Gerenciar uma loja de e-commerce de sucesso é como fazer malabarismos com tochas flamejantes — você tem que acertar o produto, aperfeiçoar o envio e, ah, sim, não deixar a bola cair no atendimento ao cliente. Porque, sejamos realistas, nem mesmo o melhor produto pode salvá-lo de avaliações ruins se o seu atendimento ao cliente for um desastre.
Há um mar de competição de e-commerce na web; tornar um produto fácil de comprar às vezes não é o suficiente para diferenciar um negócio. Os clientes também precisam ter acesso a um serviço de suporte confiável para responder às suas perguntas e resolver quaisquer problemas com o produto.
Se você deseja transformar seus clientes em fãs fiéis em vez de
O que é atendimento ao cliente?
A primeira pergunta que qualquer empresa de comércio eletrônico deve fazer é: “O que é atendimento ao cliente e o que ele envolve?”
Em essência, o atendimento ao cliente consiste em fornecer serviço e suporte àqueles que compram um produto ou serviço de uma empresa.
Essa responsabilidade se estende a todos os negócios, seja em uma loja física ou online. Como um negócio de comércio eletrônico, você tem uma oportunidade única de conecte-se com seus clientes e proporcionar-lhes uma experiência de compra perfeita; o atendimento ao cliente é uma parte fundamental disso.
O atendimento ao cliente tem muitos aspectos: ajudar a resolver problemas, compartilhar recomendações e até mesmo adicionar aquele toque pessoal extra.
O atendimento ao cliente impacta diretamente a fidelidade e a retenção do cliente. Quando os clientes se sentem cuidados e apoiados por uma empresa, eles têm mais probabilidade de se tornarem clientes recorrentes e indicarem outros para a empresa.
O que torna um bom atendimento ao cliente?
Então, o que é um bom atendimento ao cliente no comércio eletrônico e quais são os princípios que contribuem para interações bem-sucedidas com o cliente?
Realisticamente, fazer compras em uma loja online é significativamente diferente de fazer compras
Não basta ter atendimento ao cliente; ele também precisa ser eficaz e satisfatório. Na verdade, um relatório da Emplifi descobriu que 87% das empresas acham que fornecem atendimento adequado ao cliente, enquanto apenas 11% dos clientes concordam.
Isso mostra que as empresas devem se concentrar no que os clientes realmente querem, em vez de avaliar o atendimento ao cliente apenas pela sua própria perspectiva.
De acordo com os consumidores, um bom atendimento ao cliente inclui representantes bem informados, que encontrem informações facilmente sem ajuda, que resolvam problemas em uma única interação e que não repitam o que disseram ao serem transferidos.
Principais aspectos de um bom atendimento ao cliente segundo os consumidores (Fonte: Estadista)
Como melhorar o atendimento ao cliente no comércio eletrônico
Vamos dar uma olhada em algumas práticas recomendadas de atendimento ao cliente de comércio eletrônico que podem ajudar as empresas melhorar a satisfação do cliente.
Forneça múltiplas opções de atendimento ao cliente
A era digital introduziu vários métodos para empresas e clientes atenderem às necessidades de atendimento ao cliente. Linhas telefônicas, chats ao vivo, e-mail e até mesmo chatbots podem resolver muitos problemas. No entanto, é importante reconhecer que não há
Um cliente pode preferir bater um papo online, enquanto outros desejam falar com um agente ao vivo por telefone. Isso significa que as empresas de comércio eletrônico precisam estar preparadas para atender clientes de todos os tipos usando seu método ideal de comunicação.
Pesquisas também mostram que os compradores contam com uma variedade de canais de atendimento ao cliente:
- 61% dos entrevistados nos EUA consideraram uma converse com um agente para ser o canal de comunicação mais fácil para usar no atendimento ao cliente
- 44% dos consumidores dos EUA preferem entre em contato com o atendimento ao cliente por telefone
- 28% dos consumidores dos EUA usam mídias sociais para atendimento ao cliente.
É por isso que a estratégia mais eficaz é uma
No entanto, à medida que as operações aumentam, as empresas de comércio eletrónico precisam de garantir que o seu serviço ao cliente aumenta para lidar com o tráfego adicional.
A boa notícia é que o software certo pode facilitar o manuseio
Gerenciando chats de clientes usando o aplicativo Live Chat
Ofereça a Self-Service Opções de suporte ao cliente
Enquanto um
Muitos clientes preferem o método de atendimento ao cliente de menor resistência, como um banco de dados de conhecimento onde podem consultar para responder às suas perguntas.
Claro, uma base de conhecimento pode não resolver alguns problemas mais complexos, mas pode ser uma excelente maneira de lidar com muitos problemas mais simples e comuns. Por exemplo, se um cliente precisa saber como alterar seu endereço de entrega, ele pode simplesmente pesquisar na base de conhecimento e encontrar
Outros
Além disso, oferecendo
Se você tem uma loja Ecwid, você pode adicionar
Um exemplo de base de conhecimento da Nike
Esforce-se para obter um tempo de resposta eficiente
Um dos fatores mais vitais para um atendimento ao cliente eficiente é o tempo de resposta.
Mais do que nunca, os clientes esperam que suas necessidades e dificuldades sejam tratadas de forma conveniente e rápida. Sempre que entram em contato com o departamento de atendimento ao cliente, eles esperam uma resposta rápida com conselhos práticos ou assistência.
Um negócio de comércio eletrônico pode oferecer muitos canais de atendimento ao cliente, mas isso se torna inútil se esses canais não forem atendidos rapidamente.
Claro, qualidade também é uma parte crucial do serviço ao cliente. As operações de serviço ao cliente mais eficazes oferecerão um equilíbrio adequado entre resposta oportuna e qualidade consistente.
Concentrar-se muito na velocidade pode levar a um atendimento ao cliente ineficaz, enquanto gastar muito tempo em dificuldades fáceis pode levar a respostas mais lentas. Cada empresa precisa ter uma equipe de atendimento ao cliente adequada que possa atender a ambos os lados da equação.
Aqui estão algumas ideias para ajudar a resolver os problemas dos clientes mais rapidamente sem perder a excelente qualidade do serviço:
- Use respostas prontas: Crio
pré-escrito modelos para perguntas frequentes ou problemas comuns que sua equipe de atendimento ao cliente pode usar para responder rapidamente aos clientes. Isso economizará tempo e garantirá consistência nas respostas. - Treine sua equipe: Certifique-se de que seus representantes de atendimento ao cliente estejam
bem treinado no tratamento de diferentes tipos de consultas e problemas de clientes. Forneça a eles treinamento e recursos contínuos para melhorar suas habilidades e conhecimento. - Utilize chatbots: Chatbots são programas automatizados que podem lidar com consultas de clientes em tempo real. Eles podem ser programados para fornecer respostas rápidas e eficientes, liberando sua equipe de atendimento ao cliente para tarefas mais complexas.
Se você usa o Ecwid da Lightspeed, pode facilmente adicionar chatbots à sua loja online usando aplicativos como Bate-papo SalesSmartly e alguns aplicativos já mencionados como Bate-papo, O prato e capela.
Um chatbot no site da Warber Parker
Personalize o Atendimento ao Cliente
Alguns clientes podem precisar de um agente com quem possam entrar em contato para obter aconselhamento especializado sobre compras ou questões técnicas. Isso não apenas ajuda a estabelecer a empresa como conhecedora de seu próprio produto, mas também ajuda a criar retenção.
Um cliente que recebe alguma atenção pessoal terá maior probabilidade de retornar para compras adicionais e recomendar o site a outras pessoas.
O chat ao vivo é uma ótima maneira de fornecer assistência personalizada. Muitos clientes preferem
Existem muitas opções de chat ao vivo para lojas Ecwid: basta pesquisar por “chat ao vivo” no Mercado de aplicativos Ecwid e escolha o aplicativo que melhor lhe convier.
Uma maneira poderosa de fornecer suporte personalizado é aproveitar os dados do cliente que você já tem à sua disposição.
Por exemplo, a Ecwid fornece uma Experiência e dinâmica de loja dashboard onde você pode visualizar e gerenciar informações do cliente, como detalhes de contato, histórico de compras, grupo de clientes e muito mais. Usando essas informações, você pode personalizar seu atendimento ao cliente, por exemplo, recomendando produtos com base em compras anteriores.
Visualizar os pedidos anteriores de um cliente pode ajudar a criar ofertas mais personalizadas
Use avaliações para melhorar o atendimento ao cliente
Opiniões são uma das melhores fontes para melhorar o atendimento ao cliente para empresas de comércio eletrônico.
Os clientes podem perder o interesse em uma marca muito rapidamente se o feedback deles for ignorado. Mas aqui estão as boas notícias — 77% das pessoas se sentem mais positivas em relação às marcas que ouvem suas opiniões e agem de acordo com elas.
Se você administra uma loja Ecwid, comece a coletar feedback do cliente leva apenas alguns cliques. Além disso, você pode visualizar informações do cliente, como o e-mail dele, ao ler novas avaliações não publicadas. Isso permite que você entre em contato rapidamente com o cliente para resolver problemas na avaliação.
Acesse os contatos do cliente diretamente da avaliação, facilitando o contato quando necessário
Acompanhe e melhore seu atendimento ao cliente
As empresas de comércio eletrônico precisam lembrar que o atendimento ao cliente não é um departamento estagnado. Sempre há espaço para mudanças e melhorias positivas.
Todo negócio de comércio eletrônico deve monitorar os principais indicadores de desempenho do seu atendimento ao cliente, como:
- tempo de resposta
- problemas resolvidos
- clientes retornando com o mesmo problema
- reclamações comuns
- horários de maior movimento, etc.
Uma métrica-chave para monitorar a satisfação do cliente é o NPS, ou Net Promoter Score. Ele mede a fidelidade do cliente perguntando a eles qual a probabilidade de recomendar seu produto ou serviço a outros em uma escala de 0 a 10. Várias ferramentas, como Qualaroo, ProProfs e Zonka, rastreiam o NPS.
Se você tem uma loja Ecwid, você pode adicionar uma pesquisa de satisfação do cliente usando o Pesquisa de Feedback Fácil do Cliente app.
Essas estatísticas mostram onde as coisas estão funcionando bem e onde há espaço para melhorar. Ficar de olho nas principais métricas dá suporte à tomada de decisões ou ajustes futuros.
Comece a melhorar o atendimento ao cliente do comércio eletrônico
Para qualquer negócio de comércio eletrônico realmente prosperar no competitivo mercado online, um serviço de atendimento ao cliente eficiente é essencial. Este departamento nunca deve ser negligenciado; pode ser crucial para a retenção de clientes e reputação da marca.
Se você está pensando em abrir sua primeira loja de comércio eletrônico ou lançar outra, Ecwid por Lightspeed é o parceiro perfeito para ter ao seu lado. Ele não só lhe dá uma loja online poderosa, mas também se conecta perfeitamente com plataformas de atendimento ao cliente, tornando super fácil vender online e manter seus clientes felizes ao mesmo tempo.
Perguntas frequentes: Atendimento ao cliente de comércio eletrônico
Confira algumas das perguntas mais frequentes sobre atendimento ao cliente de comércio eletrônico.
Qual é o propósito do atendimento ao cliente para comércio eletrônico?
O objetivo do atendimento ao cliente é oferecer um canal de comunicação entre clientes e uma empresa para resolver problemas, tirar dúvidas e lidar com quaisquer dificuldades.
Não importa se um cliente compra um produto ou serviço em uma loja online ou física, ele precisa de um lugar para consultar sobre esse produto ou serviço.
Por que o atendimento ao cliente é importante?
O atendimento ao cliente é importante para garantir que os clientes continuem satisfeitos com o produto ou serviço que compram de uma empresa.
No entanto, vai muito além disso. Embora o atendimento imediato ao cliente permita ao comprador fazer perguntas ou resolver dificuldades, também promove a confiança na marca. Se os clientes não conseguirem entrar em contato com alguém para resolver esses problemas, será menos provável que comprem novamente ou recomendem a marca a outras pessoas.
A terceirização de atendimento ao cliente de comércio eletrônico vale a pena?
Algumas marcas de comércio eletrônico podem não ter equipe para lidar internamente com tráfego significativo de atendimento ao cliente. Isso pode levar as empresas a considerarem terceirizar seu departamento de atendimento ao cliente.
Embora isso possa ser eficaz, há algumas ressalvas. Se a equipe terceirizada de atendimento ao cliente não for
Se um negócio de e-commerce estiver considerando terceirizar suas necessidades de atendimento ao cliente, ele deve garantir que trabalha com uma empresa respeitável que entenda completamente o produto ou serviço. Além disso, a equipe terceirizada deve ser educada e capaz de lidar com praticamente qualquer problema.
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