Spójrzmy prawdzie w oczy: bez względu na rozsądne ceny lub świetne produkty, niektórzy klienci będą chcieli je zwrócić. Dlatego musisz mieć politykę zwrotów. Określa oczekiwania wobec klientów i określa, czego mogą się spodziewać, jeśli będą musieli zwrócić produkt.
W tym artykule przeprowadzimy Cię przez podstawy tworzenia polityki zwrotów, w tym, jakie informacje należy podkreślić. Dowiesz się jak zawrzeć polisę
Bonus: dołączyliśmy szablon do tworzenia skutecznej polityki zwrotów!
Co to jest polityka zwrotów?
Polityka zwrotów to zbiór wskazówek, do których klienci mogą się odwołać, gdy muszą zwrócić produkt. Określa warunki, na jakich właściciel sklepu przyjmuje zwroty.
Polityka zwrotów zazwyczaj zawiera następujące informacje:
- Lista możliwości zwrotu i zwrotu pieniędzy.
- Procedura zwrotu zakupionego produktu.
- Procedura zwrotu uszkodzonego, wadliwego lub nieprawidłowego przedmiotu.
- Lista
bezzwrotny przedmiotów. - Lista
bezzwrotny przypadki. - Opłaty i koszty związane ze zwrotem.
Twoja polityka zwrotów powinna być jasna i łatwa do zrozumienia, aby klienci wiedzieli, czego się spodziewać, zanim dokonają zakupu.
Dobra polityka zwrotów może odwrócić złe wrażenia klientów. Graj dobrze, a nawet możesz zamienić to w atut marki.
Dlaczego Twoja firma potrzebuje polityki zwrotów
Zwroty są częścią zakupów online. Jeśli masz sklep internetowy, który sprzedaje produkty, zwroty są nieuniknione. Ale dlaczego właściwie potrzebujesz polityki zwrotów? W końcu, czy nie możesz po prostu napisać „Brak zwrotów” na stronie głównej swojego sklepu internetowego? Lub zaakceptuj je na
Polityka zwrotów jest istotną częścią zakupów i prowadzenia biznesu. Oto dlaczego tego potrzebujesz:
Buduje zaufanie klientów
Polityka zwrotów pokazuje, że jako właściciel sklepu masz pewność co do swoich produktów. Pokazuje również, że jesteś gotów obstawać przy swoich produktach i brać odpowiedzialność, jeśli coś pójdzie nie tak. Pomaga to budować zaufanie potencjalnych klientów i zachęca ich do kupowania od Ciebie.
Określa oczekiwania klientów
Polityka zwrotów określa oczekiwania klientów, określając warunki, na jakich Ty, jako właściciel sklepu, przyjmujesz zwroty. Pomaga to uniknąć później nieporozumień i rozczarowania klientów.
Zmniejsza ryzyko oszustwa
Polityka zwrotów może pomóc zmniejszyć ryzyko oszustwa, wyjaśniając, co jest, a co nie jest objęte gwarancją. Na przykład możesz określić w swojej polityce zwrotów, że klienci mogą zwracać produkty tylko wtedy, gdy są wadliwe.
Jest to wymagane przez prawo
Jednym z głównych powodów posiadania polityki zwrotów jest zgodność z prawem. W wielu krajach prawo wymaga od Ciebie przyjęcia zwrotów większości towarów w rozsądnym terminie (np.
Na przykład, w Australii, znaki „zakaz zwrotów”, „zakaz zwrotów” itp. są nielegalne. W Wielkiej Brytanii prawo państwa że kupujący online „mają prawo do anulowania zamówienia na ograniczony czas, nawet jeśli towar nie jest wadliwy”.
Ponadto prawo brytyjskie stanowi: „Musisz zaoferować zwrot pieniędzy klientom, jeśli w ciągu 14 dni od otrzymania towarów powiedzieli Ci, że chcą anulować. Po powiadomieniu mają kolejne 14 dni na zwrot towaru.”
Polityka zwrotów zapewni, że jesteś po właściwej stronie prawa.
Klienci oczekują, że będziesz mieć politykę zwrotów
Wielu kupujących odmówi zakupu, jeśli nie oferujesz łatwych zwrotów. Dotyczy to zwłaszcza sklepów internetowych, ponieważ klienci nie mogą przymierzać ani testować produktów przed ich zakupem.
Posiadanie polityki zwrotów nie tylko wpływa na decyzję klientów o zakupie u Ciebie, ale także wpływa na to, czy znowu będą robić u Ciebie zakupy:
- Opona ankieta przeprowadzona przez Pitney Bowes stwierdza, że 54% kupujących prawdopodobnie nie kupi pożądanego produktu, jeśli sprzedawca ma słabą lub niejasną politykę zwrotów.
- 76% kupujących Uważaj, że bezpłatne zwroty są ważnym czynnikiem podczas zakupów online.
- Według ankieta przeprowadzona przez The
Wilkes-Barre , 84% respondentów twierdzi, że pozytywne doświadczenia związane ze zwrotami zachęcają ich do ponownego robienia zakupów u sprzedawcy.
Zgodnie z Recenzje mocy, bezpłatne zwroty są drugim najważniejszym czynnikiem dla kupujących online
Dane są jasne: istnieją prawne i biznesowe powody do stworzenia silnej polityki zwrotów. Dowiedzmy się, jak stworzyć taki dla własnego sklepu.
Jak napisać skuteczną politykę zwrotów
Ważne jest, aby myśleć o klientach, którzy chcą zwrócić produkt, jako o potencjalnych przyszłych nabywcach i bezpłatnym marketingu. Powinieneś dążyć do poprawy ich doświadczeń zakupowych w swoim sklepie, a nie traktować ich jako problem.
Pamiętaj o sile przekazu ustnego. Kiedy zapewniasz przejrzystą politykę zwrotów i współpracujesz z klientem w celu rozwiązania jego problemów, może on powiedzieć swoim przyjaciołom i współpracownikom o swoich pozytywnych doświadczeniach. To rozproszy informacje o Twojej firmie.
Mając to na uwadze, spójrzmy, jak należy napisać przekonującą politykę zwrotów.
Zachowaj przejrzystość polityki zwrotów
Klienci powinni mieć możliwość łatwego odnalezienia Twojej polityki zwrotów. Umieść link do niego w nagłówku lub stopce swojej witryny i upewnij się, że jest widoczny na stronie produktu.
Nie zmuszaj klientów do dodatkowego wysiłku, aby znaleźć Twoją politykę zwrotów. Chociaż nie wszyscy czytają zasady dotyczące zwrotów, posiadanie ich z góry i na środku zmniejsza wątpliwości kupujących.
Na przykład kupujący mogą znaleźć zasady zwrotów Amazon, klikając link w stopce ich witryny:
A
Nie zapomnij umieścić linku do zasad zwrotów w e-commerce w wiadomościach e-mail z potwierdzeniem zamówienia. To sprawia, że Twoi klienci czują się
Możesz nawet podać przykłady ze zdjęciami dla swoich klientów na wypadek, gdyby kiedykolwiek musieli zwrócić produkt.
Jeśli Twoi klienci mogą zwrócić produkt na różne sposoby, podaj
Nie kopiuj na ślepo swojej polityki zwrotów od innej firmy
Nie należy kopiować polityki zwrotów innej firmy. Nie tylko wygląda to źle, ale polityka zwrotów powinna zależeć od czynników specyficznych dla Twojej firmy. Obejmuje to rodzaj branży, marże biznesowe, a nawet filozofię biznesową.
Na przykład, jeśli sprzedajesz ubrania online, musisz dostosować politykę zwrotów do konkretnej firmy i grupy docelowej. Możesz akceptować zwroty niektórych kategorii produktów, wykluczając inne, takie jak bielizna.
Warto mieć również szczegółowe instrukcje dotyczące zasad zwrotów dla różnych kategorii produktów.
Na przykład zasady dotyczące zwrotów docelowych zawierają listę wyjątków zwrotów:
Istnieją różne szablony zasad zwrotów, których możesz użyć w swoim sklepie zamiast kopiować zasady innych marek. Pamiętaj jednak, aby dostosować szablon do swojej firmy.
Oprócz podania adresu i procedur zwrotu, musisz określić warunki produktu, które akceptujesz. Na przykład możesz mieć bardzo szczegółową procedurę zwrotu uszkodzonego produktu, unikalną listę
Aby ułatwić Ci pisanie polityki zwrotów, przygotowaliśmy szablon, z którego możesz skorzystać. Pobierz go i edytuj zgodnie z potrzebami swojej firmy.
Wydłuż okres zwrotu
Większość sklepów internetowych przyjmuje zwroty po 30 lub 60 dniach od zakupu. Chociaż jest to dobre dla poprawy wiarygodności, jeśli okres zwrotu trwa 90 dni, 120 dni, 365 dni, a nawet przez całe życie, prawdopodobnie zauważysz wzrost sprzedaży.
Istnieją różne powody wydłużenia okresu zwrotu. Na przykład podczas pandemii koronawirusa wielu sprzedawców detalicznych dużym okresy zwrotu i wymiany, aby zapewnić konsumentom większą elastyczność w zakresie uzyskiwania zwrotów pieniędzy i pozwalania im na to obsługa klienta proces powtórzeń powraca bezpiecznie.
Istnieje jednak wiele powodów, dla których warto przedłużyć okres zwrotu. Jednym z nich jest to, że ludzie nadal są sceptyczni wobec kupowania produktów, zwłaszcza w Internecie
Rozszerz swoją polisę tak długo, jak możesz, ponieważ większość klientów zatrzyma produkt. Chcą tylko dodatkowego zabezpieczenia, wiedząc, że masz rozsądną politykę zwrotów.
Utrzymuj prosty język
Napisz swoją politykę zwrotów tak, jakbyś rozmawiał z grupą docelową. Staraj się, aby zdania były krótkie i na temat.
Zorientowanie się, jak działają zasady zwrotów, nie powinno zająć klientowi więcej niż kilka minut. Nie komplikuj sprawy zbytnio prawniczym żargonem. Może to dezorientować kupujących i zwiększyć szanse, że całkowicie porzucą Twoją witrynę.
Gdy używasz terminów, które są łatwe do zrozumienia, Twoi klienci mogą łatwiej przestrzegać Twoich zasad.
Na przykład polityka zwrotów Walmartu od samego początku stwierdza, że „ułatwiają zwroty”. Wszystko, co klienci muszą zrobić, to kliknąć przycisk i wprowadzić numer transakcji na paragonie, aby znaleźć swoje produkty i rozpocząć proces zwrotu.
Innym przykładem jest polityka zwrotów Home Depot: przed zagłębieniem się w szczegóły procesu zwrotu podsumowują go, aby pokazać, że wszystko jest tak samo
Polityka jest napisana prostym językiem, bez żargonu prawniczego. Podają po prostu, że „zwroty są bezpłatne i łatwe”.
Określ oczekiwany stan zwracanego przedmiotu
Pisząc politykę zwrotów swojej firmy, wyraźnie powiedz, w jakim stanie oczekujesz, że produkt będzie zwrócony. Dołącz również instrukcje dotyczące sposobu pakowania produktu, jeśli to zrobisz.
Chcesz mieć przyjazną politykę zwrotów. Ale jednocześnie musi to być sprawiedliwe. Nie chcesz, żeby klienci zwracali ci zepsuty telefon lub podarte ubrania. Niezamieszczenie tych informacji prawdopodobnie spowoduje, że klienci będą nadużywać Twoich zasad zwrotów.
Na przykład polityka zwrotów Best Buy wyraźnie stwierdza, że produkty muszą zostać zwrócone w terminie:
Zdecyduj, czy dać pełny zwrot pieniędzy, czy kredyt w sklepie
Czasami klienci chcą zwrócić produkt, ponieważ otrzymali niewłaściwy rozmiar lub kolor. Możesz zaoferować im opcję
Wielu klientów żąda pełnego zwrotu pieniędzy, a sklepy często zwracają zakupy w całości. Jednak warto to ofiarować
Nie naciskaj
Inną alternatywą dla zwrotu pieniędzy jest zaoferowanie klientom karty podarunkowej o wartości równej lub wyższej niż koszt zwracanego produktu.
Ujawnij wszelkie opłaty związane ze zwrotami
Czy pobierasz od klientów opłaty za przesyłkę zwrotną? A może zajmujesz się zwrotami i uzupełnianiem zapasów? Musisz to wyraźnie określić w swojej polisie.
Brak wcześniejszego określenia jakichkolwiek opłat za zwrot zdenerwuje Twoich klientów. Z ich perspektywy nie tylko wysłałeś im niewłaściwy produkt, ale także chcesz, aby odesłali go do Ciebie na własny koszt.
Sfrustrowani klienci mogą wejść na media społecznościowe i narzekać na Twoją firmę. Zdecydowanie chcesz tego uniknąć. Wyjaśnij w swojej polityce zwrotów, kiedy oczekujesz od swoich klientów zapłaty, a kiedy nie.
Na przykład polityka zwrotów Sephora stwierdza, że nie ma opłat za wysyłkę zwrotną ani opłat manipulacyjnych:
Ponadto bezpłatna dostawa tylko pomaga utrzymać klientów. Jeśli możesz sobie na to pozwolić, opłacenie wysyłki zwrotnej daje klientowi wystarczający powód, aby wrócić i zrobić zakupy ponownie.
Utwórz stronę FAQ
Posiadanie strony FAQ to długa droga. Pozwala klientom szybko znaleźć odpowiedzi na swoje pytania.
Często zadawane pytania szczególnie dobrze sprawdzają się w przypadku
- „Jak długo obowiązuje polityka zwrotów i wymiany?”
- „Jak złożyć wniosek o zwrot?”
- „Czy muszę sam odesłać produkt?”
- „Jak sprawdzić status mojego zwrotu?”
- I tak dalej.
Aby uzyskać inspirację, zapoznaj się z często zadawanymi pytaniami dotyczącymi polityki zwrotów SHEIN:
Aktywnie promuj swoją politykę zwrotów
Nie pisz tylko dobrych zasad zwrotów, ale promuj je wszędzie, gdzie możesz: na swojej stronie głównej, w koszyku, na stronach kasy, w biuletynach, a nawet w promocjach offline.
Upewnij się, że wspominasz o swojej polityce zwrotów wszędzie tam, gdzie ma to sens. Zdziwisz się, ilu nowych klientów możesz zdobyć, promując swoje zasady zwrotów.
Zgodnie z Statista, 86% ankietowanych konsumentów na całym świecie odpowiedziało, że decydując, gdzie robić zakupy, szukało sprzedawców, którzy stosują łatwe zasady zwrotu produktów. 81% stwierdziło, że zmieniłoby sprzedawcę, gdyby miało złe doświadczenia ze zwrotem produktów.
Postawy konsumentów wobec polityki zwrotów detalistów i jej wpływ na ich decyzje zakupowe na całym świecie
Aktywnie promując swoją politykę zwrotów, możesz przyciągnąć więcej klientów.
Możesz nawet pójść dalej, umieszczając wydrukowaną kopię zasad zwrotów w każdej wysyłanej paczce.
Jak korzystać z polityki zwrotów, aby zwiększyć sprzedaż?
Niektóre firmy z powodzeniem zbudowały całą działalność wokół polityki zwrotów. Zappos jest jednym z nich. Ich
Ta niezwykle liberalna polityka zwrotów została wykorzystana, aby klienci kupili ich produkty. Z biegiem czasu, jak dokumentuje Tony Hsieh (założyciel Zappos) w „Delivering Happiness”, stało się to czynnikiem różnicującym i podstawą ich etosu biznesowego.
Jako mała firma możesz również skorzystać z podkreślenia swoich zasad zwrotów. To poprawi Twój współczynnik konwersji i pozytywnie wpłynie na to, jak ludzie postrzegają Twoją markę.
Oto kilka wskazówek, jak się do tego zabrać:
Podziel się opiniami klientów, którzy pomyślnie zwrócili produkty
Kiedy klient zwraca produkt, wykorzystaj jego doświadczenie na swoją korzyść.
Po przetworzeniu zwrotu nie bój się poprosić o referencje. Poproś o ich referencje, imię i nazwisko oraz zdjęcie. Możesz dodać go do swojej strony „Zasady zwrotów”.
Gdy kupujący widzą referencje, są bardziej skłonni do kupowania od Ciebie. Zawsze prezentuj pozytywne doświadczenia swoich klientów na profilach biznesowych w mediach społecznościowych.
Bądź liberalny w swoich politykach
Oferowanie hojnej polityki zwrotów może być sposobem na przyciągnięcie większej liczby klientów. Pamiętaj jednak, aby obliczyć koszt zwrotów, zanim zdecydujesz się na zbyt hojny zwrot.
Dla kupujących „Darmowa wysyłka i zwroty” to spełnienie marzeń. Oznacza to, że płacą za to, co widzą. Jeśli im się nie spodoba, mogą go odesłać.
Jest to również bardziej sprawiedliwe dla klienta. Pokaż ankiety że głównym powodem zwrotów zakupów online na całym świecie jest wadliwość, uszkodzenie,
Jednak dla sprzedawcy bezpłatna wysyłka i zwroty mogą szybko stać się logistycznym koszmarem. Ustalenie, ile pieniędzy stracisz na zwróconej sprzedaży, może być większym problemem, niż się wydaje. Twoje marże zysku z pewnością spadną w krótkim okresie.
To powiedziawszy, zgodnie z ankieta przeprowadzona przez Power Reviews76% respondentów uważa, że bezpłatne zwroty są ważnym czynnikiem podczas zakupów online.
Mający
Proces zwrotu to nie tylko oddanie towaru do magazynu. Czasami trzeba odzyskać zwrócony towar na magazynie, zwrócić go do producenta lub sprzedać na rynku wtórnym (kanały, które umożliwiają sprzedaż i kupno zwracanego lub nadwyżki towaru).
Miej to na uwadze, kiedy tworzysz liberalną politykę. Oblicz, ile pieniędzy tracisz przy każdym zwrocie, średnią stopę zwrotu i wpływ na marżę każdego zwrotu.
Dokonuj szybkich zwrotów
Klienci uwielbiają, gdy wszystko dzieje się szybko, niezależnie od tego, czy jest to wysyłka, czy zwroty.
Jeśli masz zasoby, aby przyjąć zwroty w ciągu kilku dni, zdecydowanie powinieneś to zrobić. Wydajność robi dobre wrażenie na Twoich klientach.
Świetnym przykładem jest Warby Parker. Ze swoim „Domem
Napisz swoją gwiezdną politykę zwrotów
Nie możesz prowadzić dobrze prosperującego sklepu internetowego bez polityki zwrotów. Zamiast traktować zwroty jako kłopoty, potraktuj je jako okazję do zbudowania swojej marki i naprężenia mięśni logistycznych.
Skorzystaj z powyższych wskazówek, aby stworzyć odpowiednią politykę zwrotów
- Określ swoją stopę zwrotu. Jest to procent wszystkich zamówień zwróconych przez klientów. Oto formuła: (koszt zwróconych zamówień / całkowita sprzedaż) x 100.
- Pamiętaj o wskaźniku zwrotów, aby obliczyć, czy możesz zaoferować łagodniejszą politykę zwrotów (np.
90-180 dni). - Wybierz kilka sklepów, których politykę zwrotów i politykę zwrotów podziwiasz. Wybierz przydatne informacje z każdej polityki.
- Skonsultuj się z prawnikiem i opracuj politykę, która zawiera filozofię Twojej marki i pomaga klientom. Będzie to zależeć od kraju, w którym mieszkasz, dlatego ważne jest, aby znaleźć prawnika, który rozumie Twoją branżę i dobrze z Tobą współpracuje.
I pamiętaj: polityka zwrotów to dokument prawny. Skorzystaj z porad zawartych w tym artykule, aby poprowadzić Cię we właściwym kierunku. Jednak zdecydowanie powinieneś skonsultować się z prawnikiem, zanim zdecydujesz się na politykę zwrotów.
Teraz wiesz, jak napisać skuteczną politykę zwrotów. Gdy już zainstalujesz go na swojej stronie, upewnij się, że działa on dla Ciebie i Twoich klientów. Może nie tylko wzmocnić relacje z klientami, ale także przyciągnąć więcej kupujących. Już dziś rozpocznij pracę nad ustaleniem uczciwej i skutecznej polityki zwrotów!
Chcesz dowiedzieć się więcej o prawnych aspektach prowadzenia sklepu internetowego?
- Dokumenty prawne dla sklepów internetowych: ochrona i zaufanie
- Jak napisać politykę prywatności dla swojego sklepu e-commerce
- Jak napisać skuteczną politykę zwrotów
- 25 miejsc do znalezienia
Niska cena Porada prawna - 6 głównych niepowodzeń polityki prawnej na liście Fortune 500
- Zrozumienie strony Regulaminu
- Rejestracja firmy e-commerce
- Ochrona marki: jak zarejestrować znak towarowy
