A indústria de comércio eletrônico tem crescido rapidamente. Graças a
Embora isso possa abrir portas a muitas novas oportunidades de negócio, também significa que haverá muito mais concorrência pela atenção do consumidor. Está se tornando mais caro para as marcas direcionar tráfego para suas lojas on-line e muito menos converter compradores on-line em compradores on-line.
Como resultado, a maioria das empresas de comércio eletrônico está se concentrando na retenção de clientes. Aumentar a retenção de clientes em 5% tem uma grande chance de aumentando seus lucros em 25% a 95% porque os consumidores já estão cientes do valor da sua marca.
Neste artigo, veremos sete estratégias de retenção de clientes altamente eficazes que você pode implementar imediatamente. Vamos mergulhar!
O que é retenção de clientes no comércio eletrônico?
A retenção de clientes é o processo de
Por que a retenção de clientes é importante para o comércio eletrônico?
Priorizar a retenção do cliente e se esforçar para fornecer uma experiência valiosa ao cliente tem as seguintes vantagens:
Valor médio de pedido mais alto
O valor médio do pedido (AOV) refere-se ao cálculo do valor médio que um cliente gasta ao fazer uma compra em sua loja.
Pode-se perguntar qual é a correlação entre o valor médio do pedido e o valor do cliente.
Compreender e avaliar o desempenho da sua empresa valor médio do pedido define a referência para o comportamento do consumidor e ajuda você a selecionar estratégias de preços apropriadas para reduzir o atrito.
O valor médio dos pedidos de compras on-line nos EUA geralmente é maior em computadores do que em dispositivos móveis (Fonte: Estadista)
Lucros aumentados
Depois de ter uma base de clientes fiéis, faça upsell ou
Fato engraçado: clientes que retornam são conhecidos por gastam 67% a mais que os novos. Portanto, maior satisfação do cliente significa receita recorrente e aumento de lucros ao longo do tempo.
Mais boca a boca
Uma das estratégias de marketing mais baratas e poderosas é o boca a boca. Seus clientes são, na verdade, seus influenciadores número um.
As pessoas confiam nas pessoas. Então, quando seus clientes estão satisfeitos com seus produtos, eles compartilham com seus amigos e familiares ou publicam produtos avaliados online para o mundo ver. É gratuito, poderoso e a melhor maneira de manter e atrair
As pessoas são muito mais propensas a comprar um produto com ótimas avaliações de clientes
Mais Custo-benefício
A inflação, é claro, aumentou o custo por clique dos anúncios de pesquisa paga, enquanto as conversões caíram. Aquisição de clientes (atração de novos clientes) agora é cinco vezes mais caro do que reter os clientes existentes.
Permanecer no negócio com os clientes existentes, personalizando sua experiência, compreendendo suas necessidades e fornecendo um excelente atendimento ao cliente, é mais barato do que integrar novos clientes.
Como você calcula a taxa de retenção e qual é a média?
A fórmula para calcular a taxa de retenção de clientes é muito simples. Primeiro, divida o número total de clientes de novos clientes pelo número de clientes adquiridos no início do período. Aqui está como deve ser:
Taxa de retenção de clientes = (n.º total de clientes no final do período — n.º de novos clientes adquiridos) / n.º de clientes no início do período
A taxa de retenção de clientes no comércio eletrônico é de cerca de 38%, mas os gigantes da tecnologia como a Amazon conseguiram pontuar perto de 90%, dada a sua reconhecida popularidade.
O principal benefício do comércio eletrônico é sua vantagem sobre outros setores para moldar as ofertas digitalmente e adaptar-se às tendências rapidamente, economizando o tempo dos clientes, oferecendo facilidade de compra e mantendo o interesse do comprador.
Retenção média de clientes por setor (Fonte: Tópicos Explodindo)
7 estratégias inteligentes para retenção de clientes de comércio eletrônico
Embora não haja apenas uma maneira de abordar a retenção de clientes no comércio eletrônico, recomendamos analisar as seguintes estratégias:
Configure um programa de fidelidade gamificado
Todos nós sabemos que os jogos são super viciantes. Ainda mais quando podemos ganhar créditos para clientes ou descontos em nossas marcas e produtos favoritos. E seus clientes se sentem da mesma maneira.
Gamificado Programas de fidelidade no comércio eletrônico, mantenha seus clientes engajados e torne uma experiência de compra monótona, emocionante e gratificante. Você atrai maior engajamento, visitas ao site e compras repetidas com hospedagem
Marcas que gamificam seus programas de fidelidade como parte de suas estratégias de engajamento do cliente aumentaram a fidelidade à marca em 22%, com um aumento de 47% no engajamento. Esses números são um sinal de que talvez seja hora de abraçar a gamificação do Programas de fidelidade.
Alguns excelentes programas de fidelidade gamificados que você pode oferecer são
Por exemplo, a Starbucks possui um programa de recompensas estruturado, e seus membros podem ganhar prêmios exclusivos em jogos:
Se você está vendendo online com o Ecwid by Lightspeed, pode gamificar seu marketing com aplicativos do Ecwid App Market, como Promoções Raspe e Ganhe or Desconto Spin Wheel of Fortune.
Facilite a comunicação para o suporte ao cliente
Uma das principais razões para as altas taxas de rotatividade de clientes é não oferecer
Imagine o seguinte: um cliente compra um laptop em sua loja e precisa de assistência imediata em relação à capacidade de carregamento do dispositivo. A quem eles recorrem?
Considerando a urgência, um e-mail não é o canal de comunicação ideal. Em vez disso, eles podem fazer uma ligação telefônica para uma resolução rápida.
Portanto, para tornar a comunicação perfeita, você deve configurar atendimento ao cliente omnicanal em torno de vários pontos de contato. Uma plataforma omnicanal torna mais fácil para o seu cliente encontrar você e obter respostas às suas dúvidas no canal de sua preferência, seja por e-mail, telefonemas, mídias sociais ou aplicativos de mensagens.
Taxa de retenção de clientes com e sem atendimento omnichannel (Fonte: Invesp)
No caso de produtos complexos, como software, hardware caro ou itens que requerem um passo a passo para configuração, montar um call center é um remédio perfeito para satisfazer os clientes, entendendo suas preocupações e oferecendo suporte contínuo 24 horas por dia, 7 dias por semana, com um toque humano personalizado.
Dê uma olhada na maneiras de fornecer
Personalize a comunicação em todos os canais
Seus clientes podem não pertencer a apenas um grupo demográfico, como faixa etária, localização ou sexo. Mesmo que sejam, os interesses de cada cliente sempre serão diferentes dos outros. Então, se você estiver enviando mensagens de vendas genéricas com zero Personalização, seus clientes perderão o interesse em seu negócio mais cedo do que você imagina.
É fundamental no comércio eletrônico permitir que seus clientes se identifiquem e se relacionem com sua marca para que continuem a fazer negócios com você. Fornecer comunicação individualizada e experiências do cliente é um método garantido para manter os clientes satisfeitos e leais.
Veja como você pode incluir comunicação personalizada em todos os canais:
- Para e-mails, envie emails personalizados que não param apenas depois de tratá-los por seus nomes. Ofereça recomendações de produtos analisando seu histórico de compras ou envie ofertas personalizadas para seus aniversários ou aniversários.
- Oferecer serviços inovadores, como
experimente e compre serviços em vestuário ou acessórios, fornecer consultas, etc. - Segmente clientes com carrinhos abandonados e forneça ofertas personalizadas para fechar a venda enviando códigos de cupom por SMS ou e-mail.
Viu um cliente de olho em um produto? Aqui está um exemplo de uma loja de comércio eletrônico enviando lembretes personalizados e um código de desconto para os itens procurados que agora estão de volta ao estoque:
Ruggable lembra os clientes sobre ofertas de itens em seus carrinhos
Se você vende online com Ecwid by Lightspeed, pode enviar ofertas personalizadas com e-mails de marketing automatizados e boletins informativos de comércio eletrônico.
Implemente um ciclo de feedback do cliente
Como você faria suas ofertas
O feedback do cliente é o núcleo da retenção e retrata a transparência. Ele fornece uma imagem clara de se seus clientes continuarão comprando em sua loja ou não.
E você não deve limitar esse feedback à busca de análises de produtos. Permita que seus clientes compartilhem suas experiências de compra e estejam abertos a sugestões.
As maneiras mais eficazes de obter feedback do cliente estão usando pesquisas como pontuações CSAT (satisfação do cliente) e NPS (pontuações líquidas do promotor), solicitando análises de produtos em seu site e solicitando o compartilhamento de experiências de compra. Ou, se você tiver um call center, poderá solicitar feedback do cliente ao final de cada conversa.
Seus ciclos de feedback do cliente não terminam depois de recebê-los. Para garantir que a ação apropriada seja tomada, você precisa compartilhá-la com suas equipes.
Por exemplo, o feedback obtido após conversas telefônicas pode ajudar a treinar melhor seus agentes de suporte. E o feedback recebido sobre produtos específicos pode ser compartilhado com a equipe de desenvolvimento para destacar as falhas do produto e minimizar os erros.
Descubra todas as maneiras de coletar feedback do cliente para sua loja Ecwid em nossa Central de Ajuda.
Crie uma comunidade e torne-se um estilo de vida
O dicionário define uma comunidade como um grupo unificado de
A abordagem da comunidade para compras incentiva seus clientes a retornarem à sua loja. As pessoas que se identificam com a sua missão têm maior probabilidade de fazer parte da sua comunidade nos próximos anos. Seus produtos eventualmente se tornarão parte de seus estilos de vida. Forbes explica como a criação de uma comunidade forte pode ajudá-lo a melhorar o valor médio do pedido.
Você sabe o que mais é ótimo em uma comunidade online? Os membros da sua comunidade tornam-se influenciadores, falando sobre o seu negócio e promovendo-o nas mídias sociais, resultando em um público maior interessado em conferir seus itens.
Por exemplo, Gymshark tem uma comunidade online conhecida como “família Gymshark”. A comunidade permite que seus clientes exibam os produtos de fitness da Gymshark em seu site e nas redes sociais, participem de eventos de fitness, obtenham acesso exclusivo a ofertas e muito mais. É realmente incrível!
Você pode criar uma comunidade apresentando aos clientes uma hashtag de marca que permite que eles compartilhem suas experiências nas mídias sociais. Como alternativa, você pode pedir que eles participem de um grupo exclusivo em plataformas sociais como o Facebook ou aplicativos de mensagens como WhatsApp ou Telegram, onde podem se conectar e ser notificados sobre benefícios exclusivos.
Criar Conteúdo Valioso
Embora seja essencial promover seu produto para garantir um fluxo de receita consistente, muito disso não é bom. Comece a criar valor, conteúdo informativo para evitar exagerar no conteúdo promocional, como recomendações de produtos, descontos, etc.
O truque é ter a combinação certa de conteúdo promocional e informativo para atrair e educar os clientes sobre suas compras sem parecer muito insistente.
Aqui estão algumas ideias de conteúdo para inspiração:
- Crie um lookbook gratuito se sua loja vende roupas e acessórios de moda. Um lookbook com curadoria dá aos usuários uma ideia de
emparelhamento de produtos e roupas de estilo. - Os blogs ajudam a retratar sua marca como especialista na área. Crie um blog para o seu site e organize postagens com base nos interesses de seus clientes-alvo. Por exemplo, se sua loja vende plantas, você pode criar um blog sobre as melhores plantas de interior e as principais dicas para cuidar delas.
- Envie newsletters sobre tópicos de tendências relevantes para sua loja e seus clientes.
- Ofereça acesso a conteúdo premium, como vídeos, entrevistas, etc., por profissionais de um setor relacionado, como moda ou designers de interiores.
A Myntra, por exemplo, possui um “estúdio” exclusivo com diversos conteúdos para clientes que buscam inspiração de moda:
Apresente a história da sua marca
Com o
No entanto, com as compras online, os clientes perderam a ligação humana e percebem as marcas como sendo
Você pode destacar o seu história da marca (nos bastidores do quê, por que e quem), fale sobre seus valores e adicione suas lutas e missão por meio de uma página sobre nós.
Um exemplo da página “Sobre nós” da Allbirds
Como alternativa, você pode criar uma série de vídeos com conteúdo semelhante para compartilhar em suas páginas de produtos, perfis de mídia social ou até mesmo em seus e-mails. Esse formato também é muito mais atraente do que um bloco de texto estático.
Concluindo!
A satisfação do cliente é a chave para a retenção. E a única maneira de satisfazer seus clientes é ouvindo-os. Comunique-se com seus clientes, ofereça-lhes experiências individualizadas, facilite o contato com você e conheça-os melhor a cada venda.
Lembre-se de que as estratégias de retenção precisam ir além de dar
Depois de implementadas, certifique-se de monitorar continuamente as respostas a essas estratégias e otimizá-las para o melhor engajamento.
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