Na prowadzenie udanego sklepu e-commerce składa się wiele kluczowych elementów, od stworzenia produktu wysokiej jakości po efektywną wysyłkę go do klientów. Jednak jeden z najistotniejszych
W końcu w Internecie istnieje morze konkurencji e-commerce; Sprawienie, że produkt będzie łatwy do kupienia, czasami nie wystarczy, aby wyróżnić firmę. Klienci potrzebują również dostępu do sprawnej usługi wsparcia, aby odpowiedzieć na swoje pytania i rozwiązać wszelkie problemy z produktem.
Zatem pierwszym pytaniem, jakie powinna sobie zadać każda firma zajmująca się handlem elektronicznym, jest: czym jest obsługa klienta i z czym się wiąże?
Czym jest obsługa klienta?
Zanim zagłębimy się w szczegóły, zdefiniujmy najpierw, co oznacza obsługa klienta.
W swej istocie obsługa klienta polega na dalszym zapewnianiu usług i wsparcia osobom, które kupują produkt lub usługę od firmy.
Odpowiedzialność ta rozciąga się na wszystkie firmy, niezależnie od tego, czy działają w sklepie stacjonarnym, czy internetowym. Jako firma zajmująca się handlem elektronicznym masz niepowtarzalną okazję połącz się ze swoimi klientami i zapewnić im bezproblemowe zakupy; obsługa klienta jest tego kluczową częścią.
Czym jest dobra obsługa klienta?
Czym zatem jest dobra obsługa klienta w handlu elektronicznym i jakie zasady przyczyniają się do udanych interakcji z klientami? Realnie zakupy w sklepie internetowym znacznie różnią się od zakupów w sklepie internetowym
Nie wystarczy sama obsługa klienta, musi ona być także skuteczna i satysfakcjonująca. W rzeczywistości A raport Emplifi znalazłem to 87% firm uważa, że zapewnia odpowiednią obsługę klienta, a tylko 11% klientów się z tym zgadza. To pokazuje, że firmy muszą rozważyć, czego chce klient, a nie wyłącznie wewnętrzną perspektywę dotyczącą obsługi klienta.
Przyjrzyjmy się niektórym najlepszym praktykom w zakresie obsługi klienta w handlu elektronicznym, które mogą pomóc firmom poprawić satysfakcję swoich klientów.
Opcje dla Klientów
Era cyfrowa wprowadziła dla firm i klientów wiele metod zaspokajania potrzeb w zakresie obsługi klienta. Istnieją linie telefoniczne, czaty na żywo, e-maile, a nawet chatboty, które mogą rozwiązać wiele problemów. Jednak ważne jest, aby przyznać, że nie ma
Jeden klient może preferować czat online, podczas gdy inni chcą rozmawiać z agentem na żywo przez telefon. Oznacza to, że firmy e-commerce muszą być przygotowane na spotkanie klientów wszelkiego typu na temat ich idealnej metody komunikacji.
Najskuteczniejszą strategią jest a
Jednak w miarę skalowania działalności firmy e-commerce muszą zapewnić skalowanie obsługi klienta w górę, aby obsłużyć dodatkowy ruch.
Self-Service Obsługa klienta
Podczas
Oczywiście baza wiedzy może nie rozwiązać niektórych bardziej złożonych problemów, ale może być doskonałym sposobem na rozwiązanie wielu prostszych i typowych problemów.
Poza tym posiadanie chatbotów lub usługi czatu na żywo, w ramach której klienci mogą łatwo zadawać pytania, może pomóc w rozwiązaniu wielu problemów, zanim zajdzie potrzeba eskalacji ich na wyższy poziom.
Efektywny czas reakcji
Jednym z najważniejszych czynników sprawnej obsługi klienta jest czas reakcji.
Klienci bardziej niż kiedykolwiek oczekują, że ich potrzeby i trudności zostaną zaspokojone w wygodny i terminowy sposób. Za każdym razem, gdy klient kontaktuje się z działem obsługi, oczekuje szybkiej odpowiedzi w postaci skutecznej porady lub pomocy.
Firma e-commerce może oferować wiele kanałów obsługi klienta, ale tak się dzieje bezużyteczne, jeśli nie można szybko obsłużyć tych kanałów.
Oczywiście jakość jest również kluczowym elementem obsługi klienta. Najbardziej efektywne działania związane z obsługą klienta zapewnią odpowiednią równowagę pomiędzy terminową reakcją i stałym poziomem jakości.
Nadmierna koncentracja na szybkości może prowadzić do nieefektywnej obsługi klienta, a spędzanie zbyt dużej ilości czasu na łatwych trudnościach może prowadzić do wolniejszych reakcji. Każda firma musi upewnić się, że ma odpowiedni zespół obsługi klienta, który może zająć się obiema stronami równania.
Personalizacja jest kluczem
Niektórzy klienci mogą potrzebować agenta, z którym mogą się skontaktować w celu uzyskania fachowej porady dotyczącej zakupów lub problemów technicznych. Pomaga to nie tylko w ugruntowaniu pozycji firmy jako posiadającej wiedzę na temat własnego produktu, ale także pomaga w utrzymaniu klientów.
Klient, któremu poświęcono trochę osobistej uwagi, będzie chętniej wracać na kolejne zakupy i polecać witrynę innym.
Recenzje klientów: najlepsze źródło poprawy obsługi klienta w firmach e-commerce
Jeśli firma e-commerce szuka sposobów na poprawę obsługi klienta, jednym z najlepszych miejsc do sprawdzenia jest jej opinie klientów. Klienci chcą mieć pewność, że zostaną wysłuchani, a ich problemy lub skargi zostaną rozpatrzone.
Klientom może łatwo odwrócić się od marki, gdy zobaczą, że ich opinie nie są uwzględniane lub nie uwzględnia się ich. Według raportu Microsoftu, 77% klientów postrzega markę bardziej przychylnie kiedy zostanie zaproszona i zaakceptowana informacja zwrotna.
Śledzenie i doskonalenie
Firmy e-commerce muszą pamiętać, że obsługa klienta nie jest działem, w którym panuje stagnacja. Zawsze jest miejsce na pozytywne zmiany i ulepszenia.
Oznacza to, że każda firma zajmująca się handlem elektronicznym powinna śledzić kluczowe wskaźniki wydajności obsługi klienta, takie jak czas reakcji, rozwiązane problemy, klienci powracający z tym samym problemem, częste skargi, najbardziej obciążone godziny pracy itp.
Statystyki te dostarczają danych o tym, gdzie można wprowadzić znaczące ulepszenia lub gdzie pojawiają się problemy. Śledzenie ważnych wskaźników zapewnia konkretne wsparcie dla przyszłych decyzji lub zmian.
Owijanie w górę
Aby jakakolwiek firma e-commerce mogła naprawdę prosperować na konkurencyjnym rynku online, kluczowa jest sprawna obsługa klienta. Ten dział nigdy nie powinien być zaniedbywany; może mieć kluczowe znaczenie dla utrzymania klientów i reputacja markiKażda firma e-commerce powinna regularnie monitorować słabe punkty i szukać metod na poprawę obsługi klienta.
Ecwid: Twój partner e-commerce
Jeśli zastanawiasz się nad założeniem swojego pierwszego sklepu e-commerce lub uruchomieniem kolejnego, Ecwid jest idealnym partnerem. Naszą platformę sprzedażową można zintegrować z różnymi sklepami internetowymi, w tym z Instagramem, TikTok, Facebook, Etsy i nie tylko. Co więcej, nasza platforma oferuje taką możliwość
Aby dowiedzieć się więcej, sprawdź resztę naszych wpisów na blogu lub kliknij tutaj, aby rozpocząć bezpłatnie już dziś. Możesz także odwiedzić Akademię Ecwid, aby dowiedzieć się wszystkiego, co musisz wiedzieć o prowadzeniu udanego sklepu internetowego, od jego założenia po sprawną obsługę klienta.
Często Zadawane Pytania
Sprawdź niektóre z najczęściej zadawanych pytań na temat obsługi klienta w handlu elektronicznym.
Jaki jest cel obsługi klienta w handlu elektronicznym?
Celem obsługi klienta jest zapewnienie kanału komunikacji między klientami a firmą w celu rozwiązywania problemów, zadawania pytań i radzenia sobie z wszelkimi trudnościami. Niezależnie od tego, czy klient kupił produkt lub usługę w sklepie internetowym, czy stacjonarnym, potrzebuje miejsca, do którego może się zwrócić w celu uzyskania konsultacji dotyczącej tego produktu lub usługi.
Dlaczego obsługa klienta jest ważna?
Obsługa klienta jest ważna, aby zapewnić, że klient będzie nadal zadowolony z produktu lub usługi, którą kupił od firmy.
Jednak to sięga znacznie dalej. Choć natychmiastowa obsługa klienta pozwala kupującemu zadać pytania lub poradzić sobie z trudnościami, buduje także zaufanie do marki. Jeśli klienci nie będą mogli skontaktować się z kimś, aby rozwiązać te problemy, będzie mniej prawdopodobne, że dokonają ponownego zakupu lub polecą markę innym.
Czy warto outsourcing obsługi klienta w e-commerce?
Niektóre marki e-commerce mogą nie posiadać personelu, który byłby w stanie wewnętrznie obsłużyć znaczny ruch związany z obsługą klienta. Może to prowadzić do tego, że firmy rozważają outsourcing działu obsługi klienta.
Chociaż może to być skuteczne, istnieją pewne zastrzeżenia. Jeśli zewnętrzny zespół obsługi klienta nie jest
Jeśli firma e-commerce rozważa outsourcing obsługi klienta, musi upewnić się, że współpracuje z renomowaną firmą, która w pełni rozumie produkt lub usługę. Dodatkowo outsourcowany zespół musi być wykształcony i potrafić rozwiązać praktycznie każdy problem.
- Obsługa klienta w e-commerce: najlepsze praktyki
- Czym jest pielęgnowanie klienta i jak zacząć
- Zadowolenie klienta: znaczenie, przykłady, jak mierzyć
- Personalizacja e-commerce: porady, wskazówki i korzyści
- Jak radzić sobie z negatywnymi opiniami
- Sztuka pozytywnej komunikacji w obsłudze klienta
- Jak sztuczna inteligencja zmienia obsługę klienta
Samoobsługa: Niedrogi sposób na skalowanie obsługi klienta- Budowanie Silnych Relacji z Klientami
- Jakiego oprogramowania zapewniającego sukces klienta potrzebujesz w biznesie
