Imagine este cenário: você colocou seu coração na construção de sua marca, apenas para encontrar uma avaliação mordaz online. É fácil ver por que muitos empresários temem feedback negativo, mas e se disséssemos que isso não precisa ser um pesadelo?
Quando tratado corretamente, o feedback negativo pode ser uma ferramenta poderosa para o gerenciamento da reputação da marca.
Hoje, exploraremos como avaliações negativas podem servir como oportunidades em vez de contratempos. Você descobrirá por que essas avaliações nem sempre são más notícias e como elas podem até mesmo reforçar a reputação do seu negócio.
Compreendendo o impacto do feedback negativo
Avaliações negativas podem parecer assustadoras, especialmente quando você está dando o seu melhor. Mas antes que o pânico se instale, lembre-se de que até mesmo as empresas mais bem-sucedidas têm sua cota justa de críticas.
Uma única avaliação negativa não define seu negócio; em vez disso, é uma oportunidade de crescimento e conexão.
A psicologia por trás do feedback negativo
Por que avaliações negativas têm tanto peso? É simples psicologia humana.
Estudos mostram que as pessoas tendem a lembrar de experiências negativas mais vividamente do que as positivas. Isso é conhecido como viés de negatividade, onde eventos negativos impactam nosso estado emocional de forma mais significativa do que os positivos.
As pesquisas também revelam o impacto do viés da negatividade nas compras, com 96% dos clientes procuram ativamente avaliações negativas.
O Mercado Pago não havia executado campanhas de Performance anteriormente nessas plataformas. Alcançar uma campanha de sucesso exigiria 88% dos consumidores estão mais inclinados a ignorar uma avaliação negativa se eles virem que a empresa respondeu e abordou o problema adequadamente.
Para as empresas, isso significa que lidar com feedback negativo com empatia e compreensão pode deixar uma impressão duradoura nos clientes e até mesmo transformar céticos em defensores leais.
Algumas avaliações negativas não são desastrosas — 85% dos entrevistados consideram a classificação média por estrelas um fator-chave ao avaliar uma empresa por meio de avaliações (Fonte: Estadista)
Navegando nas percepções do cliente
O feedback negativo não diz respeito apenas às palavras de uma avaliação, mas à percepção que ela cria.
Os clientes querem saber que são ouvidos e valorizados. Ignorar ou descartar suas preocupações pode prejudicar a reputação da sua marca. Abordar problemas pode melhorar sua reputação, mostrando que você se importa com as experiências dos seus clientes.
Pesquisas comprovam que avaliações negativas podem influenciar positivamente a percepção da sua marca:
- 46% dos compradores são cauteloso com produtos com um perfeito
cinco estrelas Avaliação. - 88% dos consumidores são mais propensos a comprar de uma empresa que responde a todas as suas avaliações negativas e positivas.
Como as avaliações afetam a classificação do seu site
Embora você não queira avaliações negativas, pois elas podem desencorajar os consumidores a comprar, também há um motivo menos aparente pelo qual elas podem impactar seu negócio.
As avaliações negativas podem afetar o tráfego que você recebe do Google, já que as classificações por estrelas aparecem nos resultados de pesquisa. O Google reúne essas classificações de avaliações on-line em sua própria plataforma, o Google My Business, bem como de
Se sua classificação for baixa ou se você ainda não tiver nenhuma classificação, outros sites podem aparecer nos resultados da pesquisa. Suas listagens podem não se destacar, e os usuários do Google podem não clicar para acessar seu site. Cada vez que isso acontece, pode significar oportunidades perdidas, pois os clientes podem escolher um concorrente com (boas) classificações de estrelas.
Essa falta de
Como rastrear avaliações negativas
Quando você tem apenas alguns clientes, rastrear avaliações manualmente pode ser administrável. Aqui estão algumas maneiras de fazer isso:
- Verifique os principais sites de avaliação todos os dias, como Trustpilot, Google Meu Negócio ou Yelp.
- Configure Alertas do Google para o nome da sua empresa como uma palavra-chave.
- Pesquise com frequência o nome da sua marca nas redes sociais e verifique a hashtag da sua marca no Instagram, se você tiver uma.
- Explore o YouTube para ver possíveis avaliações em vídeo dos seus produtos.
A desvantagem desse método é que as avaliações nem sempre aparecem no índice do Google, então você pode gastar algum tempo pesquisando e ainda assim perder algumas.
Conforme você ganha mais clientes, verá um aumento nas avaliações e no número de plataformas onde elas aparecem. Manter o controle das avaliações pode ser complicado.
A boa notícia é que algumas plataformas de comércio eletrônico oferecem
Tire Ecwid por Lightspeed, por exemplo. Ele fornece a você uma loja online robusta e permite que você colete e gerencie o feedback do cliente.
Uma avaliação exibida na página de um produto na loja Ecwid
Tudo o que você precisa fazer é ativar o botão para começar a coletar avaliações na sua loja online. Seus clientes receberão um e-mail de solicitação de feedback, solicitando que compartilhem suas experiências com seu produto.
Depois que um cliente envia uma avaliação de um produto, você pode publicá-la manualmente na sua loja virtual para que todos vejam.
Saiba mais sobre como coletar avaliações em sua loja Ecwid:
Outra ótima maneira de gerenciar avaliações é usar um serviço que as monitora para você.
Plataformas como Trustpilot, Google My Business e ferramentas de monitoramento de mídia social rastreiam avaliações e menções, fornecendo a você
Por exemplo, o Trustami permite que você reúna classificações e avaliações de mais de 20 plataformas (como eBay, Etsy, Facebook, Amazon, Trusted Shops e Google Shopping) e gerencie tudo em um só lugar.
As lojas Ecwid são integradas com Confiança e outras ferramentas de revisão como TargetBay, HelpCrowd, e mais. Confira mais ferramentas de classificação e revisão neste artigo:
Agora que você sabe como rastrear avaliações, vamos descobrir como lidar com elas.
Transformando avaliações negativas em resultados positivos
O feedback negativo pode parecer um obstáculo, mas, na realidade, é uma oportunidade de mostrar a dedicação da sua marca à satisfação do cliente.
Confira um
Determinar se a revisão é justa
Não perca a esperança se você identificar uma mensagem maliciosa e achar que a avaliação é injusta. Você pode tentar remover a avaliação.
Entre em contato com a plataforma, mas esteja preparado com motivos sólidos para sua solicitação de remoção. Alguns motivos podem incluir linguagem inapropriada, segmentação de avaliação errada ou uma transação não verificada.
Se você suspeitar que um comentário na Amazon é falso ou irrelevante, você pode denunciá-lo
Reconheça o feedback e mostre que você se importa
Se a avaliação for justa, reconhecer o feedback é o primeiro passo para transformar uma avaliação negativa em um resultado positivo.
Responda prontamente, agradeça ao cliente pela contribuição e peça desculpas por qualquer inconveniente causado. Evite ficar na defensiva ou dar desculpas; mostre empatia e compreensão em relação às preocupações do cliente.
Uma resposta ideal para uma avaliação negativa deve:
- Mostre que você reconhece o problema e peça desculpas sinceras.
- Ofereça um caminho claro para a resolução, seja um reembolso, substituição ou suporte adicional.
- Seja genuíno e pessoal.
- Destaque com elegância um aspecto positivo do seu negócio.
- Demonstre aprendizado com a experiência e tranquilize-os sobre a prevenção de problemas futuros.
Neste exemplo, a loja reconhece o problema e fornece uma solução
Lide com avaliações injustas ou agressivas com elegância
Às vezes, uma avaliação negativa pode parecer agressiva ou injusta. Em uma situação tão complicada:
- Não ignore um comentário ruim. Embora possa ser tentador deixar o problema de lado, tente não sair do site antes de resolver o problema.
- Não leve isso para o lado pessoal. Concentre-se em ajudar seus clientes.
- Pense um pouco antes de reagir. A pressa pode levar a respostas emocionais ou despreparadas. Pare para pensar e reúna o máximo de detalhes possível sobre o problema. Por exemplo, revise as comunicações anteriores com o cliente ou verifique os detalhes do pedido.
- Evite iniciar uma longa discussão em público. Sua mensagem na plataforma pública deve incluir fatos, uma breve explicação e um convite para discutir o problema com o cliente em mais detalhes por meio de mensagens diretas. Tente dizer mais do que apenas "Sinto muito. Ligue para mim e podemos resolver a situação". Tente abordar cada ponto mencionado sobre as circunstâncias.
- Tente não ficar na defensiva ou pedir desculpas demais. Em vez de culpar alguém ou pedir desculpas repetidamente, concentre-se em encontrar uma maneira de evitar que isso aconteça novamente.
Embora a marca não possa controlar as taxas alfandegárias, eles responderam educadamente à avaliação negativa
Tenha cuidado com a automação
A automação pode ser uma
No entanto, o equilíbrio é fundamental; enquanto a automação simplifica os processos, as respostas personalizadas ao feedback mostram aos clientes que eles são importantes.
É ótimo automatizar respostas a comentários com perguntas frequentes, mas tenha cuidado com comentários negativos — respostas automatizadas podem parecer insinceras. Além disso, elas não fornecem a solução no momento em que ela é mais necessária.
Para evitar isso, opte por respostas humanas para avaliações negativas e use a automação para tipos de comentários que não exijam um toque pessoal (como perguntar qual é seu horário de trabalho ou se você oferece frete grátis).
A automação ajuda a gerenciar alguns comentários de mídia social, como solicitações de links de compra. No entanto, é melhor lidar com comentários negativos pessoalmente.
Transforme contratempos em soluções
Quando os clientes compartilham avaliações negativas, eles esperam que você use o feedback deles para fazer melhorias.
Compartilhe as medidas que você está tomando para evitar problemas semelhantes no futuro para mostrar aos clientes que você está comprometido com a melhoria contínua.
Depois de resolver o problema, entre em contato com os clientes que tiveram experiências negativas para garantir que suas preocupações foram abordadas e peça feedback sobre quaisquer mudanças implementadas.
Longo prazo Soluções para minimizar o feedback negativo
A melhor maneira de lidar com avaliações negativas é evitar que elas aconteçam.
Aqui estão algumas dicas para minimizar o feedback negativo:
Forneça informações e políticas claras sobre o produto
Quando os clientes têm informações completas sobre seus produtos, eles podem tomar decisões de compra informadas e não ficarão decepcionados com o que receberão.
Definir expectativas realistas
Seja transparente sobre prazos de entrega, políticas de devolução e outros detalhes importantes para evitar surpresas que possam levar a avaliações negativas.
Manter uma comunicação consistente
Comunique-se com os clientes durante todo o processo de compra. Isso inclui enviar e-mails de confirmação, números de rastreamento e responder prontamente às perguntas dos clientes.
Por exemplo, no Ecwid, você pode permitir que seus clientes rastreie seus pedidos com a Apple Wallet, para que possam ficar sempre atualizados sobre o status de seus pedidos.
Incentive avaliações positivas
Embora avaliações negativas sejam inevitáveis, as positivas também podem ser cultivadas. Incentive clientes satisfeitos a deixar avaliações tornando o processo fácil e recompensador.
ENVIAR
Por exemplo, no Ecwid, você pode enviar um solicitação de revisão automatizada com um código de desconto para a próxima compra.
Você também pode oferecer um desconto para uma revisão como incentivo
Use o feedback para melhorar produtos e serviços
Use o feedback como um catalisador para melhoria, identificando áreas onde seu produto ou serviço fica aquém. Implemente mudanças com base em insights do cliente e comunique essas melhorias ao seu público.
Monitore as plataformas de revisão regularmente
Fique por dentro da reputação online da sua marca verificando e respondendo regularmente às avaliações em todas as plataformas.
Analise o feedback regularmente para identificar tendências e oportunidades de melhoria. Compartilhe insights com sua equipe para promover uma cultura de inovação e responsividade.
Embrulhar
O feedback negativo não precisa ser o vilão da sua história empresarial. Em vez disso, ele pode ser um poderoso aliado na sua busca pela excelência.
Os clientes que deixam feedback negativo geralmente o fazem porque se importam o suficiente para expressar suas preocupações. Abordando essas questões
Para simplificar o gerenciamento de avaliações de clientes, escolha uma plataforma de comércio eletrônico que ofereça
Lembre-se, o feedback negativo é uma oportunidade de aprender, melhorar e construir relacionamentos mais fortes com seus clientes. Aceite-o, responda com cuidado e veja seu negócio prosperar.
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