A cada poucos meses, a Internet fica repleta de notícias de indignação com uma mudança na política jurídica de uma grande empresa. É sempre a mesma história: a empresa faz uma atualização chocante ou com palavras ambíguas em uma de suas políticas, há uma reação pública, o CEO apresenta um pedido formal de desculpas e as mudanças são descartadas.
Inevitavelmente, a empresa perde clientes, as suas ações são afetadas e ela aparece sob os olhos do público durante alguns meses – pelo menos até que outra empresa seja presa por crimes semelhantes contra a privacidade do consumidor.
Então, o que sua empresa pode fazer para evitar um destino semelhante?
Abaixo, descrevemos 6 exemplos de
1. Spotify
Em agosto de 2015, Spotify atualizou sua política de privacidade para incluir termos que sugeriam que a empresa seria capaz de acessar fotos, contatos e dados de localização e sensores dos usuários. A atualização causou protestos públicos, uma vez que os utilizadores das redes sociais expressaram preocupações de que a melhoria implícita no serviço não compensaria a quantidade de dados pessoais entregues.
A empresa alienou seus então 75 milhões de usuários ativos com um
O Spotify não deixou claro que esses termos eram
No dia seguinte, o CEO da empresa, Daniel Ek, publicou um pedido público de desculpas no site da empresa, num esforço para responder às preocupações dos utilizadores e esclarecer a sua posição. Ele também prometeu atualizar a política novamente de uma forma que refletisse melhor as verdadeiras intenções da empresa.
2.Instagram
Em 2012, o popular
Um dia depois, após uma reação barulhenta nas redes sociais e nas notícias, o CEO da empresa veio a público com um pedido de desculpas e prometeu remover a linguagem ofensiva da política. Ele citou a linguagem confusa usada nos termos e uma interpretação errônea de suas intenções como a causa da reação.
O CEO do Instagram, Kevin Systrom, não deixou claros seus motivos para atualizar a política de privacidade da empresa
Isto não foi antes de um número sem precedentes de usuários deixou o Instagram para outro
3. Caixa de depósito
Dropbox, o serviço de hospedagem de arquivos extraordinariamente popular, gerou polêmica em julho de 2011 com uma mudança em sua política de privacidade que aparentemente concedeu a propriedade de todos
Uma linha da nova política, em particular, atraiu a ira dos internautas. A linha dizia:
Usuários horrorizados interpretaram isso como significando que, usando o serviço Dropbox, estavam concedendo à empresa o direito de fazer o que quisesse com os trabalhos, fotos, documentos e pesquisas que inserissem na plataforma. Além disso, os usuários não teriam nenhum recurso para retomar a propriedade ou obter compensação.
Em resposta à indignação pública que se seguiu, a empresa alterou sua política acrescentar uma linha que explicasse que a licença em questão se destinava exclusivamente à administração e exploração técnica do serviço.
4. Snapchat
Outro
Para os usuários do aplicativo, essa foi uma violação especialmente hedionda de confiança e privacidade, já que o principal apelo do Snapchat é o fato de você poder enviar fotos que desaparecem momentos depois. Se as fotos puderem ser armazenadas, reproduzidas e publicadas pela empresa, isso significa que elas realmente não desaparecem.
Apenas três dias depois, e em resposta ao clamor público, o Snapchat levou para seu blog para esclarecer a sua posição e a formulação das suas atualizações políticas.
A empresa enfatizou que apenas atualizou suas políticas para que pudessem ler a maneira como as pessoas realmente falam. O Snapchat afirmou veementemente que não armazenava e não armazenaria conteúdo do usuário, e fez de tudo para garantir aos usuários que suas fotos e mensagens fossem excluídas depois de serem vistas ou expiradas.
5. Linhas Aéreas Delta
Delta Air Lines, uma das maiores companhias aéreas do mundo, estava envolvido em conflitos legais em 2012 por causa de seu aplicativo móvel, Fly Delta. O aplicativo permite aos usuários fazer check-in, pagar taxas de bagagem e remarcar voos. Para realizar esses serviços, o aplicativo deve coletar informações pessoais de seus usuários. Porém, na época, o aplicativo não incluía uma política de privacidade.
Califórnia legislação aprovada em 2003, que exige que os desenvolvedores de aplicativos móveis coloquem de forma visível uma política de privacidade — ou um link para a política de privacidade — dentro do aplicativo, que detalhe quais informações pessoais são coletadas e como são usadas. Esta lei é chamada de California Online Privacy Protection Actou CalOPPA.
Embora o site da Delta tivesse uma política de privacidade, não fazia menção ao aplicativo Fly Delta e, de acordo com especialistas em privacidade, não era razoavelmente acessível aos usuários do aplicativo. Para o estado da Califórnia e seus legisladores, isso constituiu uma violação direta do CalOPPA. Na verdade, a procuradora-geral da Califórnia, Kamala Harris decidiu processar a Delta em nome do estado da Califórnia, sobre a violação do CalOPPA.
Desde então, a Delta adicionou uma política de privacidade dedicada para seus aplicativos móveis.
Depois de mais de três anos de julgamentos e recursos, o caso foi jogado fora em favor da Delta Air Lines. O juiz presidente considerou que o Lei de Desregulamentação de Companhias Aéreas de 1978, uma lei federal, impediu a aplicação do CalOPPA ao aplicativo Fly Delta – dando assim às companhias aéreas uma
6. Evernote
Evernote, um
Também foi descrito na política o direito dos usuários de optar por não conceder esse acesso aos funcionários do Evernote, mas isso teve o custo de diminuir a qualidade do serviço. Estranhamente, posteriormente na mesma política de privacidade, foi afirmado que, ao utilizar o aplicativo, os usuários já haviam optado por essa prática — e não podiam cancelar.
Dois dias depois, em meio a uma cacofonia de reações adversas nas redes sociais, o CEO da Evernote apresentou um pedido público de desculpas, assumiu a responsabilidade pelos erros da empresa e prometeu abandonar as novas mudanças na política de privacidade.
O que podemos aprender com seus erros?
Embora os casos mencionados envolvam
Obtenha uma política de privacidade
Se o site ou aplicativo da sua empresa coletar informações do usuário de qualquer tipo, você deverá ter uma política de privacidade. Mesmo que você não colete nenhuma informação pessoal neste momento, ainda é melhor ter uma.
A Delta Air Lines foi processada pelo estado da Califórnia por negligenciar a inclusão de uma política de privacidade em seu aplicativo móvel. Felizmente para eles, havia uma lei federal relativa especificamente às companhias aéreas que substituiu o CalOPPA e os livrou. Este não será o caso para você e sua empresa.
Incluir uma política de privacidade em seu site ou aplicativo móvel só pode beneficiar você, mas não ter uma pode custar milhares de dólares.
Aprender mais: Como redigir uma política de privacidade para o seu
Use uma linguagem fácil de entender
Quase todos os casos descritos acima resultaram do uso de uma linguagem que era facilmente mal interpretada. Estas interpretações erradas e os subsequentes protestos dos consumidores poderiam ter sido evitados simplesmente tomando mais cuidado para garantir que a linguagem utilizada fosse fácil de compreender.
Se possível, evite usar linguagem excessivamente formal em suas políticas jurídicas. O juridiquês é difícil de entender para muitas pessoas e pode criar confusão ou interpretações errôneas. A linguagem excessivamente formal também atua como uma espécie de barreira, aparentemente mantendo o usuário à distância.
Tente ser o mais comunicativo possível. Seus usuários se sentirão mais confiantes em compreender suas políticas e também em saber que você está sendo verdadeiro e aberto com eles.
Política de privacidade do Snapchat elimina o jargão jurídico e usa uma linguagem bastante coloquial, fácil de entender para o usuário médio.
Seja transparente sobre suas intenções
Outra armadilha comum na maioria dos casos detalhados acima foi a falta de transparência sobre as intenções da empresa. As empresas notificaram corretamente os seus utilizadores de que havia atualizações nas políticas, mas pouco fizeram para explicar a razão dessas atualizações ou os efeitos que as alterações teriam.
Faça um esforço para ser aberto com seus usuários. Notifique-os sobre quaisquer alterações em suas políticas legais e explique por que essas alterações foram feitas. Se você precisar coletar mais informações pessoais para melhorar seus serviços, basta estar aberto e informá-los. Eles apreciarão sua franqueza e terão maior probabilidade de lhe dar o benefício da dúvida.
O Twitter dedicou uma postagem inteira no blog para explicar como e por que a empresa atualizou sua política de privacidade. Os usuários apreciam e confiam neste nível de transparência.
Obtenha uma segunda opinião
Ao trabalhar em algo por muito tempo, é fácil chegar muito perto para perceber problemas. Nos casos discutidos acima, os advogados provavelmente passaram horas debruçados sobre essas políticas para torná-las corretas.
No entanto, quando chegou a hora, os documentos continham alguns problemas gritantes que as empresas em questão claramente não tinham notado ou previsto. É por isso que é importante obter uma segunda – ou mesmo uma terceira – opinião sobre as alterações propostas. Eles podem perceber algo que você perdeu ou ter uma interpretação diferente das palavras que você usou.
De todas as empresas que sofreram reações adversas dos consumidores como resultado de atualizações nas políticas legais, a Evernote é uma das únicas a tomar as medidas adequadas para corrigir os seus erros.
Em 2017, Evernote lançou o que era essencialmente a mesma política de privacidade como aquele que foi recebido com tantos protestos no ano anterior. Desta vez, porém, a linguagem foi muito mais clara e transparente. A empresa reformulou o documento, consultou grupos de vigilância e especialistas em privacidade e, finalmente, obteve a aprovação deles antes de implementar a nova política.
O Evernote finalmente aprendeu a lição e fez as coisas da maneira certa – mas somente depois de sofrer uma polêmica pública e perder inúmeros usuários. Evite a reação negativa e faça as coisas da maneira certa desde o início.
***
Fornecer todas as informações jurídicas necessárias é importante para todos os negócios. É por isso que criar e usar páginas jurídicas é um recurso gratuito no Ecwid. Ative suas informações de envio e pagamento, política de devolução, termos e condições, política de privacidade em Configurações → Geral → Páginas legais.
Quer saber mais sobre os aspectos legais da administração de uma loja online?
- Documentos legais para lojas online: proteção e confiança
- Como redigir uma política de privacidade para sua loja de comércio eletrônico
- Como redigir uma política de devolução eficaz
- 25 lugares para encontrar
Baixo custo Aconselhamento jurídico - 6 principais falhas de políticas jurídicas das empresas Fortune 500
- Compreendendo a página de Termos e Condições
- Registrando seu negócio de comércio eletrônico
- Protegendo a marca: como registrar uma marca
