Sua empresa está enfrentando desafios com os clientes? Esteja você lidando com
No entanto, seus clientes são seus maiores campeões no mundo digital. Sem eles, sua empresa não sobreviveria. É vital aprender como responder às reclamações dos clientes de maneira produtiva, respeitosa e
Neste post, estamos detalhando o reclamações comuns de clientes visto em todos os setores e modelos de negócios. Você obterá insights sobre como responder e resolver esses problemas comuns com linguagem útil e etapas práticas no futuro.
O resultado final? Menos insatisfação, mais defensores da marca e uma experiência de cliente perfeita para todos que interagem com sua empresa.
O que são reclamações de clientes?
Simplificando, as reclamações dos clientes são os comentários que uma empresa recebe de seus clientes sobre seus produtos, serviços ou ofertas externas.
As reclamações podem ser qualquer coisa, desde o layout do seu site até o serviço que sua equipe de suporte oferece, como seus produtos funcionam ou algo tão simples como uma postagem nas redes sociais.
Pelo lado positivo, as reclamações dos clientes podem levar à oportunidade de melhorar seus processos internos. Ele pode iluminar coisas que precisam ser consertadas e muitas vezes mostra uma imagem clara de como uma empresa pode fazer isso.
A maioria dos consumidores já reclamou com uma empresa em algum momento e é importante encarar essas reclamações como oportunidades. Descobriu-se que apenas 1 em cada 26 clientes reclamarão com a empresa que estão comprando
Você não preferiria melhorar seus processos falhos e melhorar a retenção de clientes, em vez de continuar a abandoná-los? Nós com certeza faríamos!
Na verdade, investir na experiência do cliente tem o potencial de quase duplicar a sua receita anual. Esta incrível oportunidade apresenta às empresas a oportunidade de crescer e
Exemplos comuns de reclamações de clientes
Embora você possa pensar que a maioria das reclamações vem do ponto de vista atendimento ao cliente, nem sempre é esse o caso.
Algumas empresas precisam melhorar sua oferta de suporte, enquanto outras a mantêm sob controle, mas faltam experiência no site. Cada empresa tem seus próprios desafios únicos, então lembre-se disso ao ler esses exemplos.
1. Produto ou serviço ruim
Como uma empresa de comércio eletrônico operando em um mercado competitivo, você deve se esforçar para manter a fidelidade à marca em tudo o que faz. Vendendo um
A maioria dos consumidores pesquisa bastante antes de fazer uma compra e espera receber o nível de qualidade e habilidade que você anuncia.
Resolução: Se um cliente reservar um tempo para reclamar da qualidade do seu produto, agradeça-lhe por fazer o esforço. Eles podem nunca mais fazer outra compra com sua empresa, mas ainda estão ajudando sua marca a melhorar.
Compartilhe o feedback em futuras reuniões de produto ou com as equipes apropriadas da sua organização. Fazer isso pode levar a uma melhoria retenção de clientes e menos rotatividade, pois é altamente provável que outros clientes tenham enfrentado os mesmos problemas.
2. Problemas com representantes de suporte
A experiência do cliente continua a subir ao topo do proverbial totem, e é simplesmente inaceitável ter representantes de suporte rudes ou inúteis lidando com problemas de atendimento ao cliente.
Cada representante de suporte ao cliente deve ser empático, interessado e tão útil quanto possível ao lidar com reclamações e problemas dos clientes. É um trabalho desafiador, mas parecer pouco interessado pode prejudicar drasticamente a reputação de uma empresa.
Resolução: treine cada representante em sua linguagem, tom e linguagem corporal (se estiverem em vídeo). Muitas empresas oferecem treinamento contínuo ou contratam especialistas em atendimento ao cliente para ensinar sua equipe como proporcionar experiências memoráveis e de apoio até mesmo para os clientes mais desafiadores. Ao navegar por uma situação em que um cliente sente que falta suporte, tente encontrar janelas de oportunidade para o agente aprender como
3. Atendimento ao cliente e horário de suporte
Se sua empresa opera globalmente, muitos clientes não terão tanto acesso ao chat ao vivo ou aos agentes de suporte se estiverem em um fuso horário diferente.
O atendimento ao cliente rápido e conveniente deve ser fornecido em qualquer fuso horário, independentemente de onde sua empresa opera. Se um cliente abrir um ticket de suporte e não receber uma resposta por várias horas, esse é um motivo comum de reclamação.
Resolução: considere implantar chatbots de IA em seu site que possam fornecer suporte rápido ao cliente para compradores 24 horas por dia, 7 dias por semana. Esteja seus clientes procurando informações de rastreamento, recomendações de produtos ou informações básicas de loja, um assistente virtual de IA pode fornecer essas informações e muito mais. Ao fazer isso, você melhorará a experiência da marca e potencialmente aumentará a fidelidade do cliente.
4. Opções de suporte único
Da mesma forma que você deveria oferecer venda omnicanal para os clientes, suas ofertas de suporte também devem existir em várias plataformas e canais. Se um cliente precisar de ajuda e acessar suas páginas de mídia social ou site e descobrir que só poderá contatá-lo por e-mail, isso provavelmente levará a reclamações sobre acessibilidade.
Resolução: Criando um cliente omnicanal
5. Solicitações de recursos ou melhorias de produtos
Freqüentemente, as solicitações de recursos não parecem reclamações dos clientes, mas podem vir acompanhadas de uma boa quantidade de feedback sobre o produto. Se o produto não atender às necessidades de clientes específicos em todos os aspectos, muitos entrarão em contato com o suporte em busca de algo para dobrar.
Dependendo do nicho do seu produto ou serviço, as solicitações de recursos podem não ser aplicáveis ou mesmo relevantes para sua base geral de clientes, mas é importante ouvir cada cliente para que sintam que sua opinião é valorizada.
Resolução: sua equipe de atendimento ao cliente pode não conseguir atender (ou até mesmo relatar) todas as solicitações de recursos atendidas devido aos grandes volumes, mas sua equipe pode levar em consideração as solicitações comuns durante o desenvolvimento do produto e atualizações de recursos.
Como lidar com reclamações de clientes profissionalmente
Sua equipe de atendimento ao cliente não tem largura de banda ou energia para resolver todas as reclamações dos clientes, não importa quão grande ou pequena seja sua empresa.
No entanto, existem maneiras de abordar reclamações de maneira profissional para fazer com que os clientes se sintam vistos e ouvidos.
Reconheça seus sentimentos
Se um cliente reservou um tempo para entrar em contato com o suporte, reconhecer sua experiência e agradecer por seus esforços é uma etapa importante em qualquer interação que sua equipe tenha. Isso fará com que eles se sintam validados e poderá salvar o relacionamento que você estabeleceu com eles.
Pergunte
Como seus representantes ouvir a experiência de um cliente, oriente-os a fazer perguntas, ouvir ativamente e oferecer empatia ao longo do caminho. Essa abordagem irá afirmar a experiência deles e mostrar-lhes que sua empresa se preocupa.
Busque uma resolução imediata
Resolver o problema na primeira vez que um agente fala com um cliente é uma forma crítica de salvar o relacionamento. Se sua equipe puder fornecer um plano viável desde a primeira interação, isso aliviará qualquer atrito ou insatisfação contínua do cliente.
Dar seguimento
Depois que o problema for resolvido, faça o acompanhamento pelo menos uma vez para entrar em contato com o cliente. Explique como o feedback foi implementado, agradeça pelo esforço e forneça as próximas etapas viáveis.
Resolvendo Reclamações de Clientes
Resolver reclamações e feedback dos clientes é mais importante do que uma conversa ou interação, mas aqui estão algumas abordagens e estratégias que sua empresa pode adotar para melhorar.
Cuidado com os padrões
Acesse todos os comentários dos clientes para procurar padrões em problemas ou reclamações que os clientes estão relatando. Alguns podem ser
Compartilhe o feedback
Compartilhar as reclamações e feedbacks recebidos com todas as equipes internas; do produto ao marketing, vendas e suporte. Se o seu produto não está funcionando como está sendo anunciado, o Marketing e as Vendas devem reavaliar sua linguagem e mensagens.
Se faltar suporte, os agentes de serviço devem ser informados e treinados para melhorar a experiência do cliente. As reclamações e comentários dos clientes impactam cada equipe interna mais do que você imagina!
Identifique o(s) problema(s)
Chegar à raiz do problema ajudará a criar um plano de ação e a aliviar problemas futuros. Revise quaisquer alterações recentes (atualizações de produtos, novos softwares, etc.) em sua empresa que possam impactar a experiência do cliente e fazer com que eles reclamem.
Faça um plano de ação
Depois de identificar os problemas, criar um plano viável para abordar e resolver os pontos problemáticos do cliente é vital para a retenção. Capacite seus clientes através
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