Sejamos sinceros: não importa quão razoáveis sejam seus preços ou ótimos seus produtos, alguns clientes vão querer devolvê-los. É por isso que você precisa ter uma política de devolução. Ele define as expectativas para seus clientes e descreve o que eles podem esperar se precisarem devolver um produto.
Neste artigo, orientaremos você nos princípios básicos da elaboração de uma política de devolução, incluindo quais informações destacar. Você descobrirá como fazer sua política como
Bônus: incluímos um modelo para elaborar uma política de devolução eficaz!
O que é uma política de devolução?
Uma política de devolução é um conjunto de diretrizes que os clientes podem consultar quando precisam devolver um produto. Ele especifica as condições sob as quais você, o proprietário da loja, aceitará devoluções.
Uma política de devolução geralmente contém as seguintes informações:
- Uma lista de opções de devolução e reembolso.
- Um procedimento para devolver um produto comprado.
- Um procedimento para devolver um item danificado, defeituoso ou incorreto.
- Uma lista de
Não reembolsável itens. - Uma lista de
Não reembolsável casos. - Taxas e custos associados a uma devolução.
Sua política de devolução deve ser clara e fácil de entender para que os clientes saibam o que esperar antes de fazer uma compra.
Uma boa política de devolução pode reverter uma experiência ruim para o cliente. Jogue direito e você pode até transformá-lo em um ativo de marca.
Por que sua empresa precisa de uma política de devolução
As devoluções fazem parte das compras online. Se você tem uma loja online que vende produtos, as devoluções são inevitáveis. Mas por que exatamente você precisa de uma política de devolução? Afinal, você não pode simplesmente declarar “Sem devolução” na página inicial da sua loja online? Ou aceite-os em um
Uma política de devolução é uma parte vital da experiência de compra e da administração de um negócio. Veja por que você precisa:
Cria confiança com os clientes
Uma política de devolução mostra que você, como proprietário da loja, está confiante em seus produtos. Também demonstra que você está disposto a manter seus produtos e assumir a responsabilidade se algo der errado. Isso ajuda a criar confiança com clientes em potencial e os incentiva a comprar de você.
Ele define as expectativas do cliente
Uma política de devolução define as expectativas do cliente especificando as condições sob as quais você, como proprietário da loja, aceitará devoluções. Isso ajuda a evitar mal-entendidos e clientes decepcionados mais tarde.
Reduz o risco de fraude
Uma política de devolução pode ajudar a reduzir o risco de fraude, deixando claro o que está e o que não está coberto. Por exemplo, você pode declarar em sua política de devolução que os clientes podem devolver produtos somente se estiverem com defeito.
É exigido por lei
Uma das principais razões para ter uma política de devolução é legal. Em muitos países, você é obrigado por lei a aceitar devoluções da maioria das mercadorias dentro de um período razoável (por exemplo,
Por exemplo, na Austrália, placas dizendo “sem devolução”, “sem reembolso” etc. No Reino Unido, a lei estados que os compradores online “têm o direito de cancelar seu pedido por um tempo limitado, mesmo que os produtos não apresentem defeitos”.
Além disso, a lei do Reino Unido declara: “Você deve oferecer um reembolso aos clientes se eles lhe informarem, no prazo de 14 dias após o recebimento dos produtos, que desejam cancelar. Eles têm mais 14 dias para devolver a mercadoria depois de avisarem você.”
Uma política de devolução garantirá que você esteja do lado certo da lei.
Os clientes esperam que você tenha uma política de devolução
Muitos compradores se recusarão a comprar de você se você não oferecer retornos fáceis. Isso se aplica especialmente às lojas online porque os clientes não podem experimentar ou testar os produtos antes de comprá-los.
Ter uma política de devolução não só influencia a decisão dos clientes de comprar de você, mas também afeta se eles vão ou não comprar com você novamente:
- O pesquisa realizada pela Pitney Bowes afirma que 54% dos compradores provavelmente não comprarão um produto que desejam se o varejista tiver uma política de devolução ruim ou pouco clara.
- 76% dos compradores acreditam que as devoluções gratuitas são um fator importante de consideração ao fazer compras online.
- De acordo com pesquisa do The
Wilkes-Barre , 84% dos entrevistados dizem que uma experiência de retorno positiva os incentiva a comprar novamente com um varejista.
De acordo com o Avaliações de poder, as devoluções gratuitas são o segundo fator de consideração mais importante para os compradores on-line
Os dados são claros: existem razões legais e comerciais para elaborar uma política de devolução forte. Vamos descobrir como criar um para sua própria loja.
Como redigir uma política de devolução eficaz
É importante pensar nos clientes que desejam devolver um produto como potenciais futuros compradores e marketing gratuito. Você deve procurar melhorar a experiência de compra deles em sua loja, em vez de tratá-los como um problema.
Lembre-se do poder do boca a boca. Quando você fornece uma política de devolução transparente e trabalha com o cliente para resolver seus problemas, ele pode contar a seus amigos e colegas sobre sua experiência positiva. Isso vai espalhar a palavra sobre o seu negócio.
Com isso em mente, vamos ver como você deve escrever uma política de devolução atraente.
Mantenha sua política de devolução transparente
Os clientes devem ser capazes de encontrar sua política de devolução facilmente. Coloque um link para ele no cabeçalho ou rodapé do seu site e verifique se ele está visível na página do produto.
Não faça com que os clientes façam um esforço extra para encontrar sua política de devolução. Embora nem todos leiam a política de devolução, tê-la na frente e no centro reduz as dúvidas dos compradores.
Por exemplo, os compradores podem encontrar a política de devolução da Amazon clicando no link no rodapé do site:
A
Não se esqueça de colocar um link para sua política de devolução de comércio eletrônico nos e-mails de confirmação do pedido. Isso faz com que seus clientes se sintam
Você pode até fornecer exemplos com imagens para seus clientes, caso eles precisem devolver o produto.
Se seus clientes puderem devolver um produto de diferentes maneiras, indique o
Não copie cegamente sua política de devolução de outra empresa
Você não deve copiar a política de devolução de outra empresa. Isso não apenas parece ruim, mas sua política de devolução deve depender de fatores específicos do seu negócio. Isso inclui tipo de indústria, margens de negócios e até mesmo filosofia de negócios.
Por exemplo, se você estiver vendendo roupas online, precisará personalizar sua política de devolução para sua empresa e público-alvo específicos. Você pode querer aceitar devoluções em algumas categorias de produtos e excluir outras, como roupas íntimas.
Também é uma boa ideia ter instruções detalhadas sobre suas políticas de devolução para diferentes categorias de produtos.
Por exemplo, a política de devolução do Target inclui uma lista de exceções de devolução:
Existem vários modelos de política de devolução que você pode usar para sua loja em vez de copiar as políticas de outras marcas. No entanto, certifique-se de ajustar o modelo ao seu negócio.
Além de fornecer seu endereço e procedimentos de devolução, você precisa especificar as condições do produto que aceitará. Por exemplo, você pode ter um procedimento muito detalhado para devolver um produto danificado, uma lista exclusiva de
Para facilitar a elaboração de uma política de devolução para você, preparamos um modelo que você pode usar. Faça o download e certifique-se de editá-lo de acordo com suas necessidades de negócios.
Faça um período de retorno mais longo
A maioria das lojas online aceita devoluções 30 ou 60 dias após a compra. Embora isso seja bom para melhorar a confiabilidade, se o período de retorno durar 90 dias, 120 dias, 365 dias ou até mesmo por toda a vida, você provavelmente verá um salto em suas vendas.
Existem diferentes razões para estender os períodos de retorno. Por exemplo, durante a pandemia de coronavírus, muitos varejistas opção seus períodos de devolução e troca para dar aos consumidores mais flexibilidade para obter reembolsos e deixar seus atendimento ao cliente o processo reps retorna com segurança.
No entanto, existem muitos motivos para estender o período de devolução. Uma delas é que as pessoas ainda são céticas em relação à compra de produtos online, especialmente
Estenda sua política o máximo que puder, porque a maioria dos clientes manterá o produto. Eles só querem essa segurança extra em saber que você tem uma política de devolução razoável.
Mantenha a linguagem simples
Escreva sua política de devolução como se estivesse conversando com seu público-alvo. Mantenha as frases curtas e diretas.
Seu cliente não deve levar mais do que alguns minutos para descobrir como funciona sua política de devolução. Não complique demais as coisas com jargão jurídico. Isso pode confundir os compradores e aumentar as chances de eles abandonarem completamente o seu site.
Quando você usa termos fáceis de entender, fica mais fácil para seus clientes seguirem sua política.
Por exemplo, a política de devolução do Walmart afirma desde o início que eles “facilitam as devoluções”. Tudo o que os clientes precisam fazer é clicar em um botão e inserir o número da transação no recibo para encontrar seus itens e iniciar o processo de devolução.
Outro exemplo é a política de devolução da Home Depot: antes de mergulhar nos detalhes do processo de devolução, eles resumem tudo para mostrar que é tão
A política está escrita em linguagem simples, sem qualquer jargão jurídico. Eles simplesmente afirmam que “as devoluções são gratuitas e fáceis”.
Definir a condição esperada do item devolvido
Ao redigir a política de devolução de sua empresa, diga explicitamente em que condição você espera que o produto esteja quando devolvido. Além disso, inclua instruções sobre como você espera que o produto seja embalado, se o fizer.
Você quer ter uma política de devolução amigável. Mas, ao mesmo tempo, tem que ser justo. Você não quer que os clientes lhe devolvam um telefone quebrado ou roupas rasgadas. A não inclusão dessas informações provavelmente levará os clientes a usarem incorretamente sua política de devolução.
Por exemplo, a política de devolução da Best Buy afirma claramente que os itens precisam ser devolvidos em um
Decida se deve dar um reembolso total ou crédito na loja
Às vezes, os clientes desejam devolver um produto porque ele recebeu o tamanho ou a cor errada. Você pode oferecer a eles a opção de
Muitos clientes exigem o reembolso total de seu dinheiro e as lojas geralmente reembolsam as compras integralmente. No entanto, vale a pena oferecer
Não empurre o
Outra alternativa ao reembolso é oferecer aos seus clientes um vale-presente igual ou superior ao custo do produto devolvido.
Divulgue quaisquer taxas associadas a devoluções
Você está cobrando de seus clientes o frete de devolução? Ou você está cuidando de devoluções e reabastecimento? Você precisa declarar isso claramente em sua política.
Deixar de declarar todas e quaisquer taxas de devolução de antemão incomodará seus clientes. Do ponto de vista deles, você não apenas enviou o produto errado, mas também deseja que eles o enviem de volta às suas custas.
Clientes frustrados podem acessar as mídias sociais e reclamar sobre sua empresa. Você definitivamente quer evitar isso. Explique em sua política de devolução quando você espera que seus clientes paguem e quando você não paga.
Por exemplo, a política de devolução da Sephora afirma que não há taxas de envio ou manuseio de devolução:
Além disso, fornecer frete grátis só ajuda a manter os clientes. Se você puder pagar, pagar pelo frete de devolução dá ao cliente motivos mais do que suficientes para voltar e comprar novamente.
Criar uma página de perguntas frequentes
Ter uma página de perguntas frequentes ajuda muito. Ele permite que os clientes encontrem rapidamente respostas para suas perguntas.
As perguntas frequentes funcionam particularmente bem com
- “Quanto tempo dura a política de devolução e troca?”
- “Como faço uma solicitação de devolução?”
- “Eu mesmo preciso enviar o produto de volta?”
- “Como posso verificar o status da minha devolução?”
- E assim por diante.
Para inspiração, dê uma olhada no FAQ para a política de devolução da SHEIN:
Promova ativamente sua política de devolução
Não apenas escreva uma boa política de devolução, mas promova-a em todos os lugares que puder: em sua página inicial, carrinho de compras, páginas de checkout, boletins informativos e até mesmo em suas promoções offline.
Certifique-se de mencionar sua política de devolução em todos os lugares que fizer sentido. Você ficará surpreso com quantos novos clientes poderá obter promovendo suas políticas de devolução.
De acordo com o Estadista, 86% dos consumidores globais pesquisados responderam que procuravam varejistas com políticas fáceis de devolução de produtos ao decidir onde comprar. 81% disseram que mudariam para um varejista diferente se tivessem uma experiência ruim com a devolução de itens.
Atitudes do consumidor em relação à política de devolução dos varejistas e sua influência em sua decisão de compra em todo o mundo
Ao promover ativamente sua política de devolução, você pode atrair mais clientes.
Você pode ir mais longe incluindo uma cópia impressa de sua política de devolução em cada pacote enviado.
Como usar sua política de devolução para aumentar as vendas
Algumas empresas construíram com sucesso um negócio inteiro em torno de suas políticas de devolução. A Zappos é uma delas. Deles
Esta política de devolução extremamente liberal foi usada para fazer com que os clientes comprassem os seus produtos. Com o tempo, como documenta Tony Hsieh (fundador da Zappos) em “Delivering Happiness”, isso se tornou o fator diferenciador e a base de seu espírito empresarial.
Como uma pequena empresa, você também pode aproveitar para destacar suas políticas de devolução. Isso melhorará sua taxa de conversão e afetará positivamente a forma como as pessoas percebem sua marca.
Aqui estão algumas dicas de como fazer isso:
Compartilhe depoimentos de clientes que devolveram produtos com sucesso
Quando um cliente devolve um item, use a experiência dele a seu favor.
Depois de processar a devolução, não tenha medo de pedir um depoimento. Peça depoimento, nome e foto. Você pode adicioná-lo à página “Política de Devolução”.
Quando os compradores veem depoimentos, é mais provável que comprem de você. Sempre mostre as experiências positivas de seus clientes em seus perfis comerciais nas redes sociais.
Seja liberal com suas políticas
Oferecer uma política de devolução generosa pode funcionar como uma forma de atrair mais clientes. No entanto, certifique-se de calcular o custo dos retornos antes de se comprometer com um excessivamente generoso.
Para os compradores, “Frete e devolução grátis” é um sonho que se torna realidade. Isso significa que eles pagam pelo que veem. Se não gostarem, podem devolvê-lo.
Também é mais justo com o cliente. Pesquisas mostram que o principal motivo para devoluções de compras on-line em todo o mundo é defeito, dano,
Mas para um vendedor, frete grátis e devoluções podem rapidamente se tornar um pesadelo logístico. Descobrir quanto dinheiro você perderá em vendas devolvidas pode ser um problema maior do que parece. Suas margens de lucro, sem dúvida, cairão no curto prazo.
Dito isso, segundo um pesquisa da Power Reviews, 76% dos entrevistados acreditam que as devoluções gratuitas são fatores importantes ao fazer compras online.
Tendo uma
O processo de devolução não é apenas trazer o item de volta ao depósito. Às vezes, você precisa colocar o item devolvido no estoque, devolvê-lo ao fabricante ou vendê-lo no mercado secundário (os canais que fornecem um meio de vender e comprar mercadorias devolvidas ou em excesso).
Tenha isso em mente ao criar uma política liberal. Calcule quanto dinheiro você está perdendo em cada retorno, sua taxa média de retorno e o impacto em sua margem de cada retorno.
Faça Devoluções Rapidamente
Os clientes adoram quando as coisas acontecem rapidamente, seja no envio ou na devolução.
Se você tiver recursos para aceitar devoluções em alguns dias, definitivamente deve fazê-lo. A eficiência deixa uma boa impressão em seus clientes.
Um ótimo exemplo é Warby Parker. Com sua “Casa
Escreva sua política de devolução estelar
Você não pode administrar uma loja de comércio eletrônico bem-sucedida sem uma política de devolução. Em vez de tratar os retornos como um aborrecimento, veja como uma oportunidade de construir sua marca e flexionar seus músculos logísticos.
Use as dicas acima para criar uma política de devolução que seja
- Identifique sua taxa de retorno. Esta é a porcentagem do total de pedidos devolvidos pelos clientes. Aqui está a fórmula: (Custo dos Pedidos Devolvidos / Total de Vendas) x 100.
- Lembre-se de sua taxa de retorno para calcular se você pode oferecer uma política de devolução mais branda (digamos,
90-180 dias). - Escolha algumas lojas cuja política de devolução e página de política você admira. Escolha insights acionáveis de cada política.
- Consulte um advogado e elabore uma política que englobe a filosofia da sua marca e auxilie os clientes. Isso dependerá do país em que você mora, por isso é importante encontrar um advogado que entenda seu setor e trabalhe bem com você.
E lembre-se: uma política de devolução é um documento legal. Use os conselhos deste artigo para guiá-lo na direção certa. No entanto, você deve definitivamente consultar seu advogado antes de se comprometer com uma política de devolução.
Agora você sabe como escrever uma política de devolução eficaz. Depois de colocá-lo em seu site, verifique se ele funciona para você e seus clientes. Não só pode fortalecer seu relacionamento com seus clientes, mas também pode atrair mais compradores. Comece a trabalhar na criação de uma política de devolução justa e eficaz hoje!
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