Branża e-commerce rozwija się dynamicznie. Dzięki
Chociaż może to otworzyć drzwi do wielu nowych możliwości biznesowych, oznacza to również, że o uwagę konsumentów będzie znacznie większa konkurencja. Kierowanie ruchu do swoich sklepów internetowych, nie mówiąc już o konwertowaniu kupujących online, staje się coraz droższe
W rezultacie większość firm e-commerce ponownie koncentruje się na utrzymaniu klientów. Zwiększenie retencji klientów o 5% ma duże szanse zwiększenie zysków o 25% do 95% ponieważ konsumenci są już świadomi wartości Twojej marki.
W tym artykule przyjrzymy się siedmiu wysoce skutecznym strategiom utrzymania klienta, które możesz wdrożyć natychmiast. Zanurzmy się!
Czym jest utrzymanie klienta w e-commerce?
Utrzymanie klienta to proces
Dlaczego utrzymanie klienta jest ważne dla e-commerce?
Priorytetowe traktowanie utrzymania klienta i dążenie do zapewnienia wartościowego doświadczenia klienta ma następujące zalety:
Wyższa średnia wartość zamówienia
Średnia wartość zamówienia (AOV) odnosi się do obliczania średniej kwoty, jaką klient wydaje podczas zakupów w Twoim sklepie.
Można zadać pytanie, jaka jest korelacja pomiędzy średnią wartością zamówienia a klientem
Zrozumienie i ocena Twojej firmy średnia wartość zamówienia wyznacza punkt odniesienia dla zachowań konsumentów i pomaga w wyborze odpowiednich strategii cenowych w celu zmniejszenia ścieralności.
Średnia wartość zamówień internetowych w USA jest generalnie wyższa na komputerach niż na urządzeniach mobilnych (źródło: Statista)
Zwiększone zyski
Gdy już zdobędziesz lojalną bazę klientów, możesz skorzystać z dodatkowej sprzedaży lub
Śmieszny fakt: znani są powracający klienci wydają o 67% więcej niż nowe. Dlatego wyżej satysfakcja konsumenta oznacza powtarzające się przychody i rosnące zyski w czasie.
Więcej informacji ustnych
Jedną z najtańszych i najpotężniejszych strategii marketingowych jest poczta pantoflowa. Twoi klienci są tak naprawdę influencerami numer jeden.
Ludzie ufają ludziom. Kiedy więc Twoi klienci są zadowoleni z Twoich produktów, dzielą się nimi z przyjaciółmi i rodziną lub publikują recenzje produktu online, aby świat mógł to zobaczyć. Jest darmowy, potężny i najlepszy sposób na utrzymanie i przyciągnięcie
Ludzie są znacznie bardziej skłonni do zakupu produktu, który ma świetne recenzje klientów
Więcej Opłacalne
Inflacja oczywiście zwiększyła koszt kliknięcia reklam w płatnych wynikach wyszukiwania, podczas gdy liczba konwersji spadła. Pozyskiwanie klientów (pozyskiwanie nowych klientów) jest teraz pięć razy drożej niż utrzymanie dotychczasowych klientów.
Utrzymywanie współpracy z obecnymi klientami poprzez personalizację ich doświadczenia, zrozumienie ich potrzeb i zapewnienie wyjątkowej obsługi klienta jest tańsze niż wdrażanie nowych klientów.
Jak obliczyć wskaźnik retencji i jaka jest średnia?
Formuła obliczania wskaźnika utrzymania klienta jest bardzo prosta. Najpierw podziel całkowitą liczbę klientów od nowych klientów przez liczbę pozyskanych klientów na początku okresu. Oto jak powinien wyglądać:
Wskaźnik utrzymania klienta = (Łączna liczba klientów na koniec okresu — Liczba pozyskanych nowych klientów) / Liczba klientów na początek okresu
Wskaźnik utrzymania klienta w e-commerce wynosi około 38%, ale gigantom technologicznym, takim jak Amazon, udało się zdobyć blisko 90%, biorąc pod uwagę jego słynną popularność.
Podstawową zaletą handlu elektronicznego jest jego przewaga nad innymi branżami w zakresie cyfrowego kształtowania ofert i szybkiego dostosowywania się do trendów — oszczędzając czas klientów, oferując łatwe zakupy i utrzymując zainteresowanie kupujących.
Średnia retencja klientów według branży (Źródło: Wybuchające tematy)
7 inteligentnych strategii utrzymania klientów e-commerce
Chociaż istnieje nie tylko jeden sposób podejścia do utrzymania klienta w handlu elektronicznym, zalecamy przyjrzenie się następującym strategiom:
Skonfiguruj program lojalnościowy Gamified
Wszyscy wiemy, że gry są bardzo uzależniające. Tym bardziej, gdy możemy wygrać kredyty dla klientów lub rabaty na nasze ulubione marki i produkty. A Twoi klienci czują to samo.
Grywalizacja programy lojalnościowe w handlu elektronicznym, utrzymuj zaangażowanie klientów i spraw, by nudne zakupy były ekscytujące i satysfakcjonujące. Dzięki hostingowi przyciągasz większe zaangażowanie, wizyty w witrynie i wielokrotne zakupy
Marki, które stosują grywalizację w swoich programach lojalnościowych w ramach strategii angażowania klientów zwiększyły lojalność wobec marki o 22%, przy wzroście zaangażowania o 47%. Liczby te są znakiem, że być może nadszedł czas na wprowadzenie grywalizacji programy lojalnościowe.
Oto kilka doskonałych programów lojalnościowych opartych na grach, które możesz zaoferować
Na przykład Starbucks ma ustrukturyzowany program nagród, a jego członkowie mogą wygrywać ekskluzywne nagrody, grając w gry:
Jeśli sprzedajesz online za pomocą Ecwid by Lightspeed, możesz urozmaicić swój marketing za pomocą aplikacji z Ecwid App Market, takich jak Zdrap i wygraj promocje or Zniżka Koło fortuny.
Ułatw komunikację dla obsługi klienta
Jedną z głównych przyczyn wysokiego wskaźnika rezygnacji klientów jest brak oferty
Wyobraź sobie taką sytuację: klient kupuje laptopa w Twoim sklepie i potrzebuje natychmiastowej pomocy w zakresie możliwości ładowania urządzenia. Do kogo się zwracają?
Biorąc pod uwagę pilność, e-mail nie jest idealnym kanałem komunikacji. Zamiast tego mogą zadzwonić w celu szybkiego rozwiązania problemu.
Dlatego, aby komunikacja była płynna, musisz się skonfigurować wszechkanałowa obsługa klienta wokół różnych punktów styku. Platforma wielokanałowa ułatwia Twojemu klientowi znalezienie Cię i uzyskanie odpowiedzi na pytania w preferowanym przez niego kanale, niezależnie od tego, czy jest to e-mail, rozmowa telefoniczna, media społecznościowe czy aplikacje do przesyłania wiadomości.
Wskaźnik utrzymania klienta z i bez wielokanałowej obsługi klienta (Źródło: Invesp)
W przypadku złożonych produktów, takich jak oprogramowanie, drogi sprzęt lub elementy wymagające instrukcji instalacji, założenie call center to doskonały sposób na zadowolenie klientów poprzez zrozumienie ich obaw i oferowanie bezproblemowego wsparcia 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, ze spersonalizowanym ludzkim podejściem.
Twój koszyk sposoby zapewnienia
Personalizuj komunikację we wszystkich kanałach
Twoi klienci mogą nie pochodzić z jednej grupy demograficznej, takiej jak grupa wiekowa, lokalizacja czy płeć. Nawet jeśli tak jest, interesy każdego klienta zawsze będą się różnić od pozostałych. Tak więc, jeśli wysyłasz ogólne wiadomości sprzedażowe z zerem personalizacja, Twoi klienci stracą zainteresowanie Twoją firmą szybciej, niż zdajesz sobie sprawę.
W handlu elektronicznym bardzo ważne jest, aby umożliwić klientom identyfikowanie się z Twoją marką i odnosić się do niej, tak aby mogli nadal robić z Tobą interesy. Zapewnienie zindywidualizowanej komunikacji i obsługi klienta to gwarantowana metoda utrzymania zadowolenia i lojalności klientów.
Oto jak włączyć spersonalizowaną komunikację w każdym kanale:
- W przypadku wiadomości e-mail wyślij spersonalizowane e-maile które nie poprzestają na zwróceniu się do nich po imieniu. Oferuj rekomendacje produktowe, analizując historię zakupów lub wysyłaj spersonalizowane oferty na urodziny lub rocznice.
- Oferuj innowacyjne usługi, takie jak
spróbuj i kup usługi dotyczące odzieży lub akcesoriów, udzielają konsultacji itp. - Docieraj do klientów z porzuconymi koszykami i dostarczaj spersonalizowane oferty zamknięcia sprzedaży, wysyłając kody kuponów przez SMS lub e-mail.
Widziałeś klienta przyglądającego się produktowi? Oto przykład sklepu internetowego wysyłającego spersonalizowane przypomnienia i kod rabatowy na przeglądane produkty, które są teraz ponownie dostępne:
Ruggable przypomina klientom o promocjach na produkty w ich koszykach
Jeśli sprzedajesz online z Ecwid by Lightspeed, możesz wysyłać spersonalizowane oferty za pomocą automatyczne e-maile marketingowe i biuletyny e-commerce.
Zaimplementuj pętlę opinii klientów
Jak byś złożył swoje ofiary
Informacje zwrotne od klientów są podstawą utrzymania i odzwierciedlają przejrzystość. Daje jasny obraz tego, czy Twoi klienci będą kontynuować zakupy w Twoim sklepie, czy nie.
I nie powinieneś ograniczać takich opinii do pogoni za recenzjami produktów. Pozwól swoim klientom dzielić się doświadczeniami zakupowymi i bądź otwarty na sugestie.
Najskuteczniejsze sposoby uzyskać opinie klientów polegają na korzystaniu z ankiet, takich jak wyniki CSAT (zadowolenie klienta) i NPS (wyniki promotorów netto), prośby o recenzje produktów w Twojej witrynie oraz prośby o podzielenie się wrażeniami z zakupów. Lub, jeśli masz call center, możesz poprosić klienta o opinię na koniec każdej rozmowy.
Twoje pętle zwrotne od klientów nie kończą się po ich otrzymaniu. Aby upewnić się, że podjęto odpowiednie działania, musisz udostępnić je swoim zespołom.
Na przykład informacje zwrotne uzyskane po rozmowach telefonicznych mogą pomóc w lepszym szkoleniu agentów wsparcia. Opinie otrzymane na temat konkretnych produktów można udostępniać zespołowi programistów, aby podkreślić wady produktu i zminimalizować błędy.
Odkryj wszystkie sposoby na zbieraj opinie klientów dotyczące Twojego sklepu Ecwid w naszym Centrum pomocy.
Stwórz społeczność i stań się stylem życia
Słownik definiuje społeczność jako zjednoczoną grupę
Społecznościowe podejście do zakupów zachęca klientów do powrotu do Twojego sklepu. Osoby, które odnoszą się do twojej misji, z większym prawdopodobieństwem będą częścią twojej społeczności w nadchodzących latach. Twoje produkty w końcu staną się częścią ich stylu życia. Forbes wyjaśnia, w jaki sposób stworzenie silnej społeczności może pomóc w zwiększeniu średniej wartości zamówienia.
Czy wiesz, co jeszcze jest wspaniałego w społeczności internetowej? Członkowie Twojej społeczności stają się wpływowymi osobami, rozmawiając o Twojej firmie i promując ją w mediach społecznościowych, co skutkuje większą liczbą odbiorców zainteresowanych sprawdzeniem Twoich produktów.
Na przykład Gymshark ma społeczność internetową znaną jako „rodzina Gymshark”. Społeczność pozwala swoim klientom prezentować produkty fitness Gymshark na swojej stronie internetowej i w mediach społecznościowych, brać udział w wydarzeniach fitness, uzyskiwać wyłączny dostęp do ofert i nie tylko. To naprawdę niesamowite!
Możesz zbudować społeczność, przedstawiając klientom markowy hashtag, który pozwala im dzielić się swoimi doświadczeniami w mediach społecznościowych. Alternatywnie możesz poprosić ich o dołączenie do ekskluzywnej grupy na platformach społecznościowych, takich jak Facebook, lub w aplikacjach do przesyłania wiadomości, takich jak WhatsApp lub Telegram, gdzie mogą się połączyć i otrzymywać powiadomienia o wyjątkowych korzyściach.
Twórz wartościowe treści
Chociaż promowanie produktu w celu zapewnienia stałego strumienia przychodów jest niezbędne, to zbyt wiele nie jest dobre. Zacznij tworzyć wartościowe, treść informacyjna aby uniknąć przesady z treściami promocyjnymi, takimi jak rekomendacje produktów, rabaty itp.
Sztuczka polega na tym, aby mieć odpowiednią mieszankę treści promocyjnych i informacyjnych, aby przyciągnąć klientów i edukować ich o ich zakupach, nie sprawiając przy tym wrażenia zbyt natarczywego.
Oto kilka pomysłów na treści dla inspiracji:
- Utwórz bezpłatny lookbook, jeśli Twój sklep sprzedaje odzież i akcesoria modowe. Wyselekcjonowany lookbook daje użytkownikom wyobrażenie
parowanie produktów i stylizacje strojów. - Blogi pomagają przedstawiać Twoją markę jako eksperta w danej dziedzinie. Utwórz blog dla swojej witryny i wybieraj posty na podstawie zainteresowań docelowych klientów. Na przykład, jeśli Twój sklep sprzedaje rośliny, możesz stworzyć blog o najlepszych roślinach doniczkowych i najlepszych wskazówkach dotyczących ich pielęgnacji.
- Wysyłaj biuletyny dotyczące popularnych tematów związanych z Twoim sklepem i klientami.
- Zaoferuj dostęp do treści premium, takich jak filmy, wywiady itp., prowadzonych przez profesjonalistów z pokrewnej branży, np. projektantów mody lub wnętrz.
Na przykład Myntra ma ekskluzywne „studio” z różnorodnymi treściami dla klientów szukających modowych inspiracji:
Zaprezentuj historię swojej marki
Wraz z
Jednak dzięki zakupom online klienci stracili więź międzyludzką i postrzegają marki jako istniejące
Możesz wyróżnić swoje Historia marki (za kulisami tego, co, dlaczego i kto), porozmawiaj o swoich wartościach i dodaj swoje zmagania i misję za pośrednictwem strony o nas.
Przykład strony „O nas” firmy Allbirds
Alternatywnie możesz utworzyć serię filmów o podobnej treści, aby udostępnić je na stronach produktów, profilach w mediach społecznościowych, a nawet w wiadomościach e-mail. Ten format jest również znacznie bardziej wciągający niż statyczny blok tekstu.
Bottom Line
Zadowolenie klienta jest kluczem do utrzymania. A jedynym sposobem na zadowolenie klientów jest słuchanie ich. Komunikuj się z klientami, oferuj im zindywidualizowane doświadczenia, ułatwiaj im dotarcie do Ciebie i poznaj ich lepiej z każdą sprzedażą.
Pamiętaj, że strategie zatrzymania muszą wykraczać poza dawanie
Po wdrożeniu upewnij się, że stale monitorujesz reakcje na te strategie i optymalizujesz je w celu uzyskania najlepszego zaangażowania.
- 12 skutecznych strategii ograniczenia porzucania koszyków
- 8
Must-have Elementy wiadomości e-mail dotyczącej porzuconego koszyka - 19 bezpłatnych pomysłów na prezenty dla klientów, aby podziękować swoim klientom
- 15 sposobów, w jakie powiadomienia push w sieci Web mogą zwiększyć liczbę konwersji
- Jak zbudować skuteczną strategię utrzymania klienta
- 7 inteligentnych strategii utrzymania klientów w handlu elektronicznym
- Evergreen Pomysły doceniania klientów