Introdução aos Chatbots para E-commerce

Jesse e Rich conversam sobre chatbots com Nick Julia, o fundador do MindHeros.com, especificamente sobre chatbots em e-commerce

• Chatbot x chat ao vivo
• Aquisição de leads
• Suporte ao Cliente
• Pós-compra Acompanhamento
• Anúncios do Messenger no Facebook

Jesse: Feliz sexta-feira, rico.

Richard: O dia em que estiver de volta. Chegamos, dia do podcast.

Jesse: É sexta-feira dia de podcast, onde quer que as pessoas estejam ouvindo. Talvez seja sexta-feira. Talvez não seja.

Richard: Talvez quarta-feira, talvez segunda, quinta à noite. Mas pense apenas na sexta-feira.

Jesse: Então estamos no modo sexta-feira, pessoal. E hoje estamos muito animados. Acho que se eu estivesse recomeçando no mundo da Internet, ainda não tivesse um emprego, ainda não tivesse sites e outras coisas, acho que provavelmente me tornaria um consultor de chatbot. Tente adicionar chatbots a diferentes empresas e sites porque acho que há uma grande oportunidade aí. Eu realmente gostaria de ter mais tempo para me concentrar nisso, porque eu vejo, mas fico sem tempo todos os dias. Então, talvez hoje, se alguém tiver a mesma sensação de “Continuo ouvindo falar de chatbots, realmente quero aprender mais”. É por isso que trouxemos o convidado hoje. Vamos trazer nosso convidado Nick Julia do MindHeros. Como vai, Nick?

Nick: Ei, obrigado pessoal.

Richard: É bom ter você ligado. Estou super animado também. Assim como Jesse, estou super intrigado com chatbots, mas também adoro o mundo da voz e acho-os muito parecidos porque na verdade é apenas comércio conversacional, marketing conversacional. Estou realmente ansioso para conhecer seu cérebro e ouvir mais sobre seus insights. Parece que você já faz isso há algum tempo quando tudo começou. Por que você não nos conta um pouco de como você entrou nisso e partiremos daí?

Nick: Sim, está certo. Comecei muito bem quando o Facebook Messenger abriu a API do messenger para todos, no final de 2016, eu acho. Não me cite sobre isso, mas…

Jesse: Uau, isso é incrível, ainda estamos em 2019. Isso realmente nem existe há tanto tempo.

Nick: Sim, todo o conceito mudou, mas quando se tornou realmente eficaz para as pessoas, acho que foi quando o Facebook começou a dobrar essas coisas. Comecei então e realmente tive uma aula imediatamente com Andrew Warner. Não sei se o seu público o conhece por causa do podcast Mixergy.

Richard: Sim. Nós o tivemos em outro show.

Nick: Ok, querido. Na verdade, eu estava na primeira aula dele sobre marketing de mensagens e não sabia com quem iria trabalhar. E acabou que e-commerce, foi um ótimo ajuste. Então começamos a trabalhar com mais e mais e-commerce, empresas e agora ensina isso em sua aula, Bot Academy.

Jesse: Muito legal. Na verdade, ouvi-o falar numa das conferências aqui recentemente. E então ele organizou um pequeno evento onde você poderia beber bourbon com ele. E eu disse “Tudo bem, Rich, para sua informação”. Mandei essa mensagem mas não consegui. Mas eu digo “Tudo bem, você me pegou”.

Nick: Alguns lembretes como “Ei, venha tomar uísque esta noite”.

Jesse: Sim, está certo. Scotch hoje à noite, eu fico tipo “Não estou com disposição para X da manhã”, mas parece uma boa ideia. Então de qualquer maneira…

Richard: Você chegou a isso?

Nick: Me desculpe, não é?

Richard: Você conseguiu, Nick?

Nick: Ele os recebe ocasionalmente quando há eventos e tudo mais, então estive em alguns deles.

Jesse: OK. Veja que você viu o apelo.

Nick: Estávamos todos lá, mas…

Jesse: Sim, bem, não estou surpreso.

Nick: Brincadeira.

Jesse: Ótimo, agora você se encontrou com Andrew Warner fazendo chatbots, fez um curso e agora está dando aulas. Então agora sabemos seu nível avançado. Teremos que tentar resumir isso em algumas dicas práticas para quem está começando e-commerce Como você diria a alguém que nunca… Talvez vamos começar com o que diabos é um chatbot se as pessoas não tivessem ideia do que é.

Nick: Sim. Então eu acho que vocês tocaram na questão da voz. Acho que as pessoas geralmente estão mais familiarizadas com isso imediatamente. É quase como Alexa e (a mente está desligada agora, é claro), mas no Facebook Messenger. Além de todas as coisas que podemos fazer e que você acha que pode fazer em uma mensagem de texto tradicional ou no Facebook Messenger. É apenas uma versão automatizada de mensagens que você enviaria a amigos, mas que pode gerar negócios para você.

Jesse: Eu gosto disso, nós gostamos de negócios.

Richard: Sim. Qual é a diferença entre isso e um chat ao vivo? Porque notei que alguns chats ao vivo têm tipo pré-configurado coisas. Quero dizer, existem algumas semelhanças e ouvi algumas pessoas usarem chatbots também como chat ao vivo. Como isso funciona?

Nick: Sim. Portanto, você absolutamente deveria usar chatbots com uma pessoa viva. Isso é 100%. Deveria haver alguém lá, se possível, porque os bots são ótimos em certas coisas. Eles não são bons em lidar com situações complexas e é aí que você tem aquela pessoa viva que pode intervir quando necessário. É uma grande vantagem para você. Mas, em vez de apenas chat ao vivo no seu site, um bot pode automatizar as coisas. Então, estamos começando a lidar com todas as pequenas peças e pedaços com os quais você não quer lidar. “Onde está meu pedido?” é provavelmente uma das maiores questões e-commerce, as empresas conseguem. Você quer responder quinhentos “Onde está meu pedido?” e-mails por dia?

Jesse: Não, obrigado. Se você está vendendo duas coisas por semana, claro, você pode lidar com isso, mas quando começar a aumentar o volume, você não vai querer lidar com isso.

Nick: Certo. Então, da mesma forma que o chat ao vivo, você teria que terceirizar isso ou fazer alguma coisa. A qualidade da resposta às vezes é inconsistente. Então, em coisas que são um pouco mecânicas ou Tipo de FAQ coisas chatbots se destacam muito. Você pode torná-los mais inteligentes, mas há problemas com isso. Portanto, tentamos nos ater ao básico, pelo menos no início.

Jesse: OK. Tudo bem. Isso faz sentido, básico. Então você quer ajudar as pessoas com os e-mails de pedidos. “Quando você está aberto?” Quais são algumas outras questões básicas que um sujeito pode resolver?

Nick: Honestamente, pense em qualquer coisa que você tenha na seção de perguntas frequentes. Esse é o tipo de coisa bastante fácil. Como uma resposta de uma frase ou algo assim. Ou você pode indicar às pessoas sua política de envio, se forem coisas maiores como essa. Não precisamos mantê-los absolutamente dentro do Messenger. Podemos criar um link para o seu site e fornecer outros vias de atendimento ao cliente. Mas o atendimento ao cliente é apenas uma parte do que um bot pode fazer.

Jesse: Ok.

Richard: Então, numa situação como quando você disse: “Cadê meu pedido?”. Parece que provavelmente haverá algum tipo de integração que terá que ser configurada. Porque presumo que se você está dizendo que isso poderia ser automatizado, “Onde está meu pedido?”. Você terá, no mínimo, que dizer “Qual é o número do seu pedido?” Seria como a primeira resposta por meio do bot e você tentaria avançar um pouco mais antes que uma pessoa real se envolvesse ou teria que ter algum tipo de integração com o status do pedido?

Nick: Sim. Isso mesmo. O engraçado é que se eu fosse... não é engraçado. A parte boa é que se alguém aceitar e fazer um pedido, você precisará de um aplicativo de terceiros para fazer isso, mas poderá rastrear a remessa e fazer tudo isso sem que ele sequer insira um número de pedido. Mas se alguém não aceitou e passou por todo esse processo, você está certo. O que precisamos fazer é pedir o número do pedido e então você provavelmente usará o Zapier ou algo parecido. Envie para um terceiro, envie algo de volta ao cliente. Esse pode ser um pouco mais avançado, mas depende. Às vezes, pode ser tão simples quanto enviá-los para uma página de status, na integração de remessa.

Richard: Já que a maioria dos usuários do Ecwid… embora haja alguns que estão bem adiantados em sua jornada de e-commerce, e eles diminuíram a aquisição de leads e algumas outras coisas. Quais são as coisas que você recomendaria para um iniciante em comércio eletrônico? Use chatbots para… Quais são alguns casos de uso em que eles poderiam começar com relativa facilidade e encontrar algo útil no uso de chatbots? Mais ou menos imediatamente.

Nick: Sim, uma pergunta justa, provavelmente, deveria ter começado aí. Então, se eu estivesse começando agora para alguém, gostaria de começar na parte inferior do funil porque acho que é onde podemos causar o maior impacto. A maioria desses caras provavelmente já, e acho que você tem uma configuração dinâmica de retargeting de anúncios de produtos com o Facebook.

Jesse: Nós fazemos.

Nick: Eu também testaria anúncios de retargeting do Messenger. A vantagem de usar um mensageiro é que você basicamente criaria. Em primeiro lugar, você precisaria de um bot e configurar um aplicativo de mensagens. O mesmo redirecionamento se aplicaria. Então você tem apenas um pixel, segmenta seu público com base nas pessoas que adicionaram algo ao carrinho, mas não finalizaram a compra corretamente. Você pode fazer isso. Sim. Então isso é básico. Mas agora, em vez de enviá-los diretamente para a página do produto onde ele foi basicamente comprado ou não, você os está enviando para um chatbot. E geralmente parece que o anúncio tem algum tipo de desconto. Portanto, sua primeira mensagem é “Ei, clique aqui para reivindicar seu desconto de 10%” ou algo assim. E assim que eles interagem e pressionam esse botão, eles agora são assinantes do Messenger. Pense nisso, da mesma forma que faria se fosse um assinante de e-mail. Então você tem essas pessoas capturadas em uma lista onde você pode continuar conversando com elas e fazendo marketing para elas. Essa é a primeira grande vantagem. Não é uma questão de pegar ou largar. Nós os temos em uma lista imediatamente.

Jesse: OK. E agora como eles entraram nessa lista? Você disse que eles abandonaram o carrinho. E agora há pixels disparando ali, que fazem isso acontecer neles. Existem algumas etapas aí. Portanto, para as pessoas que estão ouvindo, se você nunca fez anúncios dinâmicos de produtos, você pode querer fazer isso primeiro. Mas porque associamos algumas coisas aqui. Então eles aderiram, aderiram apenas quando veem isso no Messenger e dizem “sim”, querem esse desconto ou já tinham optado de alguma outra forma?

Nick: Não. Portanto, o anúncio é exatamente igual ao que você veria, um anúncio tradicional alimentação anúncio, mas o call-to-action abre o mensageiro. Então, quando eles clicam no anúncio, o Messenger abre. Aí eles têm que fazer alguma coisa dentro do Messenger, só ver o anúncio não basta. Eles precisam tomar alguma atitude, seja dizer “não, obrigado”. Ironicamente, isso também os subscreve, embora seja preciso ter cuidado com o que fazemos com essas pessoas.

Jesse: Claro. “Deixe-me em paz.” E então eles estão inscritos.

Richard: Sim, exatamente certo. Então você precisa desse segmento. Mas agora você está criando essa lista assim que eles realizam alguma ação dentro do Messenger.

Jesse: Entendi. OK. Já conversamos um pouco sobre chatbots talvez em episódios anteriores, mas este é novo para mim, no qual eu não tinha pensado antes. Você não está realmente pedindo o Opt-in para a lista. Na verdade, você não está pedindo o aceitar, você está meio que entendendo. Mas são as pessoas que têm produtos seniores, agora veem no Facebook e aí você pede o aceitar, dando um pequeno cupom para fazer isso, mas você está construindo uma lista muito boa. Isso levanta a questão de por que diabos eu quero construir uma lista de mensageiros? Qual é o valor disso?

Nick: Sim. O mesmo tipo de pergunta, por que você iria querer construir uma lista de e-mail? A noção tradicional com o o email é que você ganha cerca de um dólar por assinante.

Jesse: Por mês.

Nick: Sim, cada um por mensagem enviada. Geralmente é verdade. Quer dizer, a taxa varia muito, mas…

Jesse: E eu já ouvi essa estatística antes, então só quero esclarecê-la.

Nick: Sim. E então o que vimos com o Messenger é que as taxas de abertura são muito mais altas em geral para as primeiras mensagens que você envia. É cerca de 80%. Se você comparar isso com o seu o email onde você está obtendo uma taxa de abertura de não sei 20-30% talvez se você for bom. Então, as taxas de cliques geralmente também são muito altas. Novamente, antes de apenas falar essas primeiras mensagens, elas oscilam entre 68% e 80%. Apenas ter isso aumenta o valor de alguém em sua lista, porque é mais provável que ele tome uma atitude e veja e faça algo que você deseja. Na verdade, eles se tornam mais valiosos e de várias maneiras do que os assinantes de e-mail.

Richard: Eu imagino que muito disso seja realmente sentar, pegar um quadro branco e dizer “Qual é a experiência dos meus clientes” agora? Acabaram de acessar o site, faço uma hipótese mesmo não tendo quadro branco no momento. Então eles simplesmente acessaram o site. Eu meio que volto à sua coisa inicial. Eles acessaram a página do produto. Mas eles não foram pixelados na página “Obrigado”. Em outras palavras, eles não compraram nada. E agora tenho uma configuração de retargeting dinâmico porque já fizemos isso e agora vou fazer um anúncio aparecer na frente da pessoa que acessou a página do produto, mas não comprou o produto. Então, se estou tentando pensar do ponto de vista do cliente no mundo da e-commerce, Não considero isso uma estatística difícil, porque eles podem simplesmente não ter comprado porque estão no trabalho e o chefe entrou na sala. Não sei por que eles não compraram, mas pelas estatísticas que vi e pela experiência que tivemos ao longo do tempo, geralmente é algum tipo de problema de envio ou algum tipo de problema de confiança. Eles provavelmente são vendidos no produto. E então nesse caso que você estava se referindo como exemplo talvez até coloque um vídeo de depoimento. Eles nem sabem porque agora você está olhando a partir da experiência do cliente. Eles estavam lá, veem este produto agora, veem sua marca novamente e seu feed do messenger. Talvez seja só um depoimento e é alguém se mostrando usando o produto e aquela pequena diferença, aquela coisinha que talvez pudesse dizer lá embaixo… Não sei, pode ser assustador dizer “Você ainda está interessado neste produto? ” Porque então é como se ele estivesse te seguindo. Mas dizer isso sempre foi algo seu instrumento ou algo assim, apenas algo pensando no que o cliente estava passando quando o abandonou. Você não tem certeza de novo, há muitas coisas que poderiam ter acontecido. Mas tentar realmente pensar no que eles estavam pensando quando estavam lá e por que talvez não tenham feito isso, para que você possa continuar a conversa via messenger mais tarde.

Nick: Sim. Então a parte muito legal do Messenger fazer isso. Existem algumas peças disso. Então você está dizendo “OK, sim, vamos pensar por que o cliente não comprou de nós”. E você está certo. Os custos de envio são como coisas inesperadas. Talvez alguma confiança. A parte legal do Messenger é que podemos simplesmente perguntar. E podemos apresentar algumas opções diferentes, a mais provável, ou pedir a alguém para digitar a resposta e você ficaria surpreso com quantas respostas e como as pessoas ficam felizes com você. Houve um estudo engraçado que não é e-commerce, de forma alguma, mas era para os bots de terapia que as pessoas estavam mais dispostas a divulgar informações pessoais a um bot de terapia do que a um ser humano real.

Richard: Huh. Isso é incrível. Esse é um bom ponto. Quero que antes de continuar, você diga que acabou de perguntar “Por que você não comprou?” Vá direto ao ponto, talvez não tão duro, mas apenas algo nesse sentido. “Ei, reparei em você aqui, você estava no nosso site, viu que não comprou. Nós realmente gostamos de feedback. Queremos melhorar o que está acontecendo para nossos clientes. Você pode nos dar o motivo pelo qual não comprou? Você podia ouvir tudo. Eles podem dizer: “Eu estava no trabalho e tive que ir” ou algo assim. E, na verdade, você não está apenas potencialmente transferindo-os de volta para o processo de compra, mas não importa o que aconteça, eles podem estar fornecendo mais informações para mudar as coisas em seu site ou estão lhe dando perguntas para fazer, para colocar em seu bot para aquelas perguntas frequentes como você estava falando.

Nick: Sim, 100%. Não termina aí. Dependendo da resposta deles, podemos salvar todos eles, para que o comerciante possa vê-los, o que geralmente é muito fácil de qualquer… Você precisa de uma plataforma de chatbot, mas talvez possamos adicioná-los ou falar sobre eles mais tarde, mas qualquer que seja a resposta que eles derem, você também pode enviar isso é como um Google Doc. Se é aí que você deseja salvar todas as suas coisas ou vincular ao seu CRM. Há muitas coisas. Ele não precisa ser independente. Você pode descobrir mais tarde. “Olha, isso é um problema para o nosso processo de compra em geral e aqui está o que muitos clientes estão dizendo agora.”

Jesse: Eu acho isso ótimo. Sim.

Richard: E quanto a isso… Vá em frente, termine seu pensamento aqui. Isso vai um pouco fora do assunto. Ainda está no tópico do chatbot, mas é uma parte diferente.

Nick: Quero dizer e dependendo da resposta. Se você entrar e falar que o frete ficou um pouco alto. Bem, talvez o bot possa realmente lidar com isso e dizer “Tudo bem, na verdade temos um desconto de 5%” ou o que quer que seja. Mas se você disser algo como “Não vi um símbolo de confiança” ou como se tivéssemos conversado sobre algo ainda mais. “Não encontrei o produto certo para mim.” Agora podemos transferir isso automaticamente para uma pessoa viva, se não for uma situação simples em que ela possa responder instantaneamente a essas objeções e barreiras à venda.

Richard: Sim, esse é um ótimo ponto. Na verdade, vai dizer. Isso é ótimo. São coisas boas, certo. Ou alguém já está em seu site e está prestes a comprar ou comprou e está tentando encontrar o pedido. Que tal realmente adquirir clientes? Há muitas pessoas que o estão usando de uma forma que possa realmente adquirir leads ou clientes?

Nick: Sim. Então esse é o outro ponto para começar realmente. Parte superior e inferior do funil e o processo provavelmente são bem semelhantes. Se você tiver um público personalizado, provavelmente voltaríamos a usar um anúncio no Facebook. Se você já tem muito tráfego em seu site. Há coisas que podemos fazer no site, mas se estamos falando apenas de anúncios. Você vai doar algo. Poderia ser um cupom. Não precisa ser. Essa é provavelmente a coisa mais fácil de configurar, mas você também pode criar questionários para contar ao usuário um pouco mais sobre ele e como o produto funcionaria para ele. Você realmente precisa conhecer bem o seu cliente para que eles sejam eficazes como iscas digitais ou você pode oferecer algo que tenha valor. Faríamos a mesma coisa. Nós os colocaríamos de volta na caixa para que vissem o anúncio em que clicaram. E nós os colocamos de volta no Messenger e entregamos tudo o que você prometeu. Ali mesmo, você também pode pedir o endereço de e-mail de um cliente, antes ou depois de fornecer o lead magnet. Você também pode enviar pessoas do seu bot do messenger para a sua lista de e-mail, colocando os dois em lugares que você deveria fazer de qualquer maneira. Não se trata apenas do bot.

Jesse: Entendi. OK. Eu acho isso muito interessante. Tudo bem. Estamos fazendo anúncios no Facebook. Então, todo mundo está ouvindo lá e espero que tenha feito alguns anúncios no Facebook, se ainda não o fez. Não é tão difícil, mas no anúncio do Facebook, você está usando aquele chat ou uma conversa no messenger como objetivo. Correto? OK. Então, usando uma conversa no messenger, esqueço o termo exato que eles usam no anúncio, Ad Manager, mas gosto da ideia de você ter que oferecer algo de valor. Se você não tem espaço suficiente para uma pequena margem, um pequeno cupom em seu produto, você provavelmente deveria comercializar um pouco seus preços, para poder oferecer cupons. Isso faz parte do jogo aqui. Então você está oferecendo um cupom, o que significa que é mais provável que eles comprem de qualquer maneira, porque agora eles têm esse cupom. Mas agora você os adicionou sorrateiramente à sua lista. Então, voltando à conversa anterior, por que queremos fazer isso quando quero construir esta lista? Então agora, quando eles estão na sua lista, se comprarem, ótimo. Isso é incrível. Esse era seu objetivo original, mas agora você está construindo essa grande lista e poderá se comunicar com ela no futuro, como faria com um e-mail.

Nick: Sim, exatamente. E você nem precisa necessariamente esperar. Então, se eles vierem, você oferece algo, eles vão para o messenger e você os envia de volta ao seu site para comprar e receber. É um pouco mais avançado, mas podemos acionar se eles adicionarem algo ao carrinho e não comprarem. Na verdade, podemos acionar mensagens de cartão de abandono e Messenger e fazer muitas coisas ao longo do caminho e tentar reengajar essas pessoas. Eu diria mais uma coisa. Você nunca quer tentar enganar as pessoas para que elas estejam na sua lista. Tentamos ser bastante francos sobre isso. É um bot, que na verdade eliminará muita frustração quando eles pensarem que estão conversando com uma pessoa viva imediatamente. Você tem alguns problemas.

Jesse: Sim. O truque foi… Provavelmente a palavra errada, mas você está tentando colocar as pessoas em sua lista. No entanto, você pode…

Richard: Você também disse sorrateiramente.

Jesse: Enganá-los sorrateiramente. Vamos cortar essa parte aqui. Você está tentando construir uma lista. Acho que esse é o ponto que eu estava tentando chegar: você tem um objetivo aqui. Os comerciantes têm o objetivo de construir sua lista. E a razão pela qual você deseja construir esta lista é porque esse é o objetivo ali. E a lista do messenger é a nova lista de e-mail, se preferir. Portanto, há muitas maneiras de construí-lo. E esta é uma boa estratégia para fazer isso. Não, não é um truque.

Nick: Exatamente, para que você possa reengajar eles mais tarde. Agora, não quero ir muito longe nisso porque é um pouco mais, mas o Facebook está apenas no F8, como algumas semanas atrás. Existem algumas novas limitações sobre como você pode entrar em contato com essas pessoas de forma contínua. Você precisa ter cuidado e contratar alguém que saiba o que está fazendo com um mensageiro para ajudá-lo a navegar nisso.

Jesse: Sim. Então agora falamos um pouco sobre terceiros. Vamos mergulhar um pouco nisso porque as pessoas estão pensando “Eu conheço o Messenger. Eu tenho meu telefone”. Você pode obter um widget de mensageiro para colocar em seu site, mas essencialmente não é um chatbot, é apenas um mensageiro. Isso é essencialmente um bate-papo ao vivo, se preferir. O que os terceiros oferecem além de apenas ter o messenger sozinho?

Nick: Toda a parte da lista que falamos, você precisa de uma plataforma de chatbot, de um terceiro para começar a construir sua lista.

Jesse: OK. Então mensageiro por si só. Se você acessou o Facebook e pegou o pequeno código do widget do messenger em seu site, não está construindo uma lista. É esse o caso?

Nick: Praticamente. Nada disso pode realmente ser automatizado. Então você poderia voltar para sua caixa de entrada do Facebook e enviar tudo manualmente, mas seria como enviar um e-mail manual para todos na sua lista.

Jesse: OK. Sim, você não está fazendo isso. Por favor, não faça isso. OK. Entendi. Então é aí que entram os terceiros para começar a construir essa lista.

Nick: Sim, exatamente. E também permite automatizar algumas dessas coisas. Nós conversamos sobre isso. Então clique em 10% de desconto para obter meu cupom. OK, aqui está seu cupom, certo mensageiro. Caso contrário, novamente, como você faz isso? Não tem como.

Jesse: Você estaria apenas digitando tudo isso ou pedindo às pessoas que digitassem. A funcionalidade que você mencionou, o chat mas talvez perceba as dúvidas sobre frete. Isso também é… Digamos, por exemplo, que alguém pergunte algo sobre remessa, você deseja que os chatbots respondam, no mínimo, ao link para sua página de políticas de remessa. Então, isso é bastante fácil de configurar em uma plataforma de chatbot?

Nick: Sim. É o básico, é bastante fácil. Você precisa ter um pouco de cuidado porque o que você vai configurar é chamado de palavra-chave. Provavelmente tiraríamos uma palavra daí e diríamos frete. Portanto, se alguém mencionar frete ou disser “Onde está minha remessa”, você poderá criar uma frase. Podemos fazer com que sua política de envio seja enviada a essa pessoa como uma mensagem e talvez um link para seu site. Mas o que acontece se alguém disser “Bem, você envia para Idaho ou para a China?” ou onde quer que seja. Você vai lidar com isso da mesma forma que “rastrear meu pedido”. Como “onde está minha remessa”. Então é aí que fica um pouco complicado. Tentamos apenas enviá-los para talvez um site principal do tipo FAQ, onde eles possam navegar com botões. Tentamos evitar palavras-chave em um nível básico por causa disso.

Jesse: Entendi. Isso faz sentido. E já brinquei com chatbots antes e acho que esse foi um dos problemas. Houve muitos problemas, mas definitivamente vejo a necessidade de ter um ser humano vivo por trás disso. Montamos algum tipo de pergunta contextual e então as pessoas ficavam frustradas com a resposta naquela época. Entendo.

Nick: Sim, quero dizer, isso pode se transformar em uma experiência ruim muito rápido, especialmente se eles pensarem que um humano está alimentando tudo isso.

Jesse: Sim, entendi.

Richard: Sim, é aí que entramos, onde percebemos em um ponto onde realmente dissemos. Não consigo lembrar o nome exato do bot, mas nós o nomeamos. E isso realmente ajudou um pouco. E uma pergunta que tenho é que em algumas dessas plataformas você pode atrasar o tempo de resposta para que não seja super rápido? Se for aquela pergunta estranha que foge um pouco do assunto ou talvez como você disse: “Você envia para outro lugar?”. Não é apenas uma página de política de spin ups, mas na verdade é uma pergunta que um ser humano vivo deveria responder. Você pode atrasar o tempo de resposta do chatbot para que outra pessoa consiga fazer isso em um minuto ou 30 segundos?

Nick: Sim. É interessante. Na verdade, eu não tinha pensado nessa abordagem. Normalmente, o que fazemos é notificar a pessoa ao vivo se houver algo que o bot não entende ou não consegue responder. Ou apenas diga a alguém: “Ei, sinto muito, não entendi direito, notificamos a equipe, mas aqui está o que posso ajudá-lo”. E isso provavelmente leva de volta ao FAQ ou a um menu principal de coisas.

Richard: Então, como isso acontece? Uau. Tipo, como ele notifica a equipe? Ele tem um gatilho que envia um e-mail ou um gatilho que envia uma mensagem de texto?

Nick: Sim. Exatamente. Portanto, pode ser um e-mail. Ou poderia servir para certas plataformas. Também pode fazer isso dentro do messenger. Digamos que você entrou como eu disse “Enviar para a China” e o bot não sabe a resposta. “Desculpe, acabamos de notificar o membro apropriado da equipe.” Assim, qualquer pessoa que esteja na plataforma de chat pode ser notificada com muitos chats diretamente no messenger.

Jesse: Então é para notificar o mensageiro deles?

Nick: Um lugar para outro.

Jesse: Entendi. Ele pode enviar uma mensagem para o Slack?

Nick: Isso é um pouco mais complicado, mas sim, você pode configurar isso.

Jesse: OK. Se estiver notificando o mensageiro, estou preocupado que eles já devam estar no mensageiro. Acabei de entrar em um lugar que eles ainda não vão ver, então.

Nick: Desculpe, acho que devo esclarecer. Na verdade, ele notifica o mensageiro pessoal, não apenas a página do mensageiro comercial. Então seria como se, para sua loja, seu perfil pessoal recebesse um ping da plataforma de chat ao vivo dizendo: “Ei, esse cliente tinha x dúvida, dê uma olhada em nossa plataforma. Vá respondê-las.

Jesse: Entendi. OK. E é muito difícil ignorar mensagens do Messenger porque seu telefone toca e aparece na parte superior do telefone.

Nick: Sim. Mas você está certo. Onde quer que você lide com essas coisas, podemos levá-las lá. Mas, em um nível básico, um e-mail ou um mensageiro escrito são as soluções prontas para uso para isso.

Jesse: OK. É um e-mail do mensageiro. E você mencionou terceiros, ManyChat. Essa é a sua plataforma preferida no momento?

Nick: Muitos chat e Chatfuel ou os dois que mais usamos.

Jesse: OK. Tudo bem. E você quer discuti-los um pouco? Você não trabalha para ManyChat ou Chatfuel. Então fale livremente. O que as pessoas deveriam procurar quando procuram terceiros?

Nick: Sim. Qualquer uma das plataformas é realmente ótima. Ambos têm alguns prós e contras. ManyChat é provavelmente um pouco mais fácil se você for um profissional de marketing, parece uma ferramenta de automação de marketing que você já usou antes. O Chatfuel está adicionando um pouco disso, mas se sua experiência for codificação, isso provavelmente parecerá um pouco mais familiar para você por causa da forma como está configurado. Ambos ofereceram modelos de nível básico. Eu recomendo fortemente que as pessoas não confiem muito nesses modelos. É quase mais fácil configurá-lo sozinho, porque quando você descobre o que diabos o modelo está fazendo, às vezes isso pode ser difícil se não houver uma documentação realmente boa para acompanhá-lo. Mas sim, você ficaria bem com qualquer um deles. Ambos oferecem insights bastante profundos sobre o público e podem fazer praticamente tudo o que falamos aqui. E se não puderem, eles também têm integrações que funcionam com eles e que podem ajudá-lo a fazer isso.

Jesse: Entendi. OK. Agora faz sentido. E então, quando falamos sobre esses terceiros, você tem que trabalhar com um desses terceiros para construir essa lista de mensageiros. Então, para quem está ouvindo, se você não entendeu, você precisa trabalhar com terceiros para construir essa lista. E esse é o objetivo aqui, entre muitas outras coisas de que estamos falando.

Nick: Sim, exatamente. É assim que podemos transmitir mensagens. Se estivermos falando em termos de e-mail, como enviar uma transmissão ou mesmo depois que alguém comprar uma sequência de boas-vindas, como “Ei, bem-vindo à família”. Direto do e-mail. A grande vantagem é que as pessoas os veem.

Jesse: Isso é importante. Se você quiser vender para essa pessoa novamente, o que espero que você faça.

Richard: Você também mencionou que está construindo essas listas e disse que poderia segmentar, então presumo que isso é outra coisa que esses De terceiros aplicativos funcionam bem. Eles realmente ajudam você a segmentar o público? Isso é um truísmo ou estou apenas sonhando? Ah, essas pessoas compraram de você, essas pessoas acessaram esta página, mas não fizeram mais nada. Existe uma maneira de começar pelo menos a segmentar essa lista na lista inteira?

Nick: Sim, é a resposta para isso. Mas se você estiver começando, tente começar a segmentar o que as pessoas fizeram dentro do seu Messenger Bot. Então eles clicaram no cupom de 10% de desconto? Você pode criar um segmento dessas pessoas. Não foi? Bem, talvez tenhamos que acompanhá-los novamente no Messenger. Vincular seu site ao que está acontecendo no Messenger é um pouco mais difícil. Mas sim, isso definitivamente pode ser feito. Simplesmente não é algo fora da caixa.

Richard: Entendi. Então, na sua opinião, é por isso que você provavelmente disse que quer combinar uma pessoa viva com isso? Como eles podem notar essas pequenas complexidades como essa pessoa que acabou de comprar, eu vi o pedido ser processado, então vou aplicar um pouco diferente. Mas quando se trata de marketing real para sua lista no Messenger, se você sair das atividades que eles faziam no Messenger, provavelmente ajudará nessa experiência. Além disso, você provavelmente será um pouco melhor em garantir que também está acompanhando os termos de serviço do Facebook. Porque se você começar a combinar muitas coisas, poderá começar a fazer muito marketing. Citando aqui. Eu pude entender o que você quer dizer. Como se eles tivessem feito isso no messenger. Não tente combinar seu site desde o início. Eles clicaram nisso e no messenger, viram aquele vídeo de boas-vindas no messenger. Eles não abriram nada nos últimos três dias no Messenger, tanto faz. Estou inventando algumas coisas, mas especificamente meio que direcioná-las e comercializá-las com base no que eles fizeram lá. Mais do que o que eles fizeram em geral.

Nick: Ótimo. Poderíamos fazer um exemplo bem rápido. Digamos que você tenha uma empresa de chá. Portanto, a primeira pergunta pode ser: “Ei, deixe-nos ajudá-lo a encontrar a camiseta certa para você. Se você não tem certeza de qual chá deseja. Então você está procurando cafeína ou não? Certo. Assim, poderíamos segmentar essas pessoas e enviá-las para respostas diferentes, lugares diferentes e começar a entender as preferências dos clientes ao longo do caminho. Portanto, temos uma etiqueta que diz chá preto, outra que diz verde, outra que diz todo esse tipo de coisa. Assim, podemos segmentar profundamente dentro do Messenger.

Jesse: OK. E então você poderia enviar-lhes informações com base nisso. Essa resposta, certo? Tipo, ok, esse tipo de chá, aqui está um vídeo sobre o preparo adequado ou tentando não ir imediatamente para o aqui está o produto que você deve comprar e aqui está um cupom.

Nick: Exatamente.

Jesse: Porque realmente é isso que você quer fazer. Mas essa não é a forma adequada, pode te assustar.

Nick: Sim. Mas se você tem um blog sobre os 10 melhores usos para o chá preto ou o que quer que seja, você pode abrir algo em seu site com um questionário específico, como o que acabamos de falar, ou apenas alguns depoimentos, coisas sobre o chá preto. chá que as pessoas estariam interessadas em ver e conduzi-las por esse caminho. E uma vez que eles tenham tomado medidas suficientes e manifestado interesse suficiente em seu bot, o que seria essencialmente segmentar as pessoas, então você pode oferecer um cupom se achar que essa pessoa está mais perto da decisão final de compra.

Jesse: Entendi. OK. Então agora imagine que sou alguém que nunca ouviu falar de chatbots, na verdade basicamente já ouviu falar de chatbots. Quão complicado é configurar algo assim? Porque, como conversamos sobre muitas coisas diferentes, vi o back-end das plataformas de chatbot. Eu diria que eles são um pouco complicados. Quão difícil é configurar esse processo para alguém se ele realmente dedica algumas horas a ele? Eles podem conseguir isso?

Nick: Sim, eu manteria isso básico. Não tente fazer muita coisa aí. Não tente automatizar muito. Todas essas coisas sobre as quais conversamos são legais e ótimas, mas eu gostaria que uma pessoa ao vivo desse uma olhada nisso e pudesse responder, se não imediatamente, de preferência dentro de algumas horas. Então você configura algumas coisas. Uma será uma mensagem de boas-vindas. Se alguém entrar no seu bot, o que verá? E seu exemplo é perfeito: “Ei, eu sou qualquer bot, aqui está basicamente o que posso fazer por você”. Eu configuraria um fluxo de atendimento ao cliente. Preciso de ajuda com algo para que provavelmente vá até a pessoa ao vivo imediatamente e depois configure para outras pessoas e esses seriam apenas seus anúncios. Anúncio no Messenger, um pouco de fluxo, entrega do cupom ou o que quer que seja. E eu faria algo um pouco diferente para a parte superior e inferior. E a última coisa que eu faria seria a resposta padrão. Então, o que é isso, se alguém diz ou faz algo, esse bot não entende que mensagem alguém deveria ver. E isso geralmente é como: “Ei, deixe-me levar você até uma pessoa viva para começar”. Então, essas cinco coisas.

Jesse: OK. Gosto disso e também da pessoa viva que acho super importante. Na verdade, desliguei meu chatbot um pouco porque estava ficando, as pessoas faziam perguntas no fim de semana e não eram respondidas, então foi muito chato.

Richard: Principalmente porque eles acabaram de obter as respostas por um tempo e então é um bot.

Jesse: Sim. O relógio marca cinco horas, ninguém atende mais. E então eles ficam tipo, ei, ei, ei, ei. O que aconteceu? Eles estavam recebendo respostas instantâneas e depois nada.

Nick: Isso é algo que pode ser resolvido com você. Podemos definir o horário comercial, se desejar, mas, novamente, isso é um pouco mais avançado.

Jesse: Qual é a sua opinião sobre usar um chatbot, vamos chamá-lo de chat ao vivo no site. Então falamos sobre diferentes bots, mas não falamos necessariamente sobre onde eles aparecem. Você está praticamente quando tem um novo cliente, antes de mais nada, coloque esse chat como um widget no seu site ou não, o que você acha disso?

Nick: Realmente depende de seus objetivos com isso. E também onde você tem tráfego? Você já está fazendo algo que está funcionando muito bem para você? Podemos fazer isso melhor com um bot? O que é ruim que você deseja automatizar? E então as pessoas realmente vão ver isso? Isso vai importar para você? Então, se você tem algum tráfego em seu site e já usa o chat ao vivo, sim, com certeza. É uma ótima ideia porque agora você está capturando pessoas da lista. Você tem que ter muito cuidado ao contar às pessoas ou à comunicação futura com essas pessoas, porque elas não estão esperando isso. Mas se você for sincero sobre isso, então sim, você captura essas pessoas, pelo menos conseguiu, você pode segmentá-las também. Um pouco mais sobre suas preferências e você poderá usá-lo como um chat ao vivo, para que não precise de um, caso possa ser um substituto.

Jesse: Entendi. E foi assim que eu usei no início, pois era essencialmente um substituto do chat ao vivo e depois adicionei um pouco, adicionei algum chat a ele. Acho que talvez haja clientes que tenham expectativas estranhas em relação a isso. Eu vou, definitivamente vou voltar e refazer, mas eu estava meio curioso para saber o que você pensa sobre isso.

Nick: A peça de atendimento ao cliente é francamente a peça mais difícil de acertar em um bot. Portanto, depende de qual é o x, você precisa definir expectativas se estiver tentando usá-lo para isso ou apenas levar as pessoas a uma pessoa viva muito rapidamente.

Jesse: OK. Não, acho que isso é muito útil e faz muito sentido. Como se os chatbots não resolvessem todos os seus problemas imediatamente, mas podem fazer muito por você. E talvez o suporte ao cliente, a menos que você esteja pronto para o chat ao vivo, seja difícil de mastigar. Você não sabe que tipo de perguntas eles vão fazer, mas às vezes eles também não ficam felizes. Às vezes, eles ficam bravos com alguma coisa e você joga um chatbot neles, o que não os faz necessariamente se sentir melhor.

Nick: Não, você tem um cliente irritado que está ainda mais irritado por ter que passar. É quase como um menu de telefone. Mas sim, quando você já está chateado, você não se importa. Você fica tipo, vamos lá.

Jesse: Yeah, yeah. Não, entendi. E acho que provavelmente foi aí que cometi um pequeno erro ao tentar fazer demais. Ou talvez eu devesse ter me concentrado nas cinco opções que você mencionou antes, que talvez sejam melhores para os profissionais de marketing e se você está tentando gerar tráfego e vendas, há outras coisas em que focar.

Nick: Em termos de chat ao vivo no seu site, é ótimo e, mas você pode automatizar parte dele como mencionei, algo do tipo FAQ. Então, meu primeiro pop-up pode ser: “Ei, sou esse bot, aqui está o FAQ em que posso ajudar. Ou você precisa falar com uma pessoa viva? E então lida com a maioria dessas objeções porque imediatamente eles podem chegar aonde desejam.

Jesse: Isso faz todo o sentido.

Richard: Para você, a experiência das pessoas com o chat até agora. E o que quero dizer com isso até agora é como na história do chat, já faz muito tempo, mas não com o messenger. Mas tem sido o atendimento ao cliente. Então é meio complicado porque sempre houve uma pessoa sentada ali. Às vezes leva muito tempo e você pode ver que estou digitando e eles provavelmente estão agora, agora pararam por um segundo. Eles provavelmente vão falar com alguém como se sua experiência estivesse surgindo no atendimento ao cliente. Portanto, se você não tiver isso em mente e estiver tentando comercializar enquanto eles pensam que estão tentando obter atendimento ao cliente, o tiro pode sair pela culatra rapidamente. Eu pude ver.

Nick: Sim, esse é um ponto perfeito. É para isso que realmente adaptamos nossas mensagens. A primeira coisa que dizemos a alguém com base em como ele entrou no bot. Então, se estamos falando de curtir no site, no pequeno balão do messenger ou até mesmo na sua página do Facebook diretamente e eles te mandam uma mensagem, geralmente isso está relacionado ao atendimento ao cliente.

Jesse: Entendi. Então, com o pessoal de suporte ao cliente, você deseja marcá-los ou gostaria de usar mais, ei, isso vai para uma pessoa viva, de preferência. Assim você não acaba em apuros.

Nick: É onde falamos, vamos tentar automatizar um pouco isso. É uma razão para automatizar algumas delas, como um FAQ, porque seus chats ao vivo não estarão disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana. Portanto, se pudermos responder a algumas dessas perguntas, as pessoas ficarão mais felizes. Se forem seis horas e eles puderem apenas dizer: “Qual é a sua política de envio?” Ou clique nele e obtenha. Mas sim, bem rápido. Eles precisam ser capazes de obter uma resposta curta do bot ou entrar no ar.

Jesse: OK. Sim. Eu gosto disso. E aí eu te interrompo um pouquinho aí, você vai dar uma dica de marketing aí.

Nick: Sim. A expectativa é diferente se eles vierem de um anúncio no Facebook, porque isso é focado em marketing. Eles provavelmente não têm preocupação com o atendimento ao cliente. Talvez se eles abandonaram o carrinho, na verdade. Então isso é algo que você precisa considerar um pouco. Você também pode oferecer uma opção de chat ao vivo, porque o responsável pelo atendimento ao cliente provavelmente lidará com essa objeção melhor do que o seu bot. A expectativa é diferente. Então é nisso que queremos nos concentrar. Criar mensagens que atendam a essas expectativas.

Jesse: OK. Isso faz sentido. Então, quero voltar um pouco ao exemplo do Facebook que você mencionou porque acho que é aquele onde se você quer mais tráfego, mais vendas, como podemos… Vamos dar uma olhada em um novo comerciante. Eles ficam tipo “Estou conseguindo algumas vendas, consegui algum tráfego e tudo mais”. Mas eles querem fazer essa estratégia que falamos, eles querem ter um anúncio no Facebook que vai para o messenger e depois entrega um cupom ou algo assim. Então, eles deveriam usar outros anúncios que usariam? Qual seria o conselho para alguém que está começando com isso, o que seus anúncios no Facebook deveriam dizer? Você quer um cupom? Ou como podemos ajudar as pessoas a visualizar isso? Então eles podem fazer isso no próximo fim de semana.

Nick: Entendi. Se estamos falando de retargeting…

Jesse: Provavelmente não é retargeting porque vamos pensar em eles querem prospectar e qual prospecção é mais difícil que o remarketing. Entendi, vamos com um exemplo de prospecção.

Nick: Ok, perfeito. Basicamente, você deseja contar a eles um pouco sobre seu produto. Um pouco, não tanto sobre o seu produto, mas sobre o benefício que você vai obter. Portanto, focando no cliente. Aqui está X, Y, Z, tipo, use esse chá, você vai dormir como um bebê à noite. É uma cópia terrível. Mas para primeira vez clientes, experimentem isso, teremos 10% de desconto em seu pedido ou talvez recebamos frete grátis com qualquer coisa. E a frase de chamariz na parte inferior é muito semelhante ao que você veria em um anúncio normal do Facebook. Ele só tem um pequeno ícone do messenger e será aberto no messenger para que você não precise mudar muita coisa. Você pode bagunçar tudo. Diga algo como “Enviaremos uma mensagem para você” se realmente quiser enfatizar isso. Mas, francamente, você nem precisa, só precisa ser um bom anúncio. E então ele abre no messenger. Você precisa ter certeza: vamos ter certeza de que o texto do anúncio e nossa mensagem se encaixam perfeitamente, o que significa que um leva muito ao próximo. As imagens são as mesmas, o texto é o mesmo. Você está cumprindo a promessa.

Jesse: Entendi. OK. Na verdade, o que estamos falando aqui é que você precisa de uma foto. Ok, bem, você precisa de uma foto para um monte de outras coisas. Então pessoal, se vocês não têm uma foto disso, isso é um problema. Você quer tirar uma foto, tirar uma foto do seu produto, colocá-lo em um bom ambiente e tudo mais e depois um pequeno texto que fale sobre os benefícios do seu produto. E então aquele mensageiro embutido no anúncio do Facebook e seu chatbot pronto para cumprir essa promessa. Na verdade, não são tantos passos. Então, se você ouvir tudo isso e pensar: “Oh meu Deus, isso parece muito”. Realmente não é tão difícil. São algumas coisas que você precisa.

Nick: Sim, exatamente. Você tem que construir seu anúncio no Facebook. Então você vai para a plataforma do chatbot para construir sua mensagem. E com o ManyChat, eles vão lhe dar um pouco de código para colar no gerenciador de anúncios do Facebook e então você basicamente viverá.

Jesse: OK. Veja, isso não é tão difícil, Rich.

Richard: Não, parece bom. Parece que deveríamos construir um chatbot neste fim de semana? Sim. Talvez seja a hora. Estamos quase terminando? Podemos apenas começar?

Jesse: Acho que estamos quase terminando. Sim, talvez nós vamos. Tudo bem, vamos configurar uma conta. Nick, você tem um lugar onde as pessoas podem ir para configurar uma conta, já tem um exemplo de chatbot que gostaria de compartilhar?

Nick: Sim. Se todo mundo quiser ir para MindHeros. Então é MindHeros.com/Ecwid. Vou trazer algo para vocês lá.

Jesse: Tudo bem, incrível. Eu gosto disso. Podemos ver tudo isso em ação porque são muitas palavras. Às vezes é difícil entender o que é um chatbot. Eu acho que as pessoas deveriam ver ao vivo, acessar esse link. Incluiremos nas notas do programa e na página, confira você mesmo. Nick, vou mexer com você. Vou lá perguntar onde está meu pedido e ver o que aparece. Veremos se você consegue terminar.

Richard: Estou avisando você.

Jesse: Vamos tentar quebrar o seu chatbot, todo mundo está ouvindo agora. Não faça isso. Sim. Rich, alguma última pergunta aqui?

Richard: Não, estou animado. Eu só queria começar a trabalhar.

Jesse: Nós vamos fazer isso. Nick, obrigado por estar no programa. Aprecie isso.