98% klientów podejmując decyzje o zakupie, uwzględniaj i przeglądaj recenzje produktów. Ale nie ma w tym nic dziwnego! Prawdopodobnie sprawdzasz recenzje również podczas zakupów na rynku takim jak Amazon lub przeglądając stronę sklepu w mediach społecznościowych.
Ogólnie rzecz biorąc, klienci nie ufają firmom, które mają negatywne recenzje lub, co gorsza, nie mają ich wcale. Dlatego zbieranie opinii klientów i praca z nimi powinna być Twoim stałym elementem
Czytaj dalej, aby dowiedzieć się, jak zbierać opinie w sposób wygodny zarówno dla Ciebie, jak i Twoich klientów. I zwróć uwagę na nasz podział dotyczący wykorzystania recenzji do wzmacniania relacji z klientami – nawet tymi negatywnymi!
Dlaczego opinie klientów są ważne?
Opinie klientów mają kluczowe znaczenie dla firm, ponieważ dostarczają przydatnych spostrzeżeń i perspektyw od osób, które są najważniejsze: Twoich klientów.
Zbieranie opinii klientów pozwala na głębsze zrozumienie ich potrzeb, preferencji i słabych punktów, co może pomóc w ulepszeniu produktów lub usług.
Co więcej, opinie klientów to także doskonały sposób na budowanie zaufania wśród potencjalnych klientów. Kiedy zobaczą pozytywne recenzje zadowolonych klientów, chętniej zaufają Twojej firmie i dokonają zakupu.
Jak zbierać opinie klientów
Każdego miesiąca, 47% użytkowników internetu na całym świecie publikuje recenzje na temat firm. Klienci na ogół chętnie dzielą się swoimi opiniami na temat produktu lub usługi, aby pomóc innym w podjęciu świadomej decyzji na podstawie tego, co się w ich przypadku sprawdziło, a co nie.
Wyświetlanie opinii klientów w Twojej witrynie buduje zaufanie potencjalnych klientów
Aby wykorzystać moc recenzji klientów, wystarczy, że maksymalnie ułatwią im wyrażenie swoich uczuć.
Klienci chętniej napiszą recenzję, jeśli proces jest prosty i zajmuje tylko kilka minut. Wypełniasz 15 różnych formularzy lub odpowiadasz na ankiety zawierające 50 pytań? Twarde podanie.
Strzelaj, aby umożliwić klientowi pozostawienie recenzji w sposób nie dłuższy niż dwie minuty. Ale jak poprosić kupującego o pozostawienie opinii? Cóż, masz szczęście, ponieważ masz do dyspozycji wiele różnych narzędzi, które pomogą Ci szybko przejść od 0 do 60 recenzji. Narzędzia te obejmują dostęp, działanie poprzez media społecznościowe, e-maile, SMS-y i komunikatory.
Wyślij e-mail kilka dni po dostarczeniu zamówienia
Możesz poprosić klienta o pozostawienie recenzji w e-mailu z potwierdzeniem zamówienia. Jednak oczywiście nie mogą zostawić znaczącej opinii, zanim faktycznie otrzymają zamówienie. Często odkładają to na później i w końcu zapominają, że w ogóle poprosiłeś ich o napisanie recenzji.
Dlatego lepiej wysłać prośbę o opinię
Jeśli prowadzisz sklep Ecwid, możesz go skonfigurować automatyczne e-maile do zbierania opinii klientów. Wyświetlają produkt, który kupił klient, z przyciskiem umożliwiającym pozostawienie recenzji. Gdy klient kliknie „Wystaw opinię”, otworzy się nowe okno e-maila ze wstępnie wypełnionym adresem e-mail sklepu. Wszystko, co muszą zrobić Twoi klienci, to wpisać krótką recenzję i kliknąć „Wyślij”.
E-mail z prośbą o opinię, który możesz wysłać automatycznie
Domyślnie ten automatyczny e-mail jest wysyłany cztery tygodnie po zmianie statusu zamówienia na „Wysłane”. Jeśli Twoja wysyłka zazwyczaj zajmuje więcej lub mniej czasu, możesz odpowiednio zaktualizować czas wysyłki (pamiętaj również o niezwłocznej aktualizacji statusów zamówień).
Pro tip: Jeśli dodasz a kupon znizkowy przy następnym zakupie klienci będą chętniej pisać recenzję.
Wyślij SMS-a z podziękowaniami i prośbą o recenzję klienta
Jeśli masz numery telefonów swoich klientów, możesz wysłać im SMS-a lub SMS-a za pośrednictwem komunikatora.
Dla firm dostępne są różne usługi marketingu SMS-owego, ale najłatwiej (i bezpłatnie) jest kontakt z klientami za pośrednictwem popularnych komunikatorów, takich jak Facebook Messenger, WhatsApplub Telegram.
Treść wiadomości powinna być krótka, ale pamiętaj o podaniu nazwy sklepu lub marki oraz linku do strony, na której można zbierać opinie. Nie zapomnij podziękować klientom za poświęcenie czasu na pozostawienie recenzji!
Jeśli prowadzisz sklep Ecwid, możesz wysyłać powiadomienia SMS za pomocą aplikacji z Ecwid App Market, takich jak Powiadomienia SMS za pośrednictwem Twilio.
Dodaj kod QR do każdego zamówienia, aby zebrać opinie klientów
Klienci mogą szybko zeskanować kod QR swoim smartfonem i zostawić recenzję. Umieść kod QR na wizytówce lub
Jeśli sprzedajesz produkty cyfrowe, możesz dodać do nich również kody QR. Na przykład wstaw go na końcu przepisu lub filmu instruktażowego.
Pamiętaj o dołączeniu krótkiej notatki do kodu QR, na przykład: „Zeskanuj kod QR, aby dać nam znać, czy produkt Ci się spodobał”. Powiedz swoim klientom o korzystaniu z kodów QR do pozostawiania opinii na stronach produktów i profilach Twojej firmy w mediach społecznościowych.
Istnieją różne generatory kodów QR, z których można korzystać bezpłatnie, takie jak Generator kodów QR, ForQRCode lub QR Code Monkey.
Zadzwoń do swoich klientów, aby zebrać opinie klientów
Ten sposób zbierania opinii klientów jest dość uciążliwy, ale jednocześnie skuteczny. Jeśli jednak pierwsza rozmowa nie przyniosła żadnych rezultatów, lepiej wysłać wiadomość, niż dzwonić ponownie.
Rozmawiając z klientami, zapytaj ich, co im się podoba w Twoim produkcie i obsługa klienta. Mogą przekazać opinię na temat ulepszenia Twojego sklepu i poinformować Cię o trudnościach ze złożeniem zamówienia.
Monitoruj opinie klientów w Internecie
Monitoruj internetowe platformy opinii klientów, takie jak TrustPilot, Yelp, a nawet Google Maps. Ludzie często zostawiają tam recenzje, nawet jeśli opinie klientów nie są ich głównym celem korzystania z platformy.
Inne popularne platformy opinii klientów to Angi, TripAdvisor, G2 i Consumer Reports.
Dobrym pomysłem jest przeglądanie tych platform i kopiowanie opinii klientów na swoją stronę internetową lub robienie zrzutów ekranu szczególnie szczegółowych lub pozytywnych recenzji i umieszczanie ich na swojej stronie. Dobrym pomysłem jest również zamieszczenie linku do źródła recenzji, dzięki czemu zainteresowane osoby będą mogły samodzielnie zweryfikować, czy recenzje są autentyczne.
Pro Tip: Jeśli chcesz wyświetlać opinie klientów zebrane za pośrednictwem e-maili, stron z recenzjami, SMS-ów itp. na swojej witrynie Ecwid Instant, możesz skorzystać z sekcji Referencje klientów.
Możesz wybierać spośród różnych układów sekcji „Opinie klientów”.
Dodaj sekcję z opiniami klientów do swojej witryny
Jak wspomnieliśmy we wstępie, większość kupujących przed zakupem czyta opinie klientów. Upewnij się, że znalezienie recenzji w Twojej witrynie jest równie łatwe, jak ich pozostawienie.
Kissed By a Bee dodaje sekcję z opiniami klientów do każdej strony produktu w swoim sklepie internetowym
Jeśli używasz Ecwid, możesz to łatwo zrobić zbieraj i wyświetlaj recenzje klientów i oceny na stronach produktów.
Istnieją narzędzia do zbierania opinii klientów, które nie tylko prezentują recenzje i umożliwiają komentowanie klientów w Twojej witrynie, ale także usprawniają proces, oszczędzając Twój czas. Bądź na bieżąco, aby zapoznać się z przeglądem najpopularniejszych narzędzi do zbierania opinii w nadchodzącej sekcji.
Skorzystaj z oprogramowania do obsługi opinii klientów
Jeśli chcesz usprawnić proces zbierania opinii klientów, rozważ inwestycję w oprogramowanie do obsługi opinii klientów. Tego typu oprogramowanie pomaga firmom zbierać i analizować opinie klientów z różnych kanałów.
Korzystanie z oprogramowania do zbierania opinii klientów umożliwia utworzenie pętli opinii klientów, w której zbierasz opinie, analizujesz je, a następnie podejmujesz działania mające na celu ulepszenie swojej firmy.
Czytaj dalej, aby zapoznać się z szeroką gamą narzędzi do zbierania opinii klientów dostosowanych do potrzeb Twojej firmy.
7 Narzędzia do przesyłania opinii klientów
Istnieją różne narzędzia do zbierania opinii klientów, które ułatwiają proces zbierania recenzji i zarządzania nimi. Narzędzia te można zintegrować z platformą e-commerce, aby zautomatyzować proces zbierania opinii i wyświetlać recenzje na Twojej stronie internetowej.
Na przykład, jeśli używasz Ecwid jako platformy e-commerce, możesz zbierać i wyświetlać recenzje w swoim sklepie Ecwid, korzystając z następujących narzędzi do zbierania opinii klientów z Ecwid App Market:
HelpfulCrowd jako narzędzie do przesyłania opinii klientów
Pomocny tłum to platforma opinii klientów, która automatycznie zbiera zweryfikowane recenzje produktów, w tym zdjęcia i filmy. Aplikacja umożliwia także odwiedzającym zadawanie pytań dotyczących produktów na stronach produktów.
Trustami jako Platforma Opinii Klienta
Wraz z Trustamimożesz zbierać i zarządzać ocenami i recenzjami z ponad 20 platform opinii klientów, w tym eBay, Etsy, Facebook, Amazon, Trusted Shops i Google Shopping.
TargetBay jako oprogramowanie do przesyłania opinii klientów
Wraz z Zatoka Targetna platformie opinii klientów możesz uzyskać recenzje produktów/zdjęć oraz tworzyć fora i sekcje kontroli jakości, aby lepiej komunikować się z klientami. Możesz także dodać odznaki zaufania TargetBay do swojej witryny.
Automatyczne recenzje klientów – narzędzie do wyrażania opinii klientów
Opona Automatyczne recenzje klientów aplikacja wysyła
Zadowoleni klienci są przekierowywani na wybraną przez Ciebie witrynę z recenzjami, taką jak Google, Facebook, Yelp itp. Niezadowoleni klienci są kierowani do bezpośredniego kontaktu z Tobą za pośrednictwem niestandardowego formularza opinii, aby szybko zająć się i rozwiązać problemy, zapobiegając negatywnym recenzjom witryny.
Recenzje Smartarget jako platforma opinii klientów
Opona Recenzje Smartarget aplikacja umożliwia zbieranie i prezentowanie recenzji na Twojej stronie internetowej, dostosowanych do preferowanych kolorów i stylu. Co więcej, możesz wybrać opinie, które chcesz wyświetlić, co pozwala ukryć wszelkie negatywne recenzje.
WiserNotify jako narzędzie do przesyłania opinii klientów i dowodów społecznościowych
Podobnie jak inne narzędzia do zbierania opinii klientów, narzędzie MądrzePowiadom aplikacja pozwala zaprezentować opinie klientów na Twojej stronie internetowej. Poza tym oferuje szereg funkcji społecznościowych, takich jak powiadomienia o zakupach, aby zwiększyć zaufanie potencjalnych klientów.
Trustpilot jako oprogramowanie do przesyłania opinii klientów
Trustpilot to kolejna popularna platforma opinii klientów, która umożliwia gromadzenie i zarządzanie recenzjami produktów od zweryfikowanych klientów. Możesz także umieścić plakietkę zaufania Trustpilot na swojej stronie internetowej, aby budować zaufanie wśród potencjalnych klientów.
Korzystanie z TrustPilot aplikacji dla Twojego sklepu Ecwid, możesz zautomatyzować wysyłanie zaproszeń do klientów w celu uzyskania recenzji firmy i produktów.
Ogólnie rzecz biorąc, korzystanie z narzędzi do zbierania opinii klientów może pomóc usprawnić proces gromadzenia recenzji i zarządzania nimi. Narzędzia te nie tylko ułatwiają zbieranie opinii, ale także zapewniają profesjonalną i godną zaufania platformę, na której klienci mogą zostawić swoje recenzje.
Dowiedz się więcej o sposobach zbieraj opinie klientów w swoim sklepie Ecwid w Centrum pomocy.
Upewnij się, że wybierasz narzędzie, które najlepiej odpowiada Twoim potrzebom i dobrze integruje się z Twoją platformą e-commerce, aby uzyskać maksymalną wydajność. Nie wahaj się więc wypróbować różnych opcji i znaleźć najlepszą opcję dla swojej firmy.
Czy powinieneś przeprowadzić ankietę lub wywiad z opiniami klientów?
Aby uzyskać lepszy wgląd w to, co lubią, a czego nie lubią Twoi klienci w zakresie Twoich produktów i usług, możesz przeprowadzać ankiety z opiniami klientów.
Często zadawane pytania dotyczące opinii klientów
Korzystaj z platform ankietowych, takich jak SurveyMonkey, TypeForm lub Google Forms, aby tworzyć i udostępniać ankiety z opiniami klientów swoim klientom za pośrednictwem poczty elektronicznej, mediów społecznościowych lub na swojej stronie internetowej. Narzędzia te pomagają w organizowaniu danych w celu szczegółowej analizy opinii klientów.
Oto kilka przykładów pytań zwrotnych od klientów:
- Co sprawiło, że wybraliście nasz produkt spośród innych?
- Co najbardziej podoba Ci się w naszym produkcie?
- W jaki sposób nasz produkt pozytywnie wpłynął na Twoją [sferę związaną z Twoim produktem, np. zdrowie/praca/włosy]?
- Czy poleciłbyś nasz produkt innym?
- Czy jest coś, co zmieniłbyś w naszym produkcie?
- Jakie są sugestie dotyczące ulepszenia naszego produktu lub obsługi klienta?
Pamiętaj, aby pytania były krótkie i konkretne, aby klienci mogli łatwo na nie odpowiedzieć, nie czując się przytłoczeni. Możesz też podać
Kwestionariusz opinii klientów może pomóc Ci zebrać ukierunkowane i konkretne opinie, które pomogą Ci podjąć decyzje dotyczące ulepszenia Twojego sklepu. Nie wahaj się więc zapytać swoich klientów o przemyślenia i opinie!
Wywiady z klientami w celu uzyskania bardziej przydatnych informacji zwrotnych
Możesz także przeprowadzić wywiady z wybranymi klientami, aby zyskać jeszcze więcej
Oto kilka wskazówek dotyczących przeprowadzania wywiadów z klientami:
- Miej jasny cel rozmowy kwalifikacyjnej i to, czego masz nadzieję się z niej dowiedzieć. Na przykład niedawno wprowadziłeś na rynek nowy produkt i chcesz uzyskać opinie użytkowników na temat jego funkcji.
- Podtrzymaj rozmowę
otwarty zachęcanie klientów do dzielenia się szczerymi przemyśleniami i opiniami. - Zwróć uwagę na wszelkie typowe tematy i sugestie, które pojawiają się podczas rozmów kwalifikacyjnych. Mogą one dostarczyć cennych spostrzeżeń umożliwiających ulepszenia.
- Wybierz zróżnicowaną grupę klientów, aby uzyskać szereg perspektyw. Może to obejmować nowych klientów, lojalnych klientów, a nawet tych, którzy mieli negatywne doświadczenia z Twoim sklepem.
Pamiętaj, aby zapisać spostrzeżenia klientów zebrane podczas rozmów kwalifikacyjnych, aby usprawnić późniejszą analizę opinii klientów.
Podziękuj także swoim klientom za poświęcony czas i opinie i śledź wszelkie zmiany lub ulepszenia wprowadzone na podstawie ich opinii.
Czy należy nagradzać kupujących za pozostawienie opinii klienta?
Niektórzy mogą argumentować, że nagradzanie klientów za poświęcenie czasu na recenzję Twojego produktu to dobra taktyka. Nagradzanie klientów za pozostawienie opinii jest zdecydowanie korzystne w następujących przypadkach:
- Kiedy właśnie uruchomiłeś swój sklep i jest tylko kilka recenzji
- Kiedy masz lojalnych klientów, którzy zapominają wystawić opinię klientom.
Zalecamy rozdawanie nagród za pośrednictwem: programu punktowego lub kupon rabatowy na kolejny zakup, aby zachęcić do lojalności.
W Ecwid możesz dodać zniżkę do automatycznych e-maili z prośbą o opinię
Z drugiej strony: nigdy nie publikuj fałszywych recenzji! Dla wielu świadomych konsumentów jest oczywiste, że recenzja nie jest autentyczna, a zdjęcia seryjne można łatwo zidentyfikować za pomocą szybkiego wyszukiwania w Google. Kiedy zaufanie między Tobą a klientem, który dowiedział się o Twojej fałszywej recenzji, zostanie zerwane, nie da się tego łatwo naprawić.
Pro tip: Jeśli oferujesz zniżkę za recenzję, wyjaśnij, że szukasz uczciwych opinii klientów, a nie tylko pozytywnych recenzji, i że otrzymają oni zniżkę bez względu na to, co powiedzą.
Jak radzić sobie z negatywną opinią
Wraz z 82% kupujących w szczególności szukając negatywnych opinii klientów, myśląc o dokonaniu zakupu, zdecydowanie potrzebujesz systemu, który dobrze poradzi sobie z negatywnymi opiniami. Dobry zestaw wskazówek może faktycznie działać na Twoją korzyść: 45% kupujących chętniej odwiedzą firmę, jeśli odpowie ona na negatywną recenzję i naprawi wszystko.
Usunięcie negatywnych recenzji wydaje się łatwym wyjściem, jednak może wyglądać podejrzanie, jeśli Twój sklep je posiada
Nie wiesz, jak zareagować na negatywne opinie klientów? Bez obaw! Jeśli otrzymasz negatywny komentarz, możesz podjąć pewne kroki, aby zadośćuczynić: najpierw musisz dowiedzieć się, czy jest to troll internetowy, prawdziwy problem, czy nieporozumienie.
Jak sobie radzić z trollingiem
Trolle celowo próbują wywołać konflikt lub kłótnię w społeczności internetowej. Chcą wywołać emocjonalną reakcję innych użytkowników, dlatego często publikują obraźliwe komentarze. W takim przypadku nie ma sensu rozpoczynać kłótni ani w ogóle nawiązywać z nimi kontaktu.
Jedyne, co możesz zrobić, to zadawać pytania, aby dowiedzieć się, czy jest to troll, czy klient, który naprawdę potrzebuje pomocy. Na przykład: „Czy dobrze zrozumieliśmy…?”, „Czy mógłbyś rozwinąć temat…?”, „Z czym dokładnie miałeś trudności?”
Jeśli nie ma prawdziwego problemu i masz do czynienia z trollem, przyjmij surowy ton i ostrzeż go, że blokujesz użytkowników, którzy otwarcie obrażają bez prawdziwego powodu. Następnie usuń ich wiadomości i zablokuj, aby odciąć się od negatywności.
Jak reagować na negatywne opinie klientów
Cierpliwość, szacunek i chęć pomocy to główne zasady radzenia sobie z negatywnymi opiniami.
Czasami ludzie nie potrafią dokładnie wyjaśnić, na czym polega problem z Twoim produktem lub usługą. Dlatego zacznij od wyjaśnienia pytań i odpowiadaj na pytania klientów dopiero po zrozumieniu ich problemu.
Na przykład: powiedzmy, że kupujący kupił smartfon w Twoim sklepie. Piszą do Ciebie, że w telefonie jest wirus. Po zadaniu kilku pytań okazuje się, że w rzeczywistości była to seria
Nigdy nie powinieneś ignorować problemu klienta, nawet jeśli widzisz, że nie rozumie on, jak działa Twój produkt lub usługa. Pokaż, że chcesz im pomóc. Poświęć czas i wysiłek, aby szczerze spróbować pomóc im naprawić wszystko, co się dzieje, nawet jeśli okaże się, że to nie Twoja wina.
Nie:
„Nie zrobiłeś tego dobrze i nacisnąłeś zły przycisk”.
Zrobić:
„Wiem, że ta sytuacja może być frustrująca lub denerwująca. Spróbujmy nacisnąć ten przycisk i zobaczmy, czy to pomoże”
Klient może mieć problem z usługami, z których korzystasz, np. dostawcami usług spedycyjnych. W takim przypadku wspólnie rozwiążcie problem i poinformujcie klienta o jego sprawie. Na przykład: „Skontaktowaliśmy się z firmą kurierską, oto co nam powiedzieli”, „Tak, zamówienie zostało wysłane pod zły adres” lub „Zajmiemy się tym i skontaktujemy się z Tobą Wkrótce."
Upewnij się, że klienci nie wątpią w Twoje kompetencje i zaufaj, że potrafisz naprawić wszystko, a nawet niezadowoleni kupujący mogą stać się lojalnymi klientami.
Dowiedz się więcej: Jak radzić sobie z negatywnymi opiniami: praktyczny przewodnik
Podsumowując: Regularnie pracuj z opiniami klientów
Teraz, gdy już wiesz, jak zbierać opinie klientów, podsumujmy, co zyskasz dzięki temu artykułowi:
- Nagradzanie klientów za pozostawienie opinii może zwiększyć ich lojalność i zwiększyć liczbę recenzji.
- Bądź szczery wobec klientów, jeśli chodzi o szukanie ich opinii, i wyjaśnij, że ponad wszystko cenisz ich uczciwość.
- Poznaj różne narzędzia do gromadzenia i prezentowania opinii klientów; dokładnie przeanalizuj, aby wybrać najbardziej odpowiedni dla Twojej firmy.
- Odpowiadając na negatywne opinie klientów, zawsze pamiętaj, aby zachować cierpliwość, szacunek i pomoc. Wyjaśnij wszelkie nieporozumienia i wspólnie pracuj nad rozwiązaniem.
- Nigdy nie ignoruj problemów klientów i nie zrzucaj na nich winy. Zamiast tego weź odpowiedzialność i pracuj nad rozwiązaniem.
Mając na uwadze te wskazówki, możesz skutecznie zarządzać opiniami klientów i wykorzystywać je do ulepszania swojej firmy.
Samo zbieranie opinii klientów nie wystarczy; staraj się go analizować i pracować z nim. Każda recenzja to szansa na ulepszenie i uatrakcyjnienie Twojego sklepu internetowego w oczach klientów. Nie przegap tej okazji! W końcu klienci, zostawiając recenzje online, poświęcili już czas, aby Ci pomóc.
- 4 sposoby wykorzystania dowodu społecznościowego w sklepie internetowym
- 4 rodzaje komentarzy do produktów, których nigdy nie powinieneś ignorować
- Zwiększ sprzedaż, dodając recenzje produktów do swojej witryny jednym kliknięciem
- Jak zbierać opinie klientów i wykorzystywać je do budowania zaufania
- Najlepsze narzędzia do oceniania, referencji i recenzji dla handlu elektronicznego
- Najlepsze sposoby na uzyskanie wysokiej jakości recenzji produktów
- Jak umieścić swój produkt na blogu z recenzjami produktów
- Dlaczego referencje klientów są Twoją supermocą w e-commerce
