Jesse i Rich rozmawiają o chatbotach z Nickiem Julią, założycielem MindHeros.com, a konkretnie o chatbotach w
- Chatbot kontra Livechat
- Pozyskiwanie leadów
- Obsługa klienta
- Po zakupie
Dalsze działania - Facebook Messenger Ads
Jessego: Miłego piątku, Rich.
Richard: Dzień, w którym powrócił. Jesteśmy tutaj, dzień podcastu.
Jessego: Jest piątek dzień podcastów, wszędzie tam, gdzie ludzie ich słuchają. Może to piątek. Może tak nie jest.
Richard: Może środa, może poniedziałek, czwartek wieczorem. Ale pomyśl tylko o piątku.
Jessego: Zatem wszyscy jesteśmy w trybie piątkowym. A dziś jesteśmy bardzo podekscytowani. Myślę, że gdybym zaczynał od nowa w świecie Internetu, nie miałbym już pracy, nie miałbym stron internetowych i tym podobnych, to chyba byłbym konsultantem chatbota. Spróbuj dodać chatboty do różnych firm i witryn, ponieważ uważam, że otwierają się przed nimi ogromne możliwości. Naprawdę żałuję, że nie mam więcej czasu, żeby się na tym skupić, bo to widzę, ale każdego dnia brakuje mi czasu. Więc może dzisiaj, gdyby ktoś inny miał to samo uczucie: „Ciągle słyszę o chatbotach, naprawdę chcę dowiedzieć się więcej”. Dlatego dzisiaj sprowadziliśmy gościa. Przyprowadźmy naszego gościa Nicka Julię z MindHeros. Jak leci, Nick?
Nick: Hej, dzięki chłopaki.
Richard: Dobrze, że jesteś włączony. Ja też jestem bardzo podekscytowany. Podobnie jak Jesse, jestem bardzo zaintrygowany chatbotami, ale uwielbiam też świat głosu i uważam je za bardzo podobne, ponieważ tak naprawdę to po prostu handel konwersacyjny i marketing konwersacyjny. Nie mogę się doczekać, aż wybiorę Twój mózg i usłyszę więcej o Twoich spostrzeżeniach. Wygląda na to, że robiłeś to już od jakiegoś czasu, kiedy to się zaczęło. Dlaczego nie opowiesz nam trochę o tym, jak się w to wpakowałeś i od tego zaczniemy?
Nick: Tak, zgadza się. Zacząłem naprawdę dobrze, gdy Facebook Messenger udostępnił wszystkim interfejs API komunikatora, co było chyba pod koniec 2016 roku. Nie cytuj mnie w tej kwestii, ale…
Jessego: Wow, to niesamowite, teraz jest dopiero 2019 rok. To naprawdę nie istnieje nawet od tak długiego czasu.
Nick: Tak, cała koncepcja ma, ale kiedy stała się naprawdę skuteczna dla ludzi, myślę, że wtedy Facebook zaczął podwajać te rzeczy. Zacząłem wtedy i właściwie od razu wziąłem udział w zajęciach u Andrew Warnera. Nie wiem, czy Wasi odbiorcy znają go może z podcastu Mixergy.
Richard: Tak. Mieliśmy go w innym programie.
Nick: OK, kochanie. Więc właściwie byłam na jego pierwszych zajęciach z marketingu za pośrednictwem komunikatorów i nie wiedziałam, z kim będę pracować. I właśnie się okazało
Jessego: Bardzo miło. Właściwie słyszałem, jak przemawiał tutaj niedawno na jednej z konferencji. A potem zorganizował małą imprezę, podczas której można było z nim wypić bourbon. A ja na to: „W porządku, Rich, do Twojej wiadomości”. Wysłałem tę wiadomość, ale nie dotarłem. Ale ja na to: „W porządku, masz mnie”.
Nick: Kilka przypomnień, np. „Hej, przyjdź dziś wieczorem na szkocką”.
Jessego: Tak, zgadza się. Szkocka dzisiaj wieczorem, myślę: „Nie mam nastroju na X rano”, ale wydaje mi się, że to dobry pomysł. Więc w każdym razie…
Richard: Dotarłeś do tego?
Nick: Przepraszam, prawda?
Richard: Udało ci się, Nick?
Nick: Ma je od czasu do czasu, gdy są jakieś wydarzenia i tak dalej, więc byłem na kilku z nich.
Jessego: Dobra. Widzę, że widziałeś apel.
Nick: Wszyscy tam byliśmy, ale…
Jessego: Tak, cóż, nie jestem zaskoczony.
Nick: Żartowałem.
Jessego: Dobrze, więc teraz nawiązałeś kontakt z Andrew Warnerem zajmującym się chatbotami, wziąłeś udział w zajęciach i teraz prowadzisz zajęcia. Teraz znamy Twój poziom zaawansowany. Będziemy musieli spróbować podzielić to na kilka praktycznych wskazówek dla osób rozpoczynających pracę
Nick: Tak. Myślę więc, jak poruszyliście kwestie głosu. Myślę, że ludzie na ogół są z tym bardziej zaznajomieni od razu. To prawie jak Alexa i (oczywiście umysł się teraz wyłącza), ale w Facebooku Messenger. Plus wszystko, co możemy zrobić, co myślisz, że możesz zrobić tak, jak w tradycyjnej wiadomości tekstowej lub Facebooku Messenger. To po prostu automatyczna wersja wiadomości, które wysyłasz do znajomych, ale która może zwiększyć Twój biznes.
Jessego: Podoba mi się to, lubimy biznes.
Richard: Tak. Jaka jest różnica między tym a czatem na żywo? Ponieważ zauważyłem, że niektóre czaty na żywo mają podobnie
Nick: Tak. Dlatego zdecydowanie powinieneś używać chatbotów z żywą osobą. To jest 100%. Jeśli to w ogóle możliwe, ktoś powinien tam być, ponieważ boty są świetne w pewnych rzeczach. Nie są świetni w radzeniu sobie ze złożonymi sytuacjami i właśnie wtedy, jeśli masz żywą osobę, która może wkroczyć, kiedy zajdzie taka potrzeba. To dla Ciebie ogromna zaleta. Ale w przeciwieństwie do czatu na żywo w Twojej witrynie, bot może zautomatyzować wszystko. Zaczynamy więc zajmować się wszystkimi małymi kawałkami i kawałkami, z którymi nie chcesz się uporać. „Gdzie jest moje zamówienie?” to prawdopodobnie jedno z najważniejszych pytań
Jessego: Nie, dziękuję. Jeśli sprzedajesz około dwóch rzeczy tygodniowo, oczywiście, możesz sobie z tym poradzić, ale kiedy zaczniesz robić większy wolumen, nie chcesz się tym zajmować.
Nick: Prawidłowy. Zatem w przypadku czatu na żywo musiałbyś to zlecić podmiotowi zewnętrznemu lub coś zrobić. Jakość odpowiedzi jest czasami niespójna. Tak więc w rzeczach, które są nieco rutynowe lub
Jessego: OK. W porządku. To ma sens, podstawy. Więc chcesz pomóc ludziom w e-mailach z zamówieniami. „Kiedy jesteś otwarty?” Z jakimi innymi podstawowymi pytaniami może sobie poradzić facet?
Nick: Szczerze mówiąc, pomyśl o wszystkim, co masz w sekcji FAQ. To coś, co jest dość łatwe. Podobnie jak odpowiedź w jednym zdaniu. Możesz też wskazać innym swoją politykę wysyłkową, jeśli dotyczy ona większych spraw. Nie musimy absolutnie trzymać ich w komunikatorze. Możemy zalinkować do Twojej witryny i udostępnić inne ścieżki obsługi klienta. Ale obsługa klienta to tylko jeden element tego, co może zrobić bot.
Jessego: Ok.
Richard: Czyli w takiej sytuacji, jak wtedy, gdy powiedziałeś: „Gdzie jest moje zamówienie?”. Wygląda na to, że prawdopodobnie trzeba będzie stworzyć jakiś rodzaj integracji. Ponieważ zakładam, że jeśli mówisz, że można to zautomatyzować, „Gdzie jest moje zamówienie?”. Jesteś na absolutnym minimum i będziesz musiał powiedzieć: „Jaki jest numer twojego zamówienia?” Czy to byłoby jak pierwsza odpowiedź udzielona przez bota i próbowałbyś dotrzeć nieco dalej, zanim zaangażowała się żywa osoba, czy też musiałbyś wtedy mieć jakąś integrację ze statusem zamówienia?
Nick: Tak. Zgadza się. Zabawne jest to, że ja… nie jestem zabawny. Zaletą jest to, że jeśli ktoś wyrazi zgodę i złoży zamówienie, potrzebujesz do tego aplikacji innej firmy, ale w rzeczywistości możesz śledzić jego przesyłkę i wykonywać wszystkie te czynności nawet bez podawania numeru zamówienia. Jeśli jednak ktoś nie zdecydował się na udział w programie i nie przeszedł całego procesu, ma rację. Musimy zrobić, to poprosić o numer zamówienia i wtedy prawdopodobnie skorzystamy z Zapiera lub czegoś w tym stylu. Wyślij to do trzeciej osoby i poproś o odesłanie czegoś do klienta. Ten może być trochę bardziej zaawansowany, ale to zależy. Czasami może to być tak proste, jak wysłanie ich na stronę statusu w ramach integracji wysyłki.
Richard: Ponieważ większość użytkowników Ecwid… chociaż jest kilku, którzy są na zaawansowanym etapie swojej podróży
Nick: Tak, uczciwe pytanie, prawdopodobnie należało zacząć od tego. Jeśli więc miałbym teraz dla kogoś to zaczynać, wolę zacząć od dołu ścieżki, ponieważ uważam, że tam możemy wywrzeć największy wpływ. Większość z nich prawdopodobnie już się tam znalazła i myślę, że masz skonfigurowane dynamiczne retargetowanie reklam produktów na Facebooku.
Jessego: Robimy.
Nick: Przetestowałbym także reklamy retargetujące w Messengerze. Zaletą korzystania z komunikatora jest to, że zasadniczo tworzysz. Przede wszystkim potrzebujesz bota i musisz skonfigurować aplikację do przesyłania wiadomości. Obowiązywałby ten sam retargeting. Masz więc po prostu piksel i segmentujesz odbiorców na podstawie osób, które dodały coś do koszyka, ale nie dokonały prawidłowej transakcji. Możesz to zrobić. Tak. To podstawowe. Ale teraz zamiast wysyłać ich bezpośrednio na stronę produktu, gdzie został on kupiony lub nie, wysyłasz go do chatbota. Zwykle wygląda to tak, jakby reklama oferowała jakąś zniżkę. Twoja pierwsza wiadomość brzmi: „Hej, kliknij tutaj, aby ubiegać się o 10% zniżki” lub cokolwiek innego. Gdy tylko nawiążą interakcję i nacisną ten przycisk, stają się teraz subskrybentami komunikatora. Pomyśl o nich w taki sam sposób, jak jako subskrybent poczty e-mail. Masz więc te osoby zapisane na liście, z którą możesz nadal rozmawiać i kierować do nich działania marketingowe. To pierwsza duża zaleta. To nie jest kwestia „bierz albo zostaw”. Mamy je od razu na liście.
Jessego: OK. A teraz jak znaleźli się na tej liście? Mówiłeś, że porzucili wózek. A teraz aktywują się tam piksele, które powodują, że tak się dzieje. Jest tam kilka kroków. Jeśli więc nigdy nie tworzyłeś dynamicznych reklam produktów, możesz chcieć to zrobić w pierwszej kolejności. Ale dlatego, że łączymy tutaj kilka rzeczy. Zatem wyrazili zgodę, czy zgodzili się dopiero wtedy, gdy zobaczyli to w Messengerze i powiedzieli „tak”, chcą tej zniżki, czy też wyrazili już zgodę w jakiś inny sposób?
Nick: Nie. Zatem reklama jest dokładnie taka sama, jak tradycyjna
Jessego: Jasne. „Zostaw mnie w spokoju.” A potem są subskrybowani.
Richard: Tak, dokładnie tak. Więc potrzebujesz tego segmentu. Ale teraz tworzysz tę listę, gdy tylko podejmą jakiekolwiek działania w komunikatorze.
Jessego: Rozumiem. OK. Rozmawialiśmy trochę o chatbotach być może w poprzednich odcinkach, ale jest to dla mnie nowość, o której wcześniej nie myślałem. Właściwie to nie prosisz o
Nick: Tak. Pytanie tego samego typu: dlaczego chcesz zbudować listę e-mailową? Tradycyjne pojęcie z
Jessego: Na miesiąc.
Nick: Tak, każdy na wysłaną wiadomość. To prawda. Mam na myśli, że stawka jest bardzo zróżnicowana, ale…
Jessego: Słyszałem już tę statystykę, więc chcę ją tylko wyjaśnić.
Nick: Tak. A więc to, co zaobserwowaliśmy w przypadku Messengera, wygląda na to, że współczynniki otwarć są ogólnie o wiele wyższe w przypadku takich pierwszych wiadomości, które wysyłasz. To około 80%. Jeśli porównasz to do swojego
Richard: Wyobrażam sobie, że tak naprawdę większość z tego polega na tym, żeby usiąść, wyciągnąć tablicę i zadać sobie pytanie: „Jakie są teraz doświadczenia moich klientów?” Właśnie weszli na stronę internetową, robię hipotetyczną sytuację, mimo że nie mam teraz tablicy. Po prostu weszli na stronę internetową. W pewnym sensie wracam do Twojej początkowej sprawy. Dotarli do strony produktu. Ale nie zostały one pikselowane na stronie „Dziękujemy”. Inaczej mówiąc, nic nie kupili. A teraz mam konfigurację dynamicznego retargetingu, ponieważ już to zrobiliśmy i teraz sprawię, że reklama wyświetli się osobie, która weszła na stronę produktu, ale nie kupiła produktu. Jeśli więc próbuję myśleć z punktu widzenia klienta w świecie...
Nick: Tak. Potem naprawdę fajna część z Messengerem. Jest tego parę kawałków. Mówisz więc: „OK, tak, zastanówmy się, dlaczego klient nie zdecydował się na zakup u nas”. I masz rację. Koszty wysyłki, takie jak nieoczekiwane rzeczy. Może trochę zaufania. Najfajniejsze w Messengerze jest to, że możemy po prostu zapytać. Możemy przedstawić kilka różnych opcji, najprawdopodobniejszą lub poprosić kogoś o wpisanie swojej odpowiedzi, a będziesz zaskoczony, ile odpowiedzi i jak szczęśliwi ludzie będą z tobą. Przeprowadzono zabawne badanie, które wykazało, że tak nie jest
Richard: huh. To niesamowite. To jednak dobra uwaga. Chcę, zanim będziesz kontynuować, po prostu zapytasz: „Dlaczego nie kupiłeś?” Od razu do rzeczy, może nie aż tak ostro, ale coś w tym stylu. „Hej, zauważ, że tu jesteś, byłeś na naszej stronie, widziałem, że nie kupiłeś. Bardzo lubimy opinie. Chcemy ulepszyć to, co dzieje się z naszymi klientami. Czy możesz podać nam powód, dla którego nie kupiłeś?” Wszystko było słychać. Mogliby powiedzieć: „Byłem w pracy i musiałem iść” lub cokolwiek innego. I tak naprawdę nie tylko potencjalnie przenosisz ich z powrotem do procesu zakupu, ale bez względu na wszystko mogą dawać ci więcej informacji umożliwiających zmianę rzeczy w Twojej witrynie lub zadawać pytania, które możesz zadać botowi te często zadawane pytania, o których mówiłeś.
Nick: Tak, na 100%. To nie koniec. W zależności od odpowiedzi możemy zapisać je wszystkie, aby sprzedawca mógł je zobaczyć, co zwykle jest dość łatwe z dowolnego miejsca… Potrzebujesz platformy chatbota, ale być może będziemy mogli je dodać lub porozmawiać o nich później, ale niezależnie od odpowiedzi, jaką udzielą, możesz również wysłać to polubić Dokument Google. Jeśli chcesz tam zapisać wszystkie swoje rzeczy lub połączyć je z CRM. Jest mnóstwo rzeczy. Nie musi stać samodzielnie. Możesz dowiedzieć się później. „Słuchaj, jest to ogólnie problem dotyczący naszego procesu zakupowego i oto, co mówi teraz wielu klientów”.
Jessego: Myślę, że to świetnie. Tak.
Richard: A co z tym... Śmiało, dokończ tutaj swoją myśl. To nieznacznie przejdzie
Nick: To znaczy, a potem, w zależności od odpowiedzi. Jeśli przyjdziesz i powiesz, że wysyłka była trochę wysoka. Cóż, może bot faktycznie sobie z tym poradzi i powie: „W porządku, faktycznie mamy zniżkę na 5%” lub cokolwiek innego. Ale jeśli powiesz coś w stylu „Nie widziałem symbolu zaufania” lub jak rozmawialiśmy o czymś jeszcze więcej. „Nie do końca znalazłem odpowiedni produkt dla siebie.” Teraz możemy automatycznie przekazać to żywej osobie, jeśli nie jest to prosta sytuacja, w której może ona natychmiast zareagować na zastrzeżenia i bariery w sprzedaży.
Richard: Tak, to świetny punkt. Właściwie to się powie. To jest świetne. To są dobre rzeczy, prawda. Są to albo ktoś, kto już odwiedził Twoją witrynę i zamierza kupić, albo kupił i próbuje znaleźć swoje zamówienie. A co z faktycznym pozyskiwaniem klientów? Czy jest bardzo wielu ludzi, którzy używają go w sposób umożliwiający faktyczne pozyskiwanie leadów lub klientów?
Nick: Tak. To jest więc drugie miejsce, od którego warto zacząć. Góra lejka, dół lejka i proces jest prawdopodobnie dość podobny. Jeśli masz niestandardową grupę odbiorców, prawdopodobnie wrócilibyśmy do korzystania z reklamy na Facebooku. Jeśli masz już duży ruch ze swojej witryny. Są rzeczy, które możemy zrobić na stronie, ale jeśli mówimy tylko o reklamach. Zamierzasz coś oddać. Może być kupon. Nie musi tak być. To prawdopodobnie najłatwiejsza rzecz do skonfigurowania, ale możesz także utworzyć quizy, aby powiedzieć użytkownikowi trochę więcej o sobie i o tym, jak produkt będzie dla niego działał. Naprawdę musisz dobrze znać swojego klienta, aby był on skuteczny jako magnes wiodący, w przeciwnym razie możesz podarować mu coś innego, co stanowi wartość. Zrobilibyśmy to samo. Włożylibyśmy je z powrotem do pudełka, aby zobaczyły reklamę, którą klikną. I wprowadzimy ich z powrotem do posłańca i dostarczymy wszystko, co obiecałeś. Tutaj możesz również poprosić klienta o adres e-mail przed lub po przekazaniu magnesu prowadzącego. Możesz także wpychać osoby z bota komunikatora na swoją listę e-mailową, mieć je w obu miejscach, co i tak powinieneś robić. Nie chodzi tylko o bota.
Jessego: Rozumiem. OK. Myślę, że to całkiem interesujące. W porządku. Robimy reklamy na Facebooku. Więc wszyscy tam słuchają i, mam nadzieję, dodali kilka reklam na Facebooku, jeśli tego nie zrobiliście. To nie jest takie trudne, ale w reklamie na Facebooku Twoim celem jest czat lub rozmowa na messengerze. Prawidłowy? OK. Tak więc, korzystając z komunikatora, zapomniałem dokładnego terminu używanego w reklamie, Ad Manager, ale podoba mi się pomysł, że musisz zaoferować coś wartościowego. Jeśli nie masz wystarczająco dużo miejsca na niewielką marżę, mały kupon w swoim produkcie, prawdopodobnie powinieneś trochę promować swoje ceny, aby móc oferować kupony. To część gry. Więc oferujesz kupon, co oznacza, że i tak jest bardziej prawdopodobne, że kupią, ponieważ teraz mają ten kupon. Ale teraz podstępnie dodałeś je do swojej listy. Wracając do wcześniejszej rozmowy, dlaczego chcemy to zrobić, skoro chcę zbudować tę listę. Więc teraz, gdy są na Twojej liście, jeśli kupią, to świetnie. To niesamowite. Taki był Twój pierwotny cel, ale teraz tworzysz tę dużą listę, a następnie możesz komunikować się z nią w przyszłości, tak jak w przypadku wiadomości e-mail.
Nick: Tak, dokładnie. I wcale nie musisz koniecznie czekać. Więc jeśli przyjdą, oferujesz im coś, idą do komunikatora, a następnie odsyłasz ich z powrotem na swoją stronę, aby dokonali zakupu i otrzymali to. Jest to trochę bardziej zaawansowane, ale możemy je uruchomić, jeśli dodadzą coś do koszyka, a następnie nie kupią. Możemy faktycznie wywołać wiadomości o porzuceniu karty i Messengera, a po drodze zrobić wiele rzeczy i spróbować
Jessego: Tak. Sztuczka polegała na… Prawdopodobnie niewłaściwe słowo, ale próbujesz umieścić ludzi na swojej liście. Możesz jednak…
Richard: Powiedziałeś też podstępnie.
Jessego: Podstępnie ich oszukaj. Wytnijmy tę część tutaj. Próbujesz zbudować listę. Chyba właśnie o to mi chodziło: masz tutaj cel. Celem sprzedawców jest zbudowanie Twojej listy. A powodem, dla którego chcesz zbudować tę listę, jest to, że taki jest właśnie cel. A lista komunikatorów to nowa lista e-mailowa, jeśli wolisz. Istnieje więc wiele sposobów jego zbudowania. I jest to dobra strategia, aby to zrobić. Nie, to nie jest sztuczka.
Nick: Dokładnie, więc możesz
Jessego: Tak. Porozmawialiśmy teraz trochę o osobach trzecich. Zagłębmy się w to trochę, ponieważ ludzie myślą: „Znam messengera. Mam swój telefon”. Możesz umieścić widżet komunikatora na swojej stronie internetowej, ale zasadniczo nie jest to chatbot, to tylko komunikator. Zasadniczo jest to czat na żywo, jeśli wolisz. Co oferują strony trzecie oprócz samego komunikatora?
Nick: Cała część dotycząca listy, o której rozmawialiśmy, wymaga platformy chatbota i strony trzeciej, aby rozpocząć tworzenie listy.
Jessego: OK. Więc sam komunikator. Jeśli odwiedziłeś Facebooka i pobrałeś ze swojej witryny kod małego widżetu komunikatora, nie tworzysz listy. Czy tak jest?
Nick: Całkiem sporo. Nic z tego nie da się tak naprawdę zautomatyzować. Możesz więc wrócić do swojej skrzynki odbiorczej na Facebooku i ręcznie wysłać wszystko, ale byłoby to jak ręczne wysłanie e-maila do wszystkich osób na Twojej liście.
Jessego: OK. Tak, nie robisz tego. Proszę, nie rób tego. OK. Rozumiem. Dlatego właśnie w tym miejscu pojawiają się strony trzecie, aby rozpocząć tworzenie tej listy.
Nick: Tak, dokładnie. Pozwala także zautomatyzować niektóre z tych rzeczy. Rozmawialiśmy o tym. Kliknij 10% zniżki, aby otrzymać mój kupon. OK, oto twój kupon, prawy posłaniec. W przeciwnym razie, jak to zrobić? Nie ma mowy.
Jessego: Po prostu wpisywałbyś to wszystko lub kazałbyś ludziom to pisać. Funkcjonalność, o której wspomniałeś, to czat, ale możesz zauważyć pytania dotyczące wysyłki. To także… Załóżmy na przykład, że ktoś pyta o wysyłkę i chcesz, aby chatboty co najmniej ucięły link do strony z zasadami wysyłki. Czy jest to dość łatwe do skonfigurowania na platformie chatbota?
Nick: Tak. To podstawowe rzeczy, jest to dość łatwe. Musisz zachować trochę ostrożności, ponieważ to, co zamierzasz skonfigurować, nazywa się słowem kluczowym. Prawdopodobnie wypowiedzielibyśmy jedno słowo i powiedzielibyśmy „wysyłka”. Jeśli więc ktoś wspomni o wysyłce lub zapyta „Gdzie jest moja przesyłka”, możesz wtedy podać frazę. Możemy sprawić, że Twoje zasady wysyłki zostaną wysłane do tej osoby jako wiadomość i być może link do Twojej witryny. Ale co się stanie, jeśli ktoś zapyta: „No cóż, czy wysyłacie do Idaho czy do Chin?” lub gdziekolwiek. Czy zamierzasz postąpić w ten sam sposób, jak w przypadku opcji „śledź moje zamówienie”. Na przykład „gdzie jest moja przesyłka”. Więc tu sprawa się trochę komplikuje. Próbowaliśmy po prostu wysłać ich do głównego tematu typu FAQ, gdzie mogą nawigować za pomocą przycisków. Z tego powodu staramy się trzymać z daleka od słów kluczowych na podstawowym poziomie.
Jessego: Rozumiem. To ma sens. Grałem już wcześniej z chatbotami i myślę, że to był jeden z problemów. Było wiele problemów, ale zdecydowanie widzę potrzebę, aby za tym stał żywy człowiek. Zadaliśmy jakieś pytanie kontekstowe, a wtedy ludzie byliby sfrustrowani odpowiedzią na tamte czasy. Rozumiem.
Nick: Tak, mam na myśli, że może to szybko zmienić się w kiepskie doświadczenie, zwłaszcza jeśli pomyślą, że to wszystko napędza człowiek.
Jessego: Tak, rozumiem.
Richard: Tak, właśnie tu wkraczamy i w pewnym momencie zauważyliśmy, że tak naprawdę powiedzieliśmy. Nie pamiętam dokładnej nazwy bota, ale nazwaliśmy bota. I to faktycznie trochę pomogło. Mam jedno pytanie: czy na niektórych z tych platform można opóźnić czas odpowiedzi, aby nie był superszybki? Jeśli jest to dziwne pytanie, które jest trochę nie na temat lub może tak jak powiedziałeś: „Czy wysyłacie w inne miejsce?”. To nie jest tylko strona z zasadami spin-upów, ale tak naprawdę jest to pytanie, na które powinien odpowiedzieć żywy człowiek. Czy możesz opóźnić czas reakcji chatbota, aby ktoś inny mógł to zrobić w ciągu minuty lub 30 sekund?
Nick: Tak. To interesujące. Właściwie nie myślałem o takim podejściu do tego. Zwykle jeśli jest coś, czego bot nie rozumie lub na co nie może odpowiedzieć, powiadamiamy aktywną osobę. Możesz też po prostu powiedzieć komuś: „Hej, przepraszam, nie do końca to rozumiem, powiadomiliśmy zespół, ale oto, w czym mogę Ci pomóc”. A to znowu prawdopodobnie prowadzi z powrotem do FAQ lub głównego menu.
Richard: Jak to więc robi? Wow. Na przykład w jaki sposób powiadamia zespół? Czy ma wyzwalacz, który wysyła im e-mail lub wyzwalacz, który wysyła im SMS-a?
Nick: Tak. Dokładnie. Więc może to być e-mail. Lub mogłoby to zrobić w przypadku niektórych platform. Może to zrobić także bezpośrednio w komunikatorze. Załóżmy, że przyszedłeś tak, jak powiedziałem „Wyślij do Chin”, a bot nie zna odpowiedzi. „Przepraszamy, właśnie powiadomiliśmy odpowiedniego członka zespołu”. Dzięki temu każdy, kto korzysta z platformy czatu, może zostać powiadomiony za pomocą wielu czatów bezpośrednio w komunikatorze.
Jessego: Więc ma powiadomić ich posłańca?
Nick: Poprawny.
Jessego: Rozumiem. Czy może wysłać wiadomość do Slacka?
Nick: To trochę bardziej skomplikowane, ale tak, możesz to skonfigurować.
Jessego: Dobra. Jeśli chodzi o powiadomienie ich posłańca, martwię się, że powinni już być w komunikatorze. Po prostu wszedłem do miejsca, którego nadal nie zamierzają zobaczyć, więc.
Nick: Przepraszam, chyba powinienem wyjaśnić. W rzeczywistości powiadamia osobistego komunikatora, a nie tylko stronę komunikatora biznesowego. To byłoby tak, jakby w przypadku Twojego sklepu Twój osobisty profil otrzymał ping z platformy czatu na żywo o treści: „Hej, ten klient miał x pytań, sprawdź to na naszej platformie. Idź im odpowiedzieć.
Jessego: Rozumiem. Dobra. Trudno też ignorować wiadomości komunikatora, bo telefon dzwoni i pojawia się na górze telefonu.
Nick: Tak. Ale masz rację. Gdziekolwiek zajmujesz się tymi sprawami, możemy to tam dostarczyć. Jednak na podstawowym poziomie rozwiązaniem tego problemu jest e-mail lub wiadomość w komunikatorze.
Jessego: Dobra. To e-mail z messengera. Wspomniałeś o osobach trzecich, ManyChat. Czy to obecnie Twoja preferowana platforma?
Nick: Wiele czatów i Chatfuel lub dwóch, których używamy najczęściej.
Jessego: Dobra. W porządku. A może chcesz je trochę omówić? Nie pracujesz dla ManyChat ani Chatfuel. Więc mów swobodnie. Czego ludzie powinni szukać, patrząc na osobę trzecią?
Nick: Tak. Obie platformy są naprawdę, są świetne. Obydwa mają pewne zalety i wady. ManyChat jest prawdopodobnie trochę łatwiejszy, jeśli jesteś marketerem, wydaje się, że jest to narzędzie do automatyzacji marketingu, którego używałeś wcześniej. Chatfuel dodaje trochę tego, ale jeśli kodujesz w tle, prawdopodobnie będzie to dla ciebie bardziej znajome ze względu na sposób, w jaki jest skonfigurowany. Obydwa oferowali szablony na poziomie podstawowym. Gorąco przestrzegam ludzi, aby nie polegali zbytnio na tych szablonach. Prawie łatwiej jest skonfigurować go samodzielnie, ponieważ zanim zorientujesz się, co do cholery robi szablon, czasami może to być trudne, jeśli nie ma do niego naprawdę dobrej dokumentacji. Ale tak, poradzisz sobie z jednym i drugim. Obydwa oferują dość głęboki wgląd w odbiorców i mogą zrobić prawie wszystko, o czym tu mówiliśmy. A jeśli nie mogą, mają także współpracujące z nimi integracje, które mogą Ci w tym pomóc.
Jessego: Rozumiem. Dobra. Teraz to ma sens. Kiedy więc rozmawialiśmy o tych osobach trzecich, musisz współpracować z jedną z tych stron trzecich, aby zbudować listę komunikatorów. Jeśli więc ktoś tego nie zauważył, musi współpracować z osobą trzecią, aby zbudować tę listę. I to jest tutaj cel, wśród wielu innych rzeczy, o których mówimy.
Nick: Tak, dokładnie. W ten sposób możemy rozgłaszać wiadomości. Jeśli mówimy o e-mailach, na przykład opublikuj transmisję lub nawet po tym, jak ktoś kupi sekwencję powitalną, na przykład „Hej, witaj w rodzinie”. Bezpośrednio z e-maila. Największą zaletą jest to, że ludzie je widzą.
Jessego: To ważne. Jeśli chcesz ponownie sprzedać tej osobie, co mam nadzieję, że to zrobisz.
Richard: Wspomniałeś także, że tworzysz te listy i powiedziałeś, że możesz je segmentować, więc zakładam, że to kolejna rzecz, którą te listy
Nick: Tak, to jest odpowiedź. Ale jeśli zaczynasz, spróbuj po prostu zacząć segmentować to, co ludzie zrobili w Twoim bocie Messenger. Czy kliknęli kupon z 10% zniżką? Możesz utworzyć segment tych osób. Czyż nie? Cóż, może będziemy musieli ponownie skontaktować się z nimi za pośrednictwem komunikatora. Powiązanie Twojej witryny z tym, co dzieje się na komunikatorze, jest nieco trudniejsze. Ale tak, na pewno da się to zrobić. To po prostu nie jest coś nieszablonowego.
Richard: Rozumiem. Więc twoim zdaniem dlatego prawdopodobnie powiedziałeś, że chcesz połączyć z tym żywą osobę? Ponieważ mogą zauważyć te drobne zawiłości, takie jak ta osoba, która właśnie kupiła, widziałem, jak zamówienie zostało zrealizowane, więc zamierzam zastosować trochę inaczej. Ale jeśli chodzi o faktyczny marketing Twojej listy na messengerze, jeśli zaprzestaniesz działań, które wykonywali na messengerze, prawdopodobnie pomożesz w tym doświadczeniu. Poza tym prawdopodobnie będziesz trochę lepszy w sprawdzaniu, czy przestrzegasz warunków korzystania z usług Facebooka. Ponieważ jeśli zaczniesz łączyć zbyt wiele rzeczy, możesz zacząć robić za dużo marketingu. Cytuję tutaj. Widziałem, co masz na myśli. Tak jakby zrobili to w messengerze. Nie próbuj na początku łączyć swojej witryny. Kliknęli to i komunikator, zobaczyli powitalny film w komunikatorze. Nieważne, przez ostatnie trzy dni nic nie otworzyli na messengerze. Wymyślam kilka rzeczy, ale konkretnie kieruję do nich reklamy i promuję je w oparciu o to, co tam zrobili. Więcej niż to, co zrobili w sumie.
Nick: Świetnie. Moglibyśmy szybko zrobić przykład. Załóżmy, że masz firmę produkującą herbatę. Zatem pierwsze pytanie może brzmieć: „Hej, pomożemy Ci znaleźć odpowiednią koszulkę dla Ciebie. Jeśli nie jesteś pewien, jaką herbatę chcesz. Więc szukasz kofeiny czy nie?” Prawidłowy. Moglibyśmy wtedy segmentować te osoby i wysyłać je do różnych odpowiedzi, do różnych miejsc, a przy okazji zacząć rozumieć preferencje klientów. Mamy więc jedną etykietę z informacją o czarnej herbacie, drugą o zielonej i jeszcze jedną, na której jest napisane tego typu rzeczy. Możemy więc segmentować dość głęboko wewnątrz komunikatora.
Jessego: Dobra. Następnie możesz wysłać im informacje na tej podstawie. Ta odpowiedź, prawda? Niby ok, taki rodzaj herbaty, tu jest filmik o właściwym przygotowaniu czy staraniu się nie sięgać od razu po to, tu jest produkt, który warto kupić, a tu jest kupon.
Nick: Dokładnie.
Jessego: Bo naprawdę to jest to, co chcesz zrobić. Ale to nie jest właściwy sposób, może cię przestraszyć.
Nick: Tak. Ale jeśli prowadzisz bloga o 10 najlepszych zastosowaniach czarnej herbaty lub czymkolwiek innym, możesz umieścić na swojej stronie coś z konkretnym, na przykład tym, o czym właśnie rozmawialiśmy, quizem lub wyszukiwarką, lub po prostu kilkoma referencjami, informacjami na temat czarnej herbaty herbatę, którą ludzie będą zainteresowani oglądaniem, i poprowadzić ich tą ścieżką. A kiedy już podejmą wystarczającą liczbę działań i wyrażą wystarczające zainteresowanie Twoim botem, co zasadniczo będzie polegać na segmentowaniu ludzi, możesz zaoferować kupon, jeśli uważasz, że ta osoba jest bliżej ostatecznej decyzji o zakupie.
Jessego: Rozumiem. Dobra. A teraz wyobraźcie sobie, że jestem kimś, kto nigdy nie słyszał o chatbotach, a tak naprawdę tylko o nich słyszał. Jak skomplikowane jest ustawienie czegoś takiego? Ponieważ rozmawialiśmy o wielu różnych rzeczach i widziałem zaplecze platform chatbotów. Powiedziałbym, że są trochę skomplikowane. Jak trudno jest zorganizować ten proces dla kogoś, kto naprawdę poświęcił mu kilka godzin? Czy uda im się to osiągnąć?
Nick: Tak, postawiłbym na podstawowe. Nie próbuj robić tam zbyt wiele. Nie próbuj zbytnio automatyzować. Wszystko, o czym rozmawialiśmy, jest fajne i świetne, ale chciałbym, żeby ktoś na żywo się temu przyjrzał i mógł odpowiedzieć, jeśli nie od razu, to najlepiej w ciągu kilku godzin. Więc skonfigurowałeś kilka rzeczy. Jedna z nich będzie wiadomością powitalną. Jeśli ktoś wejdzie do Twojego bota, co zobaczy? Twój przykład jest doskonały: „Hej, jestem botem, oto, co w zasadzie mogę dla ciebie zrobić”. Skonfigurowałbym przepływ obsługi klienta. Potrzebuję pomocy w pewnej sprawie, żebym pewnie od razu poszła do żywej osoby, a potem założyła się do innych i żeby to były już tylko Twoje ogłoszenia. Reklama na Messengerze, trochę przepływu, dostarczenie kuponu czy cokolwiek to jest. I zrobiłbym coś nieco innego dla góry i dołu. I ostatnią rzeczą, jaką bym zrobił, to domyślna odpowiedź. A co to znaczy, jeśli ktoś coś powie lub zrobi, a bot nie rozumie, jaką wiadomość powinien ktoś zobaczyć. Zwykle brzmi to tak: „Hej, na początek zaprowadzę cię do żywej osoby”. A więc te pięć rzeczy.
Jessego: Dobra. Podoba mi się to, a także żywa osoba, która moim zdaniem jest bardzo ważna. Właściwie to wyłączyłem chatbota na jakiś czas, bo zaczął się robić tak, że ludzie w weekendy zadawali pytania, a potem nie otrzymywali odpowiedzi, więc było to bardzo denerwujące.
Richard: Zwłaszcza, że po prostu otrzymali odpowiedzi na jakiś czas, a potem był to bot.
Jessego: Tak. Zegar przekręca się o piątej, nikt już nie odbiera. A potem mówią: hej, whoa, whoa, whoa. Co się stało? Otrzymywali natychmiastowe odpowiedzi, a potem nic.
Nick: To coś, z czym można sobie poradzić. Możemy ustawić godziny pracy, jeśli chcesz, ale to znowu trochę bardziej zaawansowane rozwiązanie.
Jessego: Co myślisz o wykorzystaniu chatbota, nazwiemy to jak czat na żywo w witrynie. Mówiliśmy więc o różnych botach, ale niekoniecznie o tym, gdzie się pojawiają. Czy w zasadzie, gdy masz nowego klienta, przede wszystkim umieść ten czat jako widżet na swojej stronie internetowej, czy nie, co o tym myślisz?
Nick: To naprawdę zależy od Twoich celów. A gdzie jest ruch? Czy robisz już coś, co naprawdę dobrze ci się sprawdza? Czy możemy to zrobić lepiej za pomocą bota? Co jest do bani, że chcesz zautomatyzować? I czy ludzie rzeczywiście to zobaczą? Czy będzie to miało dla Ciebie znaczenie? Jeśli więc masz ruch na swojej stronie i korzystasz już z czatu na żywo, to zdecydowanie tak. To świetny pomysł, ponieważ teraz przechwytujesz osoby z listy. Musisz być bardzo ostrożny, mówiąc ludziom lub komunikując się z nimi w przyszłości, ponieważ oni się tego nie spodziewają. Ale jeśli mówisz o tym otwarcie, to tak, chwytasz tych ludzi, przynajmniej to robisz, możesz ich również segmentować. Trochę więcej o ich preferencjach i możesz używać go jako czatu na żywo, więc nie potrzebujesz go, jeśli mógłby być zamiennikiem.
Jessego: Rozumiem. I tak właśnie z tego korzystałem na początku, ponieważ w zasadzie zastępowało to czat na żywo, a potem dodałem trochę, dodałem trochę czatu. Myślę, że być może są klienci, którzy mieli wobec niego dziwne oczekiwania. Na pewno do tego wrócę i zrobię to jeszcze raz, ale byłem po prostu ciekaw, jakie są Twoje przemyślenia na ten temat.
Nick: Szczerze mówiąc, najtrudniejszy jest element obsługi klienta, który można uzyskać w bocie. Więc to zależy od tego, co x, musisz ustawić oczekiwania, jeśli próbujesz tego użyć do tego lub po prostu dość szybko sprowadzić ludzi do żywej osoby.
Jessego: Dobra. Nie, myślę, że to naprawdę pomocne i ma duży sens. Podobnie jak chatboty nie rozwiążą wszystkich Twoich problemów od razu po wyjęciu z pudełka, ale mogą wiele dla Ciebie zrobić. I może obsługa klienta, jeśli nie jesteś gotowy na czat na żywo, może być trudna do przełknięcia. Nie wiesz, jakie pytania zadają, ale czasami też nie są zadowoleni. Czasami są o coś wściekli i rzucasz na nich chatbota, który niekoniecznie poprawia ich samopoczucie.
Nick: Nie, masz wkurzonego klienta, który jest jeszcze bardziej zły, że musi przez to przejść. To prawie jak menu telefonu. Ale tak, kiedy już jesteś wkurzony, nie przejmujesz się tym. Po prostu mówisz: daj spokój.
Jessego: Tak, tak. Nie, rozumiem. I myślę, że prawdopodobnie w tym miejscu popełniłem mały błąd, próbując zrobić za dużo. A może powinienem był skupić się na pięciu opcjach, o których wspomniałeś wcześniej, które być może są lepsze dla marketerów, a jeśli próbujesz zwiększyć ruch i sprzedaż, są inne rzeczy, na których warto się skupić.
Nick: Jeśli chodzi o czat na żywo w Twojej witrynie, jest on świetny i, ale możesz zautomatyzować jego część, jak wspomniałem, w formie często zadawanych pytań. Zatem moje pierwsze wyskakujące okienko może brzmieć: „Hej, jestem botem. Oto najczęściej zadawane pytania, w których mogę pomóc. A może potrzebujesz porozmawiać z żywą osobą?” A potem radzi sobie z większością tych zastrzeżeń, bo od razu może dotrzeć tam, gdzie chce.
Jessego: To ma sens.
Richard: Jeśli chodzi o Twoje dotychczasowe doświadczenia ludzi z czatem. I mam na myśli to, co do tej pory jest takie, jak w historii czatu, to trochę długo, ale nie z messengerem. Ale to była obsługa klienta. Jest to więc dość trudne zadanie, ponieważ zawsze siedziała tam osoba. Czasami zajmuje to dużo czasu i widać, że piszę, a oni prawdopodobnie teraz to robią, teraz zatrzymali się na sekundę. Prawdopodobnie zamierzają porozmawiać z kimś, kogo doświadczenie zdobywało w dziale obsługi klienta. Jeśli więc nie będziesz o tym pamiętać i będziesz próbował wprowadzać produkty na rynek, podczas gdy oni myślą, że chcą uzyskać obsługę klienta, może to szybko przynieść odwrotny skutek. Widziałem.
Nick: Tak, to doskonały punkt. Właśnie do tego tak naprawdę dostosowujemy nasze komunikaty. Pierwszą rzeczą, którą mówimy komuś na podstawie tego, w jaki sposób dostał się do bota. Jeśli więc mówimy o tym, jak na miejscu, w bańce z małym komunikatorem lub nawet bezpośrednio z Twojej strony na Facebooku, a oni wysyłają Ci wiadomość, jest to zazwyczaj związane z obsługą klienta.
Jessego: Rozumiem. Czy chcesz więc oznaczyć tych pracowników obsługi klienta, czy też, najlepiej, użyć bardziej „hej”, które kierowane jest do żywej osoby. Dzięki temu nie wpadniesz w kłopoty.
Nick: Właśnie o tym rozmawialiśmy, spróbujmy to trochę zautomatyzować. Warto zautomatyzować niektóre z nich, na przykład w przypadku często zadawanych pytań, ponieważ czaty na żywo nie będą dostępne 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. Jeśli więc potrafimy odpowiedzieć na niektóre z tych pytań, ludzie są szczęśliwsi. Jeśli jest godzina szósta, a oni mogą po prostu zapytać: „Jaka jest Twoja polityka wysyłkowa?” Lub kliknij i pobierz. Ale tak, dość szybko. Muszą albo uzyskać krótką odpowiedź od bota, albo rozpocząć transmisję na żywo.
Jessego: Dobra. Tak. Podoba mi się to. A potem cię tam trochę odetnę, tam dasz wskazówkę marketingową.
Nick: Tak. Oczekiwania są inne, jeśli przychodzą z reklamy na Facebooku, ponieważ ma ona charakter marketingowy. Prawdopodobnie nie mają problemu z obsługą klienta. Może gdyby rzeczywiście porzucili koszyk. Więc jest to coś, nad czym naprawdę musisz się trochę zastanowić. Możesz tam również udostępnić opcję czatu na żywo, ponieważ osoba z obsługi klienta prawdopodobnie poradzi sobie z tym sprzeciwem lepiej niż Twój bot. Oczekiwania są inne. Dlatego właśnie na tym chcemy się skupić. Tworzenie komunikatów spełniających te oczekiwania.
Jessego: Dobra. To ma sens. Chcę więc wrócić trochę do przykładu z Facebooka, o którym wspomniałeś, ponieważ myślę, że to jest ten, w którym, jeśli chcesz mieć większy ruch i większą sprzedaż, jak możemy… Przyjrzyjmy się nowemu sprzedawcy. Mówią: „Uzyskuję sprzedaż, ruch i w ogóle”. Ale chcą zastosować tę strategię, o której mówiliśmy, chcą mieć reklamę na Facebooku, która trafia do komunikatora, a następnie dostarcza kupon lub coś takiego. Czy zatem powinni używać innych reklam, których sami by użyli? Jaka byłaby rada dla kogoś, kto zaczyna z tym, co powinna zawierać jego reklama na Facebooku? Chcesz kupon? Albo jak możemy pomóc ludziom to sobie wyobrazić? Więc mogą to zrobić w najbliższy weekend.
Nick: Rozumiem. Jeśli mówimy o retargetingu…
Jessego: Prawdopodobnie nie jest to retargeting, ponieważ pomyślmy o tym, że chcą pozyskać potencjalnych klientów i które poszukiwania są trudniejsze niż remarketing. Rozumiem, przejdźmy do przykładu dotyczącego potencjalnych klientów.
Nick: OK, idealnie. Zasadniczo chcesz im trochę opowiedzieć o swoim produkcie. Trochę, nie tyle o produkcie, ile o korzyściach, jakie uzyskasz. Zatem skupienie się na kliencie. Oto X, Y, Z, jak chcesz, użyj tej herbaty, a będziesz spać jak dziecko w nocy. To okropna kopia. Gdyby nie
Jessego: Rozumiem. Dobra. Naprawdę aktywa, o których tu mówimy, to to, że potrzebujesz zdjęcia. OK, zdjęcie jest potrzebne do wielu innych rzeczy. Więc wszyscy, jeśli nie macie tego zdjęcia, to jest problem. Chcesz zrobić zdjęcie, zrobić zdjęcie swojego produktu, umieścić je w dobrym otoczeniu i tak dalej, a potem zrobić małą kopię, która mówi o zaletach Twojego produktu. A potem komunikator wbudowany w reklamę na Facebooku i przygotuj chatbota do spełnienia tej obietnicy. To naprawdę nie jest aż tak wiele kroków. Więc jeśli posłuchasz tego wszystkiego i pomyślisz: „O mój Boże, to brzmi nieźle”. To naprawdę nie jest takie trudne. Potrzebujesz kilku rzeczy.
Nick: Tak, dokładnie. Musisz zbudować swoją reklamę na Facebooku. Następnie przechodzisz do platformy chatbota, aby zbudować swój przekaz. Dzięki ManyChat dadzą ci kawałek kodu do wklejenia do menedżera reklam Facebooka i wtedy w zasadzie przeżyjesz.
Jessego: Dobra. Widzisz, to nie jest takie trudne, Rich.
Richard: Nie, brzmi dobrze. Wygląda na to, że powinniśmy zbudować chatbota w ten weekend? Tak. Może już czas. Czy już prawie skończyliśmy? Czy możemy po prostu zacząć?
Jessego: Myślę, że już prawie skończyliśmy. Tak, może pójdziemy. No dobrze, zakładamy konto. Nick, czy masz miejsce, w którym ludzie mogą założyć konto, masz już przykładowego chatbota, którym chcesz się podzielić?
Nick: Tak. Jeśli wszyscy chcą iść do MindHeros. Więc to jest MindHeros.com/Ecwid. Będę tam miał coś dla was.
Jessego: W porządku, wspaniale. Podoba mi się to. Wszystko to możemy zobaczyć w akcji, bo to dużo słów. Czasami trudno zrozumieć, czym do cholery jest chatbot. Uważam, że ludzie powinni zobaczyć to na żywo. Wejdź na ten link. Umieścimy to w uwagach do programu i na stronie, sprawdź to sam. Nick, będę z tobą zadzierać. Pójdę tam i zapytam, gdzie jest moje zamówienie, i zobaczę, co wyjdzie. Zobaczymy, czy uda wam się zerwać.
Richard: Daję ci trochę do myślenia.
Jessego: Spróbujemy złamać twojego chatbota, wszyscy teraz słuchają. Nie rób tego. Tak. Rich, są jakieś ostatnie pytania?
Richard: Nie, jestem podekscytowany. Chciałem tylko zabrać się do pracy.
Jessego: Zrobimy to. Nick, dziękuję za obecność w programie. Doceń to.