La fiecare câteva luni, internetul devine plin de știri despre indignare la schimbarea politicii juridice a unei companii importante. Este întotdeauna aceeași poveste – compania face o actualizare șocantă sau ambiguă a uneia dintre politicile sale, există o reacție publică, CEO-ul își cere scuze oficiale și modificările sunt abandonate.
În mod inevitabil, compania pierde clienți, acțiunile sale sunt afectate și poartă o literă stacojie în ochii publicului timp de câteva luni - cel puțin până când o altă companie este ciupită pentru infracțiuni similare împotriva confidențialității consumatorilor.
Deci, ce poate face afacerea ta pentru a evita o soartă similară?
Mai jos, am subliniat 6 exemple de
1. Spotify
În august 2015, Spotify își actualizează politica de confidențialitate să includă termeni care sugerează că compania va putea accesa fotografiile utilizatorilor, contactele și datele despre locație și senzori. Actualizarea a provocat proteste publice, deoarece utilizatorii de pe rețelele sociale și-au exprimat îngrijorarea că îmbunătățirea implicită a serviciului nu ar merita cantitatea de date cu caracter personal predate.
Compania și-a înstrăinat cei 75 de milioane de utilizatori activi de atunci cu un
Spotify nu a reușit să explice clar că acești termeni erau
A doua zi, CEO-ul companiei, Daniel Ek, a postat scuze publice pe site-ul companiei, într-un efort de a răspunde preocupărilor utilizatorilor și de a-și clarifica poziția. De asemenea, el a promis că va actualiza din nou politica într-un mod care să reflecte mai bine adevăratele intenții ale companiei.
2. Instagram
În 2012, popularul
O zi mai târziu, în urma unui reacții zgomotoase pe rețelele sociale și în știri, CEO-ul companiei a făcut publică scuze și a promis că va elimina limbajul ofensator din politică. El a citat limbajul confuz folosit în termeni și o interpretare greșită a intențiilor lor drept cauza reacției.
CEO-ul Instagram, Kevin Systrom, nu a reușit să-și explice motivele pentru actualizarea politicii de confidențialitate a companiei.
Acest lucru nu a fost înainte de o un număr fără precedent de utilizatori au părăsit Instagram pentru altele
3. Dropbox
Dropbox, serviciul de găzduire a fișierelor extraordinar de popular, a provocat o controversă în iulie 2011 cu o modificare a politicii sale de confidențialitate care aparent a acordat dreptul de proprietate asupra tuturor
O linie a noii politici, în special, a atras mânia internauților. Rândul spunea:
Utilizatorii îngroziți au interpretat acest lucru în sensul că, folosind serviciul Dropbox, ei acordau companiei dreptul de a face orice dorea cu lucrările, fotografiile, documentele și cercetările pe care le-au introdus în platformă. În plus, utilizatorii nu ar avea niciun recurs să-și reia proprietatea sau să obțină compensații.
Ca răspuns la indignarea publică care a urmat, compania și-a modificat politica să adauge o linie în care se explică că licența în cauză a avut ca scop exclusiv administrarea și operarea serviciului din punct de vedere tehnic.
4. Snapchat
O alta
Pentru utilizatorii aplicației, aceasta a fost o încălcare deosebit de odioasă a încrederii și confidențialității, deoarece principalul apel al Snapchat este faptul că puteți trimite fotografii care dispar câteva momente mai târziu. Dacă fotografiile pot fi stocate, reproduse și publicate de companie, înseamnă că ele nu dispar deloc.
Doar trei zile mai târziu, și ca răspuns la protestul public, Snapchat a intrat pe blogul ei pentru a-și clarifica poziția și formularea actualizărilor politicii sale.
Compania a subliniat că și-a actualizat politicile doar astfel încât să citească modul în care oamenii vorbesc de fapt. Snapchat a susținut cu fermitate că nu a stocat și nu va stoca conținutul utilizatorului și a făcut tot posibilul să se asigure că fotografiile și mesajele lor au fost șterse după ce au fost văzute sau au expirat.
5. Delta Air Lines
Delta Air Lines, una dintre cele mai mari companii aeriene din lume, a fost implicat într-un conflict juridic în 2012, datorită aplicației sale mobile, Fly Delta. Aplicația permite utilizatorilor să se înregistreze, să plătească taxe pentru bagaje și să rerezerve zboruri. Pentru a efectua aceste servicii, aplicația trebuie să colecteze informații personale de la utilizatorii săi. Cu toate acestea, la momentul respectiv, aplicația nu includea o politică de confidențialitate.
California a adoptat legislația în 2003, care impune dezvoltatorilor de aplicații mobile să plaseze în mod evident o politică de confidențialitate - sau un link către politica de confidențialitate - în aplicație, care detaliază ce informații personale sunt colectate și cum sunt utilizate. Această lege este denumită California, Legea privind protecția confidențialității online, sau CalOPPA.
Deși site-ul web al Delta avea o politică de confidențialitate, nu a făcut nicio mențiune despre aplicația Fly Delta și, potrivit experților în confidențialitate, nu era accesibil în mod rezonabil pentru utilizatorii aplicației. Pentru statul California și parlamentarii săi, acest lucru a fost o încălcare directă a CalOPPA. De fapt, procurorul general din California Kamala Harris a decis să o dea în judecată pe Delta în numele statului California, pentru încălcarea CalOPPA.
De atunci, Delta a adăugat o politică de confidențialitate dedicată pentru aplicațiile sale mobile.
După mai bine de trei ani de procese și apeluri, cazul a fost aruncat afară în favoarea Delta Air Lines. Președintele judecătorului a reținut că Actul de dereglementare a companiilor aeriene din 1978, o lege federală, a împiedicat aplicarea CalOPPA la aplicația Fly Delta - oferind astfel companiilor aeriene un
6. Evernote
Evernote, a
De asemenea, în politică a fost subliniat și dreptul utilizatorilor de a renunța la acordarea unui astfel de acces angajaților Evernote, dar acest lucru a venit cu prețul scăderii calității serviciilor. În mod ciudat, mai târziu, în aceeași politică de confidențialitate, s-a afirmat că, utilizând aplicația, utilizatorii s-au înscris deja pentru această practică - și nu au putut renunța.
Două zile mai târziu, în mijlocul unei cacofonii de reacții în rețelele sociale, CEO-ul Evernote și-a cerut scuze publice, și-a asumat responsabilitatea pentru greșelile companiei și a promis că va renunța la noile modificări ale politicii de confidențialitate.
Ce putem învăța din greșelile lor?
Deși cazurile menționate anterior implică
Obțineți o politică de confidențialitate
Dacă site-ul web sau aplicația companiei dvs. colectează informații despre utilizatori de orice fel, trebuie au o politică de confidențialitate. Chiar dacă nu colectați nicio informație personală în acest moment, cel mai bine este totuși să aveți una.
Delta Air Lines a fost urmărită penal de statul California pentru că a neglijat să includă o politică de confidențialitate în aplicația sa mobilă. Din fericire pentru ei, a existat o lege federală referitoare în mod special la companiile aeriene care a înlocuit CalOPPA și le-a scos din cârlig. Acesta nu va fi cazul dvs. și al afacerii dvs.
Includerea unei politici de confidențialitate pe site-ul dvs. web sau aplicația mobilă nu poate decât să vă avantajeze, dar a nu avea una poate ajunge să vă coste mii de dolari.
Aflați mai multe: Cum să scrieți o politică de confidențialitate pentru dvs
Folosiți un limbaj ușor de înțeles
Aproape toate cazurile prezentate mai sus au fost rezultatul utilizării unui limbaj care a fost prea ușor interpretat greșit. Aceste interpretări greșite și strigătele ulterioare ale consumatorilor ar fi putut fi evitate pur și simplu având mai multă grijă pentru a vă asigura că limbajul folosit este ușor de înțeles.
Dacă este posibil, evitați utilizarea unui limbaj prea formal în politicile dvs. juridice. Legaleza este dificil de înțeles de mulți oameni și ar putea crea confuzii sau interpretări greșite. Limbajul prea formal acționează, de asemenea, ca o barieră, aparent ținând utilizatorul la distanță.
Încercați să fiți cât mai conversațional posibil. Utilizatorii dvs. se vor simți mai încrezători în înțelegerea lor asupra politicilor dvs. și, de asemenea, că sunteți real și deschis cu ei.
Politica de confidențialitate a Snapchat elimină limbajul legal și folosește un limbaj foarte conversațional, care este ușor de înțeles pentru utilizatorul obișnuit.
Fii transparent cu privire la intențiile tale
O altă capcană comună în majoritatea cazurilor detaliate mai sus a fost lipsa de transparență cu privire la intențiile companiei. Companiile și-au anunțat pe bună dreptate utilizatorii că au existat actualizări ale politicilor, dar au făcut puțin pentru a explica motivul acelor actualizări sau efectele pe care le-ar avea modificările.
Faceți eforturi pentru a fi deschis cu utilizatorii dvs. Informați-i cu orice modificări aduse politicilor dvs. legale și explicați de ce au fost făcute acele modificări. Dacă aveți nevoie să colectați mai multe informații personale pentru a vă îmbunătăți serviciile, trebuie doar să fiți deschis și să le anunțați. Ei vă vor aprecia sinceritatea și vor avea mai multe șanse să vă ofere beneficiul îndoielii.
Twitter a dedicat o întreagă postare pe blog pentru a explica cum și de ce compania și-a actualizat politica de confidențialitate. Utilizatorii apreciază și au încredere în acest nivel de transparență.
Obțineți o a doua opinie
Când lucrezi la ceva timp îndelungat, este ușor să te apropii prea mult de el pentru a observa probleme. În cazurile discutate mai sus, avocații au petrecut, cel mai probabil, ore întregi studiind aceste politici pentru a le face exact.
Cu toate acestea, când s-a impus, documentele conțineau câteva probleme flagrante pe care companiile în cauză nu le observaseră sau nu le anticipaseră în mod clar. Acesta este motivul pentru care este important să obțineți o a doua - sau chiar o a treia - opinie cu privire la modificările propuse. Ei pot observa ceva pe care l-ați omis sau au o interpretare diferită a cuvintelor pe care le-ați folosit.
Dintre toate companiile care au suferit reacții ale consumatorilor ca urmare a actualizărilor politicilor legale, Evernote este una dintre singurele care a luat măsurile adecvate pentru a-și remedia greșelile.
În 2017, Evernote a lansat ceea ce era în esență aceeași politică de confidențialitate ca cel care fusese întâmpinat cu un asemenea strigăt cu un an înainte. De data aceasta, însă, limbajul a fost mult mai clar și mai transparent. Compania a reelaborat documentul, s-a consultat cu grupuri de supraveghere și experți în confidențialitate și, în cele din urmă, a obținut aprobarea lor înainte de a implementa noua politică.
Evernote și-a învățat în sfârșit lecția și a făcut lucrurile în mod corect, dar numai după ce a suferit o controversă publică și a pierdut nenumărați utilizatori. Evitați reacția și faceți lucrurile în mod corect de la început.
***
Furnizarea tuturor informațiilor legale necesare este importantă pentru fiecare afacere. De aceea, crearea și utilizarea paginilor legale este o funcție gratuită în Ecwid. Activați informațiile de expediere și plată, politica de retur, termenii și condițiile, politica de confidențialitate în Setări → General → Pagini legale.
Doriți să aflați mai multe despre aspectele legale ale conducerii unui magazin online?
- Documente juridice pentru magazinele online: protecție și încredere
- Cum să scrieți o politică de confidențialitate pentru magazinul dvs. de comerț electronic
- Cum să scrieți o politică de returnare eficientă
- 25 de locuri de găsit
Cost scăzut Consultanță juridică - 6 Eșecuri majore ale politicii juridice ale Fortune 500s
- Înțelegerea paginii Termeni și condiții
- Înregistrarea afacerii dvs. de comerț electronic
- Protejarea mărcii: Cum se înregistrează o marcă comercială
