Dlaczego potrzebujesz strony z często zadawanymi pytaniami i jak ją utworzyć

Wysłany 5 lat temu by Lina Waszurina, Zespół Ecwida

Teraz, bardziej niż kiedykolwiek wcześniej, klienci poszukują samoobsługa opcje, które pozwalają im samodzielnie rozwiązywać problemy i odpowiadać na pytania (zamiast konieczności korzystania z kanału pomocy, takiego jak telefon lub e-mail).

W rzeczywistości badania pokazują, że 90% konsumentów oczekuje obecnie, że marka lub organizacja zaoferuje: samoobsługa portalu obsługi klienta, a 60% konsumentów ma bardziej przychylną opinię o marce, jeśli ich samoobsługa oferta jest responsywne na urządzeniach mobilnych. Dodatkowe dane pokazują, że woli 35% konsumentów samoobsługa nad kontaktem z ludźmi, a 82% uważa, że call center są niepotrzebne i stresujące.

To jeden z powodów, dla których warto założyć stronę z często zadawanymi pytaniami.

Tworząc zasób zawierający najczęściej zadawane pytania i odpowiedzi, możesz obniżyć koszty obsługi klienta i umożliwić kupującym online znalezienie informacji potrzebnych do sfinalizowania transakcji zakup – wszystko na własną rękę.

Przyjrzyjmy się wszystkim, jak stworzyć świetną stronę z często zadawanymi pytaniami, która będzie potężnym źródłem informacji dla klientów.

Co to jest strona z często zadawanymi pytaniami?

Strony z często zadawanymi pytaniami (FAQ) to przydatne zasoby, które pomagają odpowiedzieć na najczęściej zadawane pytania klientów. Zasadniczo pomagają pokonać przeszkody w zakupie, odpowiadając na niektóre z powtarzających się pytań i wątpliwości, o które pytali dawni klienci za pośrednictwem zasobów wsparcia.

Jako przykład spójrz na stronę z często zadawanymi pytaniami, którą utworzyliśmy w Ecwid:

Zwróć uwagę, że te często zadawane pytania można kliknąć i rozwinąć, aby wyświetlić informacje odpowiedź. Od pytań dotyczących cen po informacje na temat przechowywania danych – w tym FAQ staramy się zapewnić szybkie odpowiedzi na często zadawane pytania.

Ostatecznie celem strony z często zadawanymi pytaniami jest edukować kupujących. Udzielając wnikliwych odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania, Twoi klienci mogą szybciej i skuteczniej przejść do kolejnego etapu podróży sprzedażowej.

Dodatkowe zalety stron z często zadawanymi pytaniami

Następnie przyjrzyjmy się dodatkowym zaletom stron z często zadawanymi pytaniami i sposobom, w jakie mogą one ulepszyć Twój sklep internetowy jako całość.

SEO i PPC

Ponieważ odpowiedzi na pytania klientów często zawierają trafne słowa kluczowe, strony z często zadawanymi pytaniami mogą być cennymi zasobami SEO i PPC.

Kiedy pracuje się w sposób naturalny, te bogaty w tekst strony mogą poprawić trafność witryny i ogólny wynik jakości, czyli ocenę wyszukiwarek podczas ustalania rankingu treści do wyświetlenia w wynikach wyszukiwania. Ponadto, jeśli umieścisz w swojej witrynie odpowiednie hiperłącza do innych stron z zasobami, możesz zachęcić odwiedzających do ciągłego poruszania się po różnych stronach Twojej witryny i wydłużenia czasu spędzanego w Twojej witrynie.

Władza

Prezentowanie wiedzy na temat obaw klientów na stronie z często zadawanymi pytaniami to także świetny sposób na budowanie autorytetu lidera w swojej niszy. Jeśli potrafisz zapewnić pomocne treści, które edukują czytelników na temat związany z Twoim sklepem, pokazuje to, że jesteś godnym zaufania źródłem informacji związanych z Twoimi produktami i grupą docelową.

Porozumienie

Strony z często zadawanymi pytaniami pomagają również działać jako forma proaktywna obsługa klienta która przewiduje potrzeby klienta, zanim będzie on musiał poprosić o pomoc. Taki zasób buduje relację z docelowymi odbiorcami, pokazując, jak dobrze znasz i rozumiesz potrzeby klientów odwiedzających Twoją witrynę.

Teraz, gdy znamy zalety strony z często zadawanymi pytaniami, przyjrzyjmy się najlepszym praktykom tworzenia własnej strony.

Najlepsze praktyki: co uwzględnić na stronie z często zadawanymi pytaniami

Postępując zgodnie z tymi wskazówkami, możesz utworzyć stronę z często zadawanymi pytaniami, która będzie pomocna, dokładna i dokładnie taka, jakiej potrzebują Twoi klienci.

Zrób listę najczęściej zadawanych pytań o której zostałeś poinformowany e-mailem. Pierwszym krokiem jest przyjrzenie się niektórym częstym pytaniom, jakie otrzymujesz za pośrednictwem swojej witryny i sporządzenie bieżącej listy niektórych z częściej zadawanych pytań. W tym miejscu ustal priorytety swojej listy pytań, zaczynając od najczęściej zadawanych pytań i schodząc w dół.

Zapytaj swój zespół obsługi klienta (jeśli posiadasz), o co najczęściej dostają pytania/skargi. Jeśli korzystasz z zewnętrznego wsparcia w zakresie obsługi klienta, skontaktuj się z tym dostawcą, aby poznać jego punkt widzenia na najczęstsze pytania i wątpliwości klientów. Ponieważ regularnie współpracują z Twoimi kupującymi, będą doskonałym źródłem informacji dla tej strony.

Pomyśl o typowych zastrzeżeniach do zakupu które uniemożliwiają kupującym dokonanie zakupu. Będziesz także chciał poświęcić trochę czasu na rozważenie niektórych typowych przeszkód w zakupie, jakie mogą napotykać Twoi klienci, a następnie zastanowić się, w jaki sposób możesz pomóc im pokonać te obiekcje przed zakupem. Mogą to być na przykład niepewność co do zasad zwrotów, pytania dotyczące rozmiaru, jakości lub czasu dostawy. Podaj jak najwięcej szczegółów informacje odpowiedzi na tego typu pytania.

Dobry przykład można zobaczyć na stronie LuJeanik, gdzie znajdują się szczegółowe zasady:

Użyj zdjęć/zrzutów ekranu kiedy można to zilustrować porady. W stosownych przypadkach rozważ dodanie zdjęć lub zrzutów ekranu procesów, aby dokładnie pokazać, jak wykonywać różne procesy lub aby z większą przejrzystością zilustrować odpowiedzi. Słowa w połączeniu z mocnymi efektami wizualnymi przyspieszają zrozumienie dla czytelników.

Ciasto bezpieczne daje szczegółowe odpowiedzi na ich często zadawane pytania w załączonych plikach PDF, które tworzą poradniki bardzo proste.

Używaj prostego języka w informacyjnym tonie aby zapewnić jasne/wystarczające informacje. I na koniec: pamiętaj, aby używać prostego języka o informacyjnym tonie. Nie używaj żargonu ani żargonu, którego nie zrobią Twoi czytelnicy zrozum – zachowaj Twoje odpowiedzi będą proste i jasne, używając słów, których użyli Twoi klienci w swoich pytaniach.

Decadence Delivered bardzo dobrze realizuje ton informacyjny w swoich często zadawanych pytaniach. Język jest prosty, łatwy do odczytania i bez zbędnych bajerów branżowo może to prowadzić do niejasności.

Gdzie umieścić swoje często zadawane pytania

Oto kilka wskazówek i sugestii, dzięki którym Twoja strona z często zadawanymi pytaniami będzie łatwa do znalezienia i użycia.

Nawigacja góra/dół

Jednym z miejsc, w których można umieścić nawigację do strony z często zadawanymi pytaniami, jest góra i/lub dół witryny. Umieszczenie tutaj linków sprawi, że dostęp do tego zasobu będzie szybki i łatwy, bez konieczności długiego kopania. Oto przykład od Sheakardela:

W Ecwid możesz utworzyć stronę FAQ (a także inne strony prawne) i umieścić je na dole swojego sklepu. Po prostu przejdź do Panelu sterowania → Ustawienia → Ogólne → Strony prawne i skonfiguruj je. Do tych stron możesz dodawać wszelkiego rodzaju multimedia, w tym filmy, zdjęcia i linki.

Strony produktów

Umieszczenie kilku najczęściej zadawanych pytań lub linków na stronach produktów ułatwia kupującym przeglądającym produkty szybkie uzyskanie odpowiedzi na pytania pojawiające się w trakcie procesu zakupowego. Oto jak to zrobić PrzepływRuch robi to:

Strona kontaktowa

Przypomnij kupującym, aby przed skontaktowaniem się z pomocą techniczną zapoznali się z tym przydatnym źródłem informacji. Jeśli kupujący może, zaoszczędzi to czas i energię obu stron samodzielne rozwiązywanie problemów i znajdź odpowiedzi na szybkie pytania.

Internetowy sklep bikini umieszcza najczęściej zadawane pytania na stronie kontaktowej, aby przypomnieć kupującym o konieczności sprawdzenia tutaj przed skontaktowaniem się z pomocą techniczną:

Witamy w biuletynie

Zaznajom nowych klientów z najczęściej zadawanymi pytaniami, umieszczając link do tej strony w biuletynie powitalnym lub e-mailu powitalnym. Ponownie jest to podejście proaktywne, które pomaga przewidywać potrzeby klientów.

Witryna do udostępniania zdjęć Flickr robi to, aby pomóc nowym użytkownikom przyspieszyć:

E-mail z powiadomieniem o zamówieniu

Jeśli wysyłasz automatyczne e-maile dotyczące transakcji, które są wysyłane po dokonaniu zakupu, możesz załączyć tutaj link do strony z często zadawanymi pytaniami, aby odpowiedzieć na pytania dotyczące czasu dostawy, realizacji zamówienia itp. Pomaga to ograniczyć liczbę zapytań związanych z realizacją zamówienia i utrzymuje kupującego w wiadomo.

Nordstrom umieszcza link do najczęściej zadawanych pytań na górze wysyłanych wiadomości e-mail z potwierdzeniem zamówienia:

Umieszczenie często zadawanych pytań w tych różnych miejscach pomaga zapewnić klientom dostęp do odpowiedzi zawsze i wszędzie, gdzie ich potrzebują.

Utwórz swoją stronę z często zadawanymi pytaniami już dziś

Tworząc zasób, który umożliwi Twoim klientom rozwiązywanie własnych problemów i odpowiadanie na własne pytania, będą mogli szybciej zakończyć ścieżkę zakupową i dotrzeć do kasy.

Nie każ swoim klientom czekać na odpowiedz – niech od razu znajdą to, czego potrzebują, bez opóźnień, które mogą odciągnąć ich od Twojego sklepu internetowego. Zbuduj swoją stronę FAQ już dziś i spraw, aby Twoja witryna i sklep internetowy były jeszcze bardziej efektywne.

O autorze

Lina jest twórczynią treści w Ecwid. Pisze, aby inspirować i edukować czytelników we wszystkich aspektach handlu. Uwielbia podróżować i biec maratony.