Fraude no comércio eletrônico: como proteger sua loja de golpes de compras online

“Um cliente tem sempre razão” é uma regra que muitos de nós aprendemos de cor. No entanto, isso não é necessariamente verdade, especialmente quando se trata de golpistas.

Embora todos os clientes devam ser tratados com respeito, há muitos golpistas que se aproveitam dos proprietários de empresas que tentam fornecer um serviço de qualidade. É por isso que todo vendedor online deve estar ciente das bandeiras vermelhas comuns e tomar medidas para minimizar seus riscos.

Alguns métodos fraudulentos se originam de em pessoa compras, enquanto outros são apenas para lojas online. Os golpes mais comuns incluem abuso de reembolso e fraude de cartão de crédito.

Continue lendo para saber mais sobre os tipos mais populares de golpes e como evitar fraudes de comércio eletrônico em sua loja online.

O que é fraude?

Fraude é qualquer tipo de engano ou deturpação usado para obter ilegalmente algo de valor. No contexto das compras online, a fraude pode assumir várias formas. A fraude pode parecer usar informações de cartão de crédito roubadas para fazer compras não autorizadas, fingir ser um cliente legítimo devolvendo mercadorias que nunca foram compradas e muito mais.

Todo pequeno empresário deve ser capaz de identificar os tipos mais comuns de golpes em compras e saber como proteger sua loja de se tornar uma vítima. Continue lendo para descobrir como evitar fraudes no comércio eletrônico.

Fraudes de pagamento em excesso

Um dos tipos mais comuns de golpes nas compras online é o pagamento indevido.

O pagamento a maior ocorre quando um cliente paga mais do que o preço acordado por um item, às vezes com um cartão de crédito fraudulento, e depois pede o reembolso da diferença.

Existem três maneiras de reconhecer esses golpistas:

• Você não recebeu nenhum dinheiro. O cliente alega que o dinheiro está retido até que você devolva o pagamento extra.
• O recibo parece suspeito - eles posso lhe enviar um falso.
• O cliente quer que você envie o dinheiro para uma conta bancária específica ou use uma transferência eletrônica.

Como Prevenir

Uma situação como essa geralmente resulta em uma conversa pessoal com o golpista. Como tal, é difícil perder os sinais depois de aprender sobre esse tipo de fraude. Veja o que você pode fazer para proteger sua empresa contra golpes de pagamento indevido:

Use provedores de pagamento confiáveis

Em primeiro lugar, sempre desconfie de quaisquer pagamentos superiores ao preço acordado. Se um cliente solicitar um reembolso por um pagamento indevido, certifique-se de confirmar se os fundos foram realmente transferidos para sua conta.

Em segundo lugar, certifique-se de aceitar pagamentos apenas por meio de métodos de pagamento confiáveis, como Stripe, Pagamentos Lightspeed, PayPal, etc.

Se você vende com Ecwid by Lightspeed, pode escolher entre Mais de 100 provedores de pagamento confiáveis de todo o mundo. Você pode escolher um provedor de pagamento conveniente e seguro disponível em sua região, com base em suas preferências e localização.

Se você suspeitar de um golpe, nunca deve devolver o dinheiro ao cliente, especialmente não usando criptomoedas, transferência eletrônica ou cartões pré-pagos. Será quase impossível recuperar o dinheiro.

Limite Membros Encarregados de Operações de Pagamento

Se você é um solopreneur, isso não se aplica a você.

No entanto, se você tiver um co-fundador, um funcionário, ou mesmo um amigo ou familiar que o ajuda no atendimento ao cliente, certifique-se de que todos que têm acesso a pagamentos estejam cientes dos métodos de proteção contra fraudes.

Trocando

Nos dias de hoje, você pode comprar uma cópia falsa de quase qualquer coisa - frequentemente por uma fração do preço. Como tal, muitas vezes é muito difícil dizer a diferença.

A troca é quando alguém devolve um produto, mas em vez de lhe dar o produto que comprou, dá-lhe um produto mais barato ou mais antigo. Esse esquema pode ser especialmente perigoso para vendedores de itens caros.

Outro tipo comum de fraude é quando alguém substitui um produto novo por um quebrado e tenta devolvê-lo. Especialmente se você vende eletrodomésticos e eletrônicos, deve ficar atento a esse golpe em particular. Os golpistas substituirão um produto novo por um quebrado e solicitarão o reembolso.

Como Prevenir

Não é fácil lutar contra os “swappers”. Um cliente pode culpar você ou o serviço de correio por um item danificado. Esse golpe pode ser difícil de combater se você não tiver provas de que ele estava em boas condições quando saiu de suas mãos. Para evitar isso, é importante tomar alguns cuidados de antemão:

Verifique os produtos antes de enviá-los aos clientes

Registre os melhores detalhes do seu produto para que você possa identificar quaisquer falhas ou diferenças se o produto for trocado. Certifique-se de que seus produtos não apresentam defeitos ou danos antes de enviar um pedido. Se estiver vendendo eletrônicos, certifique-se sempre de que eles funcionam antes do envio.

Além disso, guarde a documentação ou comprovante de que o produto estava em boas condições quando saiu de suas mãos. Isso pode incluir fotos ou vídeos do produto sendo embalado e/ou enviado.

Se você tem certeza de que enviou um alta qualidade produto e seu cliente afirma o contrário, você pode fornecer a documentação que comprova isso ou comparar os números de série do produto e em seus registros. Ou você pode reembolsá-los sem complicações, mas colocar essa pessoa na sua lista negra para que ela não possa mais comprar na sua loja.

Embalar Pedidos Completamente

Para evitar danos ao seu produto durante o transporte, embale-o bem. Isto significa usar alta qualidade materiais de embalagem como plástico bolha, espuma de amendoim ou eco-friendly opções como papelão reciclado e amendoim biodegradável. Certifique-se de que a caixa é resistente o suficiente para proteger o conteúdo dentro.

Se você estiver enviando eletrônicos ou outros itens que possam ser facilmente trocados sem você saber, inclua inviolável embalagem ou alguma outra forma de garantir que o produto não possa ser facilmente trocado.

Registrar Estoque

Acompanhe seus níveis de estoque com cuidado. Isso ajudará você a identificar quaisquer discrepâncias se um produto for trocado e devolvido à sua loja.

Use códigos de barras, códigos de produto universais, como UPC ou GTINs, ou crie seus próprios códigos de produto, como SKUs. Você pode adicionar o número do produto ao recibo do pedido para confirmar se o produto é realmente seu, caso seja devolvido.

Além disso, com códigos específicos, qualquer pessoa pode verificar os produtos autenticidade - uma o entregador, o serviço postal, você e seus funcionários podem garantir que é legítimo.

Se você vende online com Ecwid by Lightspeed, você pode especificar códigos de produtos quando adicionando atributos nos detalhes do produto. Você também pode exibir SKUs na tua faturas.

Aprender mais: Como os GTINs podem impulsionar seu negócio de comércio eletrônico em plataformas e mercados

Crie uma política de devolução e instrua os funcionários

Para evitar qualquer confusão mais tarde, tenha uma política de devolução clara desde o início. Isso deve incluir quais tipos de produtos podem ser devolvidos, sua condição, bem como como e para onde as devoluções devem ser enviadas. Também é uma boa ideia ter um limite de tempo para devoluções.

Sua política de devolução deve ser claro - não apenas para clientes, mas também para funcionários que processam reembolsos. Dê instruções claras a todos os envolvidos e faça-os segui-las à risca. Pense em todo o procedimento, desde a determinação da legitimidade da devolução até o reembolso dos clientes que seguiram as regras.

Se o seu entregador lidar com devoluções, explique a ele como diferenciar um produto original de um falso antes de devolver o produto para você.

guarda-roupa

O guarda-roupa é um esquema popular na indústria da moda, especialmente entre as lojas que vendem vestidos de noite, acessórios ou joias. Um cliente pode pedir um vestido caro, usá-lo em uma festa e depois devolvê-lo como se não servisse.

Embora o guarda-roupa possa parecer um crime sem vítimas, na verdade causa danos financeiros significativos às empresas.

De acordo com Fundação Nacional de Varejo, para cada US$ 1 bilhão em vendas, o varejista médio incorre em US$ 166 milhões em devoluções de mercadorias. Além disso, para cada US$ 100 em produtos devolvidos, os varejistas perdem US$ 10.30 em fraudes de devolução.

As empresas não apenas perdem dinheiro quando guarda-roupas devolvem roupas, mas também gastam tempo e recursos lidando com devoluções.

Como Prevenir

Um guarda-roupa profissional pode fazer com que roupas usadas pareçam não usadas, por isso pode ser muito difícil expô-las. No entanto, isso não significa que você deve deixar as coisas de lado.

Chamar os clientes de volta

Confirme os pedidos por telefone para perguntar se o cliente escolheu o tamanho e a cor certos. A atenção pessoal pode afugentar os golpistas. Você também pode ligar para eles no dia seguinte à entrega para verificar se estão satisfeitos com o produto.

Use Anti-Roupeiro Tags

Anti-guarda-roupa etiquetas, ou etiquetas de devolução, permitem que o cliente experimente uma peça de roupa, mas são difíceis de esconder durante o uso. Depois que essa etiqueta é removida, é difícil ou impossível recolocá-la.

Declare em sua política de devolução que a etiqueta não deve ser removida ou danificada para que os produtos sejam elegíveis para devolução e reembolso. Dessa forma, você dissuadirá guarda-roupas enquanto ainda permite que compradores honestos devolvam um produto que não serviu.

Pense bem na sua política de reembolso

É provável que as pessoas voltem a comprar na loja que aceitou o produto de volta sem problemas. No entanto, em 2021, 60% dos vendedores online em todo o mundo relataram ter notado um aumento no abuso de reembolso.

Facilitar sua política de devolução não significa permitir que os golpistas tirem vantagem de você. Especifique as condições de devolução e reembolso: limite o período de devolução, forneça uma lista de documentos para confirmação da compra e solicite o preenchimento de um formulário de reembolso.

Você também pode decidir quem paga as despesas de envio em caso de devolução. Uma ótima maneira de evitar devoluções é fazer com que os custos de envio sejam de responsabilidade do cliente. Pagar taxas de envio cria um aborrecimento para os golpistas.

Além disso, verifique as leis locais para ver quais proteções você tem como proprietário de uma empresa. Por exemplo, na UE, os clientes não podem retornar feito sob encomenda ou produtos claramente personalizados.

Fingir que o pedido não chegou

Os golpistas também podem tirar proveito dos serviços postais. Um cliente pode receber o pedido, mas agir como se não o tivesse feito e solicitar seu dinheiro de volta. Se a loja não puder provar que o produto foi entregue, ela deverá reembolsar.

Como Prevenir

Não é tão difícil provar que o produto foi entregue. Você pode:

Rastrear encomendas

A maioria dos serviços postais fornece números de rastreamento. Se você usar um grande provedor de remessas, poderá verificar se o pedido foi recebido no site da transportadora. Desta forma, ninguém poderá enganá-lo ou fingir que não recebeu a encomenda.

Fornecer aos seus clientes números de rastreamento de seus pedidos não apenas ajuda a prevenir fraudes, mas também melhora o pós-compra experiência da sua loja. Isso torna o processo de envio transparente. Além disso, você terá menos perguntas “Onde está meu pedido?” perguntas em sua caixa de entrada.

Se você vende online com Ecwid by Lightspeed, você pode adicionar números de rastreamento aos pedidos para que seus clientes possam obter em tempo real atualizações sobre suas compras no site da operadora. Você também pode usar o Aftership or Rastrear Grátis app para rastrear todas as suas remessas em um só lugar, notificando automaticamente os clientes sobre atualizações de entrega por e-mail ou notificações por SMS.

Fraude de Estorno

Fraude de estorno, também conhecida como fraude amigável, que ocorre quando um titular legítimo do cartão faz um pedido e depois finge que seu cartão foi roubado. Muitas vezes, a fraude amigável pode parecer crível e honesta, por isso é difícil dizer quando está acontecendo.

Normalmente, a fraude de chargeback ocorre depois que o produto já foi enviado. Uma loja online receberá um pedido de reembolso do “verdadeiro” titular do cartão, que diz que não foram eles que compraram o item.

Se o banco ficar do lado do cliente, você terá que devolver o dinheiro. Um vendedor sofre um dano duplo porque um produto é perdido e o dinheiro deve ser pago ao golpista.

Às vezes, os estornos acontecem devido a erros honestos. Por exemplo, se você vende produtos por assinatura, alguns clientes poderão fazer um pedido de assinatura em vez de um pedido de assinatura. um tempo compre por engano. Nesse caso, eles podem solicitar um estorno.

Para evitar confusão, certifique-se de declarar claramente os termos da assinatura na página do produto.

Se você vender baseado em assinatura Produtos com Ecwid by Lightstpeed, todos os detalhes necessários sobre como configurar um pagamento recorrente são exibidos automaticamente nas páginas de produtos dos itens de assinatura.

Como Prevenir

A melhor maneira de evitar a fraude de estorno é adotando medidas de verificação rigorosas antes de concluir um pedido. Siga estas dicas para evitar fraudes de estorno:

Confirme os pedidos antes do envio

Se os clientes confirmarem seu pedido por telefone ou e-mail, não poderão alegar que não o compraram. Certifique-se de descrever claramente as condições de pagamento ao confirmar o pedido.

No entanto, esse tipo de prevenção de fraude funciona melhor em lojas menores ou que vendem produtos personalizados. Se você não tem muitos funcionários, mas oferece um estoque enorme, a confirmação de cada pedido levará muito tempo.

Felizmente, existem outras maneiras de evitar a fraude de estorno.

Aceitar criptomoedas

Aceitar criptomoedas elimina a fraude de estorno. Depois que um cliente paga pelo seu produto ou serviço, o dinheiro fica e ficará na sua conta. Os pagamentos em criptomoeda são finais. Ao contrário dos pagamentos com cartão de crédito, as transações não podem ser revertidas.

Depois que uma pessoa paga com criptomoeda, ela geralmente pode receber seu dinheiro de volta apenas se a pessoa que pagou o enviar de volta. Portanto, se você suspeitar de uma fraude de estorno, não será forçado por um banco a fazer um reembolso.

Se você vende online com Ecwid by Lightspeed, você pode aceitar criptomoedas como Bitcoin, Ethereum, Dogecoin, etc., em sua loja online de clientes em todo o mundo.

Compra com cartão roubado

Os golpistas geralmente pagam pedidos em lojas online com cartões roubados. Nos EUA, a fraude de cartão de crédito é a forma mais comum de roubo de identidade.

Como Prevenir

Se você aceita cartões de crédito, certifique-se de que seu gateway de pagamento tenha o seguinte anti-fraude tecnologias:

Autenticação da identidade do cliente via SMS (protocolo seguro 3D)

O protocolo 3D minimiza o risco de fraude de cartão roubado. Funciona assim: mais uma etapa de autenticação é adicionada ao pagamento de uma compra em uma loja online. Normalmente, é uma solicitação de fornecimento de um código enviado ao telefone do cliente. Visa, Mastercard e American Express usam isso como uma forma de proteção de transação.

Sistemas de Monitoramento e Detecção de Fraudes (AntiFraud)

Um sistema de monitoramento de fraudes verifica as transações automaticamente. Se parecer suspeito, o sistema exige uma verificação manual ou cancela a transação.

As transações são verificadas de várias maneiras, desde o endereço IP do computador até as estatísticas de pagamento de um cartão. O objetivo do sistema é confirmar que um usuário é um verdadeiro titular do cartão que normalmente faz compras nesta loja online.

Por exemplo, se uma transação for realizada nos EUA por um portador de cartão dos EUA e o valor do pedido não exceder o valor médio do pedido (AOV) de uma loja, a transação será aprovada. Se um cliente tentar pagar por um pedido que exceda o AOV em um valor significativo, a transação será considerada suspeita.

O AntiFraud pode ser usado mesmo se você não tiver um provedor de pagamento. Crie um retrato do seu cliente típico: idade, AOV, localização. Se alguns recursos não corresponderem ao retrato do cliente típico, é melhor entrar em contato com o cliente e confirmar o pedido.

Fraude em dinheiro

Juntamente com outros métodos de pagamento, você pode permitir o pagamento em dinheiro em sua loja online. Infelizmente, os golpistas também se aproveitam disso.

Por exemplo, um golpista pode pedir que você o encontre na rua (para que ele possa fugir se for exposto). Eles pagam, você conta o dinheiro e percebe que não chega. O golpista pede desculpas, pega o dinheiro de volta, supostamente acrescenta a nota que faltava e a devolve a você. Claro, a soma está errada novamente porque o golpista já retirou algum dinheiro ou o substituiu por notas falsas.

Se você contar o dinheiro novamente e detectar o golpe, um cliente tentará sair o mais rápido possível. Mas se você não contar o dinheiro novamente, será quase impossível encontrar e culpar o golpista.

Como Prevenir

Se decidir aceitar pagamentos em numerário, deve tratá-lo com a mesma seriedade que os pagamentos online:

Tenha instruções estritas para pagamentos em dinheiro

É melhor aceitar pagamentos em dinheiro apenas para na loja pedidos de retirada. Peça à sua equipe para evitar reuniões na rua, saguões e outros locais onde seja fácil para um golpista fugir.

Além disso, se você costuma aceitar pagamentos em dinheiro, considere investir em um detector de dinheiro falso.

Como denunciar fraude

A fraude de cliente mais comum é o abuso de pagamento de produtos, como pagamento a maior. Cuidado com ordens suspeitas. Se você estiver em dúvida sobre uma transação, certifique-se de coletar o máximo de informações possível para estabelecer que seu cliente é legítimo.

Você também pode estar se perguntando como denunciar golpistas. Se você acredita ter sido vítima de fraude, primeiro entre em contato com a administradora do cartão de crédito para denunciar a atividade fraudulenta, como se acreditasse que uma compra foi feita com um cartão roubado. Você também deve registrar um boletim de ocorrência ou queixa às autoridades locais.

Resumindo

A fraude do cliente pode ser cara e prejudicial não apenas para o seu negócio, mas para o setor de varejo em geral. Os retalhistas têm de compensar as perdas causadas pelos burlões, o que pode levar ao aumento dos preços e redução de custos. Isso, por sua vez, pode resultar em produtos mais caros ou em cortes de empregos.

Felizmente, tomando algumas precauções simples, você pode minimizar seus riscos e ajudar a proteger sua empresa contra atividades fraudulentas. Lembre-se das informações que compartilhamos neste artigo na próxima vez que tiver um pedido incompleto, solicitação de devolução irracional ou qualquer outro comportamento suspeito.

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