Dla każdej firmy najważniejsze jest zaspokojenie pragnień i potrzeb klientów
Jeśli zadowolenie klienta nie jest filarem Twojego modelu biznesowego, będziesz miał trudności z osiągnięciem wzrostu i sukcesu, o jakim marzysz. Na szczęście w tym poście znajdziesz wszystko, co firmy muszą wiedzieć o mierzeniu zadowolenia klientów, jego znaczeniu i korzyściach dla wyników marki.
Przejdźmy do tego, jak zmaksymalizować możliwości zadowolenia klienta, aby się rozwijać, ulepszać i budować lojalnych fanów.
Czym jest zadowolenie klienta?
Zadowolenie klienta to pomiary który określa stopień zadowolenia klientów z produktów, towarów lub usług firmy. Zadowolenie klienta (CSAT), często określane na podstawie ankiet i ocen, jest kluczowym filarem podstawowego sukcesu każdej firmy.
Wiele firm wykorzystuje wskaźniki zadowolenia klientów, aby lepiej zrozumieć ich doświadczenia, wprowadzać ulepszenia produktów i ofert, ograniczać odpływ klientów i budować lojalną bazę klientów.
Doświadczenie klienta nie ogranicza się tylko do jakości produktów i dokładności usługi. Ogólna obsługa klienta obejmuje dostępność produktu, proces zakupu,
Zrozumienie znaczenia zadowolenia klienta
Jeśli zastanawiasz się, „Dlaczego satysfakcja klienta jest ważna?”, jesteśmy tutaj, aby pomóc Ci zrozumieć kluczowe sposoby, w jakie może ona poprawić doświadczenia klientów, reputacja markii wiele więcej.
Popraw lojalność klientów
Dzięki uczciwym opiniom i ankietom klientów firmy mogą zdobyć zaufanie klientów i zwiększyć ich lojalność. Zadowoleni klienci będą dzielić się swoimi pozytywnymi doświadczeniami ze swoimi społecznościami (prawie 83 procent konsumentów zrób to!), co zapewni Twojej marce więcej możliwości biznesowych.
Zmniejsz odpływ
To proste
Zapewnia wgląd zespołom wewnętrznym
Wynik zadowolenia klienta jest bezpośrednim odzwierciedleniem różnych działów w firmie. Jeśli są zadowoleni z Twojej witryny, oznacza to pochwałę dla marketingu. Jeśli uzyskasz świetne wyniki za czas reakcji, oznacza to, że obsługa klienta jest na dobrej drodze.
Wskaźniki te można wykorzystać do ulepszenia procesów i celów wewnętrznych zespołów, w zależności od tego, czego według klientów brakuje na podstawie ich unikalnych doświadczeń.
Korzyści z zadowolenia klienta
Solidne zadowolenie klientów może wynieść Twój biznes na wyższy poziom, ale musisz być na to otwarty ujemne sprzężenie zwrotne i konstruktywną krytykę, jednocześnie mając świadomość bolesnych punktów, jakich doświadczają klienci w związku z Twoją marką.
Oto kilka korzyści, jakie Twoja firma odniesie dzięki pozytywnemu wynikowi zadowolenia klientów.
Business Growth
Przede wszystkim zadowolenie klientów napędza rozwój! Zadowoleni klienci będą wielokrotnie wracać do Twojej firmy ze względu na jakość produktu,
Ponieważ wiele firm boryka się z problemem odejścia klientów, nadanie priorytetu wynikom zadowolenia klientów ma ogromne znaczenie dla rozwoju i skalowania firmy.
Wybić się z tłumu
W morzu przesyconych marek znalezienie sposobów na wyróżnienie się na tle konkurencji ma kluczowe znaczenie dla przetrwania Twojej firmy.
Zapewnienie doskonałej obsługi klienta to skuteczny sposób na odróżnienie się od wielu innych ryb w morzu. Kupujący zapamiętają, czym wyróżniała się Twoja witryna lub produkty, i wrócą do Twojej firmy ze względu na przyszłe potrzeby.
Zbuduj renomowaną markę
Co chcesz, aby Twoja marka reprezentowała docelowych odbiorców? Twoja misja i wartości powinny koncentrować się na zapewnianiu klientom wysokiej jakości usług i produktów.
By prosząc o opinie klientów i wdrażając zmiany, które uznają za istotne, umacniasz swoją firmę jako taką, która ceni doświadczenie klienta.
Dowiedz się, gdzie poprawić
Nie tylko słońce i tęcze, ale tak toczy się biznes. Luki w doświadczeniu klienta dostarczają Twoim zespołom istotnych informacji umożliwiających wprowadzanie ulepszeń. Negatywne opinie są tak samo cenne jak pozytywne, dlatego pamiętaj, aby ich wysłuchać i w razie potrzeby wprowadzić zmiany.
Wykorzystaj satysfakcję jako atut sprzedaży
Pozytywny wynik zadowolenia klienta to świetny punkt sprzedaży, który można wykorzystać na materiałach sprzedażowych, w witrynie internetowej i podczas prezentacji sprzedażowych.
Sprzedawcy mogą wykorzystywać te wskaźniki podczas prezentacji Twoich produktów, a dział marketingu może aktualizować poziom zadowolenia klientów na stronie internetowej, na platformach mediów społecznościowych i w innych miejscach, w których klienci wchodzą w interakcję z Twoją marką.
Jak mierzyć satysfakcję klienta
Istnieje kilka sposobów pomiaru zadowolenia klienta na różnych etapach jego podróży. Przeanalizujmy je tutaj.
1. Przeprowadź ankietę dotyczącą zadowolenia klienta
Wiele firm poproś o opinię po interakcji konsumentów z przedstawicielem pomocy technicznej na ich stronie internetowej. Niezależnie od tego, czy chodzi o czat na żywo, czy e-mail, ankiety dotyczące zadowolenia klientów są szybkie, a udzielenie odpowiedzi zajmuje kilka chwil.
Ankiety te zachęcają użytkownika do podzielenia się swoim zadowoleniem z interakcji z zespołem wsparcia i zazwyczaj obejmują udzielenie odpowiedzi na pytanie lub ocenę jego doświadczeń w skali od 1 do 10.
2. Wyślij ankietę dotyczącą wyniku Net Promoter Score (NPS).
Badanie NPS jest prostym,
Tradycyjnie ankieta Net Promoter Score wygląda następująco:
Zastanów się nad swoimi doświadczeniami z *nazwa firmy*. Jakie jest prawdopodobieństwo, że poleciłbyś nas znajomemu lub współpracownikowi?
Proszę wybrać liczbę od 1 do 10, gdzie 1 oznacza bardzo mało prawdopodobne, a 10 bardzo prawdopodobne.
Ankiety NPS są często wysyłane po dokonaniu zakupu, ale wiele firm wysyła je co kwartał, aby sprawdzić, jak zadowoleni są ich klienci i co mogą poprawić.
3. Poproś o opinię w mediach społecznościowych
Media społecznościowe to potężne narzędzie budować relacje z klientami, poproś o opinię i załóż swoją firmę jako
Możesz korzystać z ankiet i ankiet na różnych platformach mediów społecznościowych, w tym na Facebooku, TikTok i Instagramie, aby poprosić klientów o opinie na temat ich doświadczeń z następującymi kwestiami:
- Zakupy mobilne
- Jakość produktu/co im się podobało, a co nie
- Doświadczenia związane z obsługą klienta
- Jakie jest prawdopodobieństwo, że ponownie zrobią u Ciebie zakupy
- Czego brakowało w procesie zakupu
- Co można poprawić z ich perspektywy
Przykładowe pytania z ankiety satysfakcji klienta
Oto kilka typowych, ale przekonujących pytań do ankiety klientów, które można wykorzystać podczas sprzedaży i
Pytania dotyczące doświadczenia klienta
- Jak opisałbyś swoje dzisiejsze doświadczenia z naszym zespołem wsparcia?
- Czy jesteś zadowolony z jakości i szybkości, z jaką dzisiaj udzielono odpowiedzi na Twoje pytania?
- Jak łatwo było poruszać się po naszej witrynie i stronach produktów?
- Czy łatwo znalazłeś potrzebne informacje na naszej stronie internetowej?
- Czy podczas dokonywania transakcji na naszej stronie wystąpiły jakieś problemy?
Zbieranie opinii o produkcie
- Jak bardzo jesteś zadowolony z *nazwy produktu*?
- W skali od „Nigdy” do „Często”, jak często korzystasz z naszego produktu?
- W jaki sposób nasz produkt poprawił Twoje codzienne czynności/produktywność/ułatwił Ci życie?
- Jakie ulepszenia zasugerowalibyście, aby ulepszyć produkt?
- Do jakich zadań wykorzystujesz nasz produkt?
Pytania dotyczące lojalności klientów
- W skali od 1 do 10, jak prawdopodobne jest, że poleciłbyś naszą firmę swoim znajomym i rodzinie?
- Jak możemy ulepszyć produkt, aby zwiększyć prawdopodobieństwo, że polecisz nasz produkt swojej społeczności?
- Jakie jest prawdopodobieństwo, że zechcesz poznać inne oferowane przez nas produkty i usługi?
- Jakie jest prawdopodobieństwo, że przejdziesz do konkurencji oferującej produkt lub usługę podobną do naszej?
- Czy nasza firma jest Twoim pierwszym wyborem jeśli chodzi o dostarczany przez nas produkt lub usługę?
Nie śpij na zadowoleniu klienta. Ecwid może Ci pomóc.
W świecie, w którym najważniejszy jest konsument, firmy muszą znaleźć sposób na wyróżnienie się z tłumu. Teraz, gdy wiesz, jak ważny jest poziom zadowolenia klientów, czas podjąć kroki, które popchną Twoją firmę do przodu i w górę.
Ecwid może pomóc w poprawie jakości obsługi klienta
Zbuduj swój sklep e-commerce z Ecwid i już dziś zacznij budować bazę lojalnych klientów.
- Obsługa klienta w e-commerce: najlepsze praktyki
- Czym jest pielęgnowanie klienta i jak zacząć
- Zadowolenie klienta: znaczenie, przykłady, jak mierzyć
- Personalizacja e-commerce: porady, wskazówki i korzyści
- Jak radzić sobie z negatywnymi opiniami
- Sztuka pozytywnej komunikacji w obsłudze klienta
- Jak sztuczna inteligencja zmienia obsługę klienta
Samoobsługa: Niedrogi sposób na skalowanie obsługi klienta- Budowanie Silnych Relacji z Klientami
- Jakiego oprogramowania zapewniającego sukces klienta potrzebujesz w biznesie
