Wszystko, czego potrzebujesz, aby sprzedawać online

Skonfiguruj sklep internetowy w ciągu kilku minut, aby sprzedawać na stronie internetowej, w mediach społecznościowych lub na rynkach.

7 inteligentnych strategii utrzymania klientów w handlu elektronicznym

16 min odczyt

Branża e-commerce rozwija się dynamicznie. Dzięki brak kodu platformy e-commerce, takie jak Ecwid ułatwiając markom prowadzenie działalności online, dzisiejsi konsumenci są rozpieszczani!

Chociaż może to otworzyć drzwi do wielu nowych możliwości biznesowych, oznacza to również, że o uwagę konsumentów będzie znacznie większa konkurencja. Kierowanie ruchu do swoich sklepów internetowych, nie mówiąc już o konwertowaniu kupujących online, staje się coraz droższe klientów – niezależnie od tego oferowanych ofert i zniżek.

W rezultacie większość firm e-commerce ponownie koncentruje się na utrzymaniu klientów. Zwiększenie retencji klientów o 5% ma duże szanse zwiększenie zysków o 25% do 95% ponieważ konsumenci są już świadomi wartości Twojej marki.

W tym artykule przyjrzymy się siedmiu wysoce skutecznym strategiom utrzymania klienta, które możesz wdrożyć natychmiast. Zanurzmy się!

Jak sprzedawać online
Wskazówki od e-commerce eksperci dla właścicieli małych firm i początkujących przedsiębiorców.
Proszę wpisać aktualny adres e-mail

Czym jest utrzymanie klienta w e-commerce?

Utrzymanie klienta to proces ponowne zaangażowanie klientów, aby zwiększyć liczbę ponownych zakupów produktów firmy e-commerce i zwiększyć przychody. Celem jest także zbudowanie lojalnej bazy klientów i zaspokojenie ich zmieniających się potrzeb poprzez wykorzystanie danych z poprzednich interakcji i zakupów.

Dlaczego utrzymanie klienta jest ważne dla e-commerce?

Priorytetowe traktowanie utrzymania klienta i dążenie do zapewnienia wartościowego doświadczenia klienta ma następujące zalety:

Wyższa średnia wartość zamówienia

Średnia wartość zamówienia (AOV) odnosi się do obliczania średniej kwoty, jaką klient wydaje podczas zakupów w Twoim sklepie.

Można zadać pytanie, jaka jest korelacja pomiędzy średnią wartością zamówienia a klientem retencja – cóż, gdy klient ceni Twoją markę i ufa jej, jest bardziej prawdopodobne, że powtórzy zakupy, odwiedzając Twoją witrynę. Im dłuższy będzie ten cykl, tym wyższy będzie wskaźnik retencji.

Zrozumienie i ocena Twojej firmy średnia wartość zamówienia wyznacza punkt odniesienia dla zachowań konsumentów i pomaga w wyborze odpowiednich strategii cenowych w celu zmniejszenia ścieralności.

Średnia wartość zamówień internetowych w USA jest generalnie wyższa na komputerach niż na urządzeniach mobilnych (źródło: Statista)

Zwiększone zyski

Gdy już zdobędziesz lojalną bazę klientów, możesz skorzystać z dodatkowej sprzedaży lub sprzedaż krzyżowa produktów staje się proste, ponieważ Twoi obecni klienci z dużym prawdopodobieństwem kupią i wypróbują nowe produkty w Twoim sklepie. W końcu oczywiste jest, że ufają jakości Twoich produktów w stosunku do konkurencji.

Śmieszny fakt: znani są powracający klienci wydają o 67% więcej niż nowe. Dlatego wyżej satysfakcja konsumenta oznacza powtarzające się przychody i rosnące zyski w czasie.

Więcej informacji ustnych

Jedną z najtańszych i najpotężniejszych strategii marketingowych jest poczta pantoflowa. Twoi klienci są tak naprawdę influencerami numer jeden.

Ludzie ufają ludziom. Kiedy więc Twoi klienci są zadowoleni z Twoich produktów, dzielą się nimi z przyjaciółmi i rodziną lub publikują recenzje produktu online, aby świat mógł to zobaczyć. Jest darmowy, potężny i najlepszy sposób na utrzymanie i przyciągnięcie duże intencje klientów.

Ludzie są znacznie bardziej skłonni do zakupu produktu, który ma świetne recenzje klientów

Więcej Opłacalne

Inflacja oczywiście zwiększyła koszt kliknięcia reklam w płatnych wynikach wyszukiwania, podczas gdy liczba konwersji spadła. Pozyskiwanie klientów (pozyskiwanie nowych klientów) jest teraz pięć razy drożej niż utrzymanie dotychczasowych klientów.

Utrzymywanie współpracy z obecnymi klientami poprzez personalizację ich doświadczenia, zrozumienie ich potrzeb i zapewnienie wyjątkowej obsługi klienta jest tańsze niż wdrażanie nowych klientów.

Jak obliczyć wskaźnik retencji i jaka jest średnia?

Formuła obliczania wskaźnika utrzymania klienta jest bardzo prosta. Najpierw podziel całkowitą liczbę klientów od nowych klientów przez liczbę pozyskanych klientów na początku okresu. Oto jak powinien wyglądać:

Wskaźnik utrzymania klienta = (Łączna liczba klientów na koniec okresu — Liczba pozyskanych nowych klientów) / Liczba klientów na początek okresu

Wskaźnik utrzymania klienta w e-commerce wynosi około 38%, ale gigantom technologicznym, takim jak Amazon, udało się zdobyć blisko 90%, biorąc pod uwagę jego słynną popularność.

Podstawową zaletą handlu elektronicznego jest jego przewaga nad innymi branżami w zakresie cyfrowego kształtowania ofert i szybkiego dostosowywania się do trendów — oszczędzając czas klientów, oferując łatwe zakupy i utrzymując zainteresowanie kupujących.

Średnia retencja klientów według branży (Źródło: Wybuchające tematy)

7 inteligentnych strategii utrzymania klientów e-commerce

Chociaż istnieje nie tylko jeden sposób podejścia do utrzymania klienta w handlu elektronicznym, zalecamy przyjrzenie się następującym strategiom:

Skonfiguruj program lojalnościowy Gamified

Wszyscy wiemy, że gry są bardzo uzależniające. Tym bardziej, gdy możemy wygrać kredyty dla klientów lub rabaty na nasze ulubione marki i produkty. A Twoi klienci czują to samo.

Grywalizacja programy lojalnościowe w handlu elektronicznym, utrzymuj zaangażowanie klientów i spraw, by nudne zakupy były ekscytujące i satysfakcjonujące. Dzięki hostingowi przyciągasz większe zaangażowanie, wizyty w witrynie i wielokrotne zakupy oparte na lojalności gry w Twoich sklepach internetowych lub mediach społecznościowych.

 

Marki, które stosują grywalizację w swoich programach lojalnościowych w ramach strategii angażowania klientów zwiększyły lojalność wobec marki o 22%, przy wzroście zaangażowania o 47%. Liczby te są znakiem, że być może nadszedł czas na wprowadzenie grywalizacji programy lojalnościowe.

Oto kilka doskonałych programów lojalnościowych opartych na grach, które możesz zaoferować zakręcić, aby wygrać Gry, od zera do wygranej programy, konfigurowanie programów kredytowych VIP z nagrodami za osiągnięcie każdego kamienia milowego, wyzwania sezonowe, quizy i wiele innych.

Na przykład Starbucks ma ustrukturyzowany program nagród, a jego członkowie mogą wygrywać ekskluzywne nagrody, grając w gry:

Jeśli sprzedajesz online za pomocą Ecwid by Lightspeed, możesz urozmaicić swój marketing za pomocą aplikacji z Ecwid App Market, takich jak Zdrap i wygraj promocje or Zniżka Koło fortuny.

Ułatw komunikację dla obsługi klienta

Jedną z głównych przyczyn wysokiego wskaźnika rezygnacji klientów jest brak oferty wysokiej jakości obsługa klienta. Marki odnoszące sukcesy traktują priorytetowo obsługę klienta i zapewniają ją skoncentrowany na kliencie Wsparcie.

Wyobraź sobie taką sytuację: klient kupuje laptopa w Twoim sklepie i potrzebuje natychmiastowej pomocy w zakresie możliwości ładowania urządzenia. Do kogo się zwracają?

Biorąc pod uwagę pilność, e-mail nie jest idealnym kanałem komunikacji. Zamiast tego mogą zadzwonić w celu szybkiego rozwiązania problemu.

Dlatego, aby komunikacja była płynna, musisz się skonfigurować wszechkanałowa obsługa klienta wokół różnych punktów styku. Platforma wielokanałowa ułatwia Twojemu klientowi znalezienie Cię i uzyskanie odpowiedzi na pytania w preferowanym przez niego kanale, niezależnie od tego, czy jest to e-mail, rozmowa telefoniczna, media społecznościowe czy aplikacje do przesyłania wiadomości.

Wskaźnik utrzymania klienta z i bez wielokanałowej obsługi klienta (Źródło: Invesp)

W przypadku złożonych produktów, takich jak oprogramowanie, drogi sprzęt lub elementy wymagające instrukcji instalacji, założenie call center to doskonały sposób na zadowolenie klientów poprzez zrozumienie ich obaw i oferowanie bezproblemowego wsparcia 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, ze spersonalizowanym ludzkim podejściem.

Twój koszyk sposoby zapewnienia Wielokanałowy wsparcie dla Twojego sklepu Ecwid.

Personalizuj komunikację we wszystkich kanałach

Twoi klienci mogą nie pochodzić z jednej grupy demograficznej, takiej jak grupa wiekowa, lokalizacja czy płeć. Nawet jeśli tak jest, interesy każdego klienta zawsze będą się różnić od pozostałych. Tak więc, jeśli wysyłasz ogólne wiadomości sprzedażowe z zerem personalizacja, Twoi klienci stracą zainteresowanie Twoją firmą szybciej, niż zdajesz sobie sprawę.

W handlu elektronicznym bardzo ważne jest, aby umożliwić klientom identyfikowanie się z Twoją marką i odnosić się do niej, tak aby mogli nadal robić z Tobą interesy. Zapewnienie zindywidualizowanej komunikacji i obsługi klienta to gwarantowana metoda utrzymania zadowolenia i lojalności klientów.

Oto jak włączyć spersonalizowaną komunikację w każdym kanale:

  • W przypadku wiadomości e-mail wyślij spersonalizowane e-maile które nie poprzestają na zwróceniu się do nich po imieniu. Oferuj rekomendacje produktowe, analizując historię zakupów lub wysyłaj spersonalizowane oferty na urodziny lub rocznice.
  • Oferuj innowacyjne usługi, takie jak spróbuj i kup usługi dotyczące odzieży lub akcesoriów, udzielają konsultacji itp.
  • Docieraj do klientów z porzuconymi koszykami i dostarczaj spersonalizowane oferty zamknięcia sprzedaży, wysyłając kody kuponów przez SMS lub e-mail.

Widziałeś klienta przyglądającego się produktowi? Oto przykład sklepu internetowego wysyłającego spersonalizowane przypomnienia i kod rabatowy na przeglądane produkty, które są teraz ponownie dostępne:

Ruggable przypomina klientom o promocjach na produkty w ich koszykach

Jeśli sprzedajesz online z Ecwid by Lightspeed, możesz wysyłać spersonalizowane oferty za pomocą automatyczne e-maile marketingowebiuletyny e-commerce.

Zaimplementuj pętlę opinii klientów

Jak byś złożył swoje ofiary skoncentrowany na kliencie jeśli nie wiesz, co myślą o Twojej firmie Twoi klienci? Pętla opinii klientów pozwala postawić się w sytuacji klientów.

Informacje zwrotne od klientów są podstawą utrzymania i odzwierciedlają przejrzystość. Daje jasny obraz tego, czy Twoi klienci będą kontynuować zakupy w Twoim sklepie, czy nie.

I nie powinieneś ograniczać takich opinii do pogoni za recenzjami produktów. Pozwól swoim klientom dzielić się doświadczeniami zakupowymi i bądź otwarty na sugestie.

Najskuteczniejsze sposoby uzyskać opinie klientów polegają na korzystaniu z ankiet, takich jak wyniki CSAT (zadowolenie klienta) i NPS (wyniki promotorów netto), prośby o recenzje produktów w Twojej witrynie oraz prośby o podzielenie się wrażeniami z zakupów. Lub, jeśli masz call center, możesz poprosić klienta o opinię na koniec każdej rozmowy.

Twoje pętle zwrotne od klientów nie kończą się po ich otrzymaniu. Aby upewnić się, że podjęto odpowiednie działania, musisz udostępnić je swoim zespołom.

Na przykład informacje zwrotne uzyskane po rozmowach telefonicznych mogą pomóc w lepszym szkoleniu agentów wsparcia. Opinie otrzymane na temat konkretnych produktów można udostępniać zespołowi programistów, aby podkreślić wady produktu i zminimalizować błędy.

Odkryj wszystkie sposoby na zbieraj opinie klientów dotyczące Twojego sklepu Ecwid w naszym Centrum pomocy.

Stwórz społeczność i stań się stylem życia

Słownik definiuje społeczność jako zjednoczoną grupę jak myślący osoby, które sobie ufają i realizują podobną misję. Dotyczy to również budowania społeczności internetowych na potrzeby marketingu.

Społecznościowe podejście do zakupów zachęca klientów do powrotu do Twojego sklepu. Osoby, które odnoszą się do twojej misji, z większym prawdopodobieństwem będą częścią twojej społeczności w nadchodzących latach. Twoje produkty w końcu staną się częścią ich stylu życia. Forbes wyjaśnia, w jaki sposób stworzenie silnej społeczności może pomóc w zwiększeniu średniej wartości zamówienia.

Czy wiesz, co jeszcze jest wspaniałego w społeczności internetowej? Członkowie Twojej społeczności stają się wpływowymi osobami, rozmawiając o Twojej firmie i promując ją w mediach społecznościowych, co skutkuje większą liczbą odbiorców zainteresowanych sprawdzeniem Twoich produktów.

Na przykład Gymshark ma społeczność internetową znaną jako „rodzina Gymshark”. Społeczność pozwala swoim klientom prezentować produkty fitness Gymshark na swojej stronie internetowej i w mediach społecznościowych, brać udział w wydarzeniach fitness, uzyskiwać wyłączny dostęp do ofert i nie tylko. To naprawdę niesamowite!

Możesz zbudować społeczność, przedstawiając klientom markowy hashtag, który pozwala im dzielić się swoimi doświadczeniami w mediach społecznościowych. Alternatywnie możesz poprosić ich o dołączenie do ekskluzywnej grupy na platformach społecznościowych, takich jak Facebook, lub w aplikacjach do przesyłania wiadomości, takich jak WhatsApp lub Telegram, gdzie mogą się połączyć i otrzymywać powiadomienia o wyjątkowych korzyściach.

Twórz wartościowe treści

Chociaż promowanie produktu w celu zapewnienia stałego strumienia przychodów jest niezbędne, to zbyt wiele nie jest dobre. Zacznij tworzyć wartościowe, treść informacyjna aby uniknąć przesady z treściami promocyjnymi, takimi jak rekomendacje produktów, rabaty itp.

Sztuczka polega na tym, aby mieć odpowiednią mieszankę treści promocyjnych i informacyjnych, aby przyciągnąć klientów i edukować ich o ich zakupach, nie sprawiając przy tym wrażenia zbyt natarczywego.

Oto kilka pomysłów na treści dla inspiracji:

  • Utwórz bezpłatny lookbook, jeśli Twój sklep sprzedaje odzież i akcesoria modowe. Wyselekcjonowany lookbook daje użytkownikom wyobrażenie parowanie produktów i stylizacje strojów.
  • Blogi pomagają przedstawiać Twoją markę jako eksperta w danej dziedzinie. Utwórz blog dla swojej witryny i wybieraj posty na podstawie zainteresowań docelowych klientów. Na przykład, jeśli Twój sklep sprzedaje rośliny, możesz stworzyć blog o najlepszych roślinach doniczkowych i najlepszych wskazówkach dotyczących ich pielęgnacji.
  • Wysyłaj biuletyny dotyczące popularnych tematów związanych z Twoim sklepem i klientami.
  • Zaoferuj dostęp do treści premium, takich jak filmy, wywiady itp., prowadzonych przez profesjonalistów z pokrewnej branży, np. projektantów mody lub wnętrz.

Na przykład Myntra ma ekskluzywne „studio” z różnorodnymi treściami dla klientów poszukujących inspiracji modowych:

Zaprezentuj historię swojej marki

Wraz z w sklepie robiąc zakupy, jeśli jesteś stałym klientem, istnieje większe prawdopodobieństwo, że wpadniesz na właściciela lub menadżera i odbędziesz krótką rozmowę. Znajomość i życzliwość sprawią, że będziesz częściej odwiedzać sklep.

Jednak dzięki zakupom online klienci stracili więź międzyludzką i postrzegają marki jako istniejące „sterowany przez boty”. Aby uniknąć takiego scenariusza, możesz nawiązywać emocjonalne więzi ze swoimi klientami nawet w Internecie. Tego typu powiązania zachęcają klientów do zakupu Twojej marki, ponieważ pokazuje, że stoją za nią prawdziwi ludzie, z którymi można się utożsamić.

Możesz wyróżnić swoje Historia marki (za kulisami tego, co, dlaczego i kto), porozmawiaj o swoich wartościach i dodaj swoje zmagania i misję za pośrednictwem strony o nas.

Przykład strony „O nas” firmy Allbirds

Alternatywnie możesz utworzyć serię filmów o podobnej treści, aby udostępnić je na stronach produktów, profilach w mediach społecznościowych, a nawet w wiadomościach e-mail. Ten format jest również znacznie bardziej wciągający niż statyczny blok tekstu.

Bottom Line

Zadowolenie klienta jest kluczem do utrzymania. A jedynym sposobem na zadowolenie klientów jest słuchanie ich. Komunikuj się z klientami, oferuj im zindywidualizowane doświadczenia, ułatwiaj im dotarcie do Ciebie i poznaj ich lepiej z każdą sprzedażą.

Pamiętaj, że strategie zatrzymania muszą wykraczać poza dawanie jeden rozmiar pasuje do wszystkich rabaty. Powyższe strategie pomogą Ci zmienić swoje pierwszy raz kupujący do długotrwałe klientów.

Po wdrożeniu upewnij się, że stale monitorujesz reakcje na te strategie i optymalizujesz je w celu uzyskania najlepszego zaangażowania.

 

Spis treści

Sprzedawaj online

Dzięki Ecwid Ecommerce możesz łatwo sprzedawać w dowolnym miejscu i każdemu – przez Internet i na całym świecie.

O autorze

Filip Halek jest autorem treści mieszkającym w Bratysławie na Słowacji. Poświęcił się tworzeniu atrakcyjnych komunikatów dla narzędzi komunikacji biznesowej nowej generacji.

E-commerce, który Cię wspiera

Tak prosty w obsłudze – poradzi sobie nawet z moimi najbardziej technofobicznymi klientami. Łatwy w instalacji, szybki w konfiguracji. Lata świetlne przed innymi wtyczkami sklepowymi.
Jestem pod takim wrażeniem, że poleciłem go klientom mojej witryny i teraz używam go w moim własnym sklepie wraz z czterema innymi, dla których jestem webmasterem. Piękne kodowanie, doskonałe wsparcie na najwyższym poziomie, świetna dokumentacja, fantastyczne filmy instruktażowe. Dziękuję bardzo Ecwid, jesteś rockowy!
Używam Ecwid i uwielbiam samą platformę. Wszystko jest tak uproszczone, że aż szalone. Podoba mi się, że masz różne możliwości wyboru przewoźników i możesz przedstawić tak wiele różnych wariantów. To dość otwarta brama e-commerce.
Łatwy w użyciu, niedrogi (i bezpłatna opcja, jeśli zaczynasz). Wygląda profesjonalnie, wiele szablonów do wyboru. Aplikacja to moja ulubiona funkcja, ponieważ mogę zarządzać sklepem bezpośrednio z telefonu. Gorąco polecam 👌👍
Podoba mi się, że Ecwid był łatwy w uruchomieniu i obsłudze. Nawet dla osoby takiej jak ja, bez zaplecza technicznego. Bardzo dobrze napisane artykuły pomocy. A zespół wsparcia jest moim zdaniem najlepszy.
Biorąc pod uwagę wszystko, co ma do zaoferowania, ECWID jest niezwykle łatwy w konfiguracji. Gorąco polecam! Przeprowadziłem wiele badań i wypróbowałem około 3 innych konkurentów. Po prostu wypróbuj ECWID, a będziesz online w mgnieniu oka.

Twoje marzenia dotyczące e-commerce zaczynają się tutaj

Klikając „Akceptuj wszystkie pliki cookie”, wyrażasz zgodę na przechowywanie plików cookie na swoim urządzeniu w celu usprawnienia nawigacji w witrynie, analizy korzystania z witryny i pomocy w naszych działaniach marketingowych.
Twoja prywatność

Kiedy odwiedzasz dowolną witrynę internetową, może ona przechowywać lub pobierać informacje w Twojej przeglądarce, głównie w formie plików cookie. Informacje te mogą dotyczyć Ciebie, Twoich preferencji lub Twojego urządzenia i są wykorzystywane głównie do tego, aby witryna działała zgodnie z oczekiwaniami. Informacje te zazwyczaj nie umożliwiają bezpośredniej identyfikacji użytkownika, ale mogą zapewnić bardziej spersonalizowane korzystanie z Internetu. Ponieważ szanujemy Twoje prawo do prywatności, możesz nie zezwalać na niektóre rodzaje plików cookie. Kliknij nagłówki różnych kategorii, aby dowiedzieć się więcej i zmienić nasze ustawienia domyślne. Jednakże zablokowanie niektórych rodzajów plików cookie może mieć wpływ na korzystanie z witryny i usług, które jesteśmy w stanie zaoferować. Więcej informacji

Więcej informacji

Niezbędne pliki cookie (zawsze aktywne)
Te pliki cookie są niezbędne do działania witryny i nie można ich wyłączyć w naszych systemach. Zwykle są one ustawiane tylko w odpowiedzi na wykonane przez Ciebie czynności, które stanowią żądanie usług, takie jak ustawienie preferencji prywatności, logowanie lub wypełnianie formularzy. Możesz ustawić przeglądarkę tak, aby blokowała lub ostrzegała Cię o tych plikach cookie, ale niektóre części witryny nie będą wtedy działać. Te pliki cookie nie przechowują żadnych informacji umożliwiających identyfikację osoby.
Ukierunkowane pliki cookie
Te pliki cookie mogą być ustawiane za pośrednictwem naszej witryny przez naszych partnerów reklamowych. Mogą być wykorzystywane przez te firmy do budowania profilu Twoich zainteresowań i wyświetlania odpowiednich reklam w innych witrynach. Nie przechowują bezpośrednio danych osobowych, ale opierają się na jednoznacznej identyfikacji przeglądarki i urządzenia internetowego. Jeśli nie zezwolisz na te pliki cookie, będziesz doświadczać mniej ukierunkowanych reklam.
Funkcjonalne pliki cookie
Te pliki cookie umożliwiają witrynie zapewnienie zwiększonej funkcjonalności i personalizacji. Mogą być one ustawiane przez nas lub przez zewnętrznych dostawców, których usługi dodaliśmy do naszych stron. Jeśli nie zezwolisz na te pliki cookie, niektóre lub wszystkie z tych usług mogą nie działać prawidłowo.
Pliki cookie wydajności
Te pliki cookie pozwalają nam zliczać wizyty i źródła ruchu, dzięki czemu możemy mierzyć i poprawiać wydajność naszej witryny. Pomagają nam dowiedzieć się, które strony są najpopularniejsze i najmniej popularne, a także pozwalają zobaczyć, w jaki sposób odwiedzający poruszają się po witrynie. Wszystkie informacje gromadzone przez te pliki cookie są agregowane i dlatego anonimowe. Jeśli nie zezwolisz na te pliki cookie, nie będziemy wiedzieć, kiedy odwiedziłeś naszą witrynę.