Trabalhar no atendimento ao cliente é um trabalho difícil que requer muitas habilidades interpessoais.
Afinal, atendimento ao cliente é resolver problemas, certo? Seus clientes não entrarão em contato com você porque querem ter um bom bate-papo. Eles vão querer que você explique algo, conserte algo ou faça algo por eles. Alguns deles ficarão chateados; outros ficarão com raiva.
É por isso que um agente de atendimento ao cliente precisa de muita intuição e empatia para resolver seus problemas e evitar situações desagradáveis.
O problema é, os clientes às vezes solicitam algo que você não pode fazer por eles. Pode ser contra a política ou mesmo contra o bom senso. Em tais situações, você terá que admitir, esperando que elas não explodam de raiva.
Felizmente, existe uma maneira universal de ajudar a evitar conflitos, manter os clientes satisfeitos e entregar atendimento ao cliente excepcional.
Está comunicação positiva, a capacidade de transmitir mensagens, mesmo negativas, de forma positiva.
Como dominar a linguagem positiva no atendimento ao cliente
A comunicação não envolve apenas palavras e troca de informações. As palavras são uma parte crucial da mensagem, mas o tom que usamos e a linguagem corporal também são importantes.
Por que a linguagem corporal e o tom são tão importantes?
É mais provável que o receptor confie nas formas não-verbais de comunicação do que no significado literal das palavras.
De acordo com o O estudo de Albert Mehrabian, as pessoas confiam no tom e nos gestos (38% e 55%), em vez das palavras (7%). É conhecido como
1. Linguagem corporal (55%)
Imagine que você fez uma compra com entrega, mas descobriu que enviaram seu pedido para outra pessoa. Você esperaria um reembolso e um pedido de desculpas, certo?
E agora, imagine que há dois balconistas e ambos estão se desculpando com você. O primeiro deles está parado na sua frente e diz “Sinto muito”. Eles sustentam o contato visual. Suas expressões faciais mostram que eles estavam envolvidos na conversa. Eles usam gestos abertos. Acho que você aceitaria o pedido de desculpas.
Mas o que aconteceria se o outro dissesse “Sinto muito pelo que aconteceu”, mas eles estivessem esparramados em uma cadeira e mandando mensagens de texto ao mesmo tempo? Não sei e você, mas eu ficaria louco se visse algo assim.
As pessoas preferem analisar seus gestos do que palavras. Portanto, aqui estão algumas dicas sobre como controlar seu corpo e enviar sinais positivos aos clientes:
- Sempre sorria ao cumprimentar ou conversar com os clientes. Mesmo que você esteja falando ao telefone e os clientes não consigam vê-lo, isso faz uma grande diferença no seu tom de voz e eles ouvirão você sorrindo.
- Se você vender
em pessoa, aprenda a manter contato visual. - Sente-se ou fique em pé ao falar com o cliente.
- Não cruze os braços ou as pernas.
- Lembre-se de relaxar os ombros.
A parte mais crítica e difícil é sempre tentar pensar positivo. Pensamentos negativos transparecem na linguagem corporal!
2. Tom de voz (38%)
De acordo com o Estudo de resposta vertical, 65% dos clientes preferem um tom casual ao formal.
Usar um tom amigável em situações neutras é muito mais apreciado. Torna toda a experiência de atendimento mais pessoal e melhora o relacionamento com o público.
Mesmo que você tenha que dizer algo que possa não agradar ao cliente, seu tom o ajudará a convencer o cliente de que você sente muito e a acalmá-lo.
É claro que precisamos avaliar quando ser casual é casual demais.
Em vez de usar gírias, é seguro seguir linguagem natural. Além disso, lembre-se de adapte seu tom à situação. Não é uma boa ideia iniciar uma conversa informal quando o cliente reclama. Se um caso for delicado, se o seu cliente estiver chateado, se você tiver que pedir desculpas ou negar o pedido do cliente, você deve ir formalmente.
3. Palavras positivas de atendimento ao cliente (7%)
É simples ser positivo quando você consegue processar as solicitações dos clientes. As coisas ficam complicadas quando um cliente pede algo que você não pode fazer porque:
- Você não sabe como fazer isso.
- Você não tem permissão para fazer isso.
- É temporariamente impossível fazer isso.
Em tal situação, você terá que informá-los de que sua solicitação não pode ser atendida – e você terá que resolvê-la de forma positiva para que seu cliente não fique chateado.
A regra mais importante da comunicação verbal é esqueça “não”, “não posso” e “não” pois essas são as piores palavras que podem ser ditas a um cliente.
Se você tiver que avisar ao seu cliente que um vestido vermelho não está disponível, pergunte se ele gostaria de conferir em uma cor diferente. Se quiserem que seja vermelho, você pode encontrar um modelo semelhante e sugerir que verifique. É tudo uma questão de você mostrar ao cliente que você está disposto a ajudar.
Faz uma enorme diferença!
Palavras positivas e negativas no atendimento ao cliente
Comunique-se com os clientes de maneira eficaz
Uma coisa excelente sobre a comunicação positiva é que cada pessoa pode dominá-la. Existem algumas regras que você deve seguir se quiser fornecer um melhor atendimento ao cliente. Coisas como estar atento, ouvir ativamente e deixar o orador terminar são essenciais para todas as conversas, não apenas entre um cliente e um representante.
Também é muito importante usar as palavras certas e evitar aquelas palavras negativas incômodas, para que você pareça querer ajudar o orador. Você deve sempre parecer prestativo; portanto, se não conseguir fazer o que o cliente pede, sugira uma solução alternativa.
Use o tom de voz certo e se não for necessário, evite ser muito formal (ninguém gosta de falar com robôs) e controle o seu corpo. As pessoas prestam mais atenção à comunicação não-verbal do que você pensa!
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