Neste episódio do Ecwid Ecommerce Show, os apresentadores Jesse e Rich são acompanhados por Chris Lavoie, gerente de parceiros de tecnologia da Górgias. Sintonize para aumentar o seu atendimento ao cliente jogo com dicas de especialistas do setor.
O episódio aborda o seguinte:
- O que é software de helpdesk e como ele difere
Chatbots de IA. - Omnichannel no atendimento ao cliente e respondendo às dúvidas dos clientes onde eles estão.
- Usar a mídia social não apenas para marketing, mas também para suporte ao cliente.
- Detectar e responder com eficácia respostas negativas nas redes sociais.
- As métricas mais importantes para suporte ao cliente, incluindo primeira resposta e tempo de resolução.
- Como capacitar os clientes a servirem-se em um site e encaminharem para um agente ao vivo quando necessário.
- Uso de aprendizado de máquina para detectar comentários negativos em solicitações de clientes e priorizá-los na fila de um agente de suporte.
- Considerando o histórico de solicitações de um cliente para melhorar o suporte telefônico. Os agentes de atendimento ao cliente podem obter todas as informações necessárias sobre um cliente logo no momento em que ligam.
- Como a pré-venda pode ser uma oportunidade para suporte ao cliente.
Destaques:
- “Do lado das métricas de suporte, algumas chaves são o tempo de primeira resposta. Esta é a rapidez com que uma marca consegue responder a um ticket recebido. Pode ser tão simples como: 'Ei, recebemos sua consulta. Só para você saber, um agente responderá isso o mais rápido possível.
- 'Ainda mais importante é o tempo de resolução, ou quanto tempo realmente leva para resolver o ticket. Temos toneladas de dados que mostram que há uma correlação enorme entre marcas que têm tempos de primeira resposta e tempos de resolução realmente baixos e seu valor de vida útil e taxa de rotatividade.'
- 'Temos dados que mostram que quando você responde a um chat de pré-venda via SMS ou chat ao vivo em menos de 10 minutos, as taxas de conversão vão de
2-7%, que é o padrão da indústria, até28-30%. Isso nasce do fato de que, quando as pessoas realmente enviam mensagens para sua marca antes de fazerem uma compra, elas não estão enviando mensagens para você para rir e rir. 75% das vezes eles desejam fazer uma compra. Se eles enviarem uma mensagem para você, você terá que responder mais rápido. Eles desapareceram depois de mais de 10 minutos. - 'As pessoas pensam que o apoio é apenas para
pós-compra problemas como experiências negativas. Mas na Górgias estamos tentando mudar a narrativa. Há uma grande oportunidade para pré-vendas no suporte ao cliente”.
