Há uma parte integrante do comércio eletrônico que muitos vendedores não consideram imediatamente: atendimento de pedidos. Embora receber e enviar pedidos possa não parecer tão emocionante quanto criar um site ou comercializar seus produtos, é crucial para o sucesso do seu negócio.
O atendimento do pedido é o processo de conclusão e envio de um pedido a um cliente. Envolve várias etapas: gestão de inventário, escolhendo e embalando itens, e enviá-los imediatamente.
Um processo tranquilo de atendimento de pedidos pode levar a clientes satisfeitos, comentários positivos, e repetir compras. Por outro lado, um processo complicado ou ineficiente pode resultar em atrasos nas remessas, clientes insatisfeitos, e feedback negativo.
Continue lendo para aprender algumas estratégias críticas para o atendimento eficiente de pedidos no comércio eletrônico.
O que é atendimento de pedidos?
Então, o que é atendimento de pedidos? Em um nível básico, atendimento de pedidos, ou atendimento de comércio eletrônico, significa receber pedidos dos clientes’ mãos.
Existem alguns métodos de cumprimento, mas discutiremos principalmente serviços de autoatendimento e atendimento de pedidos.
Auto-realização ou atendimento interno significa que o vendedor ou funcionários embalam e enviam os itens aos clientes.
Os serviços de atendimento de pedidos são empresas terceirizadas que cuidam do envio, armazenar, e processamento de pedido/reembolso.
Algumas empresas podem usar uma combinação de ambos os métodos. Por exemplo, uma empresa pode lidar com seus produtos adquiridos com frequência por terceiros e, em seguida, usar o processamento interno para itens personalizados.
Por que você precisa prestar atenção ao atendimento de pedidos
One of the essential principles for ecommerce businesses is to stay on top of inventory. Store owners must regularly monitor their inventory and ensure that stock is always available. All it takes is one spike of holiday traffic for inventory to be exhausted quickly.
There needs to be a proactive approach to inventory management rather than waiting for it to run out before it is restocked. Na verdade, this can lead to a significant loss of customers if they regularly see “Out of Stock” on the store page.
Preste atenção à velocidade regular do produto e solicite o estoque bem antes que ele acabe.
Por exemplo, se a loja normalmente vende cerca de cinco unidades por dia e há 200 unidades restantes, isso significa que há apenas cerca de 40 dias de estoque restantes. É perigoso, pois pode levar até 30 dias para fabricar alguns produtos, muito menos enviá-los para o armazém.
Etapas do processo de atendimento de pedidos
O processo de atendimento de pedidos passa por cerca de cinco estágios principais, desde quando os produtos são feitos até quando chegam ao cliente.
Fonte de estoque
O primeiro passo é a empresa obter seu estoque, que pode ser de um fabricante, fornecedor, ou armazém. O estoque precisa ser contado, classificado, e inspecionado para garantir que seja de qualidade satisfatória.
No caso de produtos físicos, a SKU or barcode will be used to track the reception and storage of the product. Esta etapa pode variar dependendo do tipo de negócio, pois eles próprios podem fabricar seus produtos ou recebê-los de algum outro meio.
Armazenar ou enviar inventário
The inventory will be ready to be purchased but must be stored somewhere. Some smaller businesses may store the inventory themselves, or it will be stored in a warehouse or fulfillment center.
In the latter case, the inventory must be sent to a distribution center, and reception must be confirmed. After this, it will go into storage.
Order Processing
Once the inventory is logged, stored, and live online, customers can purchase it. When a purchase is made, the order process begins. It involves picking the inventory and embalagem isto. Uma equipe de separação ou robôs farão isso em um centro de distribuição. o SKU or barcode will be used to identify the correct product and then be packaged.
Para uma empresa menor, isso pode ser tão simples quanto pegá-lo na garagem e enviá-lo eles mesmos.
Envio
Depois vem a etapa final no atendimento de pedidos on-line: enviando para o cliente. Existem várias operadoras através das quais isso pode ser feito, como FedEx, UPS, USPS, e mais.
É aqui que um serviço de atendimento pode ser incrivelmente benéfico, as they typically have better rates with various carrier services. Small or independent businesses will have to cover all shipping costs, which can become pricey depending on their traffic.
Fulfilling Orders Yourself
Self-fulfillment is the traditional way of fulfilling orders, where businesses handle all steps themselves. While self-fulfillment can give you more control over the process, it also requires more time and resources from your end.
No entanto, if you choose to fulfill orders yourself, there are some key strategies to keep in mind for efficient order fulfillment:
- Stay organized: It’s essential to have a system in place for managing your inventory, ordens, e envio. It could be using a spreadsheet, Programas, or any other method that works best for you.
- Streamline the process: Look for ways to streamline your order fulfillment process to make it faster and more efficient. It could include automating specific tasks or investing in technology like barcode scanners.
Using Order Fulfillment Services
Choosing order fulfillment services depends on the business size. Although self-fulfillment may appear cost-effective for small companies initially, it can become more expensive in the long term for larger enterprises.
Order fulfillment services offer several benefits that make up for their costs:
- Expertise and efficiency: Order fulfillment services specialize in handling large volumes of orders and have systems in place to streamline processes.
- Time-saving: Outsourcing fulfillment tasks allows businesses to focus on other operations, such as marketing and product development.
- Lower shipping rates: Fulfillment services often have negotiated lower shipping rates with carriers, saving businesses money in the long run.
- Scalability: À medida que um negócio cresce, so does the volume of orders. Fulfillment services can quickly scale up to handle increasing order volumes, saving businesses from the hassle and expense of expanding their in-house operations.
To exemplify an order fulfillment service, let’s look at Amazon. Amazon is a marketplace itself, but it also provides a fulfillment service. When selling on Amazon, sellers can fulfill orders themselves or use “Fulfillment by Amazon” or FBA. It means the seller will have inventory sent to Amazon, which will be stored in their warehouses.
When an item is purchased, Amazon handles shipping the product to the customer and any returns. This makes it easier for the seller, but it also means they will pay Amazon a fee for every product sold.
Using Order Fulfillment Software
O software de atendimento de pedidos é uma excelente maneira para as empresas manterem uma visão geral do processamento de pedidos.
Este software conecta os vendedores ao armazém ou centro de atendimento de comércio eletrônico com o qual estão trabalhando. Ele fornecerá informações em tempo real sobre o rastreamento de pedidos, níveis de estoque, acompanhando os principais indicadores de desempenho, previsão, e mais.
Esse software também permite que os vendedores obtenham atendimento automatizado de pedidos, desde que tudo corra bem e o estoque permaneça reabastecido.
Dropshipping para atendimento de pedidos
Dropshipping é outro método de comércio eletrônico que ganhou força ao longo dos anos.
Dropshipping is kind of like ecommerce fulfillment services, exceto que não há estoque em massa para lidar. Em vez de, quando um cliente compra um produto no site ou loja online, o vendedor então comprará o produto de um fornecedor.
Este produto será então enviado diretamente ao cliente. Os fornecedores podem ser o fabricante dos produtos ou uma empresa que compra produtos a granel para vender aos despachantes. All orders and shipping are handled by the supplier of the product, which means the ecommerce seller only pays for sold products.
Wrap-Up: Frequently Asked Questions on Order Fulfillment
Order fulfillment is an essential part of running an ecommerce business. It may not need much attention in the company’s early days, but this doesn’t mean it can be neglected.
Ecommerce sellers should establish a solid fulfillment strategy or work with a fulfillment center as their business grows to keep orders flowing.
Before we wrap up, let’s explore common questions about order fulfillment to ensure a smooth and efficient process for both customers and businesses alike:
Why Is a Standardized Order Fulfillment Process Important?
In the modern age of ample ecommerce, customers have come to expect fast shipments of their orders. Standardized order fulfillment solutions will help businesses keep up with order traffic and ensure customers stay happy with the results.
What Is the Best Method of Ecommerce Order Fulfillment?
There is no best fulfillment method, as it depends on the size and type of business. No entanto, it is recommended that a business begin working with a fulfillment service when scaling up its traffic. Por outro lado, it may become more challenging to fulfill orders on time.
Is Self-Fulfillment Cheaper than Fulfillment Services?
Yes and no. In the case of a smaller business with low traffic, it is much cheaper to ship those few products themselves.
No entanto, self-fulfillment can add up quickly when orders regularly come in and go out. While it may sound as simple as paying the shipping costs, more costs go into self-fulfillment, Incluindo:
- Packing supplies like bubble wrap or peanuts
- The packaging itself, such as boxes, mailers poli, etc
- Transportation costs back and forth to the carrier
- Loss of time
- E mais.
For a few trips, these costs aren’t that bad. Mas, they add up when it becomes a daily task or even multiple times daily.
What Are the Benefits of a Fulfillment Service?
There are several benefits to using a fulfillment service, as it can help businesses:
- Manage product storage
- Track orders and gerenciar inventário
- Gerenciar a comunicação e o relacionamento com o cliente
- Obtenha transparência sobre o pedido e a linha de remessa
- Atraia clientes com remessa rápida e acessível
- Lidar com processamento e devoluções
- Dimensione conforme o tráfego cresce.
Não existe resposta certa ou errada sobre se uma empresa deve usar um serviço de terceiros para seus pedidos. Realisticamente, depende do modelo de negócios deles, tráfego, e capacidade de acompanhar pedidos.
Pode ser fácil lidar com pedidos internamente ao iniciar, e não há muito tráfego. No entanto, as the business grows and more orders start coming in, they may need to hire a third-party service to keep up with increased traffic.
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