W tym odcinku Ecwid Ecommerce Show do gospodarzy Jessego i Richa dołącza Chris Lavoie, menedżer ds. partnerów technologicznych w firmie Gorgiasz. Dostrój się, aby ulepszyć swoje obsługa klienta gra z poradami ekspertów branżowych.
Odcinek porusza następujące tematy:
- Czym jest oprogramowanie Helpdesk i czym się od niego różni
Chatboty AI. - Omnichannel w obsłudze klienta i odpowiadaniu na pytania klientów tam, gdzie się znajdują.
- Korzystanie z mediów społecznościowych nie tylko w celach marketingowych, ale także w celu obsługi klienta.
- Skutecznie wykrywaj i odpowiadaj na negatywne odpowiedzi w mediach społecznościowych.
- Najważniejsze wskaźniki obsługi klienta, w tym pierwsza reakcja i czas rozwiązania.
- Jak umożliwić klientom samodzielną obsługę w witrynie internetowej i w razie potrzeby eskalację do przedstawiciela na żywo.
- Wykorzystanie uczenia maszynowego do wykrywania negatywnych komentarzy w żądaniach klientów w celu nadania im priorytetu w kolejce agenta wsparcia.
- Uwzględnienie historii żądań klienta dotyczących ulepszenia pomocy telefonicznej. Agenci obsługi klienta mogą uzyskać wszystkie potrzebne informacje na temat klienta już podczas rozmowy telefonicznej.
- Jak przedsprzedaż może być szansą na obsługę klienta.
Highlights:
- „Jeśli chodzi o wskaźniki wsparcia, niektórymi kluczami jest czas pierwszej odpowiedzi. Oto, jak szybko marka jest w stanie odpowiedzieć na otrzymane zgłoszenie. Może to być tak proste, jak: „Hej, otrzymaliśmy Twoje zapytanie. Chcę cię poinformować, że agent odpowie na to pytanie tak szybko, jak to możliwe.
- „Jeszcze ważniejszy jest czas rozwiązania problemu, czyli to, ile czasu faktycznie zajmuje rozwiązanie problemu. Mamy mnóstwo danych, które pokazują, że istnieje ogromna korelacja między markami, które mają naprawdę krótki czas pierwszej reakcji i czas rozwiązania, a ich wartością od początku istnienia i współczynnikiem rezygnacji.
- „Mamy dane, które pokazują, że gdy odpowiesz na czat przedsprzedażowy za pośrednictwem wiadomości SMS lub czatu na żywo w czasie krótszym niż 10 minut, współczynnik konwersji wynosi od
2–7%, co jest standardem branżowym, aż do28-30%. Wynika to z faktu, że kiedy ludzie faktycznie wysyłają wiadomość do Twojej marki przed dokonaniem zakupu, nie robią tego dla śmiechu i chichotu. W 75% przypadków chcą dokonać zakupu. Jeśli do Ciebie napiszą, musisz szybciej odpowiedzieć. Zniknęły po ponad 10 minutach. - „Ludzie myślą, że wsparcie jest przeznaczone tylko dla
po zakupie problemy, takie jak negatywne doświadczenia. Ale w Gorgiasie staramy się zmienić narrację. Przedsprzedaż w obszarze obsługi klienta stwarza ogromne możliwości.