Jak stworzyć działający program lojalnościowy: projektowanie systemu zatrzymującego klientów

Wysłany 2 miesięcy temu by Anastazja Prokofiewa

Niezależnie od tego, czy otwierasz zupełnie nową firmę, czy od lat prowadzisz odnoszący sukcesy sklep internetowy, utrzymanie klientów jest częścią sukcesu.

Bez lojalnych klientów marki nie będą się rozwijać i przetrwać w Internecie. Na szczęście istnieje kilka sposobów, aby zachęcić klientów do zostania lojalnymi ambasadorami marki, a jeden z nich jest dość prosty — programy lojalnościowe.

Dowiedz się, jak zaprojektować program lojalnościowy, który będzie skuteczny dla Twojej firmy i sprawi, że klienci będą wracać po więcej.

Znaczenie programów lojalnościowych

Ciekawi Cię korzyści płynące z programów lojalnościowych i nagród? Jesteś we właściwym miejscu! Ale najpierw przyjrzyjmy się, czym dokładnie jest program lojalnościowy.

U jego podstaw leży program lojalnościowy, który firma wdraża w celu zachęcenia klientów do kontynuowania zakupów u niej. Mówiąc najprościej, jest to program nagradzający klientów za lojalność.

Programy lojalnościowe oferują klientom specjalne rabaty, kody kuponów, gratisy i inne korzyści, które zachęcają ich do kontynuowania zakupów.

Zwiększaj wartość życiową klienta

Wartość życiowa klienta (CLV) definiuje się jako kwotę przychodów, jakie klient wnosi do marki w czasie. Kiedy marki ustanawiają solidny program lojalnościowy, zwiększają CLV, zachęcając klientów do powrotu i nawiązania z nimi trwałych relacji.

Kiedy klienci czują się doceniani dzięki ekskluzywnym rabatom i nagrodom, jest bardziej prawdopodobne, że będą kontynuować zakupy tej marki, zamiast szukać konkurencji.

Wyróżnij się na tle konkurencji

Jak zatem program lojalnościowy wyróżnia markę na tle konkurencji? Cieszymy się, że zapytałeś.

Kiedy kupujący dokona zakupu i będzie miał pozytywne doświadczenia, jest bardziej prawdopodobne, że wróci, aby dokonać zakupu ponownie. Jeśli jednak dokonają zakupu i otrzymają kod rabatowy lub ofertę specjalną, istnieje jeszcze większe prawdopodobieństwo, że dokonają kolejnego zakupu!

W ten sposób programy lojalnościowe poprawiają wskaźnik utrzymania marki i wyróżniają ją na tle konkurencji.

Spełniaj oczekiwania klientów

Innym krytycznym czynnikiem jest to, że konsumenci oczekują od marek oferowania programu lojalnościowego. Karty lojalnościowe, systemy punktowe i inne nagrody stały się normą w wielu branżach.

Według tego badanieprogramy lojalnościowe wpłynęły na decyzje zakupowe średnio prawie 8 na 10 konsumentów w USA.

Kupujący również mają pewne oczekiwania w stosunku do programów lojalnościowych. Sześciu na 10 konsumentów w USA poszukiwali rabatów za przystąpienie do programów lojalnościowych. Ta funkcja zajęła pierwsze miejsce, a zdobywanie punktów i nagród plasowało się tuż za nią na poziomie 58%. Około jedna trzecia konsumentów w USA ceniła sobie wyłączny dostęp do produktów.

Wiodące funkcje postrzegane w opinii konsumentów jako pożądane w programach lojalnościowych

Zrozumienie podstaw projektowania skutecznego programu lojalnościowego

Zanim zaczniesz tworzyć program lojalnościowy dla klientów, opracowując strategię, musisz ustalić kilka kwestii priorytetowych.

Wybierz się na Customer-Centric Podejście

Bez zrozumienia prawdziwych pragnień i potrzeb Twojej bazy klientów nie możesz stworzyć skutecznego programu lojalnościowego. Możesz pomyśleć, że standardowe rabaty lub kody kuponów będą wystarczające, ale istnieje znacznie więcej możliwości personalizacji.

Oferując wyjątkowe rabaty i gratisy w oparciu o ich zachowania zakupowe, możesz lepiej poznać specyfikę tego, czego chcą Twoi klienci, aby udowodnić Twoją wartość jako firmę i pokazać, jak dobrze rozumiesz ich potrzeby.

Na przykład, jeśli klient często kupuje produkty do pielęgnacji skóry, możesz zaoferować mu bezpłatną próbkę nowego produktu lub ekskluzywny dostęp do linii limitowanej.

Poziom lojalnościowy Klienta Prywatnego Farfetch zapewnia ekskluzywne korzyści, takie jak konsjerż ds. mody i osobisty stylista wysoka wartość klienci

Wyznaczaj jasne cele

Aby uruchomić i utrzymać skuteczny program lojalnościowy, posiadanie jasnych celów ma kluczowe znaczenie. Niektóre typowe cele lub cele programu lojalnościowego mogą obejmować zwiększone przychody, większą liczbę powtarzających się zakupów, wyższą średnią wartość zamówienia, zadowolenie klienta i długoterminową wartość klienta.

Ustalając na początku jasne cele, możesz właściwie zmierzyć skuteczność swojego programu i wprowadzić niezbędne korekty.

Na przykład, jeśli Twoim celem jest zwiększenie liczby powtarzających się zakupów, możesz śledzić liczbę powrotów klienta w celu dokonania zakupu i sprawdzić, czy wzrosła ona od czasu wdrożenia programu lojalnościowego.

Stwórz silną propozycję wartości

Dlaczego klienci powinni wybrać Twój program lojalnościowy i Twoją firmę, a nie ofertę konkurencji?

Opona wartość oferty przygotowuje grunt pod przyciągnięcie klientów i zatrzymanie ich na dłuższą metę. Ten przekaz powinien jasno wyjaśniać, dlaczego kupujący powinni trzymać się Twojej marki, co oferuje program i czym różnisz się od innych ryb w morzu.

Można na przykład skonfigurować wielopoziomowy program lojalnościowy, który będzie oferował więcej korzyści w miarę awansowania klientów na wyższe pozycje. Załóżmy, że za każdego wydanego dolara zdobywają jeden punkt, który mogą wymienić na nagrody lub rabaty. Gdy osiągną wyższe poziomy, mogą uzyskać dostęp do ekskluzywnych korzyści, takich jak bezpłatna wysyłka, wcześniejszy dostęp do wyprzedaży lub spersonalizowane oferty.

Propozycja wartości członkostwa Lululemon polega na nacisku na korzyści wynikające z doświadczenia, takie jak wydarzenia i bez odbioru zwrotów, a nie oszczędności pieniężnych

Typowe typy programów lojalnościowych

Programy lojalnościowe dla klientów nie są jeden rozmiar pasuje do wszystkich rozwiązanie. Na przykład program lojalnościowy dla przedsiębiorstw może nie być odpowiedni dla małej lokalnej firmy.

Dlatego warto sprawdzić kilka typowych przykładów i rodzajów programów lojalnościowych, zanim zdecydujesz, który z nich najlepiej pasuje do Twojej firmy.

Firmy korzystają z kilku różnych typów planów lojalnościowych, aby przyciągnąć, zaangażować i zatrzymać kupujących. Omówmy tutaj niektóre z najlepszych programów nagród.

Oparty na punktach Programy

Jednym ze znanych przykładów programów lojalnościowych jest Starbucks Rewards, a oparte na punktach program. Im więcej pieniędzy wydają klienci Starbucks, tym więcej gwiazdek (lub punktów) zbierają, które można wykorzystać na przyszłe zamówienia, rabaty oraz bezpłatne produkty i towary.

Program Starbucks Rewards jest łatwy do zrozumienia i wszechstronny w swojej ofercie, dzięki czemu jest popularnym wyborem wśród miłośników kawy na całym świecie. Program jest prosty w obsłudze za pośrednictwem aplikacji mobilnej Starbucks dla dodatkowego konsumenta wpisowe i zaangażowanie.

Klienci Starbucks mogą odblokować dodatkowe nagrody, korzystając z określonych metod płatności

Programy wielopoziomowe

Programy wielopoziomowe to kolejny sposób, w jaki marki mogą nagradzać lojalnych klientów i utrzymywać ich zaangażowanie na dłużej.

Przykładem programu wielopoziomowego jest Sephora Beauty Insider, w ramach którego klienci przechodzą na kolejne poziomy w zależności od ilości wydanych pieniędzy. Im więcej wydają, tym bardziej zbliżają się do odblokowania ekskluzywnych korzyści i gratisów w zależności od ich zachowań zakupowych.

Sephora Beauty Insider to genialna strategia utrzymania klienta, ponieważ zachęca do większych wydatków i długoterminowy zaangażowanie, dzięki czemu kupujący mogą nadal zdobywać punkty lojalnościowe i uzyskiwać dostęp do większej liczby produktów i zachęt.

Program lojalnościowy Beauty Insider firmy Sephora składa się z trzech poziomów

Płatne programy lojalnościowe

Jeśli marka ma wystarczającą liczbę klientów w swojej bazie, płatne programy lojalnościowe są skutecznym sposobem na utrzymanie zainteresowania i lojalności klientów.

Amazon Prime to doskonały przykład płatnej lojalności, w ramach której klienci płacą opłatę członkowską za ekskluzywne korzyści, takie jak bezpłatne 2-dni wysyłka, nieograniczone strumieniowe przesyłanie multimediów, bezpłatne gry i przechowywanie zdjęć oraz wiele więcej.

Z biznesowego punktu widzenia płatne programy lojalnościowe zapewniają firmie natychmiastowe przychody i utrzymują bardzo zaangażowanych klientów w zainteresowaniu Twoją ofertą.

Szybkie, bezpłatne i wygodne opcje wysyłki to jedna z głównych zalet Amazon Prime

Oczywiście ta lista programów lojalnościowych nie jest wyczerpująca. Możesz skorzystać z innych programów lojalnościowych w zależności od rodzaju prowadzonej działalności i celu. Sprawdź szczegółową listę skutecznych programów lojalnościowych w tym artykule:

Tworzenie programu lojalnościowego odpowiadającego potrzebom Twojej firmy

Teraz, gdy znasz już różne programy lojalnościowe, z których możesz skorzystać, być może wiesz, jaki typ programów chcesz wykorzystać w swojej marce. Decydując się na program lojalnościowy dla klientów, należy wziąć pod uwagę następujące kwestie.

Cele programu

Co chcesz osiągnąć dzięki programowi lojalnościowemu? Czy chcesz zwiększyć liczbę powtarzających się zakupów lub poprawić zaangażowanie? Chociaż program wielopoziomowy może poprawić powtarzalność zakupów, a oparte na punktach program będzie bardziej przekonujący, jeśli chodzi o poprawę zaangażowania i przyciągnięcie nowych klientów.

Budżet i zasoby

Weź pod uwagę koszt programu oraz ilość czasu i energii, jaką zajmie jego rozpoczęcie. Na przykład oferowanie klientom punktów lojalnościowych za każdy zakup może być łatwiejsze, jeśli dopiero zaczynasz jako marka i masz minimalne zasoby, aby uruchomić w pełni umięśniony program lojalnościowy.

Baza klientów

Rozumiejąc, czego chcą Twoi klienci, możesz określić typ programu lojalnościowego, który będzie dla nich najlepszy. Jeśli szukają natychmiastowej satysfakcji, a oparte na punktach system jest idealny. Jeśli zależy im na jakości produktów, programy wielopoziomowe będą prawdopodobnie bardziej trwałe i promujące długoterminowy zaręczynowy.

Program lojalnościowy Walmart odzwierciedla podstawową wartość, jaką wyznają jej klienci, czyli oszczędzanie pieniędzy, i jest zgodny z pozycjonowaniem marki jako niska cena detalista

Biorąc pod uwagę wszystkie te aspekty, możesz stworzyć najlepsze programy lojalnościowe dostosowane do potrzeb Twojego biznesu.

Strategie utrzymywania zaangażowania klientów

Kiedy już wiesz, jaki program będziesz realizować, czas zacząć opracowywać szczegóły! Opracowując strategię skutecznego programu lojalnościowego dla swojej firmy, należy pamiętać o poniższych kwestiach.

Taktyka zaangażowania

Utrzymuj zainteresowanie klientów swoim programem lojalnościowym, nawiązując z nimi prosty kontakt. Publikuj w mediach społecznościowych, wysyłaj comiesięczne newslettery i promuj program w swoim sklepie e-commerce. Zachęć klientów do zarejestrowania się i uzyskania dostępu do oferowanych przez Ciebie nagród.

Personalizacja

W cyfrowym świecie nie ma ważniejszej strategii marketingowej niż personalizacja. Konsumenci oczekują doświadczeń zakupowych, które pozwolą im oferować produkty i usługi, które przyniosą im znaczące korzyści.

Dotyczy to również programów lojalnościowych. 43% konsumentów uznało za ważne programy lojalnościowe z elastycznymi nagrodami w celu uzyskania spersonalizowanego doświadczenia związanego z firmą lub marką.

Adidas oferuje bezpłatne opcje personalizacji obuwia członkom programu lojalnościowego poziomu 3

Zapewnij swoim klientom poczucie, że są częścią Twojej marki, zapewniając dostosowane do ich potrzeb nagrody, niezależnie od tego, na którym etapie ścieżki kupującego się znajdują.

Możesz na przykład zapewnić konkretne rekomendacje produktów konkretnym klientom na podstawie ich nawyków zakupowych.

Załóżmy, że klient cztery razy kupił od Ciebie określoną mieszankę ziaren kawy. Możesz rozważyć zapewnienie im zniżki na kolejny zakup tej konkretnej mieszanki lub zalecenie zniżki na nowe mieszanki, które odpowiadają ich preferencjom.

Dopasowanie programu lojalnościowego do każdego klienta może wydawać się niemożliwe, ale jednak Oparte na sztucznej inteligencji algorytmów, staje się to osiągalne. Jednym z takich programów jest Marsello i jeśli prowadzisz sklep Ecwid, możesz go łatwo skonfigurować za pomocą Marsello app.

Posłuchaj naszego podcastu, aby zagłębić się w użytkowanie Zasilany AI spersonalizowane programy lojalnościowe:

Regularna komunikacja

Utrzymuj swój program lojalnościowy w centrum uwagi klientów, zapewniając spójną komunikację. Wysyłaj e-maile przypominające im o statusie punktów, nowych możliwościach zdobycia nagród lub rozpoczynających się specjalnych promocjach.

Gamifikacja

Zachęć klientów do udziału w Twoim programie lojalnościowym poprzez strategie grywalizacji, aby było to zabawą, podobny do gry doświadczenie.

Możesz na przykład stworzyć konkursy w mediach społecznościowych w ramach programu, w którym klienci mogą zbierać dodatkowe punkty lojalnościowe, wykonując określone zadania, np. zamieszczając posty w mediach społecznościowych lub angażując się w Twoją markę.

Jeśli sprzedajesz online za pomocą Ecwid i szukasz oprogramowania lojalnościowego dla klientów, Wdzięczność aplikacja może pomóc w gamifikowaniu programu lojalnościowego.

Aplikacja Gratisfaction pomaga ulepszyć Twój program lojalnościowy

Inną opcją dla sklepów Ecwid jest Nagrody lojalnościowe dla Kangurów. Oprócz oferowania funkcji grywalizacji, ta aplikacja umożliwia konfigurowanie programów ambasadorskich i poziomów.

Wyłączny dostęp

Oferuj ekskluzywne oferty i dostęp do klientów VIP i członków programu, aby budować lojalność wobec marki i zachęcać innych do przyłączenia się.

Z wcześniejszym dostępem do nowych produktów lub uczestnictwem tylko członkowie wydarzenia zakupowe, Twoja marka może wspierać popyt napędzany przez FOMO (strach przed przegapieniem) ze strony klientów, którzy jeszcze nie dołączyli do programu.

Program lojalnościowy IKEA Family nie nagradza klientów na podstawie wydatków; zamiast tego oferuje ekskluzywne doświadczenia, takie jak bezpłatne warsztaty umeblowania i inne korzyści

Zamotać

Prawidłowo wykonany program lojalnościowy może zwiększyć lojalność wobec marki, zwiększyć zaangażowanie, zwiększyć przychody i zbudować lojalną, długoterminowy baza klientów. Dzięki zwiększonemu zaangażowaniu zbierzesz cenne dane o klientach, poprawisz referencje i skutecznie wyróżnisz się na tle konkurencji.

Gotowy do uruchomienia programu lojalnościowego na swojej stronie internetowej? Platforma e-commerce Ecwid integruje się z różnymi internetowymi programami lojalnościowymi, aby umożliwić Twojej firmie przyciąganie nowych klientów i zapewnianie cennych doświadczeń obecnym. Dowiedz się więcej o utrzymanie klientów dzięki Ecwid tutaj.

O autorze

Anastasia Prokofieva jest autorką treści w Ecwid. Pisze o marketingu i promocji online, dzięki którym codzienność przedsiębiorców staje się łatwiejsza i bardziej satysfakcjonująca. Ma także słabość do kotów, czekolady i domowego przygotowywania kombuchy.