98% dos clientes considere e observe as análises de produtos ao tomar decisões de compra. Mas nenhuma surpresa aí! Você provavelmente também verifica as avaliações ao fazer compras em um mercado como a Amazon ou navegar na página de uma loja nas redes sociais.
De modo geral, os clientes não confiam nas empresas com avaliações negativas ou, pior, sem nenhuma avaliação. É por isso que coletar feedback dos clientes e trabalhar com ele deve estar em sua responsabilidade contínua.
Continue lendo para aprender como coletar feedback de maneiras convenientes para você e seus clientes. E observe nosso detalhamento sobre o uso de avaliações para fortalecer seu relacionamento com os clientes – mesmo os negativos!
Por que o feedback do cliente é importante?
O feedback do cliente é crucial para as empresas porque fornece insights e perspectivas acionáveis das pessoas que mais importam: seus clientes.
Coletar feedback dos clientes permite que você obtenha uma compreensão mais profunda de suas necessidades, preferências e pontos fracos, o que pode ajudá-lo a melhorar seus produtos ou serviços.
Além disso, o feedback do cliente também é uma excelente forma de construir a confiança de clientes em potencial. Quando recebem comentários positivos de clientes satisfeitos, é mais provável que confiem na sua empresa e façam uma compra.
Como coletar feedback do cliente
Todo mês, 47% dos usuários da internet em todo o mundo publicam comentários sobre empresas. Os clientes geralmente estão dispostos a compartilhar suas opiniões sobre um produto ou serviço para ajudar outras pessoas a tomar uma decisão informada com base no que funcionou e no que não funcionou para eles.
Exibir comentários de clientes em seu site gera confiança entre compradores em potencial
Para aproveitar o poder das avaliações dos clientes, tudo o que você precisa fazer é tornar o mais fácil possível para eles informarem como se sentem.
É mais provável que os clientes escrevam um comentário se o processo for simples e levar apenas alguns minutos. Preencher 15 formulários diferentes ou responder pesquisas com 50 perguntas? Passe difícil.
Tente permitir que um cliente deixe um comentário de uma forma que não leve mais do que dois minutos. Mas como você pede a um comprador que deixe seu feedback? Bem, você está com sorte porque existem muitas ferramentas diferentes à sua disposição para ajudá-lo a passar de 0 a 60 avaliações em um piscar de olhos. Essas ferramentas variam em acesso, operando por meio de mídias sociais, e-mails, SMS e aplicativos de mensagens.
Envie um e-mail alguns dias após a entrega do pedido
Você pode pedir a um cliente que deixe um comentário em um e-mail de confirmação do pedido. No entanto, eles obviamente não podem deixar comentários significativos antes de realmente receberem o pedido. Muitas vezes, eles acabam adiando e acabam esquecendo que você até pediu que escrevessem um comentário.
É por isso que é melhor enviar uma solicitação de feedback
Se você administra uma loja Ecwid, pode configurar e-mails automatizados para coletar feedback do cliente. Eles exibem o produto que um cliente comprou com um botão para deixar um comentário. Quando o cliente clicar em “Deixar feedback”, uma nova janela de e-mail será aberta com o e-mail da loja pré-preenchido. Tudo o que seus clientes precisam fazer é digitar uma avaliação rápida e clicar em enviar.
Um e-mail de solicitação de feedback que você pode enviar automaticamente
Por padrão, este e-mail automático é enviado quatro semanas após o status do pedido ser alterado para “Enviado”. Se o seu envio geralmente leva mais ou menos tempo, você pode atualizar o horário de envio de acordo (lembre-se de atualizar também o status do pedido imediatamente).
Ponta Pro: Se você adicionar um cupom de desconto na próxima compra, os clientes estarão mais dispostos a escrever um comentário.
Envie um SMS de agradecimento com uma solicitação de avaliação do cliente
Se você tiver os números de telefone de seus clientes, poderá enviar-lhes um SMS ou uma mensagem de texto por meio de um aplicativo de mensagens.
Existem vários serviços de marketing por SMS disponíveis para empresas, mas é mais fácil (e gratuito) entrar em contato com os clientes por meio de serviços de mensagens populares, como Messenger, WhatsApp, ou telegrama.
Mantenha sua mensagem curta, mas certifique-se de incluir o nome de sua loja ou marca e um link para a página de coleta de feedback. Não se esqueça de agradecer aos clientes por dedicarem seu tempo para deixar seus comentários!
Se você administra uma loja Ecwid, pode enviar notificações por SMS usando aplicativos do Ecwid App Market, como Notificações por SMS via Twilio.
Adicione um código QR a cada pedido para coletar feedback do cliente
Os clientes podem escanear rapidamente um código QR com seus smartphones e deixar um comentário. Coloque um código QR em um cartão de visita ou em um
Se você vende produtos digitais, também pode adicionar códigos QR a eles. Por exemplo, insira-o no final de uma receita ou de um vídeo tutorial.
Certifique-se de incluir uma breve nota em um código QR, por exemplo, “Leia um código QR para nos informar se você gostou do produto”. Conte aos seus clientes sobre o uso de códigos QR para deixar comentários nas páginas dos produtos e nos perfis de mídia social da sua empresa.
Existem vários geradores de código QR que você pode usar gratuitamente, como QR Code Generator, ForQRCode ou QR Code Monkey.
Ligue para seus clientes para obter feedback dos clientes
Essa forma de coletar feedback dos clientes interfere bastante, mas também é eficaz. Porém, se sua primeira ligação não trouxe nenhum resultado, é melhor enviar uma mensagem em vez de ligar novamente.
Ao conversar com seus clientes, pergunte o que eles gostam em seu produto e atendimento ao cliente. Eles podem fornecer feedback sobre como melhorar sua loja e informá-lo sobre dificuldades ao fazer um pedido.
Monitore avaliações de clientes on-line
Monitore plataformas de feedback de clientes online, como TrustPilot, Yelp ou até mesmo Google Maps. Muitas vezes as pessoas deixam comentários lá, mesmo que o feedback do cliente não seja o objetivo principal ao usar a plataforma.
Outras plataformas populares de feedback de clientes incluem Angi, TripAdvisor, G2 e Consumer Reports.
É uma boa ideia navegar nessas plataformas e copiar o feedback dos clientes para o seu site ou fazer capturas de tela de uma avaliação particularmente detalhada ou positiva para postar no seu site. Incluir um link para a fonte da avaliação também é uma boa ideia, para que as pessoas interessadas possam verificar de forma independente se essas avaliações são genuínas.
Dica de especialista: Se desejar exibir comentários de clientes coletados por e-mail, sites de avaliação, SMS, etc., em seu site Ecwid Instant, você pode usar a seção Depoimentos de clientes.
Você pode escolher entre diferentes layouts para a seção Avaliações do Cliente
Adicione uma seção de feedback do cliente ao seu site
Como mencionamos na introdução, a maioria dos compradores lê os comentários dos clientes antes de comprar. Certifique-se de que seja tão fácil encontrar comentários em seu site quanto deixá-los.
Kissed By a Bee adiciona uma seção de comentários do cliente a cada página de produto em sua loja online
Se você usa Ecwid, você pode facilmente coletar e exibir avaliações de clientes e classificações nas páginas dos produtos.
Existem ferramentas de feedback de clientes que não apenas mostram avaliações e permitem comentários de clientes em seu site, mas também agilizam o processo, liberando seu tempo. Fique ligado para uma visão geral das ferramentas de coleta de feedback mais populares na próxima seção.
Use software de feedback do cliente
Se você deseja agilizar o processo de feedback do cliente, considere investir em um software de feedback do cliente. Esse tipo de software ajuda as empresas a coletar e analisar feedback dos clientes em vários canais.
Usar o software de feedback do cliente permite que você crie um ciclo de feedback do cliente onde você coleta feedback, analisa-o e, em seguida, toma medidas para melhorar seu negócio.
Continue lendo para explorar uma variedade de ferramentas de feedback do cliente adaptadas para atender às suas necessidades de negócios.
7 ferramentas de feedback do cliente
Existem várias ferramentas de feedback do cliente que você pode usar para facilitar o processo de coleta e gerenciamento de avaliações. Essas ferramentas podem ser integradas à sua plataforma de comércio eletrônico para automatizar o processo de coleta de feedback e exibir avaliações em seu site.
Por exemplo, se você usar o Ecwid como plataforma de comércio eletrônico, poderá coletar e exibir avaliações em sua loja Ecwid usando as seguintes ferramentas de feedback do cliente do Ecwid App Market:
HelpCrowd como ferramenta de feedback do cliente
HelpCrowd é uma plataforma de feedback do cliente que coleta automaticamente avaliações verificadas de produtos, incluindo fotos e vídeos. O aplicativo também permite que os visitantes façam perguntas sobre itens nas páginas dos produtos.
Trustami como plataforma de feedback do cliente
Com o Confiança, você pode coletar e gerenciar classificações e comentários de mais de 20 plataformas de feedback de clientes, incluindo eBay, Etsy, Facebook, Amazon, Trusted Shops e Google Shopping.
TargetBay como software de feedback do cliente
Com o TargetBayNa plataforma de feedback do cliente, você pode obter análises de produtos/fotos e criar fóruns e seções de controle de qualidade para se conectar melhor com os clientes. Você também pode adicionar emblemas de confiança TargetBay ao seu site.
Avaliações automatizadas de clientes, uma ferramenta de feedback do cliente
A Avaliações automatizadas de clientes aplicativo envia um
Os clientes satisfeitos são redirecionados para um site de avaliação de sua escolha, como Google, Facebook, Yelp, etc. Os clientes insatisfeitos são direcionados para contatá-lo diretamente por meio de um formulário de feedback personalizado para abordar e resolver problemas prontamente, evitando avaliações negativas do site.
Avaliações da Smartarget como plataforma de feedback do cliente
A Avaliações da Smartarget O aplicativo permite que você reúna e exiba avaliações em seu site, personalizadas com suas cores e estilo preferidos. Além disso, você pode selecionar o feedback que deseja exibir, permitindo ocultar quaisquer comentários negativos.
WiserNotify como ferramenta de feedback do cliente e prova social
Como outras ferramentas de feedback do cliente, o Mais sábioNotify app permite que você mostre o feedback dos clientes em seu site. Além disso, oferece uma série de recursos de prova social, como notificações de compra, para aumentar a confiança dos clientes em potencial.
Trustpilot como software de feedback do cliente
Trustpilot é outra plataforma popular de feedback de clientes que permite coletar e gerenciar avaliações de produtos de clientes verificados. Você também pode exibir o selo de confiança da Trustpilot em seu site para construir a confiança de clientes em potencial.
Com o Trustpilot aplicativo para sua loja Ecwid, você pode automatizar o envio de convites aos compradores para avaliações de empresas e produtos.
No geral, o uso de ferramentas de feedback do cliente pode ajudar a agilizar o processo de coleta e gerenciamento de avaliações. Essas ferramentas não apenas facilitam a coleta de feedback, mas também fornecem uma plataforma profissional e confiável para os clientes deixarem seus comentários.
Saiba mais sobre maneiras de colete feedback dos clientes em sua loja Ecwid na Central de Ajuda.
Certifique-se de escolher uma ferramenta que melhor atenda às suas necessidades e se integre bem à sua plataforma de comércio eletrônico para obter máxima eficiência. Portanto, não hesite em explorar diferentes opções e encontrar a que melhor se adapta ao seu negócio.
Você deve fazer uma pesquisa ou entrevista de feedback do cliente?
Para obter uma visão melhor do que seus clientes gostam e não gostam em seus produtos e serviços, você pode realizar pesquisas de feedback dos clientes.
Perguntas comuns de feedback do cliente
Use plataformas de pesquisa como SurveyMonkey, TypeForm ou Google Forms para criar e compartilhar pesquisas de feedback de clientes com seus clientes por e-mail, mídia social ou em seu site. Essas ferramentas auxiliam na organização de dados para análise detalhada do feedback do cliente.
Alguns exemplos de perguntas de feedback do cliente incluem:
- O que fez você escolher nosso produto em detrimento de outros?
- O que você mais gosta em nosso produto?
- Como nosso produto impactou positivamente sua [esfera relevante para seu produto, como saúde/trabalho/cabelo]?
- Você recomendaria nosso produto para outras pessoas?
- Há algo que você mudaria em nosso produto?
- Quais são algumas sugestões para melhorar nosso produto ou atendimento ao cliente?
Lembre-se de manter as perguntas curtas e específicas, para que os clientes possam respondê-las facilmente sem ficarem sobrecarregados. Você também pode fornecer
Um questionário de feedback do cliente pode ajudá-lo a coletar feedback direcionado e específico para orientar suas decisões para melhorar sua loja. Portanto, não hesite em perguntar aos seus clientes o que pensam e opiniões!
Entrevistas com clientes para feedback mais prático
Você também pode realizar entrevistas com clientes selecionados para ganhar ainda mais
Algumas dicas para conduzir entrevistas com clientes incluem:
- Tenha um propósito claro para a entrevista e o que você espera aprender com ela. Por exemplo, você lançou recentemente um novo produto e gostaria de receber feedback dos usuários sobre seus recursos.
- Mantenha a conversa
aberto para incentivar os clientes a compartilhar seus pensamentos e opiniões honestos. - Anote quaisquer temas ou sugestões comuns que surjam durante as entrevistas. Eles podem fornecer informações valiosas para melhorias.
- Escolha um grupo diversificado de clientes para obter uma variedade de perspectivas. Isso pode incluir novos clientes, clientes fiéis e até mesmo aqueles que tiveram uma experiência negativa com sua loja.
Lembre-se de salvar os insights dos clientes coletados durante as entrevistas para agilizar a análise de feedback do cliente posteriormente.
Além disso, agradeça a seus clientes pelo tempo e feedback dispensados e acompanhe quaisquer alterações ou melhorias que você fizer com base nas contribuições deles.
Você deve recompensar os compradores por deixarem comentários de clientes?
Alguns podem argumentar que recompensar os clientes por reservarem um tempo para avaliar seu produto é uma boa tática. Recompensar os clientes por deixarem seus comentários é definitivamente benéfico nos seguintes casos:
- Quando você acabou de lançar sua loja e há apenas alguns comentários
- Quando você tem compradores fiéis que se esquecem de deixar comentários aos clientes.
Recomendamos distribuir recompensas por meio de um programa de pontos ou cupom de desconto na próxima compra para estimular a fidelidade.
No Ecwid, você pode adicionar um desconto aos seus e-mails automatizados de solicitação de feedback
Por outro lado: nunca poste comentários falsos! É óbvio para muitos consumidores informados quando uma avaliação não é genuína, e as fotos são fáceis de identificar com uma rápida pesquisa no Google. Depois que a confiança é quebrada entre você e um cliente que descobriu sua avaliação falsa, ela não será facilmente reparada.
Ponta Pro: Se você oferecer um desconto para uma avaliação, deixe claro que está procurando feedback honesto dos clientes, não apenas avaliações positivas, e que eles receberão o desconto, não importa o que digam.
Como lidar com feedback negativo
Com o 82% dos compradores buscando especificamente o feedback negativo do cliente ao pensar em fazer uma compra, você definitivamente precisa de um sistema para lidar bem com o feedback negativo. Um bom conjunto de diretrizes aqui pode realmente funcionar a seu favor: 45% dos compradores são mais propensos a visitar uma empresa se ela responder a uma avaliação negativa e corrigir as coisas.
Excluir avaliações negativas parece uma saída fácil, mas pode parecer suspeito se sua loja tiver apenas
Não sabe como responder aos comentários negativos dos clientes? Sem problemas! Se você receber um comentário negativo, existem algumas etapas que você pode seguir para fazer as pazes: primeiro, você precisa descobrir se é um troll da Internet, um problema real ou um mal-entendido.
Como lidar com trollagem
Os trolls tentam intencionalmente provocar conflitos ou discussões em uma comunidade online. Eles pretendem fazer com que outros usuários respondam emocionalmente, por isso costumam postar comentários insultuosos. Nesse caso, não adianta iniciar uma discussão ou realmente se envolver com eles.
O que você pode fazer é fazer perguntas para descobrir se é um troll ou um cliente que realmente precisa de ajuda. Por exemplo: “Acertamos…?”, “Você poderia explicar…?”, “Com o que exatamente você teve dificuldades?”
Se não houver nenhum problema real e você estiver lidando com um troll, adote um tom rígido e avise-o de que você bloqueia usuários que insultam abertamente sem causa genuína. Em seguida, exclua suas mensagens e bloqueie-as para afastar a negatividade.
Como responder ao feedback negativo dos clientes
Paciência, respeito e disposição para ajudar são os princípios básicos para lidar com feedback negativo.
Às vezes, as pessoas não conseguem explicar exatamente qual é o problema do seu produto ou serviço. É por isso que comece esclarecendo as dúvidas e responda às dúvidas dos clientes somente depois de entender o problema.
Por exemplo: digamos que um comprador comprou um smartphone na sua loja. Eles entram em contato com você dizendo que há um vírus no telefone. Depois de fazer algumas perguntas, acontece que na verdade era uma série de
Você nunca deve ignorar o problema de um cliente, mesmo que perceba que ele está entendendo mal o funcionamento do seu produto ou serviço. Mostre que você está disposto a ajudá-los. Invista tempo e esforço para tentar genuinamente ajudá-los a consertar o que quer que esteja acontecendo, mesmo que a culpa não seja sua.
Não:
“Você não acertou e apertou o botão errado.”
Fazer:
“Eu sei que esta situação pode ser frustrante ou perturbadora. Vamos tentar apertar este botão e ver se ajuda”
Um cliente pode ter problemas com os serviços que você usa, por exemplo, fornecedores de remessa. Nesse caso, resolvam o problema juntos e atualizem seu cliente sobre o caso. Por exemplo, “Entramos em contato com o serviço de entrega, eis o que eles nos disseram”, “Sim, o pedido foi enviado para o endereço errado” ou “Vamos cuidar disso e entrar em contato com você breve."
Certifique-se de que os clientes não duvidem de sua competência e confiem em sua capacidade de consertar as coisas, e até mesmo compradores insatisfeitos podem se transformar em clientes fiéis.
Aprender mais: Como lidar com feedback negativo: um guia prático
Resumindo: trabalhe regularmente com o feedback do cliente
Agora que você sabe como obter feedback dos clientes, vamos recapitular o que você aprendeu com este artigo:
- Recompensar os clientes por deixarem comentários pode estimular a fidelidade e aumentar o número de avaliações.
- Seja honesto com seus clientes ao buscar feedback e esclareça que você valoriza a honestidade deles acima de tudo.
- Explore diferentes ferramentas para coletar e apresentar feedback dos clientes; pesquise minuciosamente para selecionar o mais adequado para o seu negócio.
- Ao responder ao feedback negativo do cliente, lembre-se sempre de permanecer paciente, respeitoso e prestativo. Esclareça quaisquer mal-entendidos e trabalhem juntos para uma solução.
- Nunca ignore os problemas dos clientes ou coloque a culpa neles. Em vez disso, assuma a responsabilidade e trabalhe para encontrar uma solução.
Com essas dicas em mente, você pode gerenciar com eficácia o feedback dos clientes e usá-lo para melhorar seus negócios.
Simplesmente coletar feedback dos clientes não é suficiente; esforce-se para analisá-lo e trabalhar com ele. Cada avaliação é uma oportunidade de tornar sua loja online melhor e mais atraente para os clientes. Não perca esta oportunidade! Afinal, ao deixar comentários online, os clientes já reservaram um tempo para ajudá-lo ao longo do caminho.
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