Seja boca a boca, venda direta ou um sofisticado campanha publicitária automatizada, toda venda bem-sucedida começa com um marketing bem-sucedido.
Antes que seus clientes possam tomar uma bebida, alguém em algum lugar precisa mostrar-lhes o poço. Então, se você não está vendo o tipo de vendas que deseja,
A chave para um ótimo marketing está em duas perguntas simples: quem são seus clientes e por que eles compram?
Milhares de
Para vender melhor, você precisa aprender a comercializar melhor. Para fazer isso, você precisa se aprofundar na definição de seu público. É aí que entram os perfis dos clientes.
71% das empresas que excedem as metas de receita e liderança documentaram perfis de clientes.
Os perfis de clientes identificam quem são seus clientes-alvo, o que lhes interessa e onde encontrá-los. Nesta postagem, mostraremos por que os perfis de clientes são importantes e como criar o seu próprio para o seu
O que é um perfil de cliente?
Em linguagem de marketing, um perfil de cliente é uma biografia fictícia de seu(s) cliente(s)-alvo.
Pense nisso como um breve documento explicando o que, o que e porque de seus clientes ideais.
An
Na maioria dos casos, quanto maior for o seu catálogo de produtos, mais perfis você terá para atingir. Por exemplo, um
Onde uma loja como a Amazon, por outro lado, pode ter centenas, até milhares de perfis direcionados.
Em termos gerais, perfis de clientes são baseados em duas coisas:
1. Dados demográficos
Informações factuais sobre o cliente que definem que seus compradores são.
Isso inclui dados como:
- Idade
- Localização
- Gênero
- Renda
- Formação educacional e carreira
- Uso tecnológico (rede de mídia social favorita, telefone,
uso de laptop, etc)
2. Dados psicográficos
Se os dados demográficos explicam “quem” é o seu comprador, os dados psicográficos explicam “por que” eles compram.
Essas informações podem incluir as preferências, hobbies, hábitos de consumo e valores do seu comprador.
Como é o estilo de vida deles? Que tipo de opiniões eles têm? Todas essas informações se enquadram na psicografia.
Se você se aprofundar, as informações psicográficas também podem incluir detalhes como:
- Método preferido de comunicação
- Motivações para usar um produto
- Sonhos e aspirações.
Esta é a informação que você precisa para entender quem está comprando o que você está vendendo.
Dito isto, também há um limite para o que você precisa saber. Certifique-se de que as informações coletadas sejam relevante para o que você vende.
Por exemplo, se você vende luvas de boxe, provavelmente não precisa saber qual marca de ração para cães seus clientes preferem. Mas se você estiver vendendo, digamos
Os perfis de clientes ajudam você a alcançar e se comunicar com o público certo. Se o seu público-alvo for
Por que desenvolver perfis de clientes?
Há muitas evidências que mostram que o uso de perfis de clientes pode ajudá-lo a ganhar mais dinheiro e atender melhor seus clientes.
De acordo com as HubSpot, o uso de perfis de marketing torna os sites
Outro estudo da Cintell descobriu que as empresas com perfis documentados frequentemente excediam suas metas de receita.
Especificamente, existem 3 razões principais pelas quais você deve desenvolver perfis de clientes.
1. Você obterá melhores conversões
Este é bastante simples: se você sabe do que seus clientes gostam, pode enviar-lhes conteúdo e ofertas com as quais eles se envolverão.
Conteúdo e promoções direcionados podem ajudá-lo a converter mais visitantes em assinantes, seguidores e clientes.
Por exemplo, a Skytap implementou uma estratégia de marketing de conteúdo direcionada e viu um Aumento de 124% em leads de vendas e um aumento de 97% em leads online.
Você pode usar informações de perfis de clientes para enviar e-mails e mensagens diretas mais personalizados, o que, por sua vez, melhorará a qualidade de seus leads e gerará melhores clientes.
2. Você desenvolverá e venderá produtos melhores
Pense em todas as vezes que você saiu para comprar um presente para sua amiga, mãe, tia-avó Brenda, etc. Se você fosse próximo dessa pessoa, provavelmente seria muito mais fácil escolher o presente certo. Os perfis de clientes funcionam da mesma maneira.
Com a ajuda dos perfis fica muito mais fácil construir e oferecer os produtos certos porque você já sabe o que eles querem e precisam.
Você pode até encontrar clientes reais que correspondam ao seu perfil para colaborar em novos produtos e oportunidades. Eles o ajudarão a identificar problemas e desafios e, então, você poderá vencer a concorrência com novas soluções para o seu setor.
Há até uma boa chance de que eles permaneçam clientes por mais tempo, porque seus produtos e serviços serão adaptados às necessidades deles.
Veja também: Como criar um protótipo de produto
3. Ajuda você a entender onde seus clientes estão gastando tempo
Quando você entende o histórico de cada um de seus perfis, isso o ajudará a entender onde seus clientes passam a maior parte do tempo online e quais canais online eles usam.
Isso, por sua vez, ajudará você a otimizar seus gastos com marketing.
Por exemplo, se seus dados mostram que seus clientes preferem o Instagram ao Twitter, você pode mudar seus gastos com marketing para se concentrar mais no primeiro.
Relacionado: Como descobrir onde vender seus produtos
Como desenvolver perfis de clientes?
Estabelecemos como os perfis dos clientes são cruciais para qualquer
Entenda que os perfis dos clientes podem ser tão básicos ou complicados quanto você desejar. Não existem regras rígidas e rápidas.
O que mais importa é quão eficazes eles são na criação de uma imagem clara do que leva diferentes tipos de clientes aos seus serviços.
Para começar, pense em modelar perfis com base nas pesquisas qualitativas e quantitativas disponíveis, com foco em:
- Motivadores comportamentais: Os objetivos dos clientes, o que eles desejam realizar, como encontraram seu negócio.
- Obstáculos à compra: As hesitações e preocupações que seus clientes têm.
- mentalidade: Leve em consideração se os clientes desejam pechinchas ou uma experiência mais refinada ao acessar seu site.
Se isso parece difícil, não se preocupe, mostraremos exatamente como obter esses dados para desenvolver seus próprios perfis.
Etapa nº 1: realize pesquisas para obter insights do cliente
Ninguém conhece seus clientes melhor do que eles próprios.
É por isso que o primeiro passo na criação de perfis de clientes é realizar pesquisas.
Na verdade, em uma pesquisa com profissionais de marketing (para empresas B2B), as pesquisas foram classificadas como o terceiro método mais importante para a criação de perfis de compradores.
Seu objetivo aqui é entrar na cabeça do cliente para ter certeza de que os perfis são baseados no que as pessoas reais pensam.
Antes de começar, é uma boa ideia segmentar seus clientes em três grupos:
- Grupo 1: Clientes existentes. Você pode dividi-los ainda mais em frequentes e
um tempo clientes. - Grupo 2: Clientes que acessaram seu site, mas ainda não compraram nada (especialmente clientes com carrinhos abandonados)
- Grupo 3: Clientes que nunca visitaram seu site, mas se enquadram no seu mercado-alvo
Existem várias maneiras de alcançar diferentes segmentos de clientes identificados acima.
Para clientes existentes, a melhor maneira de contatá-los é por e-mail. Você provavelmente já tem o endereço de e-mail registrado. Basta enviar a eles um e-mail com um link para sua pesquisa, como este:
Para visitantes do site, você pode usar diversas ferramentas diferentes para fazer perguntas.
Por exemplo, você pode criar um
Qualaroo permite que você tenha uma única pergunta aparecendo em seu site em um horário designado. Funciona especialmente bem quando você deseja descobrir por que seus clientes não estão concluindo a compra.
Você também pode usar uma “Hello Bar” na parte superior da sua página para vincular à sua pesquisa, assim:
Para
Para encontrar esses usuários, faça login no Facebook e vá em Criar Anúncios.
Aqui, vá em “Públicos”.
Em seguida, clique em “Criar Público” e selecione “Público Semelhante”:
No próximo
Isso criará um novo público personalizado que corresponda aos seus fãs existentes no Facebook. Se você já obteve algum tráfego em sua loja online, adicione o pixel do Facebook para coletar um público semelhante que corresponda às pessoas que fizeram compras em seu site.
Você pode então enviar a eles um link para uma pesquisa como esta com um incentivo para participar:
Felizmente, hoje você tem mais opções do que nunca quando se trata de criar pesquisas. Aqui estão algumas opções:
Aí vem a essência desta seção - as perguntas reais a serem feitas em sua pesquisa.
As perguntas podem variar entre 7 e 20. Projete-as e categoriza-as de forma que você obtenha insights com base em seus motivadores comportamentais, obstáculos à compra e mentalidade.
As perguntas exatas que você faz podem mudar de setor para setor, mas o objetivo final permanece o mesmo: obter informações práticas que atendam às suas necessidades.
Aqui estão alguns exemplos de perguntas que você pode considerar incluir em sua pesquisa:
Questões demográficas:
Estas são as perguntas mais básicas que você deve fazer aos seus clientes-alvo, como:
- Eles são casados?
- Quantos anos eles têm?
- Onde eles moram?
- Eles têm filhos? Quantos? Quais idades?
- Em que país/cidade eles cresceram?
Questões de educação:
Nossa educação escolar e universitária nos ajuda a moldar como adultos. As pessoas geralmente tendem a responder a essas perguntas com mais honestidade.
- Que nível de escolaridade concluíram?
- Quais escolas eles frequentaram? Público ou Privado?
- O que eles estudaram?
- Eles eram populares na escola?
- Qual
extracurricular atividades (se houver) das quais eles participaram?
Perguntas sobre carreira:
Perguntas sobre a vida profissional de seus clientes potenciais revelam muitos detalhes interessantes sobre eles.
- Em que setor eles trabalham?
- Qual é o seu nível de trabalho atual?
- Qual foi o primeiro deles
de tempo integral trabalho? - Como eles chegaram onde estão hoje?
- A carreira deles foi tradicional ou eles mudaram de outro setor?
Questões financeiras:
As finanças de seus clientes dirão o que eles podem pagar e com que facilidade eles tomam suas decisões de compra.
- Com que frequência você compra itens caros?
- Quanto será que eles valem?
- Eles são responsáveis pela tomada de decisões de compra no domicílio?
Lembre-se de que as pessoas tendem a responder perguntas financeiras incorretamente, mesmo em pesquisas on-line anônimas. Alguns podem até interpretar isso como uma invasão de sua privacidade. Ajuste seus resultados de acordo (geralmente diminuindo a renda média declarada).
Etapa 2. Entreviste clientes para entender a psicografia
Conduzir entrevistas individuais pode fornecer informações valiosas sobre os hábitos de compra do seu cliente potencial e o que o motiva - informações que são facilmente perdidas em pesquisas.
Isso pode ser um assunto caro, mas vale totalmente a pena. Você não apenas desenvolverá melhores perfis de clientes, mas também compreenderá seus clientes em um nível fundamental.
Sua base de clientes existente é o lugar perfeito para começar as entrevistas, pois eles já compraram seu produto e conhecem seu negócio.
Para obter melhores resultados, restrinja seus entrevistados em dois grupos:
- Clientes “bons” que compraram de você várias vezes
- Clientes “ruins” que compraram de você uma vez e deixaram comentários/feedbacks ruins.
Surpreendentemente, seus “maus” clientes muitas vezes lhe contarão muito mais sobre seus problemas do que seus “bons” clientes.
Além disso, procure clientes potenciais, referências e redes de terceiros para atrair alguns entrevistados.
Ao entrar em contato com potenciais entrevistados, aqui estão algumas dicas para recrutar entrevistados:
- Oferecer incentivo: Quase sempre é difícil dizer não a um desconto em uma grande loja
- Deixe claro que esta não é uma chamada de vendas: Ninguém gosta de ser incomodado com ligações de vendas
- Torne mais fácil para eles dizerem sim: Deixe-os escolher uma hora e um lugar
Aqui está um exemplo de um e-mail que o Quora enviou para um colaborador frequente:
Aqui está outro exemplo de e-mail para seus clientes “ruins”, cortesia de GrooveHQ:
Embora estes exemplos possam ser de empresas B2B, você entendeu: seja humilde, honesto e facilite o processo para atrair os entrevistados. Trate as entrevistas como conversas. Suponha o perfil de um fundador que está apenas tentando administrar um negócio melhor. Você ficará surpreso ao saber quantas pessoas ficarão felizes em ajudar quando você entrar em contato.
No entanto, aqui estão algumas dicas que você pode seguir em suas entrevistas:
- Antes da entrevista: Envie um e-mail ao entrevistado com um esboço de
3-5 perguntas antes de se encontrar. - Ouça: Você deveria falar de ⅙ a ¼ do tempo. Entenda que você é não lá para vender, você está lá para entender os problemas de seus clientes potenciais.
- Faça anotações: A melhor prática é entrevistar duas pessoas; a primeira pessoa pode ouvir atentamente enquanto a segunda faz perguntas.
- Concentre-se em comportamentos passados: Evite problemas hipotéticos e futuros até sentir que há necessidade. Limite suas perguntas a situações e eventos reais.
- Solicite quantidades e alcance: Tente fazer com que eles coloquem um número ou uma estimativa para entender melhor suas necessidades (digamos, quais serão os preços dos produtos).
- Não exagere: Conclua toda a entrevista dentro do prazo e dê um feedback rápido.
- Acompanhamento: Agradeça-lhes pela entrevista e forneça um resumo detalhado do feedback. Pergunte se eles conhecem alguém com quem você deveria falar.
Se você puder fazer isso, terá um tesouro de dados subjetivos para entender seus clientes.
Veja também: Como trabalhar com grupos focais para testar seu nicho ou ideia de negócio
Etapa 3: Faça backup com dados analíticos
A etapa final também é a mais fácil: encontre dados de sua ferramenta de análise para fazer backup das descobertas das etapas 1 e 2.
Se você tiver o Google Analytics, poderá obter muitos dados sobre a localização, idade, uso de tecnologia dos visitantes, etc.
Para encontrar esses dados, faça login no Google Analytics. Em seguida, vá para Públicos.
Aqui você pode encontrar dados de localização, idioma e tecnologia. Você também pode obter dados de interesses, idade e sexo em “Dados demográficos”.
Por exemplo, esta é a aparência dos seus dados de “Localização”:
Outra ferramenta, Quantcast, pode não ter dados sobre seu site, mas há uma boa chance de que ele contenha dados demográficos de seus concorrentes.
Para encontrar esses dados, acesse Quantacast.com e clique em “Explorar”. Em seguida, digite o URL do seu concorrente na caixa de pesquisa que aparece.
Há uma boa chance de a Quantacast não ter quantificado o perfil do seu concorrente. Se isso acontecer, basta passar para outro concorrente até obter um resultado positivo.
Por exemplo, aqui estão os dados demográficos de TMZ.com:
Use esses dados para corroborar suas descobertas nas etapas anteriores. Por exemplo, se sua pesquisa mostrou que 90% de seus clientes são casados, seus dados demográficos deverão refletir que seus visitantes são mais velhos (já que
Passo #4: Crie um perfil de cliente
Nesta etapa final, você usará os dados coletados até agora para criar um esboço do
Você não precisa se preocupar com isso - um simples documento do Word será suficiente. No entanto, anexar um nome e uma personalidade a cada perfil de cliente (como “Frugal Fred” para um cliente com orçamento limitado) torna-o mais fácil de lembrar.
Use a ferramenta de criação de perfil do Xtensio para criar um perfil mais “visual”.
Após se inscrever, clique em “User Persona” para começar.
Edite o modelo com base nos seus dados:
Seu resultado final pode ser algo assim:
Parabéns — você acabou de criar um perfil de cliente para o seu
Seus próximos passos
Os perfis de clientes ajudarão você a identificar seu público e resolver seus problemas.
É importante lembrar que seus perfis continuarão evoluindo e mudando à medida que você descobre mais informações sobre seus clientes e o que os motiva.
Não se surpreenda se descobrir perfis totalmente novos à medida que sua empresa cresce.
Aqui estão suas próximas três etapas:
- Crie uma pesquisa e envie-a aos seus clientes existentes
- Selecione 10 de cada um dos seus melhores e piores clientes e convide-os para uma entrevista
- Crie um esboço aproximado do cliente com base nas descobertas de suas entrevistas e pesquisas.
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