Como construir uma estratégia eficaz de retenção de clientes para sua loja online

Para uma hipercompetitivo Em setores como o comércio eletrônico, onde o custo de cliques e conversões está sempre aumentando, atrair novos clientes está se tornando cada vez mais difícil. Sem falar que é caro.

Além de tudo isso, o Covid-19 A crise alterou para sempre o comportamento do consumidor, criando novos desafios e fazendo com que a retenção de clientes antigos não seja apenas uma questão de escolha, mas uma necessidade.

As Gartner coloca: “o Covid-19 a crise mudou o foco dos profissionais de marketing da aquisição de clientes para a retenção e crescimento de clientes”.

Mas mesmo se você tirar a pandemia da equação, uma estratégia de retenção de clientes é essencial para o comércio eletrônico. Por que é que? Porque a receita recorrente de clientes fiéis pode aumentar a receita total média de uma empresa de comércio eletrônico em até 40%.

Além disso, um fluxo regular de renda proveniente de repetir compras permite que as empresas de comércio eletrônico planejem seu crescimento e alocação de recursos de forma mais eficaz.

Pense nisso: quando foi a última vez que você se esforçou para reengajar seus antigos clientes ou tentou fidelizar a marca? Não lembra? Se for você, talvez seja hora de começar a implementar as táticas abaixo para acelerar sua estratégia de retenção de clientes de comércio eletrônico e aumente sua receita pelo caminho.

Mas primeiro, vamos entender o que realmente significa retenção de clientes.

O que é taxa de retenção de clientes?

A retenção de clientes indica quantos clientes permaneceram fiéis ao seu negócio durante um período de tempo. Geralmente é expresso em termos de uma taxa de retenção de clientes (CRR), calculada pela seguinte fórmula:

Taxa de retenção de clientes = [(E - N) / B] * 100

B = Clientes no início de um período de tempo
E = Clientes no final do mesmo período
N = Novos clientes adicionados durante o período

O CRR varia de acordo com os setores. Você não pode comparar o CRR de uma marca de beleza com o de uma marca de jogos. Os produtos são diferentes e, portanto, a taxa de recompra dos clientes em sua loja varia drasticamente. Então, compare seu CRR com seu benchmarks da indústria, e se o seu número não acumular bem, tente algumas das dicas abaixo para aumentá-lo.

Dicas para construir uma ótima estratégia de retenção de clientes de comércio eletrônico

A construção de um fail-safe A estratégia de retenção de clientes de comércio eletrônico é fácil se você conhece as táticas e ferramentas certas. Então, vamos dar uma olhada em alguns.

Envie e-mails personalizados para clientes

Personalização é a chave para ficar conectado com seus clientese incentivando-os a recomprar de você. Você precisa construir uma conexão pessoal com seus clientes por meio de todos os canais de engajamento à sua disposição. A plataforma mais intuitiva então é por e-mail.

A partir de agora, 53% dos membros da Geração Z e 49% dos millennials sentem que recebem “demais” e-mails de marcas. Se quiser romper com essa norma e eliminar o ruído da caixa de entrada, você precisa aproveitar o poder dos e-mails personalizados.

Em um e-mail personalizado, você adapta a mensagem, o momento e o direcionamento de acordo com as necessidades exclusivas de cada destinatário. Isso, por sua vez, ajuda a atrair mais pessoas para abrir seus e-mails e impulsionar as ações desejadas.

Quer saber a melhor parte? Seus clientes já têm algum nível de confiança em sua empresa de comércio eletrônico. Se você fizer com que eles se sintam especiais por meio de ofertas exclusivas e conteúdo personalizado, poderá incentivá-los a recomprar com mais facilidade do que aleatoriamente. primeira vez visitantes.

E se você for capaz de fornecer melhores serviços a eles, poderá lentamente aumente seus laços com eles e melhore seu ROI de marketing (retorno do investimento).

Então vá em frente e adicione um toque pessoal aos seus e-mails.

Mas como? Algumas ideias para você misturar e combinar:

• Inclua o nome do destinatário na linha de assunto, saudação e conteúdo do corpo.
• ENVIAR específico do local conteúdo (recomendar lojas próximas, ofertas locais, etc.).
• Segmente seus assinantes com a maior precisão possível e, a seguir, crie mensagens direcionadas para cada segmento.

Precisa de um exemplo?

O Groove usa dados comportamentais de assinantes para segmentar sua lista de e-mail e facilitar sua experiência de integração. Os assinantes que se inscreveram no boletim informativo do Groove, mas não responderam desde então, recebem e-mails como este do Groove:

Imagem via sulco

A cópia do e-mail e o CTA têm como foco avaliar o sentimento do usuário por meio do suporte ao cliente.

Mas os assinantes que interagem regularmente com os e-mails do Groove recebem demonstrações de produtos e dicas de uso em seus e-mails, com o objetivo de mantê-los satisfeitos, engajados e leais à marca.

Tal hiper-direcionado os e-mails certamente melhorarão o envolvimento e a retenção do cliente. E mais do que isso, os e-mails personalizados também precisam ser perfeitamente sincronizados para corresponder ao momento de necessidade do consumidor.

Por exemplo, um cliente que deseja um produto na lista pode converter rapidamente se receber um cupom de desconto atraente para esse item. Da mesma forma, um visitante que passa muito tempo navegando em uma categoria de produto pode comprar algo se receber um e-mail amigável com recomendações de produtos dessa categoria.

Mas como reconhecer momentos oportunos para enviar emails personalizados? Você não pode observar o movimento de cada cliente em seu site individualmente, mas pode acompanhar suas ações como um segmento. Com base nisso, você pode criar fluxos de trabalho automatizados de e-mail.

Eles são sincronizados com seu site, sistema CRM e ferramentas de vendas para que possam ser acionados automaticamente quando um usuário realiza uma determinada ação (inscrever-se, concluir a primeira transação, abandonar o carrinho, confirmar um pedido, solicitar uma devolução, etc.).

Ao ativar seus fluxos de trabalho de e-mail piloto automático, você nunca perde uma oportunidade de conversão, e é disso que se trata uma boa estratégia de retenção de clientes.

Quer um atalho? Se você vende online com Ecwid, você pode ativar e-mails de marketing automatizados em sua loja. São e-mails personalizados enviados aos seus clientes quando eles realizam determinadas ações em sua loja, como adicionar um novo produto aos favoritos ou fazer dois pedidos.

A melhor parte é que você não precisa escrever uma cópia do e-mail, criar e enviar e-mails ou segmentar seus clientes manualmente. Basta ativar os e-mails automatizados e especificar se deseja adicionar um cupom de desconto a eles. Os e-mails serão enviados automaticamente, alcançando a pessoa certa na hora certa e mantendo seus clientes engajados.

O e-mail “Volte para os mais vendidos” traz de volta compradores inativos: ele é enviado aos clientes seis meses após o último pedido

Fornece a opção de criação de contas de clientes

As contas de clientes podem impulsionar muito sua estratégia de retenção de clientes.

Os clientes obtêm um clique acesso aos seus históricos de pedidos, o que lhes permite fazer compras repetidas, solicitar devoluções e verificar o status dos pedidos com facilidade. Eles também podem acessar rapidamente seus produtos favoritos, descontos especiais para membros e faturas.

O resultado? Ao eliminar a dor das compras online, você deixa os clientes instantaneamente à vontade. Você os incentiva a retornar à sua loja depois de proporcionar-lhes uma experiência de compra agradável.

Quando usada estrategicamente, essa tática pode otimizar a maioria de suas métricas de comércio eletrônico, desde vendas até taxa de rotatividade e muito mais.

No entanto, há um problema: criar uma conta de cliente pode ser considerado um grande compromisso por primeira vez clientes, que não querem divulgar seus dados para uma marca que acabaram de conhecer. Se tivessem a opção, eles prefeririam fazer o check-out como convidados em vez de preencher formulários de contato detalhados.

Mas como as contas dos clientes têm um grande impacto na sua estratégia de retenção de clientes, seria um erro negligenciá-las.

A solução? Existem dois, na verdade.

Primeiro: dê o seu primeira vez os compradores têm a opção de criar uma conta, mas somente depois de fazerem o primeiro pedido. No e-mail de confirmação do pedido, você pode enviar um convite direto para ativar sua conta. Isso deve funcionar.

A segunda e mais fácil opção é criar uma conta de cliente automaticamente. Por exemplo, se você tiver uma loja Ecwid, ela poderá criar automaticamente uma conta de cliente para o endereço de e-mail do comprador após ele fazer um pedido.

Seus clientes podem fazer login em suas contas a qualquer momento através de seus dados pessoais Registe-in link enviado para sua caixa de entrada. Isso é conveniente porque os compradores não precisam se lembrar de nenhuma senha para ter acesso à sua conta. Além disso, o login por Registe-in link é uma forma de login mais segura do que usar uma senha.

Depois que os clientes clicam no link Minha conta em uma loja Ecwid, o Registe-in o link é enviado para o e-mail deles

Fornece suporte ao cliente estelar

Você não pode reter clientes se não atendê-los com eficiência antes, durante e depois da venda. O suporte proativo ao cliente alimentará sua estratégia de retenção de clientes de comércio eletrônico de várias maneiras.

Como o quê?

Quando você está disponível para seus clientes 24 horas por dia, 7 dias por semana, você proporciona a eles uma ótima experiência do cliente (CX), que estimula a fidelidade à marca. Além disso, os clientes muitas vezes estão dispostos a pagar um prêmio de até 16% em troca de uma boa CX.

Os clientes estão dispostos a pagar mais por um bom CX (Imagem via PwC)

Se isso parece uma coisa boa, é porque é.

Às vezes, competente e rápido atendimento ao cliente é a única coisa necessária para converter um cliente insatisfeito e irritado em um cliente feliz.

Você pode tornar seu site de comércio eletrônico um uma parada solução para todas as necessidades do seu cliente, incorporando nele um chatbot ou uma solução de software de chat ao vivo. Usando este bot, você pode ensinar novos clientes sobre o uso correto do produto, resolver dúvidas sobre a navegação no site, fornecer atualizações de remessa e ajudar com qualquer outra coisa que possa surgir rapidamente.

Se você vende com Ecwid, você pode configurar um Chat ao vivo do Facebook Messenger em sua loja para responder prontamente às perguntas dos clientes. É simples de usar e todas as conversas são salvas na caixa de entrada do Facebook Messenger. Isso é útil se um cliente fizer uma pergunta quando você estiver off-line: a mensagem aparecerá quando você estiver on-line novamente para que você não perca.

Em um chat ao vivo, você pode ajudar os clientes a escolher um produto ou contar sobre ofertas especiais em sua loja

Como dissemos antes, os clientes antigos são como o patrimônio de uma empresa. Entre outras coisas, dar-lhes suporte prioritário ao cliente pode ajudar a consolidar sua fidelidade. Uma maneira de fazer isso é empurrando suas solicitações de serviço para um nível mais alto na fila usando sistemas robustos de bilhetagem.

Dessa forma, você aprimora a experiência geral de compra de seus clientes, o que, por sua vez, impulsiona sua estratégia de retenção de clientes.

Aproveite o poder dos anúncios de retargeting

Sua estratégia de retenção de clientes de comércio eletrônico receberá um grande impulso se você aproveitar os anúncios de retargeting corretamente.

Anúncios de retargeting promovem produtos, ofertas ou serviços que um usuário navegou, comprou ou manifestou interesse recentemente. Eles são mais eficazes do que anúncios normais que são propensos a “banners”. cegueira” – uma tendência humana de ignorar banners, a menos que tenham conteúdo reconhecível.

Tal como os emails personalizados, os anúncios de retargeting também são adaptados às necessidades e interesses de cada utilizador e por isso têm um imenso potencial de conversão.

Para criar anúncios de retargeting que alimentem sua estratégia de retenção de clientes, você terá que:

• Use a urgência para criar FOMO (medo de perder).
• Inclua histórias atraentes de sucesso de clientes no texto do anúncio.
• Mostre produtos que complementam a compra recente de um cliente.
• Mantenha os clientes passivos informados, lembrando-os de suas compras anteriores.

Adicione informações sobre ofertas especiais aos seus anúncios de retargeting para incentivar os clientes a comprar

Pronto para criar uma estratégia de retenção de clientes de comércio eletrônico?

Como você pode ver, para marcas de comércio eletrônico, uma estratégia de retenção de clientes é não negociável.

Se você ainda não está inspirado para formular uma estratégia de retenção de clientes para sua empresa de comércio eletrônico, aqui vai uma ideia final:

Não ter uma estratégia de retenção de clientes significa que sua marca de comércio eletrônico perde grandes economias de custos, tráfego de referência, compras repetidas e outros benefícios de fidelidade do cliente.

Você está procurando por mais relacionado ao comércio eletrônico vendas ou dicas de marketing?

torre um tempo clientes em fãs leais com Ecwid
Saiba Mais

• 12 estratégias eficazes para reduzir o abandono do carrinho
• 8 Must-have Elementos de um ótimo e-mail de carrinho abandonado
• 19 ideias de presentes gratuitos para clientes para agradecer aos seus clientes
• 15 maneiras pelas quais as notificações push da Web podem aumentar suas conversões
• Como construir uma estratégia eficaz de retenção de clientes
• 7 estratégias inteligentes de retenção de clientes de comércio eletrônico
• Ideias perenes de valorização do cliente