Self-service: Uma maneira acessível de dimensionar o suporte ao cliente

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“As pessoas não compram produtos, elas compram experiências.” Esta cotação é fundamental no comércio. Quer se trate de roupas ou de compras online, a experiência tornou-se um produto competitivo que as empresas oferecem.

A experiência do cliente é um tema bastante amplo, abrangendo vários aspectos. Portanto, proporcionar uma ótima experiência ao cliente é um esforço multidimensional. Uma maneira de se aproximar disso é garantir que seus clientes possam resolver seus problemas com rapidez e facilidade.

Um ótimo suporte ao cliente significa muitas coisas: respostas rápidas, agentes proativos, descontos e muito mais. Também implica permitir que os clientes resolvam seus problemas por conta própria, quando quiserem.

Dimensionando o atendimento ao cliente

O problema de dimensionar o atendimento ao cliente é que isso geralmente aumenta os gastos de uma empresa.

Treinamento, ferramentas e tecnologia devem ser certeiro para acompanhar a demanda. Você deseja garantir que a voz de cada cliente seja ouvida e que cada problema seja resolvido rapidamente, mas, ao mesmo tempo, não deseja contratar um exército de agentes de suporte.

Custo-beneficio escalar é uma dança delicada entre qualidade e não falir. Uma boa maneira de começar é otimizar os processos existentes e investir razoavelmente em automação, garantindo que o toque humano não se perca na confusão.

Uma maneira de dimensionar seu suporte é implementar self-service.

Ao fornecer aos clientes as ferramentas e os recursos necessários para encontrar respostas às suas perguntas de forma independente, as empresas podem melhorar o seu suporte sem investir muito na expansão do número de funcionários da equipe.

Em outras palavras, você ajuda seus clientes a se ajudarem.

Autoatendimento opções, como bases de conhecimento, FAQs, chatbots e tutoriais interativos, oferecem suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, para que os clientes possam acessar as informações conforme sua conveniência e evitar toda a confusão associada às interações com uma equipe de suporte.

Os consumidores querem ser capazes de resolver seus problemas por conta própria (Fonte: Relatório de Excelência em Atendimento ao Cliente da Deloitte)

Autoatendimento não é apenas uma ferramenta ou um conjunto de ferramentas. Deve fazer parte de sua estratégia de atendimento ao cliente, pois está alinhado com o Foco no cliente de negócios.

O que é Self-service?

Autoatendimento tem como objetivo capacitar os clientes a encontrar soluções para seus problemas de acordo com sua conveniência.

Autoatendimento fornece aos clientes acesso a diversas ferramentas e recursos, como bases de conhecimento, perguntas frequentes, chatbots e guias de instrução. Essa abordagem permite que os clientes encontrem soluções e respostas para suas dúvidas sem precisar de assistência direta de agentes de suporte.

As vantagens de Self-Service

Autoatendimento oferece muitos benefícios para clientes e empresas.

Para os clientes, significa comodidade, pois podem encontrar respostas e resolver problemas de forma rápida e independente, muitas vezes 24 horas por dia, 7 dias por semana. Também lhes dá controle sobre suas interações e reduz a frustração de esperar por assistência.

Do lado empresarial, self-service aumenta a eficiência operacional, reduz custos de suporte e libera recursos humanos para se concentrarem em tarefas mais complexas. Também promove a coleta de dados e insights, ajudando as empresas a entender melhor as necessidades dos clientes.

Em última análise, self-service é um ganha-ganha, melhorando a satisfação do cliente ao mesmo tempo em que otimiza as operações de negócios.

Vamos dar uma olhada mais de perto nos benefícios de self-service.

Economia de Custos

Como mencionado anteriormente, self-service opções são custo-beneficio. Eles reduzem o volume de consultas de suporte recebidas e a necessidade de uma grande equipe de suporte ao cliente, resultando em economias significativas de custos ao longo do tempo.

Disponibilidade aprimorada

Ao contrário dos agentes de suporte, o cliente self-service está lá para ajudar dia e noite.

Autoatendimento as opções estão disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, permitindo que os clientes acessem informações e obtenham ajuda a qualquer hora que lhes for conveniente. Esta conveniência é especialmente valiosa para produtos ou serviços globais que operam em fusos horários diferentes ou com agendas lotadas.

Resolução de problemas mais rápida

Como self-service capacita os clientes a resolver problemas por conta própria, muitas vezes mais rápido do que esperar pela assistência de um agente de suporte, leva a uma resolução mais rápida de problemas e aumenta a satisfação do cliente.

Esperar por uma resposta e não conseguir resolver um problema são algumas das coisas mais frustrantes para os consumidores (Fonte: HubSpot)

Esforço reduzido do cliente

O esforço do cliente é o nível de dificuldade ou a quantidade de esforço que um cliente precisa fazer para alcançar o resultado desejado quando, por exemplo, busca ajuda.

Autoatendimento reduz o esforço de encontrar informações e obter ajuda. Os clientes podem navegar facilmente pelas bases de conhecimento e perguntas frequentes ou usar chatbots, eliminando vários obstáculos.

Escalabilidade

Autoatendimento as ferramentas podem ser facilmente dimensionadas para acomodar uma base crescente de clientes. À medida que uma empresa se expande, self-service continua a ser uma opção de apoio consistente e eficiente, ao contrário da contratação e formação de pessoal de apoio adicional.

Data-Driven Insights

Quer se trate de um software de base de conhecimento ou de uma ferramenta de chatbot, essas ferramentas geram dados valiosos sobre seus clientes: seu comportamento, preferências, necessidades, os problemas mais comuns e muito mais. Posteriormente, esses dados podem influenciar melhorias nos negócios e nos produtos.

Consistência

Automated self-service garante informações consistentes. Quer se trate de uma base de conhecimento ou de um chatbot, a gestão do conhecimento incentiva os agentes a unificar as informações.

Ao contrário dos agentes humanos cujas respostas podem diferir, self-service organiza as informações e serve como a única fonte de informações.

Carga de suporte reduzida

Ao lidar com consultas repetitivas, self-service reduz a carga de trabalho dos agentes de suporte. Isso permite que eles se concentrem em questões mais complexas, melhorando a produtividade geral e a satisfação no trabalho.

Disponibilidade 24/7

As ferramentas estão disponíveis 24 horas por dia, garantindo que os clientes possam acessar a assistência a qualquer momento, inclusive fora do horário comercial normal.

Experiência aprimorada do cliente

A bem implementado self-service estratégia melhora a experiência geral do cliente. Alinha-se às preferências dos clientes modernos que valorizam comodidade e autonomia.

A satisfação do cliente influencia muito a chance de um cliente recomendar uma marca ou comprar dela novamente (Fonte: Com prazer)

Exemplos de Self-Service Ferramentas

Existem algumas maneiras de tornar rapidamente a vida de seus clientes sem problemas.

Base de Conhecimento

Uma base de conhecimento é um repositório de informações que serve como ferramenta de referência para indivíduos que buscam respostas para questões ou soluções específicas. Geralmente contém artigos, guias, perguntas frequentes e outros documentos projetados para fornecer insights sobre um determinado assunto, produto ou serviço.

As bases de conhecimento são projetadas para facilitar a navegação e para que os usuários acessem rapidamente as informações de que precisam. Seja solucionando problemas, aprendendo como usar um produto ou entendendo um conceito complexo, uma base de conhecimento tem tudo.

As organizações que utilizam essas ferramentas podem permitir que clientes, funcionários e equipes de suporte acessem informações por conta própria, sempre que desejarem, reduzindo a necessidade de one-on-one assistência.

Imagine nunca ter que explicar a mesma coisa repetidamente para novos funcionários. Com uma base de conhecimento, todas as informações são bem organizadas, desde as políticas da empresa até as melhores práticas e materiais de integração. Anúncios, atualizações e relatórios da empresa agora são mantidos em um só lugar, disponíveis para todos os funcionários conforme sua conveniência.

Quando se trata de clientes, eles não precisam esperar para sempre ou enviar um zilhão de e-mails para obter respostas. Correções rápidas, perguntas frequentes ou em profundidade guias podem ser encontrados rapidamente em um base de conhecimento. Além disso, está aberto 24 horas por dia, 7 dias por semana, para que possam resolver seus problemas imediatamente e a qualquer hora, inclusive aos sábados, às 2h.

Um exemplo de base de conhecimento da Nike

Tutoriais e guias interativos

Tutoriais e guias interativos orientam você em tudo o que você precisa saber, passo a passo. São ferramentas fantásticas que levam um cliente, ou usuário, de “Não tenho ideia” a “Entendi” em um piscar de olhos.

Eles usam recursos visuais, animações e instruções claras para ajudar os usuários a se orientar em algo. Quer estes sejam os primeiros passos de uma edição de fotos software ou uma ferramenta SaaS, os tutoriais interativos são a melhor maneira de ensinar aos usuários como usar uma ferramenta.

Principalmente porque oferecem uma maneira envolvente de ajudar os clientes a resolver problemas ou a dominar novas habilidades. Ao contrário das instruções escritas, os tutoriais interativos combinam texto com recursos visuais, animações e, às vezes, até questionários para criar uma experiência de aprendizagem mais envolvente. Esta abordagem multimídia utiliza vários estilos de aprendizagem, permitindo que os usuários absorvam as informações de forma eficaz.

CeraVe oferece aos clientes um quiz que serve como um guia interativo para seus produtos

Chatbots

Os chatbots são outra ferramenta que vale a pena considerar ao investir em self-service, seja respondendo perguntas frequentes, fornecendo informações sobre produtos ou orientando os usuários nas etapas de solução de problemas.

Chatbots são programas de computador projetados para simular a conversa humana e a interação com os usuários. Eles usam inteligência artificial e processamento de linguagem natural para compreender e responder a entradas de texto ou voz de maneira conversacional.

Eles podem ser integrados a sites, aplicativos de mensagens ou outras plataformas digitais, proporcionando uma maneira eficiente para os clientes obterem respostas às suas perguntas, resolverem problemas ou acessarem informações.

Os chatbots podem realizar uma ampla gama de tarefas, desde responder perguntas frequentes até ajudar com recomendações de produtos e até mesmo facilitar transações.

Os chatbots usam inteligência artificial para responder aos clientes que buscam assistência. Chatbots conversam em tempo real, o que é conveniente para os clientes, pois eles podem obter ajuda sempre que precisarem.

Os chatbots seguem scripts e algoritmos predefinidos, para que sejam consistentes em suas respostas e continuem aprendendo com cada interação. Isso os torna ainda mais úteis com o tempo.

Um chatbot no site da Warber Parker

What If Self-Service Não é suficiente?

Claro, self-service não será capaz de resolver problemas mais complicados dos clientes. Pelo menos ainda não.

Com isso em mente, os clientes precisam ter uma maneira fácil de se conectar com os agentes humanos. Isso nos leva a oferecer uma transição suave entre self-service e apoio humano.

O ponto ideal aqui é duas coisas: dar aos clientes autonomia para encontrar respostas por conta própria e oferecer ajuda quando precisarem.

Oferecer canais prontamente acessíveis, como chat ao vivo com um agente, suporte por telefone ou e-mail, garante que os clientes não fiquem presos em becos sem saída frustrantes. Em vez disso, podem fazer uma transição perfeita para a assistência humana, onde especialistas treinados podem fornecer soluções personalizadas e navegar pelas complexidades das suas situações únicas.

Tudo nos negócios hoje em dia é centrado no cliente, portanto, uma mudança fácil para o suporte humano reconhece as preferências dos consumidores, levando, em última análise, a uma maior satisfação do cliente.

Há alguns aspectos a serem considerados sobre este tópico:

Vias claras

Em primeiro lugar, self-service as opções devem ser facilmente acessíveis e bem promovido aos clientes. Isto inclui ter um user-friendly interface do site ou aplicativo, visível self-service links e instruções claras sobre como utilizar auto-ajuda Recursos.

Divulgação Progressiva

Autoatendimento as ferramentas devem divulgar progressivamente opções de assistência mais personalizadas. Comece com perguntas frequentes básicas e bases de conhecimento e, em seguida, ofereça caminhos de escalonamento para chat ao vivo, suporte por telefone ou e-mail.

A Starbucks oferece aos clientes que verifiquem suas perguntas frequentes antes de entrar em contato com um agente de suporte

Integração de chat ao vivo

Algumas ferramentas de chat ao vivo podem transferir perfeitamente conversas de chatbots automatizados para agentes humanos, quando necessário. Os clientes devem poder solicitar assistência ao vivo a qualquer momento durante a interação com um chatbot.

Dados do usuário

É bom coletar dados do usuário, como histórico de interações, compras e outros bits. Disponibilizar esses dados para agentes humanos durante a transição de self-service permite que os agentes entendam o contexto da consulta do cliente e forneçam suporte mais personalizado.

Suporte Omnicanal

Use ferramentas que permitam aos clientes alternar entre self-service e vários canais de suporte sem perder seus dados e contexto. Isso garante que os clientes não precisem repetir informações quando mudarem de self-service ao apoio humano.

Loop de feedback

Colete feedback dos clientes sobre seus self-service experiência e a transição para o apoio humano. Use esse feedback para melhorar continuamente o processo e identificar pontos problemáticos.

Monitoramento e Análise

Use análises para rastrear jornadas do cliente e identificar padrões de onde os clientes frequentemente transitam self-service ao apoio humano. Esses dados podem informar melhorias em self-service conteúdo e usabilidade.

Para você

A experiência do cliente é um produto.

Criar experiências excepcionais para o cliente exige um grande esforço. Uma parte desse esforço é garantir que os clientes possam resolver seus problemas com rapidez e facilidade.

Uma ótima experiência no suporte ao cliente significa não apenas respostas rápidas, agentes proativos ou descontos, mas também capacitar os clientes para encontrar soluções de acordo com sua conveniência. No entanto, o desafio está em dimensionar o suporte ao cliente sem inflacionar as despesas. Encontrar o equilíbrio certo entre qualidade e custo-efetividade é uma dança delicada. Mas é aqui que self-service surge como uma solução convincente.

Ao fornecer aos clientes ferramentas para resolverem problemas por conta própria, as empresas podem aprimorar seu suporte sem expandir sua equipe de suporte. Em essência, self-service promove o cliente auto-capacitação, oferecendo acesso a bases de conhecimento, perguntas frequentes, chatbots e tutoriais interativos que fornecem assistência 24 horas por dia, 7 dias por semana.

é mais que um ferramenta - isso deve ser parte integrante de sua estratégia de atendimento ao cliente, projetada para aumentar a satisfação do cliente e agilizar as operações comerciais.

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Venda Online

15 de setembro de 2023

Sobre o autor

Tomasz trabalha com conteúdo e produtos SaaS desde 2015, atualmente trabalhando em Base de Conhecimento. Quando não está escrevendo e gerenciando conteúdo, ele passa seu tempo livre andando de bicicleta, escalando, trabalhando ou ouvindo vinis.