Samoobsługa: Niedrogi sposób na skalowanie obsługi klienta

15 min odczyt

„Ludzie nie kupują produktów, kupują doświadczenia.” Ten cytat ma fundamentalne znaczenie w handlu. Niezależnie od tego, czy chodzi o odzież, czy zakupy online, doświadczenie stało się konkurencyjnym produktem oferowanym przez firmy.

Doświadczenie klienta to dość szeroki temat, obejmujący różne aspekty. Dlatego zapewnienie doskonałej obsługi klienta to wysiłek wielowymiarowy. Jednym ze sposobów, aby się do tego zbliżyć, jest zapewnienie klientom możliwości szybkiego i łatwego rozwiązywania swoich problemów.

Świetna obsługa klienta oznacza wiele rzeczy: szybkie reakcje, proaktywnych agentów, rabaty i wiele więcej. Oznacza to także umożliwienie klientom samodzielnego rozwiązywania problemów, kiedy tylko chcą.

Skalowanie obsługi klienta

Problem ze skalowaniem obsługi klienta polega na tym, że zazwyczaj zwiększa to wydatki firmy.

Szkolenia, narzędzia i technologia muszą być na miejscu aby nadążyć za popytem. Chcesz mieć pewność, że głos każdego klienta zostanie usłyszany i każdy problem zostanie szybko rozwiązany, ale jednocześnie nie chcesz zatrudniać armii agentów wsparcia.

Ekonomiczne skalowanie to delikatny taniec pomiędzy jakością a zabezpieczeniem przed zepsuciem. Dobrym sposobem na rozpoczęcie jest optymalizacja istniejących procesów i rozsądne inwestowanie w automatyzację, upewniając się, że w tym zamieszaniu nie zginie ludzki dotyk.

Jednym ze sposobów skalowania wsparcia jest wdrożenie samoobsługa.

Zapewniając klientom narzędzia i zasoby potrzebne do samodzielnego znajdowania odpowiedzi na swoje pytania, firmy mogą ulepszyć swoje wsparcie bez konieczności inwestowania dużych środków w zwiększanie liczby pracowników w zespole.

Innymi słowy, pomagasz swoim klientom pomóc sobie samym.

Samoobsługa opcje, takie jak bazy wiedzy, często zadawane pytania, chatboty i interaktywne samouczki, oferują wsparcie 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, dzięki czemu klienci mogą uzyskać dostęp do informacji w dogodnym dla siebie czasie i uniknąć całego zamieszania związanego z interakcją z zespołem wsparcia.

Konsumenci chcą móc samodzielnie rozwiązywać swoje problemy (źródło: Raport Doskonałości Obsługi Klienta Deloitte)

Samoobsługa to nie tylko narzędzie lub zestaw narzędzi. Powinien być częścią strategii obsługi klienta, ponieważ jest zgodny z ukierunkowanie na klienta biznesu.

Co jest Samoobsługa?

Samoobsługa ma na celu umożliwienie klientom znalezienia rozwiązań ich problemów w dogodnym dla nich czasie.

Samoobsługa zapewnia klientom dostęp do różnych narzędzi i zasobów, takich jak bazy wiedzy, często zadawane pytania, chatboty i przewodniki instruktażowe. Takie podejście umożliwia klientom znajdowanie rozwiązań i odpowiedzi na swoje zapytania bez konieczności bezpośredniej pomocy ze strony agentów wsparcia.

Zalety Self-Service

Samoobsługa oferuje wiele korzyści zarówno klientom, jak i przedsiębiorstwom.

Dla klientów oznacza to wygodę, gdyż mogą szybko i samodzielnie znaleźć odpowiedzi oraz rozwiązać problemy, często 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. Zapewnia im także kontrolę nad interakcjami i zmniejsza frustrację związaną z oczekiwaniem na pomoc.

Od strony biznesowej samoobsługa zwiększa efektywność operacyjną, zmniejsza koszty wsparcia i uwalnia zasoby ludzkie, aby mogły skupić się na bardziej złożonych zadaniach. Sprzyja także gromadzeniu danych i wyciąganiu wniosków, pomagając firmom lepiej zrozumieć potrzeby klientów.

Ostatecznie, samoobsługa jest wygrana-wygrana, poprawa zadowolenia klientów przy jednoczesnej optymalizacji operacji biznesowych.

Przyjrzyjmy się bliżej zaletom samoobsługa.

oszczędności

Jak wspomniano wcześniej, samoobsługa opcje są opłacalne. Zmniejszają liczbę przychodzących zapytań o pomoc techniczną i zapotrzebowanie na duży zespół obsługi klienta, co z czasem skutkuje znacznymi oszczędnościami kosztów.

Poprawiona dostępność

W przeciwieństwie do agentów wsparcia, klient samoobsługa jest tam, aby pomóc dzień i noc.

Samoobsługa opcje są dostępne 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, dzięki czemu klienci mogą uzyskać dostęp do informacji i uzyskać pomoc w dowolnym momencie, jaki im odpowiada. Ta wygoda jest szczególnie cenna w przypadku produktów lub usług globalnych, które działają w różnych strefach czasowych lub mają napięte harmonogramy.

Szybsze rozwiązywanie problemów

Ponieważ samoobsługa umożliwia klientom samodzielne rozwiązywanie problemów, często szybciej niż oczekiwanie na pomoc ze strony agenta wsparcia, prowadzi do szybszego rozwiązania problemu i zwiększenia zadowolenia klienta.

Oczekiwanie na odpowiedź i niemożność rozwiązania problemu to jedne z najbardziej frustrujących rzeczy dla konsumentów (Źródło: HubSpot)

Mniejszy wysiłek klienta

Wysiłek klienta to poziom trudności lub ilość wysiłku, jaki musi włożyć klient, aby osiągnąć pożądany rezultat, na przykład szukając pomocy.

Samoobsługa zmniejsza wysiłek związany ze znalezieniem informacji i uzyskaniem pomocy. Klienci mogą łatwo poruszać się po bazach wiedzy i FAQ czy korzystać z chatbotów, eliminując różne przeszkody.

Skalowalność

Samoobsługa narzędzia można łatwo skalować, aby dostosować je do rosnącej bazy klientów. W miarę rozwoju firmy, samoobsługa pozostaje spójną i skuteczną opcją wsparcia, w przeciwieństwie do zatrudniania i szkolenia dodatkowego personelu pomocniczego.

Sterowane danymi Spostrzeżenia

Niezależnie od tego, czy chodzi o oprogramowanie bazy wiedzy, czy narzędzie chatbota, narzędzia takie generują cenne dane o Twoich klientach: ich zachowaniach, preferencjach, potrzebach, najczęstszych problemach i nie tylko. Dane te mogą później wpłynąć na ulepszenia biznesu i produktów.

Konsystencja

zautomatyzowane samoobsługa gwarantuje spójność informacji. Niezależnie od tego, czy chodzi o bazę wiedzy, czy chatbota, zarządzanie wiedzą zachęca agentów do ujednolicania informacji.

W przeciwieństwie do agentów ludzkich, których reakcje mogą się różnić, samoobsługa organizuje informacje i służy jako jedyne źródło informacji.

Zmniejszone obciążenie wsparcia

Obsługując powtarzające się zapytania, samoobsługa zmniejsza obciążenie agentów wsparcia. Pozwala im to skoncentrować się na bardziej złożonych kwestiach, poprawiając ogólną produktywność i satysfakcję z pracy.

Dostępność 24/7

Narzędzia są dostępne całą dobę, zapewnienie klientom dostępu do pomocy w dowolnym momencie, także poza normalnymi godzinami pracy.

Ulepszona obsługa klienta

A dobrze zaimplementowane samoobsługa strategia poprawia ogólne doświadczenie klienta. Wpisuje się w preferencje nowoczesnych klientów ceniących wygodę i niezależność.

Zadowolenie klienta w ogromnym stopniu wpływa na szansę, że klient poleci markę lub dokona ponownego zakupu (Źródło: Ochoczo)

Przykłady Self-Service Tools

Jest kilka sposobów, dzięki którym możesz szybko uprzyjemnić życie swoim klientom bezproblemowy.

Baza Wiedzy

Baza wiedzy to repozytorium informacji, które służy jako narzędzie odniesienia dla osób poszukujących odpowiedzi na konkretne pytania lub rozwiązania. Zwykle zawiera artykuły, przewodniki, często zadawane pytania i inne dokumenty mające na celu zapewnienie wglądu w konkretny temat, produkt lub usługę.

Bazy wiedzy zaprojektowano tak, aby ułatwić nawigację i umożliwić użytkownikom szybki dostęp do potrzebnych im informacji. Niezależnie od tego, czy rozwiązujesz problemy, uczysz się obsługi produktu, czy rozumiesz złożoną koncepcję, baza wiedzy ma wszystko.

Organizacje korzystające z tych narzędzi mogą umożliwić klientom, pracownikom i zespołom wsparcia samodzielny dostęp do informacji w dowolnym momencie, zmniejszając potrzebę jeden na jednego pomoc.

Wyobraź sobie, że nigdy nie będziesz musiał ciągle wyjaśniać tego samego nowym pracownikom. Dzięki bazie wiedzy wszystkie informacje są uporządkowane, od zasad firmy po najlepsze praktyki i materiały wprowadzające. Ogłoszenia firmowe, aktualizacje i raporty są teraz przechowywane w jednym miejscu i dostępne dla wszystkich pracowników w dogodnym dla nich czasie.

Jeśli chodzi o klientów, nie muszą oni czekać w nieskończoność ani wysyłać miliardów e-maili, aby uzyskać odpowiedzi. Szybkie poprawki, często zadawane pytania lub informacje przewodniki można szybko znaleźć w Baza wiedzy. Poza tym jest czynny 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, więc mogą rozwiązać swój problem od razu i o każdej porze, nawet w sobotę o 2 w nocy.

Przykład bazy wiedzy firmy Nike

Interaktywne samouczki i przewodniki

Interaktywne samouczki i przewodniki przeprowadzą Cię krok po kroku przez wszystko, co musisz wiedzieć. To fantastyczne narzędzia, które w mgnieniu oka przeprowadzą klienta lub użytkownika od „Nie mam pojęcia” do „Rozumiem to”.

Używają elementów wizualnych, animacji i jasnych instrukcji, aby pomóc użytkownikom odnaleźć się w danym miejscu. Niezależnie od tego, czy są to pierwsze kroki w edycja zdjęć oprogramowania lub narzędzia SaaS, interaktywne samouczki to najlepszy sposób na nauczenie użytkowników, jak korzystać z narzędzia.

Dzieje się tak głównie dlatego, że oferują angażujący sposób pomagania klientom w rozwiązywaniu problemów lub doskonaleniu nowych umiejętności. W przeciwieństwie do instrukcji pisemnych, interaktywne samouczki łączą tekst z elementami wizualnymi, animacjami, a czasem nawet quizami, aby zapewnić bardziej wciągające doświadczenie edukacyjne. To multimedialne podejście wykorzystuje różne style uczenia się, pozwalając użytkownikom efektywnie przyswajać informacje.

CeraVe oferuje klientom quiz, który służy jako interaktywny przewodnik po ich produktach

Chatbots

Chatboty to kolejne narzędzie, w które warto zainwestować samoobsługa, niezależnie od tego, czy chodzi o odpowiadanie na najczęściej zadawane pytania, dostarczanie informacji o produkcie czy prowadzenie użytkowników przez kroki rozwiązywania problemów.

Chatboty to programy komputerowe zaprojektowane w celu symulowania ludzkiej rozmowy i interakcji z użytkownikami. Wykorzystują sztuczną inteligencję i przetwarzanie języka naturalnego, aby rozumieć i reagować na komunikaty tekstowe lub głosowe w sposób konwersacyjny.

Można je zintegrować ze stronami internetowymi, aplikacjami do przesyłania wiadomości lub innymi platformami cyfrowymi, zapewniając klientom skuteczny sposób uzyskiwania odpowiedzi na pytania, rozwiązywania problemów lub dostępu do informacji.

Chatboty mogą wykonywać szeroki zakres zadań, od odpowiadania na często zadawane pytania, po pomoc w rekomendowaniu produktów, a nawet ułatwianie transakcji.

Chatboty wykorzystują sztuczną inteligencję, aby odpowiadać klientom proszącym o pomoc. Chatboty rozmawiają czas rzeczywisty, co jest wygodne dla klientów, ponieważ mogą uzyskać pomoc zawsze, gdy jej potrzebują.

Chatboty działają według predefiniowanych skryptów i algorytmów, dzięki czemu są spójne w swoich reakcjach i uczą się z każdej interakcji. Dzięki temu z biegiem czasu stają się jeszcze bardziej przydatne.

Chatbot na stronie Warber Parker

What If Self-Service Czy nie wystarczy?

Oczywiście, samoobsługa nie będzie w stanie rozwiązać bardziej skomplikowanych problemów klientów. Przynajmniej jeszcze nie.

Mając to na uwadze, klienci muszą mieć łatwy sposób łączenia się z agentami ludzkimi. Dzięki temu możemy zaoferować płynne przejście pomiędzy samoobsługa i wsparcie ludzkie.

Najlepszym punktem są tutaj dwie rzeczy: zapewnienie klientom autonomii w zakresie samodzielnego znajdowania odpowiedzi i oferowanie pomocnej dłoni, gdy jej potrzebują.

Oferowanie łatwo dostępnych kanałów, takich jak czat na żywo z agentem, pomoc telefoniczna lub poczta e-mail, gwarantuje, że klienci nie utkną w frustrujących ślepych zaułkach. Zamiast tego mogą bezproblemowo przejść do pomocy ludzkiej, gdzie przeszkoleni eksperci mogą zapewnić spersonalizowane rozwiązania i poradzić sobie ze złożonością ich wyjątkowych sytuacji.

Wszystko w dzisiejszych czasach jest takie zorientowany na klienta, tak więc łatwe przejście na wsparcie ludzkie uwzględnia preferencje konsumentów, co ostatecznie prowadzi do wyższego zadowolenia klientów.

W tym temacie należy pamiętać o kilku aspektach:

Wyczyść ścieżki

Przede wszystkim, samoobsługa opcje powinny być łatwo dostępne i dobrze promowany klientom. Obejmuje to posiadanie łatwy w obsłudze interfejs strony internetowej lub aplikacji, widoczny samoobsługa linki i jasne instrukcje dotyczące korzystania z nich Samopomoc zasoby.

Stopniowe ujawnianie

Samoobsługa narzędzia powinny stopniowo ujawniać bardziej spersonalizowane opcje pomocy. Zacznij od podstawowych często zadawanych pytań i baz wiedzy, a następnie zaoferuj ścieżki eskalacji do czatu na żywo, pomocy telefonicznej lub poczty elektronicznej.

Starbucks oferuje klientom zapoznanie się z najczęściej zadawanymi pytaniami przed połączeniem się z agentem pomocy

Integracja z czatem na żywo

Niektóre narzędzia do czatu na żywo mogą w razie potrzeby bezproblemowo przenosić rozmowy z automatycznych chatbotów do agentów. Klienci powinni mieć możliwość zażądania pomocy na żywo w dowolnym momencie interakcji z chatbotem.

Dane użytkownika

Dobrze jest zbierać dane użytkownika, takie jak historia interakcji, zakupów i inne bity. Udostępnianie tych danych agentom ludzkim podczas przejścia z samoobsługa pozwala agentom zrozumieć kontekst zapytania klienta i zapewnić bardziej spersonalizowane wsparcie.

Wsparcie omnichannel

Korzystaj z narzędzi, które umożliwiają klientom przełączać się między samoobsługa oraz różne kanały wsparcia bez utraty danych i kontekstu. Dzięki temu klienci nie będą musieli powtarzać informacji przy zmianie samoobsługa do wsparcia ludzkiego.

Sprzężenie zwrotne

Zbieraj opinie klientów na temat ich samoobsługa doświadczenia i przejścia na wsparcie ludzkie. Skorzystaj z tej informacji zwrotnej, aby stale ulepszać proces i identyfikować słabe punkty.

Monitorowanie i analityka

Skorzystaj z analiz, aby śledzić podróże klientów i zidentyfikować wzorce, z których klienci często przechodzą samoobsługa do wsparcia ludzkiego. Dane te mogą pomóc w udoskonaleniu samoobsługa treść i użyteczność.

Do Ciebie

Doświadczenie klienta jest produktem.

Tworzenie wyjątkowych doświadczeń klientów to duży wysiłek. Jedną z części tych wysiłków jest zapewnienie klientom możliwości szybkiego i łatwego rozwiązywania swoich problemów.

Duże doświadczenie w obsłudze klienta oznacza nie tylko szybkie reakcje, proaktywnych agentów lub rabaty, ale także umożliwienie klientom znalezienia rozwiązań w dogodnym dla nich zakresie. Wyzwaniem jest jednak skalowanie obsługi klienta bez zwiększania wydatków. Znalezienie właściwej równowagi pomiędzy jakością i Opłacalność to delikatny taniec. Ale to jest gdzie samoobsługa okazuje się przekonującym rozwiązaniem.

Zapewniając klientom narzędzia do samodzielnego rozwiązywania problemów, firmy mogą ulepszyć swoje wsparcie bez konieczności powiększania zespołu wsparcia. W istocie samoobsługa wspiera klienta usamodzielnienie się, oferując dostęp do baz wiedzy, często zadawanych pytań, chatbotów i interaktywnych samouczków zapewniających pomoc 24/7.

To więcej niż narzędzie — to powinna stanowić integralną część strategii obsługi klienta, mającej na celu zwiększenie zadowolenia klientów i usprawnienie operacji biznesowych.

Sprzedawaj online

Dzięki Ecwid Ecommerce możesz łatwo sprzedawać w dowolnym miejscu i każdemu – przez Internet i na całym świecie.

Rozpocznij

Sprzedaż online

Września 15, 2023

O autorze

Tomasz zajmuje się treścią i produktami SaaS od 2015 roku, obecnie pracuje nad Baza wiedzy. Kiedy nie pisze i nie zarządza treściami, wolny czas spędza jeżdżąc na rowerze, wspinając się po skałach, pracując lub słuchając płyt winylowych.