Unlocking Consumer Insights: Mastering the Art of Social Listening

21 min read

Did you know that 88% of consumers not only trust but also purchase from brands that actively engage with them on social media? Customers trust brands that have an active online presence, promptly respond to their queries, and stay updated with the latest trends. Embracing the incredible power of social listening in today’s digital world can truly transform your business.

Social media and public platforms provide valuable insights into truly understanding your customers’ demands and needs. With this, you can create content that grabs attention and is relatable. Keep reading to discover how social listening proves helpful in unlocking consumer insights.

What Is Social Listening?

Social listening involves analyzing online conversations across various social media channels and acting on them. It’s a valuable practice that helps you gain insights into what people are saying about products, marcas, and industries.

In the ecommerce industry, social listening is highly relevant and can provide you with valuable information for your business moving forward.

Fonte: Brand24

Analisando conversas nas redes sociais, você pode descobrir insights do consumidor, tendências emergentes, e preferências. Isso permitirá que você adapte suas ofertas de produtos e estratégias de marketing para atender às demandas atuais, em última análise, levando a mais vendas.

You’re probably already on social media, então por que não aproveitá-lo para obter vantagem comercial?

Além disso, ter avatares de clientes ou buyer personas é uma ótima maneira de obter uma compreensão mais profunda de seu público-alvo e aprimorar suas mensagens e posicionamento de produto. Eles fornecem uma representação clara de seu cliente ideal e suas características únicas.

Felizmente, a mídia social permite que as empresas se conectem diretamente com usuários finais e consumidores, fornecendo feedback valioso e perspectivas perspicazes, tal como:

Os objetivos do seu público-alvo
Gostos e desgostos de seus clientes
Como eles passam a maior parte do tempo
Por que seu produto é mais adequado para resolver seus problemas.

Esclarecer, aqui está uma breve comparação entre escuta social, análise, e inteligência.

	Escuta Social	Análise Social	Social Intelligence
Focus	Capture and understand online conversations, tendências, and sentiments.	Quantify and measure social media data to drive statistical insights and metrics.	Encompasses both listening and analytics with a deeper focus on strategic decision-making.
Data Source	Plataformas de mídia social, blogs, and forums.	Collect data from social media platforms through APIs and focus on demographics, alcançar, and engagement rates.	It uses social listening and analytics data to provide actionable insights for long-term planning and strategy.
Purpose	Aims to assess and track public sentiment, gather customer feedback, and identify emerging issues or trends.	Aims to provide quantitative data on social media performance. Como resultado, businesses can track their SMM efforts.	Aims to provide a holistic understanding of consumer behavior, market trends, and competitive landscapes to guide strategic business decisions.
Exemplo	Monitor Twitter (X) for brand mentions to gauge customer reactions and opinions.	Calculate a Facebook ad campaign’s CTR (taxa de cliques) para avaliar sua eficácia.	Use dados de análise e escuta social para informar o desenvolvimento de produtos, melhoria da experiência do cliente, e posicionamento competitivo.

The Importance of Understanding Your Audience

No comércio eletrônico, é difícil ter sucesso sem compreender totalmente o seu público. Aqui está o porquê:

Personalização

Convencer seus clientes a comprar de você é um desafio, especialmente dada a competição acirrada que existe. Há uma abundância de anúncios e conteúdo lutando por sua atenção, so you have to stand out from the crowd.

Ouvindo ativamente e obtendo uma compreensão profunda do seu público, você pode personalizar seus produtos, Serviços, e conteúdo para criar um envolvimento mais forte com o cliente e aumentar as taxas de conversão.

Marketing Eficiente

Identifique seu público-alvo para alocar seu orçamento de marketing de forma eficaz. Pode levar a um maior retorno do investimento (ROI).

Satisfação do cliente

Having consumer insights handy makes it easy for you to meet expectations and address the pain points of your target audience. It will foster loyalty and increase the chances of repeat purchases and word-of-mouth referrals.

Competitive Advantage

Social listening is a powerful tool for customer sentiment analysis and trend identification. After understanding your customers, you will clearly understand their problems and needs. Em última análise, you can create a unique value proposition to differentiate your brand and really connect with your audience.

Benefits of Social Listening for Ecommerce

For marketers and sales professionals, social media is a blessing and a handy tool available to get valuable insights. It is a powerful tactic to connect with customers and monitor and analyze conversations.

Fonte: BusinessWire

Here are the main benefits of social listening in ecommerce:

Customer Engagement

With social listening, you can promptly respond to comments, concerns, and questions. This can help enhance the overall customer experience, encouraging open conversations with your customers.

Product Development

Social listening empowers retailers to stay ahead of emerging trends and changing consumer preferences. By closely monitoring social media conversations, you gain valuable insights to inform your product development strategies. Como resultado, your business will stay ahead of the curve.

Social listening also simplifies the process of identifying common challenges and pain points experienced by consumers. This feedback is precious for retailers to refine existing products and develop new solutions to address these issues.

Enhancing Marketing Efforts

To create valuable content that captures customer interests, explore themes and topics that truly resonate with your target audience. Adicionalmente, considere aproveitar o feedback e as reações da mídia social como insights valiosos para medir a eficácia de suas campanhas de marketing.

Com a ajuda da escuta social, você também pode identificar os influenciadores certos no varejo online para colaborações de marketing. Garante o alinhamento do seu público-alvo e dos valores da sua marca.

Gestão de reputação de marca

A escuta social fornece a você a capacidade de detectar sentimentos negativos e crises potenciais desde o início. This proactive approach enables you to address issues promptly while managing your reputation. Se você estiver disponível para responder às perguntas dos clientes, está comprovado que é eficaz na construção ou recuperação de confiança e credibilidade. Avaliações negativas podem acontecer com qualquer pessoa, como você os resolve é o que importa.

Tenha em mente que uma reputação online positiva é útil para atrair novos clientes e reter os atuais.

Exemplos do mundo real de marcas que usam escuta social

Agora vamos dar uma olhada em alguns exemplos reais de empresas que usam a escuta social em seu benefício:

taco Bell

Taco Bell está destruindo seu jogo de escuta social, especialmente no Twitter (X). Suas postagens são divertidas e totalmente na moda, e eles estão muito envolvidos com seus clientes. Sempre que eles postam quaisquer preocupações ou demandas, eles respondem e ouvem. A Taco Bell adicionou muitos itens de menu ou trouxe de volta itens de menu com base em mensagens e postagens que os clientes lhes enviaram online.

Eles até repassam tweets de clientes, mostrando ainda que eles estão ouvindo. Taco Bell está incrivelmente engajado, e os clientes adoram conversar com eles porque são muito abertos e amigáveis, qual, como resultado, os leva a obter feedback gratuito para criar conteúdo personalizado.

Fonte: Taco Bell no X

Starbucks

A Starbucks monitora as mídias sociais para identificar as preferências e tendências dos clientes. Como resultado, eles introduziram diferentes opções de cardápio quando perceberam uma demanda crescente por alternativas ao leite vegetal. Eles introduziram aveia, amêndoa, coco, e leite de soja para seus consumidores veganos. Eles também têm alguns xaropes e molhos veganos, para que todos tenham a opção de desfrutar de bebidas populares da Starbucks.

Zappos

Este varejista on-line de roupas e calçados interage ativamente com os clientes nas redes sociais para responder prontamente a dúvidas e preocupações. This demonstrates their commitment to customer service and fosters positive relationships.

Fonte: Twitter

Dell

As a multinational computer technology company, Dell actively engages in social listening. Their main objective is to improve product development and customer service. They track social media conversations and online forums. It helps them identify customer issues and concerns.

Fonte: Comparavelmente

Como resultado, they are capable of addressing these concerns promptly. It will lead to increased customer satisfaction and loyalty. Dell reported a 22 net promoter score (NPS) com 20% passives, 29% detractors, e 51% promoters.

Airbnb

Airbnb é um mercado online para hospedagem e experiências de viagem. A marca usa a escuta social para entender os sentimentos e preferências dos clientes. Eles rastreiam conversas nas redes sociais para obter feedback.

Fonte: Comparavelmente

Isso permite que eles introduzam um recurso notável, "Experiências", que permite que os anfitriões ofereçam atividades exclusivas aos viajantes. Depois desta inovação, eles geraram um fluxo de receita significativo.

Há poucos meses atrás, O Airbnb criou milhões de impressões em 24 horas with the help of social listening. A TikToker posted that she and her friends found themselves stranded in Italy after realizing their supposed villa from booking.com was non-existent. Airbnb swiftly came to the rescue, granting them access to a nearby free villa — which made the influencer, her friends, and her followers very happy.

Strategies for Effective Social Listening

Are you ready to listen to your customers? It means you are on your way to becoming unbeatable in your niche. For effective social listening, here are some strategies you can use today.

Keyword Monitoring

You need the right keywords and phrases for successful social listening. Here are some steps to select relevant keywords:

Primeiro, determine what you want to achieve with social listening. It can be product feedback, brand mentions, industry trends, or consumer sentiment. Clearly define your objectives to get the right keywords to monitor your success
Brainstorm the keywords and phrases related to your brand, indústria, produtos, and target audience. A lista deve incluir sinônimos e variações
Analise seus concorrentes e identificar hashtags e palavras-chave que eles usam. Isso pode fornecer insights sobre os clientes e o que é relevante em seu setor
Use ferramentas de escuta social para descubra palavras-chave adicionais. Categorize suas palavras-chave com base nas consultas dos clientes, termos da indústria, brand mentions, e mais.

Lembrar, a escuta social é um processo contínuo. Então, você deve revisar e atualizar regularmente suas listas de palavras-chave para mantê-las relevantes.

Análise de sentimentos

A análise de sentimento é útil na tomada de decisões, avaliando como seus clientes reagem ao envolvimento de sua marca. Aqui estão algumas etapas fáceis para começar:

Use ferramentas de escuta social com um recurso de análise de sentimento. Ele pode categorizar automaticamente menções por sentimentos
Junto com análise automatizada de sentimento, você não pode ignorar a análise manual. Então, treine sua equipe para avaliar manualmente o sentimento porque o contexto pode influenciar o sentimento
Mergulhe mais fundo nas razões por trás do sentimento positivo e negativo. Entenda quais aspectos de seus produtos ou serviços estão gerando essas emoções
Use a análise de sentimento para identificar áreas para melhoria. Responda aos sentimentos negativos ou preocupações dos clientes para fazer as mudanças necessárias.

Acompanhe as mudanças em cada sentimento ao longo do tempo para avaliar a eficácia dos seus esforços. Tenha em mente que sentimentos positivos indicam maior satisfação do cliente.

Fonte: MacacoAprenda

Acompanhamento de tendências

A escuta social é crucial para identificar tendências emergentes em seu setor. Para fazer isso de forma eficaz:

Leia publicações do setor e siga influenciadores para se manter informado sobre o seu setor
Monitore palavras-chave populares e hashtags em seu nicho
Analise conversas nas redes sociais para entender os pontos fortes e fracos de seus produtos
Participe de discussões relacionadas a tendências para obter insights mais profundos e se conectar com clientes em potencial.

Incorpore tendências no desenvolvimento de seu produto, marketing, e estratégias de conteúdo. Isso o tornará ágil em resposta às oportunidades emergentes.

Análise do Concorrente

Para obter informações valiosas do cliente, you should monitor and analyze competitor mentions. See the steps for competitor analysis:

Define your main competitors in your niche. Include both indirect and direct competitors
Use ferramentas de escuta social para track mentions of your competitors on review sites, fóruns, e mídias sociais
Pay attention to what customers are saying about your competitors. Are there positive aspects you can leverage in your business?
Observe marketing campaigns, customer engagement tactics, and product launches of your competitors. It will help you analyze what works well.

Finalmente, compare your customer sentiment, social media engagement, and online reputation with your competitors. It will help you to find areas where you can outperform them and also improve.

Leverage Social Listening Tools

For your ecommerce business, you need the right social listening tools. Here are some excellent options to unlock consumer insights:

Hootsuite offers comprehensive social listening capabilities
Brandwatch is a powerful tool to track mentions, analyze sentiments and identify emerging trends
Mention is a user-friendly tool to monitor mentions of your brand, competitors and industry keywords
SproutSocial is another social listening tool with amazing features
Talkwalker offers strong social listening and analytics capabilities
Google Alerts is a budget-friendly option to monitor mentions of keywords.

Você pode escolher qualquer ferramenta que se alinhe ao seu orçamento, Objetivos, e a profundidade de análise que você precisa.

Fonte: SproutSocial

Melhores práticas de escuta social

Aqui estão algumas práticas recomendadas para concentrar seus esforços para uma escuta social eficaz.

Saiba o que ouvir

Here’s how to determine who or what to monitor:

Define objective: Descreva suas metas e objetivos para escuta social
Conheça seu público: Obtenha uma compreensão profunda dos pontos problemáticos, behavior, and interests of your target audience
Categorize keywords: Categorize suas palavras-chave com base na relevância. You need keywords according to your core objectives and niche
Use long-tail keywords: Sua estratégia de monitoramento fica incompleta sem palavras-chave de cauda longa. Essas frases específicas podem capturar conversas mais focadas e relevantes.

Saiba onde ouvir

Para encontrar os melhores canais para monitorar e seguir:

Identifique os canais principais: Você precisa de plataformas primárias de mídia social e comunidades on-line onde seu público-alvo está ativo. Podem ser fóruns, blogs, redes sociais, etc. Você pode monitorar várias plataformas para obter insights diferentes
Mantenha-se relevante para o seu setor: Escolha sempre canais e fóruns onde ocorram discussões relacionadas ao seu nicho. Você precisa dessas plataformas para obter insights do setor
Fique de olho nos concorrentes: Monitore os perfis de mídia social de seus concorrentes. É uma boa maneira de identificar suas estratégias e pontos fracos e talvez obter alguma inspiração.

Use pesquisas restritas

Restrinja seus critérios de pesquisa para refinar seus esforços de escuta social. Aqui estão algumas ideias para usar em pesquisas mais precisas e restritas:

Palavras-chave específicas: Use frases e palavras-chave específicas relevantes para seus objetivos. Evite termos amplos que possam gerar muito ruído
Operadores booleanos: Estas são palavras simples (ou seja, e, ou, não, ou e não). Use-os para criar consultas de pesquisa precisas. Por exemplo, use “nome da marca E nome do produto” para encontrar discussões relacionadas a um produto específico
Filtros de idioma para público multilíngue: Você pode restringir sua pesquisa a um idioma específico com filtros de idioma. Será útil se o seu público-alvo for multilíngue
Segmentação geográfica: Considere a segmentação geográfica se sua empresa opera em regiões específicas. Isso ajudará você a se concentrar em públicos regionais ou locais.

Mantenha os falsos positivos sob controle

Você deseja garantir a precisão de seus esforços de escuta social? Você deve reduzir falsos positivos. Aqui estão algumas dicas para mantê-los sob controle:

Palavras-chave refinadas: Revise e refine sua lista de palavras-chave monitoradas. Certifique-se de remover termos genéricos ou irrelevantes que geram falsos positivos excessivos
Ajustar alertas: Personalize suas ferramentas de escuta social para enviar alertas sobre menções que atendam a critérios específicos. Isso reduzirá a probabilidade de notificações irrelevantes
O contexto é importante: Você não pode tirar conclusões precipitadas com base apenas em palavras-chave. Você pode considerar o contexto da conversa para determinar se uma menção é relevante
Análise humana: Incorpore a análise humana em seu processo. Você precisa de equipe treinada para revisar e filtrar menções para garantir a precisão.
Usar filtros: Take advantage of filters available with social listening tools to exclude specific phrases or keywords from your results.

All these best practices will help you enhance the relevance and accuracy of your social listening efforts.

Social Listening in Practice: Sexta-feira preta

Black Friday is one of the year’s biggest shopping events. Social listening during Black Friday can be a game-changer for your business and a great way to maximize your sales. Você pode obter informações valiosas sobre o consumidor antes da Black Friday analisando conversas online.

Fonte: Convince and Convert

Veja como você pode aplicar a escuta social para obter insights à medida que este grande evento de compras se aproxima:

Identify Black Friday-related keywords and consumer conversations. Para encontrar termos e hashtags relevantes, você pode usar ferramentas de escuta social. Por exemplo, #Ofertas, #Sexta-feira preta, etc.
Preste atenção ao que os compradores estão entusiasmados, como qualquer categoria de produto específica (moda, eletrônicos, cozinha) ou tipos de negócios (descontos para madrugadores, BOGO)
Identify Black Friday shopping trends with social listening tools. Fique de olho nos influenciadores e líderes do setor para saber mais sobre as ofertas da Black Friday
Analyze the tone of conversations to gauge consumer sentiment. Você deve saber se os consumidores estão ansiosos, frustrado, ou animado com a Black Friday. Determine marcas ou produtos que estão gerando buzz positivo
Monitore os concorrentes’ Black Friday promotions and customer reactions. Preste atenção às reações dos clientes às ofertas de seus concorrentes
Observe how competitors are pricing their products for Black Friday. Check their bundles, limited-time offers, or discounts
Use consumer insights to tailor the holiday season’s product offerings, preços, and marketing strategies. You can introduce limited-edition products or exclusive Black Friday offerings based on consumer demand.

Adjust your pricing strategies based on competitor insights and consumer expectations. To stand out, you can offer flash sales, early bird specials, or bundle deals.

Unleash the Power of Social Listening

Now that you understand the importance of social listening to elevate your business to new heights, it’s time to actively listen to consumer conversations on various platforms and unravel invaluable insights into consumer preferences, tendências emergentes, and sentiments.

These insights serve as a guiding light to craft personalized and meaningful engagement strategies.

And don’t forget, social listening goes beyond simply understanding. It involves timely problem-solving, building loyalty, and mastering popular shopping events like Black Friday.

Start your path to ecommerce excellence today by embracing the power of social listening. Your customers have a lot to share with you – so listen closely, learn from them, and watch your business thrive.

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Oct 20, 2023

About the author

Mark Quadros is a SaaS content marketer that helps brands create and distribute rad content. On a similar note, Mark loves content and contributes to several authoritative blogs like HubSpot, CoSchedule, Foundr, etc. Connect with him via LinkedIn ou Twitter.