Najważniejsze powody zwrotów i jak je zminimalizować w swoim sklepie internetowym

11 min odczyt

Widok kogoś dokonującego zakupu w Twoim sklepie internetowym zapiera dech w piersiach. Ale to nie znaczy, że możesz to zakończyć jednym dniem.

Rzecz w tym, że średnio 30% zakupów online kończy się zwrotem (w porównaniu do 8% w sklepach stacjonarnych). Jeden na trzy zakupione przedmioty może potencjalnie wrócić do Ciebie. Ups.

Stopa zwrotu według branży

Dlaczego tak się dzieje? Po pierwsze, klientom brakuje fizycznego kontaktu z Twoimi produktami podczas realizacji transakcji. Muszą użyć swojej wyobraźni, która może być dość myląca. Powoduje to zderzenie oczekiwań z rzeczywistością.

Po drugie, zakupy online są o wiele bardziej impulsywne niż zakupy w sklepie. Klienci będą nadal zamawiać rzeczy, których nie potrzebują tylko dlatego, że można je tak łatwo kupić za pomocą kilku kliknięć, co daje mózgowi natychmiastową dawkę dopaminy. I chyba nie da się tego zmienić.

Możesz jedynie zbadać przyczyny zwrotów w swoim sklepie internetowym i zminimalizować ryzyko ich pojawienia się. Jeśli masz zamiar rozpocząć działalność lub dopiero ją rozpoczynasz, śledź te dane od pierwszego dnia.

Upewnij się także, że masz dobra polityka zwrotów i spraw, aby łatwo było je znaleźć w Twoim sklepie internetowym. Najlepiej byłoby, gdyby był on powiązany przy kasie. Sprzedawcy Ecwid mogą to skonfigurować Ustawienia → Ogólne → Strony prawne.

Zaznacz obowiązkowe pole wyboru Warunki

Najważniejsze powody zwrotów w sklepach internetowych

Jak można się domyślić, przyczyny zwrotów są bardzo zróżnicowane. Podzielimy je jednak na dwie kategorie: zwroty zgodne z prawem i fałszywe.

Legalne zwroty

Popularne powody uzasadnionych zwrotów to:

Niewłaściwy rozmiar lub produkt
Produkt nie zgadzał się z opisem
Produkt nie spełnił oczekiwań
Wraca sezon wakacyjny
Produkt uszkodzony.

Oto kilka środków ostrożności, które mogą pomóc zminimalizować te problemy.

Dopasuj swoje produkty. Podział towarów na małe, średnie i duże nie wystarczy. Pomyśl o szczegółowym opisie każdego rozmiaru. Najlepiej podawać dokładne wymiary swoich produktów.

Jeśli sprzedajesz ubrania, których nie robisz sam, upewnij się, że tabela rozmiarów pasuje do różnych produktów, a jeśli nie, dodaj oddzielną tabelę rozmiarów dla każdego z nich.

Jeśli Twoja tabela rozmiarów nie jest wystarczająco obszerna, klienci mogą po prostu wyjść ze sklepu bez zakupu lub odwrotnie, zamówić kilka rozmiarów, aby zwrócić te, które nie pasowały.

Czasami to nie tabela rozmiarów jest winna. Klienci mogą się mylić co do rozmiaru, którego potrzebują.

Chodzi o to, Uprzedzenia poznawcze przeszkadzają nam w obiektywnym podejściu do siebie. Ludzie czasami chcą wierzyć, że noszą określony rozmiar. Albo ich wrażenie na temat preferowanego stylu może bardzo różnić się od tego, co faktycznie noszą.

Istnieje pewien trik, dzięki któremu ludzie będą bardziej obiektywni. Spróbuj poprosić je, aby kojarzyły się nie z bezosobową tabelą rozmiarów, ale z prawdziwymi ludźmi.

Asos pokazuje, jaki rozmiar nosi modelka

Kolejną wspaniałą rzeczą w Asos są ich filmy o profanacji. Pozwalają zrozumieć, jak przedmiot wygląda pod każdym kątem, razem z innymi produktami i w ruchu.

Filmy wideo to nie tylko ogromna pomoc dla branży odzieżowej. Cokolwiek sprzedajesz, film powie znacznie więcej o produkcie. Możesz dodawać filmy do opisów produktów w Ecwid.

Pokaż szczegółowe opisy i zdjęcia. Zastanawiając się, jak szczegółowe powinny być, spróbuj zrekompensować brak dotyku. Pokaż tekstury, widoki pod różnymi kątami i opisz materiały, a nie tylko je nazwij.

Archpole utrzymuje tekstury w ostrości

Niektórzy klienci nigdy wcześniej nie korzystali z Twojego produktu, więc mogą się zdezorientować. Doświadczeni sprzedawcy mówią, że czasami klient może zarzucić na przykład, że zamek błyskawiczny jest zepsuty, a potem sprzedawca dowiaduje się, że wszystko było w porządku. Klient po prostu nie miał pojęcia, jak go przesunąć. Pamiętaj o tym i wyjaśniaj to w swoich filmach i opisach produktów.

Zobacz, jak ten film wyjaśnia sposób użycia produktu i podkreśla jego najlepsze cechy.

Bądź obiektywny. Łatwo jest dołożyć wszelkich starań, chwaląc jakość produktu, ale może to być również powodem zwrotów. Sprawdź strony produktów pod kątem wszelkich wprowadzających w błąd informacji. Zbierz także opinie od klientów, którzy zwrócili Twój produkt, ponieważ nie był taki, jakiego oczekiwali. Może się okazać, że będziesz musiał dostosować także swoje działania związane z przesyłaniem wiadomości i marketingiem.

Zrób ankiety. Narzędzia takie jak SurveyMonkey są przydatne, jeśli chcesz zapytać klientów o ich preferencje i ograniczyć ryzyko oczekiwania-rzeczywistość luka.

Zadbaj o opakowanie. Jeśli sprzedajesz delikatne produkty, konieczne jest nie tylko ich staranne zapakowanie, ale także zapewnienie klientowi łatwego sposobu na ich zapakowanie, tak aby produkt nie uległ uszkodzeniu w drodze powrotnej. Rozważ dodanie wskazówek dotyczących pakowania produktu w przypadku zwrotu i uczynienie tego warunkiem przyjęcia zwrotu.

Ułatw powrót. Oto, co możesz zrobić, aby zapewnić lepszą obsługę:

Dołącz kartę zwrotną z instrukcją do opakowania.
Zaoferuj łatwy do pobrania odcinek na wypadek, gdyby klienci zgubili wersję drukowaną.
Jeśli nie oferujesz bezpłatnych zwrotów, podaruj środki sklepowe, prezent lub zrekompensuj koszty wysyłki.

Wakacje będą wakacjami. Minusem sezonu prezentowego jest otrzymywanie prezentów, których nie potrzebujesz. Jeśli bierzesz udział w wyprzedażach świątecznych, spodziewaj się wyższych niż zwykle stóp zwrotu. Firma United Parcel Service Inc. ogłosiła, że w okresie świątecznym zwroty wzrastają o 15%. Niektórzy sprzedawcy detaliczni podają 50% stopy zwrotu.

Po zakończeniu sezonu świątecznego zarządzanie zwrotami może stać się Twoim zadaniem nr 1. Upewnij się, że Twój zespół jest przeszkolony, a zasady zwrotów są jasne. 21,3% sprzedawców detalicznych wprowadzić bardziej rygorystyczne zasady dotyczące zwrotów w okresie wakacyjnym.

Wskazówka: użyj Konta pracownicze aby uzyskać dodatkową pomoc w zarządzaniu sklepem Ecwid w tym pracowitym okresie.

Konta pracowników w Ecwid

Konkluzja: Twoim ostatecznym celem jest uszczęśliwienie klientów, nawet jeśli zwrócili swoje zamówienie. Nie tylko przyjdą ponownie dokonać zakupu, ale także rozpowszechnią informacje o Twoich usługach i przyciągną więcej klientów.

Oszukańcze zwroty

O wiele łatwiej jest być twardzielkiem w Internecie niż w prawdziwym życiu. Fałszywe zwroty stanowią 6% wszystkich zwrotów. Istnieje prawdopodobieństwo, że jakiś klient próbuje Cię teraz oszukać.

Oto najczęstsze osoby oszustów związanych ze zwrotami:

Zmieniacze zamówić nowy produkt w miejsce posiadanego, uszkodzonego lub starego.
Szafy kup produkt, użyj go tymczasowo, a następnie zwróć, aby otrzymać pełny zwrot pieniędzy.
Sympatyczni oszuści twierdzą, że nigdy nie dokonali zakupu lub że nigdy nie otrzymali towaru.
Celowe oszustwa kupują przedmioty za fałszywe pieniądze lub skradzione karty kredytowe lub debetowe i zwracają je w celu uzyskania zwrotu pieniędzy, którego zazwyczaj chcą w gotówce.

Trudno w ogóle zapobiec fałszywym zwrotom online. Twoim ostatecznym celem jest wykrycie jak największej liczby oszustów i sprawienie, aby zwroty były dla nich niewygodne. Jeśli zauważysz brak równowagi w swoich operacjach, wykonaj poniższe kroki.

Zanotuj numery seryjne oraz inne indywidualne oznaczenia, aby mieć pewność, że zwracany przedmiot pochodzi z Twojego sklepu. Utrudni to osobom wymieniającym wymianę Twojego produktu na starszy.

Zrób zdjęcia podczas pakowania aby udowodnić, że przedmiot był w porządku. Ma to sens tylko w przypadku małych firm o niższej głośności obroty.

Skróć okres zwrotu do 30 dni, przyjmuj zwroty w oryginalnym opakowaniu i w oryginalnym stanie, szkol swoich pracowników w zakresie wykrywania używanych przedmiotów, dbaj o spójność swoich przepisów.

Wymagaj paragonu i podpisu. Jeśli ktoś twierdzi, że nigdy nie otrzymał zamówienia, podpis może go uratować. Jeśli klient powie Ci, że nigdy nie złożył zamówienia, powinieneś zachować szczegóły zamówienia pod ręką.

Zwrot pieniędzy na kartach kredytowych, nie gotówką. Pomaga to zapobiec celowemu oszustwu.

Podwójne sprawdzenie wysoka głośność Zlecenia. W jednym ze swoich badań JP Morgan stwierdził, że średnia sprzedaż online utrzymuje się na poziomie około 100 dolarów, w zależności od branży, podczas gdy mediana oszukańczych transakcji wynosi z drugiej strony około 250 dolarów.

Klienci telefoniczni. Im bardziej osobiście spojrzysz na klienta, tym trudniej będzie mu oszukać. Usłyszenie Twojego głosu może sprawić, że klient zmieni zdanie na temat oszukiwania Cię.

Pamiętaj, że nieuczciwi klienci potrafią być bardzo głośni. Jeśli odmówisz przyjęcia zwrotu (oczywiście nie naruszając zasad zwrotów), a klient zareaguje przesadnie, może to być również zły znak. Tacy klienci mogą zostawić wiele gniewnych wiadomości na Twoich profilach w mediach społecznościowych, na stronach z recenzjami i w każdym innym miejscu w Internecie. Dlatego zawsze zachowuj się grzecznie, nawet jeśli wykryjesz oszusta.

***

Jakie są najdziwniejsze, najzabawniejsze lub najtrudniejsze doświadczenia ze zwrotami, jakie miałeś w swoim sklepie internetowym?