uma ilustração de um homem desenhando uma linha pontilhada até sua loja com um lápis enorme

Como aumentar as vendas melhorando a jornada do cliente no comércio eletrônico

21 min read

Pergunte a si mesmo: você sabe como seus clientes chegam à sua loja?

Caso contrário, você não está fazendo certo.

Os clientes não aparecem na sua loja on-line prontos para gastar dinheiro por pura sorte. A jornada até a compra consiste em diferentes etapas e pode ser muito diferente para empresas em nichos diferentes. Compreender essa jornada é fundamental para atrair, envolver e reter clientes como um profissional.

Se quiser aumentar suas chances de converter visitantes em clientes fiéis, você precisa entender o que é a jornada do cliente, como ela funciona e como otimizá-la.

Neste artigo abrangente, exploraremos tudo o que você precisa saber sobre como melhorar a jornada do cliente no comércio eletrônico, desde o mapeamento da jornada do cliente até a análise e tudo mais.

O que é uma jornada do cliente?

A jornada do cliente (também conhecida como jornada do comprador) refere-se ao caminho do cliente desde o conhecimento inicial até a compra final e além. É todo o processo pelo qual um cliente passa ao interagir com sua marca, incluindo conhecer sua marca, navegar em seu site, pesquisar seus produtos, fazer uma compra e pós-compra interações como atendimento ao cliente.

Em poucas palavras, a jornada do comprador são as etapas que qualquer cliente realiza antes de tomar uma decisão de compra. Pense na última vez que você comprou algo. Você provavelmente seguiu um processo semelhante a este:

Você percebe que tem um problema e precisa de uma solução. Na jornada do cliente, isso é chamado de consciência palco.
Depois de entender o problema, você pesquisou algumas soluções possíveis. Chamamos isso de consideração estágio porque este é o ponto onde você começa a considerar opções e fazer compras.
Depois de restringir sua lista a uma ou duas soluções, você procura o melhor lugar para comprá-las. Isto é o decisão palco.

Esta é a jornada do comprador, como era descrito pela primeira vez em 1978. Naquela época, era um conceito relativamente simples. Os clientes entraram na jornada no estágio de conscientização e saíram no estágio de decisão. Esperava-se que toda a jornada fosse linear, com os clientes seguindo um caminho reto de um estágio para outro.

Quais são as etapas da jornada do cliente?

Em comparação com a jornada do cliente descrita acima, a jornada do comprador moderno é muito diferente.

Por que, você pode perguntar?

Seus clientes têm acesso ao conhecimento mundial na ponta dos dedos. Eles não têm nenhum motivo real para seguir a jornada linear descrita acima. Eles podem iniciar o processo de compra, passar algumas semanas considerando a solução e então decidir não comprar nada. Todos nós já passamos por isso.

Embora os três estágios distintos – conhecimento, consideração e decisão (ou compra) – ainda existam nesta jornada, os clientes passam por eles de forma escalonada e não linear moda. Seus compradores podem muito bem começar a procurar uma solução, passar por algumas análises da Amazon e desistir no meio do caminho após serem distraídos por um novo e-mail ou notificação do TikTok.

Além disso, você já deve saber disso vender para um cliente existente é mais barato do que atrair um novo. Isso significa que seria impraticável não considerar a retenção de clientes em sua jornada de compra.

Embora cada jornada do cliente seja única, há alguns estágios comuns pelos quais a maioria dos clientes modernos passa. Esses estágios incluem reconhecimento, consideração, compra, retenção e defesa:

No consciência Nesse estágio, os clientes se familiarizam com sua marca e seus produtos.
No consideração estágio, eles avaliam suas ofertas e as comparam com alternativas.
No compra etapa, eles tomam uma decisão de compra.
No retenção Nesse estágio, eles voltam para fazer compras repetidas e interagir com sua marca.
No advocacia estágio, eles recomendam sua marca para outras pessoas e se tornam fãs fiéis.

Compreender a jornada do cliente é crucial para qualquer empresa de comércio eletrônico porque ajuda a identificar as oportunidades de melhoria na experiência do cliente. Ao otimizar a jornada do cliente, você pode aumentar a satisfação, a fidelidade do cliente e, em última análise, as vendas.

Estágios da jornada do cliente no comércio eletrônico (fonte da imagem: Omnisend)

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Exemplo de uma jornada do comprador

Vamos imaginar que você tenha uma loja online que vende laptops. Seu público-alvo é conscientes dos preços consumidores que preferem pesquisar antes de comprar algo.

Um cliente chega ao seu site pesquisando por “novos laptops Windows” no Google. Aqui eles encontram uma postagem no blog sobre laptops lançados recentemente.

Usando esta postagem do blog, eles fazem uma lista de diferentes laptops oferecidos por diferentes marcas. Como já ouviram muito sobre a Dell, eles decidiram concentrar a pesquisa em laptops Dell. Eles digitam “Novos laptops Dell Windows” no navegador e encontrar uma lista de laptops Dell. Eles analisam seus preços e encontram o modelo da Dell que seria perfeito para eles.

Agora que fizeram uma escolha, eles precisam de validação. A próxima pesquisa é por “Análises de laptops Dell [modelo].” Esta consulta o leva ao seu blog, onde eles encontram um em profundidade avaliação.

Por fim, depois de decidir que este é o laptop certo para eles, eles querem encontrar a melhor oferta para ele. Eles digitam “Códigos de cupom de laptop Dell [modelo].”

Depois de encontrar um código de cupom, eles pesquisam “comprar laptop Dell [modelo] online.” Seu site aparece como um dos resultados. Eles reconhecem o nome do seu site porque já tiveram várias interações positivas com sua marca. Por causa do valor de marca positivo que você construiu, você acaba fazendo uma venda.

Depois de adquirir um cliente, você deseja retê-lo. Você faz isso enviando um e-mail após algumas semanas perguntando sobre sua experiência e oferecendo dicas adicionais sobre como usar o laptop. Isto leva a satisfação do cliente e potencial defesa através boca a boca recomendações.

Você não para por aí porque quer fazer do seu cliente um fã fiel. Você continua cultivando o relacionamento por meio de e-mails personalizados e ofertas exclusivas para compras repetidas. Ao fornecer uma excelente jornada do cliente, você transforma um um tempo comprador em um defensor leal de sua marca.

Como você pode ver, a jornada do cliente não envolve apenas fazer uma venda; trata-se de criar interações positivas e construir duradouro relacionamento com seus clientes.

Um exemplo de jornada do cliente no varejo (Fonte da imagem: Delighted)

Por que a jornada do cliente é importante?

Compreender a jornada do cliente é crucial para o sucesso do seu negócio. Em vez de promover agressivamente seus produtos, você pode atrair clientes de maneira eficaz, guiando-os em cada etapa da jornada.

Outros benefícios da jornada do cliente incluem:

Maior conhecimento e reconhecimento da marca: ao fornecer uma experiência positiva e contínua, os clientes têm maior probabilidade de se lembrar e recomendar sua marca a outras pessoas. Isto leva ao aumento reconhecimento da marca e reconhecimento.
Diferenciando sua marca dos concorrentes: No dia de hoje mercado competitivo, ter uma jornada do cliente única e positiva pode ajudar a diferenciar sua marca dos concorrentes. Isso pode lhe dar uma vantagem competitiva e atrair mais clientes.
Aumento do valor da vida útil do cliente: ao concentrar-se nos estágios de retenção e defesa da jornada do cliente, você pode aumentar o valor da vida útil de seus clientes. Os clientes fiéis são mais propensos a fazer compras repetidas e recomendar sua marca a outras pessoas, gerando aumento de receita.
Otimizando estratégias de marketing: a jornada do cliente ajuda você a entender quais canais de marketing são mais eficazes para atrair clientes em potencial e convertê-los em fãs fiéis.

Mostraremos como fazer isso abaixo.

O que é um mapa da jornada do cliente?

Um mapa da jornada do cliente é uma representação visual das etapas pelas quais seus clientes passam ao interagir com sua marca. Isso ajuda você a entender e acompanhar todo o processo, desde o contato inicial até a compra e além.

A UXPressia analisou os dados nos mapas da jornada do cliente e classificou as camadas de acordo com sua popularidade

O que é o mapeamento da jornada do cliente?

O mapeamento da jornada do cliente envolve a criação de representações visuais de toda a jornada do cliente, incluindo vários pontos de contato onde os clientes se envolvem com sua marca. Além disso, implica compreender suas emoções, comportamentos e motivações em diferentes estágios.

O objetivo do processo de mapeamento da jornada do cliente é obter uma compreensão profunda da experiência do cliente para que você possa melhorá-la em cada etapa.

Para criar um mapa da jornada do cliente, você pode usar um modelo de mapa da jornada do cliente ou personalizar o seu próprio. Alguns elementos-chave a serem incluídos em um mapa da jornada do cliente são buyer personas, pontos de contato, pontos problemáticos, oportunidades e metas.

Personas do cliente

Personas do cliente são representações fictícias dos seus clientes-alvo. Eles incluem informações demográficas, comportamentos, motivações e pontos problemáticos.

Criar buyer personas ajuda você a entender as necessidades de seus clientes e adaptar seu conteúdo para atendê-las.

Pontos de contato do cliente

Os pontos de contato da jornada do cliente são todos os pontos em que um cliente interage com sua marca. Isso inclui interações on-line e off-line, como mídias sociais, marketing por e-mail, atendimento ao cliente etc.

Pontos de dor do cliente

Os pontos problemáticos são obstáculos ou frustrações que os clientes podem enfrentar ao longo da jornada. Isso inclui desde um site lento até um atendimento ao cliente deficiente.

Oportunidades

Oportunidades são áreas onde sua marca pode melhorar e melhorar a experiência do cliente. Identificar oportunidades ajuda você a priorizar seus esforços e recursos.

Objetivos

As metas representam o que seus clientes esperam alcançar em cada etapa da jornada do cliente. Isso pode incluir encontrar uma solução, obter respostas às suas perguntas ou receber suporte.

Práticas recomendadas para mapear a jornada do cliente

Se você ainda não criou um mapa da jornada do cliente, agora é a hora. Aqui estão algumas práticas recomendadas para mapear a jornada do seu cliente:

Crie sua personalidade de comprador

Pesquise e analise os comportamentos, motivações e pontos fracos de seus clientes. É aqui que as buyer personas são úteis. Uma buyer persona é um cliente fictício que representa os dados demográficos e psicográficos do seu cliente médio. Ajuda a alinhar todos os aspectos do mapa da jornada do cliente com o público certo.

Identifique as necessidades e pontos de contato de seus clientes

Para criar um mapa abrangente, identifique todos os pontos de contato onde os clientes interagem com sua marca. Coloque-se no lugar deles e considere todas as maneiras possíveis pelas quais eles poderiam encontrar ou interagir com sua empresa - tanto online quanto offline.

Descubra pontos problemáticos e oportunidades

Depois que os pontos de contato forem identificados, procure pontos problemáticos e oportunidades. Analise comentários e reclamações de clientes e use ferramentas de análise de comportamento para encontrar áreas de melhoria e uma melhor experiência. Por exemplo, se houver um fluxo de consultas de clientes nas redes sociais com tempos de resposta lentos, concentre-se em melhorar esta área.

Documente a jornada do cliente

Mapeie pontos de contato para delinear a jornada do cliente. Comece pela conscientização e documente cada etapa até que a fidelidade seja alcançada. Inclua emoções, comportamentos e motivações em cada estágio para uma compreensão clara das necessidades do cliente.

Revise e melhore continuamente

Entenda que a jornada do cliente é dinâmica, por isso você deve revisar e melhorar regularmente o mapa da jornada. Realize pesquisas com clientes, analise dados e faça os ajustes necessários para uma experiência perfeita.

Preste atenção à análise da jornada do cliente

Depois de criar o mapa da jornada do cliente, é essencial rastrear e analisar dados para identificar áreas de melhoria. A análise da jornada do cliente pode ajudar você a entender o comportamento, as preferências e os pontos problemáticos do cliente ao longo de toda a jornada.

Esta etapa é crucial para encontrar as áreas de melhoria na jornada do cliente existente e para obter uma compreensão mais profunda do ciclo de vida do cliente. É por isso que vale a pena expandir este tópico — então continue lendo!

O que é análise da jornada do cliente?

Já discutimos a importância de revisar e melhorar regularmente os mapas da jornada do cliente. Isso nos leva ao próximo ponto : como você sabe que é hora de melhorar o mapa da jornada do cliente? É aí que entra a análise da jornada do cliente.

A análise da jornada do cliente é um conjunto de métricas e ferramentas que ajudam você a rastrear, medir e otimizar a jornada do cliente. Ao analisar dados do cliente, como comportamento no site, dados demográficos e histórico de compras, você pode identificar padrões e tendências que esclarecem como os clientes interagem com sua marca.

Métricas da Jornada do Cliente

A análise da jornada do cliente abrange uma série de métricas que fornecem informações valiosas sobre o comportamento e as preferências do cliente. Alguns exemplos dessas métricas incluem:

taxas de conversão, que mede a proporção de visitantes que realizam uma ação desejada,
as taxas de retorno que indicam a porcentagem de visitantes que saem de um site depois de visualizar apenas uma página,
tempo na página, que mede o tempo médio que os visitantes passam em uma página,
taxa de abandono de carrinho, que reflete a porcentagem de clientes que adicionam itens ao carrinho, mas não concluem a compra,
valor da vida do cliente, que estima a receita total que um cliente gera durante todo o relacionamento com uma empresa,
pontuação de satisfação do cliente que medem o nível de satisfação ou insatisfação que os clientes têm com um produto ou serviço.

Coletivamente, essas métricas contribuem para uma compreensão abrangente da jornada do cliente e ajudam as empresas a otimizar suas estratégias para obter melhores experiências e resultados do cliente. Ao analisar essas métricas, você pode identificar áreas em que os clientes estão desistindo da jornada e tomar medidas para melhorar esses estágios.

Ferramentas de análise da jornada do cliente

Semelhante às ferramentas de mapeamento da jornada do cliente, também existem várias ferramentas de análise disponíveis para ajudá-lo a rastrear e analisar dados relacionados à jornada do cliente. Algumas opções populares incluem:

Google Analytics — Esta é uma ferramenta gratuita de análise da web que oferece insights sobre o tráfego do site e o comportamento do usuário. Inclui recursos como acompanhamento de conversões, segmentação demográfica e definição de metas.
KISSmetrics — Esta ferramenta se concentra em fornecer insights sobre o comportamento e a retenção do cliente. Ele oferece recursos como análise de coorte, relatórios de funil e testes A/B.
Mixpanel — Esta é uma ferramenta popular de análise de usuários que ajuda a rastrear as interações dos usuários com sites e aplicativos. Ele é usado principalmente para rastrear o comportamento do cliente.

Além disso, não se esqueça de aproveitar ao máximo as ferramentas que você já utiliza. Por exemplo, os relatórios da sua plataforma de marketing por email podem fornecer insights sobre o envolvimento do cliente e a interação com suas campanhas de email. Seu software CRM também pode oferecer dados sobre as interações do cliente durante todo o processo de vendas. Quanto à sua plataforma de comércio eletrônico, ela pode fornecer informações sobre os padrões e comportamentos de compra dos clientes.

Verificar estatísticas de vendas de uma loja on-line

Implementar orquestração da jornada do cliente

A orquestração da jornada do cliente é o processo de entrega de experiências personalizadas e consistentes aos consumidores em todos os pontos de contato com o cliente. Depois de criar um roteiro da jornada ideal do cliente, você poderá usar a automação e ferramentas de personalização para proporcionar essa experiência.

Alguns exemplos de ferramentas de orquestração da jornada do cliente incluem email marketing, anúncios de retargeting, notificações push e chatbots. Essas ferramentas desempenham um papel crucial em fornecer uma experiência perfeita e relevante em cada estágio da jornada do cliente.

E-mail marketing permite que você interaja diretamente com os clientes por meio de mensagens personalizadas, mantendo-os informados e conectados. Como redirecionar anúncios ajudá-lo reengajar clientes que demonstraram interesse em seus produtos ou serviços, lembrando-os do que podem ter perdido.

As notificações push permitem que você entregue mensagens oportunas e direcionadas aos dispositivos dos clientes, garantindo que eles permaneçam atualizados com suas ofertas mais recentes. Chatbots, por outro lado, fornecem assistência e suporte instantâneos, melhorando a experiência geral do cliente.

Ao aproveitar essas ferramentas de orquestração da jornada do cliente de forma eficaz, você pode aumentar significativamente as chances de conversão e promover longo prazo lealdade do consumidor.

Mais recursos para uma experiência positiva do cliente

No Ecwid Blog, temos muito conteúdo útil para proprietários de empresas, incluindo nosso próprio podcast Ecwid Ecommerce Show. Esses recursos podem ajudá-lo a se aprofundar no mapeamento e análise da jornada do cliente, bem como em outros aspectos essenciais da administração de um negócio de sucesso. Por exemplo:

Ferramentas de atendimento ao cliente que toda empresa precisa

Neste podcast, discutimos as principais ferramentas de atendimento ao cliente que podem ajudar você a construir relacionamentos mais fortes com os clientes e a melhorar a experiência geral deles com sua marca.

O Ecwid E-Commerce Mostrar · Ferramentas de atendimento ao cliente que toda empresa precisa: Multi-Channel Suporte, bate-papos proativos e muito mais

Retendo clientes com um programa de fidelidade inteligente

A retenção de clientes é um aspecto essencial de qualquer negócio de sucesso. Neste podcast, compartilhamos maneiras de criar um programa de fidelidade isso fará com que os clientes voltem sempre.

O Ecwid E-Commerce Mostrar · Retendo clientes com um programa de fidelidade inteligente

Como aumentar a fidelidade do cliente com marketing por e-mail

Nesta postagem do blog, abordamos o poder do marketing por e-mail e como ele pode ser usado para impulsionar as vendas e promover a fidelidade do cliente.

O Ecwid E-Commerce Mostrar · Como aumentar as vendas e a fidelidade do cliente com marketing por e-mail

Veja todos os episódios do Programa de comércio eletrônico Ecwid Aqui.

Vamos resumir a criação de uma jornada do cliente

Melhorar a jornada do cliente no comércio eletrônico é essencial não apenas para fechar mais vendas, mas também para construir relacionamentos duradouros com os clientes.

Você pode atrair e reter clientes fiéis compreendendo a jornada do cliente, criando mapas da jornada do cliente, usando análises da jornada do cliente, orquestrando a jornada do cliente e otimizando cada etapa da jornada.

Vamos resumir alguns dos principais pontos que discutimos acima:

Compreender a jornada do cliente é crucial para otimizar experiências de comércio eletrônico e promovendo relacionamentos duradouros com os clientes.
A jornada do cliente mãep é uma representação visual dos vários estágios pelos quais um cliente passa ao interagir com uma marca.
Análise da jornada do cliente é um conjunto de métricas e ferramentas para rastrear, medir e otimizar a jornada do cliente. As principais métricas incluem taxas de conversão, taxas de rejeição, tempo na página, taxa de abandono do carrinho, valor da vida útil do cliente e índices de satisfação do cliente.
numeroso ferramentas de análise estão disponíveis para rastrear e analisar dados da jornada do cliente, como Google Analytics, Kissmetrics e Mixpanel.
Orquestração da jornada do cliente envolve fornecer experiências personalizadas e consistentes em todos os pontos de contato. As ferramentas essenciais nesse processo incluem marketing por e-mail, anúncios de retargeting, notificações push e chatbots.

Lembre-se de que a jornada do cliente não é uma um tempo projeto, mas um processo contínuo de melhoria contínua. Continue monitorando, ajustando e testando a jornada do cliente para garantir que ela evolua de acordo com as necessidades e preferências de seus clientes. Dessa forma, você terá uma vantagem competitiva no cenário do comércio eletrônico e se preparará para o sucesso.

Venda on-line

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Venda Online Hacks de receita

15 Dezembro, 2023

Sobre o autor

Anastasia Prokofieva é redatora de conteúdo da Ecwid. Ela escreve sobre marketing e promoção online para tornar a rotina diária dos empreendedores mais fácil e gratificante. Ela também tem uma queda por gatos, chocolate e por fazer kombuchá em casa.