Existem muitas partes vitais para administrar uma loja de comércio eletrônico de sucesso, desde a criação de um produto de qualidade até o envio eficiente aos clientes. No entanto, um dos mais cruciais
Afinal, existe um mar de concorrência no comércio eletrônico em toda a web; tornar um produto fácil de comprar às vezes não é suficiente para diferenciar uma empresa. Os clientes também precisam de acesso a um serviço de suporte funcional para responder às suas perguntas e resolver quaisquer problemas com o produto.
Portanto, a primeira pergunta que qualquer empresa de comércio eletrônico deve se fazer é o que é atendimento ao cliente e o que isso implica?
O que é atendimento ao cliente?
Antes de nos aprofundarmos, vamos primeiro definir o que significa atendimento ao cliente.
Basicamente, o atendimento ao cliente consiste em continuar a fornecer serviços e suporte àqueles que adquirem um produto ou serviço de uma empresa.
Esta responsabilidade estende-se a todas as empresas, quer operem numa loja física ou numa loja online. Como empresa de comércio eletrônico, você tem uma oportunidade única de conecte-se com seus clientes e proporcionar-lhes uma experiência de compra perfeita; o atendimento ao cliente é uma parte fundamental disso.
O que é um bom atendimento ao cliente?
Então, o que é um bom atendimento ao cliente no comércio eletrônico e quais são os princípios que contribuem para interações bem-sucedidas com o cliente? Realisticamente, comprar numa loja online é significativamente diferente de
Não basta apenas ter atendimento ao cliente, pois também precisa ser eficaz e satisfatório. Na verdade, um relatório da Emplifi descobriram que 87% das empresas acham que oferecem atendimento ao cliente adequado, enquanto apenas 11% dos clientes concordam. Isso mostra que as empresas precisam considerar o que o cliente deseja, e não apenas sua perspectiva interna sobre o atendimento ao cliente.
Vamos dar uma olhada em algumas das práticas recomendadas de atendimento ao cliente de comércio eletrônico que podem ajudar as empresas melhorar a satisfação do cliente.
Opções para os clientes
A era digital introduziu vários métodos para empresas e clientes atenderem às necessidades de atendimento ao cliente. Existem linhas telefônicas, chats ao vivo, e-mail e até chatbots que podem resolver muitos problemas. Contudo, é importante reconhecer que não há
Um cliente pode preferir bater um papo online, enquanto outros desejam falar com um agente ao vivo por telefone. Isso significa que as empresas de comércio eletrônico precisam estar preparadas para atender clientes de todos os tipos em seu método ideal de comunicação.
A estratégia mais eficaz é uma
No entanto, à medida que as operações aumentam, as empresas de comércio eletrónico precisam de garantir que o seu serviço ao cliente aumenta para lidar com o tráfego adicional.
Self-Service Suporte ao cliente
Enquanto um
É claro que uma base de conhecimento pode não resolver alguns dos problemas mais complexos, mas pode ser uma excelente forma de lidar com muitos dos problemas mais simples e comuns.
Além disso, ter chatbots ou um serviço de chat ao vivo onde os clientes podem facilmente fazer suas perguntas pode ajudar a resolver muitos problemas antes que eles precisem ser escalados ainda mais.
Tempo de resposta eficiente
Um dos fatores mais vitais para um atendimento ao cliente eficiente é o tempo de resposta.
Mais do que nunca, os clientes esperam que as suas necessidades e dificuldades sejam atendidas de maneira conveniente e oportuna. Sempre que um cliente entra em contato com o departamento de serviço, ele espera uma resposta rápida com aconselhamento ou assistência eficaz.
Uma empresa de comércio eletrônico pode oferecer uma infinidade de canais de atendimento ao cliente, mas isso se torna inútil se esses canais não puderem ser atendidos rapidamente.
É claro que a qualidade também é uma parte crucial do atendimento ao cliente. As operações de atendimento ao cliente mais eficazes oferecerão um equilíbrio adequado entre resposta oportuna e um nível consistente de qualidade.
Concentrar-se demais na velocidade pode levar a um atendimento ao cliente ineficaz, enquanto gastar muito tempo em dificuldades fáceis pode levar a respostas mais lentas. Cada empresa precisa garantir que possui uma equipe de atendimento ao cliente adequada, que possa atender ambos os lados da equação.
Personalização é a chave
Alguns clientes podem precisar de um agente com quem possam entrar em contato para obter aconselhamento especializado sobre compras ou questões técnicas. Isso não apenas ajuda a estabelecer a empresa como conhecedora de seu próprio produto, mas também ajuda a criar retenção.
Um cliente que recebe alguma atenção pessoal terá maior probabilidade de retornar para compras adicionais e recomendar o site a outras pessoas.
Avaliações de clientes: a melhor fonte para melhorar o atendimento ao cliente para empresas de comércio eletrônico
Se uma empresa de comércio eletrônico está procurando maneiras de melhorar o atendimento ao cliente, um dos melhores lugares para verificar é o seu opiniões dos clientes. Os clientes desejam saber que são ouvidos e que suas dificuldades ou reclamações estão sendo atendidas.
Pode ser fácil para os clientes se afastarem de uma marca quando percebem que seu feedback não está sendo reconhecido ou atendido. De acordo com um relatório da Microsoft, 77% dos clientes veem uma marca de forma mais favorável quando o feedback é solicitado e aceito.
Rastreando e Melhorando
As empresas de comércio eletrônico precisam lembrar que o atendimento ao cliente não é um departamento estagnado. Sempre há espaço para mudanças e melhorias positivas.
Isso significa que toda empresa de comércio eletrônico deve acompanhar os principais indicadores de desempenho de seu atendimento ao cliente, como tempo de resposta, problemas resolvidos, clientes retornando com o mesmo problema, reclamações comuns, horários de maior movimento, etc.
Estas estatísticas oferecem dados sobre onde podem ser feitas melhorias significativas ou onde estão a surgir problemas. Acompanhar métricas importantes fornece suporte concreto para decisões ou mudanças futuras.
Resumindo
Para qualquer negócio de comércio eletrônico prosperar verdadeiramente no competitivo mercado online, um serviço de atendimento ao cliente eficiente é essencial. Este departamento nunca deve ser negligenciado; pode ser crucial para a retenção de clientes e reputação da marca. Todo negócio de comércio eletrônico deve monitorar regularmente as áreas fracas e procurar métodos para melhorar a prestação de serviço ao cliente.
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Perguntas Frequentes
Confira algumas das perguntas mais frequentes sobre atendimento ao cliente de comércio eletrônico.
Qual é o objetivo do atendimento ao cliente para comércio eletrônico?
O objetivo do atendimento ao cliente é oferecer um canal de comunicação entre o cliente e a empresa para solucionar problemas, tirar dúvidas e solucionar eventuais dificuldades. Quer um cliente tenha adquirido um produto ou serviço em uma loja online ou física, ele precisa de um lugar onde possa consultar para obter consultas sobre esse produto ou serviço.
Por que o atendimento ao cliente é importante?
O atendimento ao cliente é importante para garantir que o cliente continue satisfeito com o produto ou serviço que adquiriu de uma empresa.
No entanto, vai muito além disso. Embora o atendimento imediato ao cliente permita ao comprador fazer perguntas ou resolver dificuldades, também promove a confiança na marca. Se os clientes não conseguirem entrar em contato com alguém para resolver esses problemas, será menos provável que comprem novamente ou recomendem a marca a outras pessoas.
A terceirização de atendimento ao cliente de comércio eletrônico vale a pena?
Algumas marcas de comércio eletrônico podem não ter equipe para lidar internamente com tráfego significativo de atendimento ao cliente. Isso pode levar as empresas a considerarem terceirizar seu departamento de atendimento ao cliente.
Embora isso possa ser eficaz, existem algumas ressalvas. Caso a equipe terceirizada de atendimento ao cliente não esteja
Se uma empresa de comércio eletrônico está considerando terceirizar suas necessidades de atendimento ao cliente, ela precisa garantir que trabalhará com uma empresa confiável que conheça perfeitamente o produto ou serviço. Além disso, a equipe terceirizada deve ser treinada e capaz de resolver praticamente qualquer problema.
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