Prawdopodobnie zetknąłeś się z koncepcją „mapowania podróży klienta”. Jest powszechnie uznanym i cennym narzędziem wykorzystywanym w strategiach marketingowych i sprzedażowych. Służy do uzyskania wglądu w doświadczenie klienta i odpowiedniego jego ulepszenia. Ale z czego dokładnie się składa?
Mapowanie podróży klienta obejmuje proces wizualnego zilustrowania każdego punktu kontaktu i interakcji klienta z Twoją firmą, od etapu początkowej świadomości, poprzez zakup i
Planując tę podróż, możesz zidentyfikować punkty problematyczne, obszary wymagające poprawy i możliwości zapewnienia wyjątkowych doświadczeń na każdym kroku.
Jeśli więc jeszcze nie odkryłeś możliwości mapowania podróży klienta, czas zagłębić się w szczegóły i odblokować potencjał swojej firmy!
Czym jest podróż klienta?
Podróż klienta to cały proces, przez który przechodzi kupujący wchodząc w interakcję z Twoją marką, od początkowej świadomości po ostateczny zakup i dalej. Obejmuje wszystkie punkty kontaktu, zarówno online, jak i offline, które klient może napotkać po drodze.
Podróż klienta jest czasami nazywana podróżą kupującego. Jeśli więc zastanawiasz się, jaka jest różnica między podróżą kupującego a podróżą klienta, teraz wiesz, że to w zasadzie to samo.
Istnieje pięć głównych etapów podróży kupującego:
- Awareness: klient staje się świadomy Twojej marki i tego, co masz do zaoferowania.
- Wynagrodzenie: klient zaczyna szukać i porównywać różne opcje.
- Zakup: klient decyduje się na zakup od Twojej marki.
- Retencja: utrzymanie zadowolenia klienta i powrót po kolejne transakcje.
- Rzecznictwo: klient staje się lojalnym fanem i promuje firmę wśród znajomych i rodziny.
Na każdym etapie emocje, motywacje i zachowania klienta mogą się różnić, dlatego tak ważne jest zrozumienie jego drogi, aby skutecznie nawiązać z nim kontakt.
Podróż kupującego B2B kontra podróż kupującego B2C
Można się zastanawiać, jak
Po pierwsze, nabywcy B2B często mają dłuższy i bardziej złożony proces zakupowy niż konsumenci B2C. Dzieje się tak dlatego, że zakupy B2B zazwyczaj wiążą się z większymi kwotami pieniędzy i wymagają wielu transakcji
Ponadto nabywcy B2B zwykle bardziej skupiają się na znalezieniu rozwiązań, które przyniosą korzyści ich firmie pod względem wydajności, oszczędności kosztów lub potencjału wzrostu. Mogą również priorytetowo traktować budowę
Z drugiej strony, kupujący B2C podczas dokonywania zakupu zazwyczaj kierują się osobistymi potrzebami lub pragnieniami. Ich podróż jest zwykle krótsza i prostsza, ponieważ podejmują decyzje na podstawie takich czynników, jak cena, wygoda i atrakcyjność emocjonalna.
Co to jest mapowanie podróży kupującego?
Mapowanie podróży kupującego to proces wizualnego przedstawienia kroków, które klient podejmuje wchodząc w interakcję z Twoją firmą, od pierwszego kontaktu do
Mapowanie ścieżki kupującego może być niezwykle skutecznym narzędziem poprawiającym ogólny sukces Twojej firmy. Istnieją jednak pewne zalecenia i zakazy, o których należy pamiętać.
Jak mapować podróż klienta
Nie możesz ulepszyć czegoś, jeśli tego nie masz. Jeśli więc nigdy nie tworzyłeś mapy podróży klienta, czas to zrobić.
Oto kilka sprawdzonych metod mapowania ścieżki klienta:
Stwórz swoją osobowość kupującego
Aby zmapować podróż klienta, musisz zbadać i przeanalizować zachowania, motywacje i bolesne punkty swoich klientów. Właśnie wtedy przydają się persony kupujących.
Osoba kupująca to fikcyjny klient, który ucieleśnia dane demograficzne i psychograficzne przeciętnego klienta. Ta persona klienta służy jako ciągłe przypomnienie, aby dostosować każdy aspekt mapy podróży klienta do odpowiednich odbiorców.
Na przykład, jeśli sprzedajesz
Podczas tworzenia persony kupującego pomocne byłoby przeprowadzenie badań wśród użytkowników. Możesz na przykład przeprowadzać ankiety wśród klientów i brać udział w wywiadach.
Aby zebrać opinie od konsumentów zainteresowanych zakupem Twoich produktów i usług, kieruj reklamy do tych, którzy nawiązali kontakt z Twoją firmą lub zamierzają to zrobić. W ten sposób możesz uzyskać dokładne informacje o potrzebach i preferencjach odbiorców docelowych.
Zidentyfikuj swoje punkty kontaktowe
Następnie musisz zidentyfikować wszystkie punkty styku, w których klienci wchodzą w interakcję z Twoją marką. Aby to zrobić, postaw się w sytuacji klienta i zastanów się nad wszystkimi możliwymi sposobami, w jaki mógłby natknąć się na Twoją firmę lub nawiązać z nią kontakt.
99% konsumentów poszukaj zakupów online przynajmniej przez większość czasu przed pójściem do sklepu. Jest więc całkiem prawdopodobne, że Twoi konsumenci również przeprowadzają badania w Internecie. Nie zapomnij jednak wykorzystać danych z badań klientów i rynku. Dzięki temu otrzymasz listę wszystkich punktów kontaktu, z których korzystają Twoi klienci.
Na przykład punkty kontaktu Twojego klienta w Internecie mogą obejmować:
- Wyszukiwanie produktów w Google
- Odwiedzanie Twojej witryny
- Czytanie recenzji w mediach społecznościowych
- Widząc Twoje reklamy na Facebooku.
Jeśli chodzi o punkt kontaktu z klientem offline, może on obejmować:
- Wizyta w Twoim sklepie fizycznym
- Odwiedzenie Twojego stoiska na targu lub wydarzeniu
- Dzwoniąc do obsługi klienta.
Pamiętaj, że każdy punkt kontaktu należy ocenić na podstawie jego wpływu i znaczenia dla ogólnej podróży klienta.
Zidentyfikuj problemy i możliwości
Po zidentyfikowaniu wszystkich punktów styku nadszedł czas, aby poszukać słabych punktów i szans dla każdego z nich. Obejmuje to analizowanie opinii i skarg klientów oraz korzystanie z narzędzi do analizy zachowań w celu zidentyfikowania obszarów, w których Twoja marka może się ulepszyć i zapewnić lepsze doświadczenia.
Na przykład, jeśli zauważysz, że wielu odwiedzających witrynę rezygnuje ze strony płatności, może to oznaczać, że napotkali problem, którym należy się jak najszybciej zająć. Jeśli zauważysz również wzrost liczby zapytań klientów w mediach społecznościowych, ale czas reakcji zespołu obsługi klienta będzie powolny, może to być kolejny obszar wymagający poprawy.
Dokumentuj podróż klienta
Kiedy już zidentyfikowałeś wszystkie punkty styku, czas je uporządkować i zaplanować podróż klienta. Zacznij od etapu świadomości i dokumentuj każdy krok, aż stanie się lojalnym klientem.
Pamiętaj, aby na każdym etapie uwzględnić emocje, zachowania i motywacje. Dzięki temu dokładnie zrozumiesz, jak czują się Twoi klienci i czego potrzebują na każdym etapie podróży.
Proces mapowania podróży klienta pozostaje spekulacyjny, dopóki go nie wdrożysz. W ten sposób uzyskasz wgląd w potencjał z pierwszej ręki
Stale przeglądaj i ulepszaj
Pamiętaj, że podróż klienta nie jest statyczna – stale się rozwija. Dlatego tak ważne jest ciągłe sprawdzanie i ulepszanie mapy podróży klienta. Może to obejmować przeprowadzanie regularnych ankiet wśród klientów, analizowanie danych i wprowadzanie niezbędnych dostosowań, aby zapewnić bezproblemową obsługę klienta.
Regularne przeglądanie ścieżki klienta, na przykład co kwartał, pomoże Ci zidentyfikować luki i możliwości dalszej poprawy ścieżki klienta.
Przykłady mapowania podróży klienta
Aby pomóc Ci lepiej zrozumieć tę koncepcję, przyjrzyjmy się przykładom map podróży klienta z różnych branż.
Przykład mapy podróży klienta dla handlu detalicznego
Mapa podróży klienta w sklepie detalicznym obejmuje różne punkty kontaktu, z którymi klienci spotykają się podczas zakupów. Te punkty kontaktu z klientem mogą obejmować przeglądanie produktów online, wizytę w sklepie stacjonarnym, przeglądanie różnych działów, przymierzanie ubrań w przymierzalni i ostatecznie dokonanie zakupu.
W trakcie tej podróży klienci mogą mieć zarówno pozytywne, jak i negatywne doświadczenia. Problemy mogą wynikać z długich kolejek do kas lub interakcji z nieprzyjaznymi pracownikami, natomiast pozytywne aspekty mogą obejmować znajdowanie przydatnych rekomendacji produktów, otrzymywanie Doskonała obsługa klientalub odkrywanie spersonalizowanych ofert dostosowanych do ich preferencji.
Przykład mapy podróży klienta dla podróży
W przypadku firmy turystycznej podróż klienta rozpoczyna się od zbadania miejsc docelowych, podczas których klienci badają różne opcje i zbierają informacje w celu podejmowania świadomych decyzji.
Po wybraniu żądanego miejsca docelowego następnym krokiem jest rezerwacja lotów i zakwaterowania, upewniając się, że każda część podróży zostanie zrealizowana
Wreszcie podróż kończy się
Na tej drodze podróżni mogą napotkać bolesne punkty. Mogą one obejmować ograniczone opcje lotów, ograniczenie elastyczności i wygody lub nieoczekiwane opóźnienia, które zakłócają plany podróży.
Przykład mapy podróży klienta dla bankowości
Podróż klienta banku obejmuje szereg punktów styku, z którymi klienci spotykają się podczas całej swojej działalności bankowej. Te punkty kontaktu z klientem mogą obejmować takie czynności, jak otwarcie konta online, wizyta w oddziale
Ważne jest jednak, aby zidentyfikować potencjalne problemy, które klienci mogą napotkać podczas tych punktów kontaktu, i zająć się nimi. Problemy mogą na przykład wynikać ze skomplikowanych procesów konfiguracji konta online lub długiego czasu oczekiwania w oddziale.
Jak widać, każda branża może mieć inne punkty styku i bolesne punkty. Dlatego tak ważne jest stworzenie dokładnej mapy podróży klienta specyficznej dla Twojej firmy i ciągłe jej ulepszanie w oparciu o dane i opinie klientów.
Nasze przykłady to oczywiście dość uproszczone wersje map podróży klienta. W idealnym przypadku mapa podróży klienta powinna być szczegółowa i uwzględniać nie tylko specyfikę Twojej firmy, ale także różne osobowości klientów docelowych.
Aby ułatwić mapowanie ścieżki klienta, możesz skorzystać z szablonów – dowiedz się więcej na ten temat poniżej.
Nakazy i zakazy dotyczące mapowania podróży klienta
Teraz, gdy już zrozumiałeś ideę mapowania podróży klienta, przyjrzyjmy się nakazom i zakazom, o których należy pamiętać podczas tworzenia mapy.
Zrób: wybierz odpowiednie szablony map podróży klienta
Szablony mogą być pomocnym narzędziem w tworzeniu mapy podróży klienta. Zapewniają wizualną reprezentację podróży klienta i ułatwiają identyfikację słabych punktów i szans.
Dostępne są różne szablony do tworzenia mapy podróży klienta. Różnią się złożonością, projektem i podejściem. Niektóre szablony podróży klienta lepiej nadają się do wizualizacji emocji klienta, podczas gdy inne koncentrują się na punktach styku i punktach bólu. Bardzo ważne jest, aby wybrać szablon, który najlepiej odpowiada potrzebom i celom Twojej firmy.
Oto kilka przykładów typowych szablonów map podróży klienta:
Szablon mapy podróży klienta aktualnego stanu
Jest to jeden z najpopularniejszych typów map podróży klienta. Pomagają Ci zobaczyć i zrozumieć, przez co przechodzą Twoi klienci – ich działania, myśli i emocje, gdy wchodzą w interakcję z Twoją firmą. Ta cenna wiedza jest wykorzystywana do ciągłego ulepszania podróży klienta.
Pobierz poniżej szablon mapy doświadczeń klienta z aktualnym stanem.
Dzień z życia Szablon mapy podróży klienta
Te mapy podróży klienta pokazują, przez co przechodzą Twoi klienci w swoich codziennych działaniach, w tym ich działania, myśli i emocje, niezależnie od tego, czy są związani z Twoją marką, i nie tylko. Ten typ mapy podróży klienta zapewnia szerszą perspektywę na życie klientów i pomaga je zidentyfikować
Pobierz szablon do tworzenia pliku
Szablon mapy podróży klienta w stanie przyszłym
Te mapy podróży klienta zapewniają wgląd w działania, myśli i emocje, których będą doświadczać Twoi klienci podczas przyszłych interakcji z Twoją firmą. Korzystając z tej mapy podróży klienta, weź pod uwagę jego obecne interakcje z Twoją marką.
Korzystaj z tego typu map podróży klienta, aby zwizualizować swoją wizję i ustalić cele strategiczne, które napędzają rozwój Twojej firmy.
Pobierz poniżej szablon mapy podróży klienta stanu przyszłego.
Szablon mapy podróży klienta planu usługi
Te mapy podróży klienta zaczynają się od uproszczonej wersji jednego ze stylów map wymienionych powyżej. Następnie dodają kluczowe elementy, które przyczyniają się do zapewnienia niezwykłych wrażeń, takie jak ludzie, zasady, technologie i procesy. Mapy te dostarczają cennych informacji na temat optymalizacji doświadczeń klientów i zwiększania ogólnego zadowolenia.
Plany usług pomagają odkryć czynniki wpływające na obecne podróże klientów i zaplanować etapy przyszłych podróży. Pomoże Ci to podejmować świadome decyzje w celu ulepszenia oferty.
Pobierz poniżej szablon mapy podróży klienta dotyczący planu usługi.
Zrób: Przetestuj narzędzia do mapowania podróży klienta
Dostępnych jest kilka narzędzi cyfrowych, które pomogą Ci stworzyć mapę podróży klienta. Narzędzia te mogą sprawić, że proces będzie wydajniejszy i skuteczniejszy, umożliwiając łatwą współpracę z zespołem, dostosowywanie mapy i integrowanie danych.
Niektóre popularne narzędzia do mapowania podróży klienta obejmują:
UXPressia
To narzędzie zawiera różne szablony dla różnych branż, dzięki czemu łatwiej jest od razu rozpocząć mapowanie podróży klienta.
Smacznie
To narzędzie oferuje
Kupowanie
To oprogramowanie do mapowania podróży klienta pomaga zespołom tworzyć wizualne reprezentacje podróży klientów. Oferuje różne szablony i funkcje współpracy.
Lucidchart
Jest to popularne narzędzie do tworzenia diagramów i wizualizacji, które zawiera funkcję mapowania podróży klienta. To przychodzi z
Niezależnie od tego, które narzędzie wybierzesz, upewnij się, że odpowiada ono Twoim konkretnym potrzebom i pomoże Ci stworzyć szczegółową i skuteczną mapę podróży klienta.
Nie rób: Zaniedbuj opinie klientów
Jednym z największych błędów w mapowaniu podróży klienta jest nieuwzględnienie opinii klientów. Opinie i doświadczenia Twoich klientów są kluczowe dla zrozumienia ich potrzeb, emocji i oczekiwań podczas całej podróży z Twoją marką.
Pamiętaj, aby robić to regularnie zbieraj opinie klientów za pośrednictwem ankiet, recenzji i innych kanałów. Wykorzystaj te informacje, aby stale aktualizować i ulepszać mapę podróży klienta.
Nie: przyspieszaj procesu
Mapowanie podróży klienta wymaga czasu i wysiłku. Ważne jest, aby nie spieszyć się z tym procesem ani nie pomijać ważnych kroków. Poświęć czas na dokładne zbadanie i zebranie danych, przeanalizowanie ich i współpracę z innymi członkami zespołu, aby stworzyć dokładną i kompleksową mapę podróży klienta.
Nie: Zapomnij o aktualizacji
Mapa podróży klienta nie jest
W miarę rozwoju Twojej firmy i zmian zachowań klientów ważne jest regularne aktualizowanie i korygowanie mapy podróży klienta, aby dokładnie odzwierciedlała te zmiany. Dzięki temu możesz mieć pewność, że będzie ona nadal aktualna i skuteczna w prowadzeniu Twojej firmy w kierunku zapewniania klientom wyjątkowej obsługi.
Pamiętaj, a
Przyjmij więc koncepcję ciągłego doskonalenia i uczyń aktualizację i weryfikację mapy podróży klienta stałą częścią swoich praktyk biznesowych. W ten sposób możesz mieć pewność, że Twoja organizacja będzie wyprzedzać konkurencję.
Podsumujmy mapowanie podróży kupującego
Podsumujmy teraz główne zalecenia i zakazy dotyczące mapowania podróży kupującego:
- Korzystaj z różnych typów map podróży klienta, aby uzyskać kompleksowe zrozumienie swoich klientów.
- Rozważ użycie narzędzi, które sprawią, że proces będzie wydajniejszy i skuteczniejszy.
- Nie zaniedbuj opinii klientów, ponieważ są one kluczowe w zrozumieniu ich potrzeb i oczekiwań.
- Nie przyspieszaj procesu ani nie pomijaj ważnych kroków.
- Nie zapomnij regularnie aktualizować i poprawiać mapy podróży klienta.
Mając na uwadze te wskazówki, możesz stworzyć szczegółową i dokładną mapę podróży klienta, która pomoże Twojej firmie rozwijać się, zapewniając klientom wyjątkowe doświadczenia.
- 5 skutecznych promocji „Kup jedną, drugą dostaniesz gratis”.
- 17 wskazówek, jak zwiększyć współczynnik konwersji i zwiększyć sprzedaż
- 14 czynników psychologicznych, które przekonają klientów
- 12 sposobów na wzbudzenie zaufania nowych klientów
- 10 praktycznych sposobów na zwiększenie przychodów z handlu elektronicznego
- Jak zwiększyć konwersję dzięki automatycznym rabatom
- Przykłady niesamowitych wezwań do działania, które sprzedają
- Jak zwiększyć sprzedaż poprzez poprawę ścieżki klienta w e-commerce
- Nakazy i zakazy dotyczące mapowania podróży kupującego
- Jak sztuczna inteligencja może usprawnić sprzedaż dodatkową i
Cross-selling - Jak połączyć marketing e-mailowy i SMS-owy w celu uzyskania wyższych konwersji
- Sprzedaż dodatkowa,
sprzedaż krzyżowa, lub Usuń martwe zapasy: jakiej strategii łączenia produktów potrzebujesz? - Maksymalizacja zwrotu z inwestycji: Tworzenie
Opłacalne Kampanie marketingowe dla handlu elektronicznego