszego zainteresowania może drastycznie zaszkodzić reputacji firmy.

Rozkład: Poinstruuj każdego przedstawiciela w zakresie jego języka, tonu głosu i mowy ciała (jeśli jest na wideo). Wiele firm zapewnia ciągłe szkolenia lub zatrudnia ekspertów ds. obsługi klienta, aby uczyli swoich pracowników, jak zapewniać niezapomniane i wspierające doświadczenia nawet najbardziej wymagającym klientom. Radząc sobie z sytuacją, w której klient czuje, że brakuje mu wsparcia, spróbuj znaleźć okazję dla agenta, aby nauczył się, jak deeskalować takich sytuacjach, zamiast się nimi żywić.

3. Godziny obsługi klienta i wsparcia

Jeśli Twoja firma działa globalnie, wielu klientów nie będzie miało tak dużego dostępu do czatu na żywo ani agentów pomocy technicznej, jeśli znajdują się w innej strefie czasowej.

Szybka i wygodna obsługa klienta powinna być zapewniona w dowolnej strefie czasowej, niezależnie od tego, gdzie działa Twoja firma. Jeśli klient otworzy zgłoszenie do pomocy technicznej i nie otrzyma odpowiedzi przez kilka godzin, jest to częsty powód reklamacji.

Rozkład: Rozważ wdrożenie chatbotów AI na swojej stronie internetowej, które zapewnią szybką obsługę klienta 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. Niezależnie od tego, czy Twoi klienci szukają informacji o śledzeniu, rekomendacji produktów czy podstawowych informacji o sklepie, wirtualny asystent AI może dostarczyć te informacje i wiele więcej. W ten sposób poprawisz doświadczenie marki i potencjalnie zwiększysz lojalność klientów.

4. Opcje pojedynczego wsparcia

W ten sam sposób, w jaki powinieneś oferować sprzedaż wielokanałowa w przypadku klientów oferta wsparcia powinna być dostępna na różnych platformach i kanałach. Jeśli klient potrzebuje pomocy i wejdzie na Twoje strony lub witrynę w mediach społecznościowych, ale okaże się, że może się z Tobą skontaktować tylko za pośrednictwem poczty elektronicznej, prawdopodobnie doprowadzi to do skarg dotyczących dostępności.

Rozkład: Tworzenie klienta omnichannel doświadczenie — to to płynna, spójna komunikacja i wsparcie w różnych obszarach kanały — wola wzmocnij doświadczenia klientów i zwiększ sprzedaż. Zaoferuj swoim klientom bezpośrednie linie wsparcia za pośrednictwem mediów społecznościowych, poczty elektronicznej, czatu na żywo w swojej witrynie i aplikacji do przesyłania wiadomości, aby mieć pewność, że otrzymają wsparcie, którego potrzebują.

5. Prośby o funkcje lub ulepszenia produktu

Często prośby o nowe funkcje nie wyglądają jak skargi klientów, ale mogą obejmować znaczną ilość opinii o produkcie. Jeśli produkt nie spełnia pod każdym względem potrzeb konkretnych klientów, wielu z nich skontaktuje się z pomocą techniczną w poszukiwaniu ucha, które można zgiąć.

W zależności od tego, jak niszowy jest Twój produkt lub usługa, prośby o dodanie funkcji mogą nie mieć zastosowania lub nawet nie być istotne dla Twojej ogólnej bazy klientów, ale ważne jest, aby wysłuchać każdego klienta, aby miał poczucie, że jego opinia jest ceniona.

Rozkład: Twój zespół obsługi klienta może nie być w stanie spełnić (lub nawet zgłosić) każdego zgłoszonego żądania dotyczącego funkcji ze względu na dużą liczbę zgłoszeń, ale Twój zespół może wziąć pod uwagę typowe żądania podczas opracowywania produktu i aktualizacji funkcji.

Jak profesjonalnie rozpatrywać reklamacje klientów

Twój zespół obsługi klienta nie ma wystarczającej przepustowości ani energii, aby rozwiązać każdą skargę klienta, niezależnie od tego, jak duża lub mała jest Twoja firma.

Jednakże, istnieje sposoby profesjonalnego podejścia do reklamacji aby klienci czuli się widziani i słyszani.

Uznaj ich uczucia

Jeśli klient poświęcił czas na skontaktowanie się z działem pomocy technicznej, potwierdzenie jego doświadczenia i podziękowanie za wysiłki jest ważnym krokiem w każdej interakcji Twojego zespołu. To sprawi, że poczują się docenieni i może uratować relację, którą z nimi nawiązałeś.

Zadawać pytania

Jako twoi przedstawiciele wysłuchaj doświadczeń klienta, poinstruuj ich, jak zadawać pytania, aktywnie słuchać i okazywać empatię. Takie podejście utwierdzi ich doświadczenie i pokaże, że Twojej firmie zależy.

Szukaj natychmiastowego rozwiązania

Rozwiązanie problemu podczas pierwszej rozmowy agenta z klientem jest kluczowym sposobem na uratowanie relacji. Jeśli już od pierwszej interakcji Twoi pracownicy będą w stanie przedstawić wykonalny plan, zapobiegnie to wszelkim tarciom i dalszemu niezadowoleniu klienta.

Zagryźć

Po rozwiązaniu problemu pamiętaj, aby co najmniej raz skontaktować się z klientem. Wyjaśnij, w jaki sposób ich uwagi zostały wdrożone, podziękuj im za wysiłek i podaj dalsze możliwe kroki.

Rozwiązywanie skarg klientów

Rozwiązywanie skarg i opinii klientów to coś więcej niż jedna rozmowa lub interakcja, ale oto kilka podejść i strategii, które Twoja firma może zastosować, aby ulepszyć.

Uważaj na wzory

Uzyskaj dostęp do wszystkich opinii klientów, aby znaleźć wzorce w problemach lub skargach zgłaszanych przez klientów. Niektórzy mogą jednorazowe, podczas gdy inne (takie jak błędy produktu lub długie czasy oczekiwania) mogą być bardziej spójne, niż zdajesz sobie sprawę.

Podziel się swoją opinią

Podziel się otrzymanymi skargami i opiniami ze wszystkimi wewnętrznymi zespołami; od produktu po marketing, sprzedaż i wsparcie. Jeśli Twój produkt nie działa tak, jak jest reklamowany, działy marketingu i sprzedaży powinny ponownie ocenić swój język i przekaz.

Jeśli brakuje wsparcia, należy poinformować agentów serwisowych i przeszkolić ich w zakresie poprawy jakości obsługi klienta. Skargi i opinie klientów mają większy wpływ na każdy zespół wewnętrzny, niż myślisz!

Określ problem(y)

Dotarcie do źródła problemu pomoże stworzyć plan działania i złagodzić przyszłe problemy. Przejrzyj wszelkie najnowsze zmiany (aktualizacje produktów, nowe oprogramowanie itp.) w Twojej firmie, które mogą mieć wpływ na jakość obsługi klienta i powodować skargi.

Zrób plan działania

Po zidentyfikowaniu problemów stworzenie wykonalnego planu rozwiązania problemów klientów ma kluczowe znaczenie dla utrzymania ich w firmie. Wzmocnij pozycję swoich klientów samoobsługa Kanały wsparcia dzięki czemu nie muszą czekać na agentów ani tworzyć cyfrowej „karty komentarzy”, na której klienci mogą w dowolnym momencie zostawić opinię o produkcie i prośby o funkcje.

Popraw jakość obsługi klienta dzięki Ecwid.

Doświadczenie klienta nigdy nie było tak istotne i krytyczne dla sukcesu jakiejkolwiek firmy e-commerce. Na szczęście, Ecwid sprawia, że ​​zapewnianie klientom doskonałej obsługi jest proste i bezproblemowe. Zintegruj naszą platformę sprzedaży z szeroką gamą sklepów internetowych, w tym TikTok, Facebook, Etsy, Amazon i nie tylko.

Zarejestruj się już dziś aby rozpocząć sprzedaż swoich produktów za pomocą Ecwid lub dowiedz się więcej o sprzedaży poprzez Akademia Ecwida.