Reclamațiile clienților: exemple și rezoluții eficiente

Afacerea ta are provocări cu clienții? Fie că ai de-a face cu greu de multumit clienții sau ați creat blocaje inutile pe parcursul procesului de cumpărare, plângerile clienților pot fi dificil de navigat.

Cu toate acestea, clienții tăi sunt cei mai mari campioni ai tăi în domeniul digital. Fără ele, compania ta nu ar putea supraviețui. Este vital să învățați cum să răspundeți la reclamațiile clienților într-un mod productiv, respectuos și bazat pe acțiune cale.

În această postare, defalcăm plângeri comune ale clienților văzut în fiecare industrie și model de afaceri. Veți obține informații despre cum să răspundeți și să rezolvați aceste probleme obișnuite cu un limbaj util și cu pași acționați în continuare.

Rezultatul final? Mai puține nemulțumiri, mai mulți campioni ai mărcii și o experiență perfectă pentru clienți pentru toți cei care interacționează cu afacerea dvs.

Ce sunt plângerile clienților?

Mai simplu spus, plângerile clienților sunt bucățile de feedback pe care o companie le primește de la clienții săi cu privire la produsele, serviciile sau ofertele sale externe.

Reclamațiile pot fi orice, de la modul în care este prezentat site-ul dvs. la serviciul oferit de echipa de asistență, modul în care funcționează produsele dvs. sau ceva la fel de simplu ca o postare pe rețelele sociale.

Pe partea bună, plângerile clienților pot duce la oportunitatea de a vă îmbunătăți procesele interne. Poate să arunce o lumină asupra lucrurilor care trebuie remediate și deseori oferă o imagine clară a modului în care o afacere poate face acest lucru.

Majoritatea consumatorilor s-au plâns unei companii la un moment dat și este important să privim aceste reclamații ca oportunități. S-a descoperit că tocmai 1 din 26 de clienți se va plânge companiei pe care o cumpără din—la restul pur și simplu găsește o altă companie cu care să lucrezi.

Nu ai prefera să-ți îmbunătățești procesele defecte și să-ți îmbunătățești reținerea clienților decât să continui să atragi clienții? Sigur am face-o!

De fapt, investiția în experiența clienților are potențialul de a vă dubla aproape veniturile anuale. Această oportunitate incredibilă oferă afacerilor șansa de a crește și îmbunătățesc — ei trebuie doar să regândesc modul în care tratează reclamațiile clienților. Să explorăm câteva exemple comune de reclamații ale clienților în această secțiune.

Exemple comune de reclamații ale clienților

În timp ce ați putea crede că cele mai multe plângeri vin din unghiul de serviciu clienți, nu este întotdeauna cazul.

Unele companii trebuie să-și îmbunătățească oferta de asistență, în timp ce altele o au blocată, dar experiența lor pe site-ul lor lipsește. Fiecare afacere are propriile provocări unice, așa că rețineți că în timp ce citiți aceste exemple.

1. Produs sau serviciu slab

Ca o afacere de comerț electronic care operează într-un piata competitiva, ar trebui să depuneți eforturi pentru loialitatea mărcii în tot ceea ce faceți. Vand a de calitate inferioară produsul sau serviciul va duce, fără îndoială, la plângeri ale clienților.

Majoritatea consumatorilor fac o mulțime de cercetări înainte de a face o achiziție și se așteaptă să primească nivelul de calitate și măiestrie pe care le faci reclamă.

Rezoluţie: Dacă un client își face timp să se plângă de calitatea produsului dvs., mulțumiți-i pentru efortul depus. S-ar putea să nu facă niciodată o altă achiziție cu afacerea dvs., dar totuși vă ajută să vă îmbunătățiți marca.

Partajați feedback-ul în viitoarele întâlniri despre produse sau cu echipele corespunzătoare din organizația dvs. Făcând acest lucru poate duce la îmbunătățiri retenție client și mai puțină pierdere, deoarece este foarte probabil ca și alți clienți să fi întâmpinat aceleași probleme.

2. Probleme cu reprezentanții de asistență

Experiența clienților continuă să urce în vârful proverbialului totem și este pur și simplu inacceptabil să ai reprezentanți de asistență nepoliticoși sau neajutorati care se ocupă de problemele legate de serviciul clienți.

Fiecare reprezentant de asistență pentru clienți ar trebui să fie empatic, interesat și cât mai util posibil atunci când se ocupă de reclamațiile și problemele clienților. Este o muncă provocatoare, dar apariția mai puțin interesată poate afecta drastic reputația unei companii.

Rezoluţie: Antrenați fiecare reprezentant în ceea ce privește limbajul, tonul și limbajul corpului (dacă sunt în videoclipuri). Multe companii oferă instruire continuă sau aduc experți în serviciul clienți pentru a-și învăța personalul cum să ofere experiențe memorabile și de susținere chiar și pentru cei mai provocatori clienți. Când navigați într-o situație în care un client simte că suportul lipsește, încercați să găsiți ferestre de oportunitate pentru ca agentul să învețe cum să de-escaladare aceste situații mai degrabă decât să le alimenteze.

3. Serviciu clienți și orele de asistență

Dacă afacerea dvs. funcționează la nivel global, mulți clienți nu vor avea acces la chatul live sau la agenții dvs. de asistență dacă se află într-un alt fus orar.

Serviciu rapid și convenabil pentru clienți ar trebui să fie oferit în orice fus orar, indiferent de locul în care își desfășoară activitatea afacerea. Dacă un client deschide un bilet de asistență și nu aude un răspuns timp de câteva ore, acesta este un motiv comun de reclamație.

Rezoluţie: Luați în considerare implementarea de chatbot-uri AI pe site-ul dvs. care pot oferi asistență rapidă pentru clienți pentru cumpărători 24/7. Indiferent dacă clienții dvs. caută informații de urmărire, recomandări de produse sau informații de bază despre magazin, un asistent virtual AI poate furniza aceste informații și multe altele. Procedând astfel, veți îmbunătăți experiența mărcii și, eventual, veți îmbunătăți loialitatea clienților.

4. Opțiuni de suport unice

În același mod în care ar trebui să oferi vanzare omnicanal pentru clienți, ofertele dvs. de asistență ar trebui să existe și pe diverse platforme și canale. Dacă un client are nevoie de ajutor și accesează paginile tale de rețele sociale sau site-ul web, doar pentru a descoperi că te poate contacta doar prin e-mail, acest lucru va duce probabil la plângeri cu privire la accesibilitate.

Rezoluţie: Crearea unui client omnicanal experiență — că este o comunicare și asistență perfectă și consecventă în diverse canale — va sporește experiența clienților și stimulează vânzările. Oferiți clienților dvs. linii directe de asistență prin intermediul rețelelor sociale, prin e-mail, prin chat live pe site-ul dvs. web și prin aplicații de mesagerie pentru a vă asigura că primesc asistența de care au nevoie.

5. Solicitări de caracteristici sau îmbunătățiri ale produsului

Adesea, solicitările de funcții nu par a fi plângeri ale clienților, dar pot veni cu o cantitate sănătoasă de feedback despre produs. Dacă produsul nu satisface nevoile anumitor clienți în toate privințele, mulți vor contacta Asistența în căutarea unei urechi de îndoit.

În funcție de cât de nișă este produsul sau serviciul dvs., este posibil ca solicitările de caracteristici să nu fie aplicabile sau chiar relevante pentru baza dvs. generală de clienți, dar este important să ascultați fiecare client, astfel încât să simtă că opinia lor este apreciată.

Rezoluţie: Este posibil ca echipa dvs. de asistență pentru clienți să nu poată îndeplini (sau chiar să raporteze) fiecare solicitare de caracteristică pe care o trimite din cauza volumelor mari, dar echipa dvs. poate lua în considerare solicitările obișnuite în timpul dezvoltării produsului și al actualizărilor caracteristicilor.

Cum să gestionați reclamațiile clienților în mod profesional

Echipa dvs. de servicii pentru clienți nu are lățimea de bandă sau energia necesară pentru a rezolva fiecare reclamație a clienților, indiferent cât de mare sau mică este afacerea dvs.

Cu toate acestea, există modalități de abordare a plângerilor într-un mod profesional pentru a-i face pe clienți să se simtă văzuți și auziți.

Recunoașteți-le sentimentele

Dacă un client și-a luat timp să contacteze Asistența, recunoașterea experienței sale și mulțumirea pentru eforturile depuse este un pas important în orice interacțiune pe care o are echipa ta. Acest lucru îi va face să se simtă validați și poate salva relația pe care ați stabilit-o cu ei.

Întreabă întrebări

Ca reprezentanții tăi ascultați experiența unui client, instruiți-i să pună întrebări, să asculte activ și să ofere empatie pe parcurs. Această abordare le va afirma experiența și le va arăta că afacerii dvs. îi pasă.

Căutați o soluție imediată

Rezolvarea problemei prima dată când un agent vorbește cu un client este o modalitate esențială de a salva relația. Dacă personalul dvs. poate oferi un plan acționabil de la prima interacțiune, acesta va atenua orice frecare sau nemulțumire continuă din partea clientului.

Urmărirea

Odată ce problema a fost rezolvată, asigurați-vă că urmăriți cel puțin o dată pentru a verifica clientul. Explicați cum a fost implementat feedbackul lor, mulțumiți-le pentru efortul depus și furnizați pașii următori care pot fi acționați.

Rezolvarea reclamațiilor clienților

Rezolvarea reclamațiilor și feedback-ului clienților este mai importantă decât o singură conversație sau interacțiune, dar iată câteva abordări și strategii pe care afacerea dvs. le poate lua pentru a se îmbunătăți.

Atenție la modele

Accesați toate feedback-urile clienților pentru a căuta modele în problemele sau reclamațiile raportate de clienți. Unele pot fi unice, în timp ce altele (cum ar fi erori de produs sau timpi lungi de reținere) pot fi mai consecvente decât vă dați seama.

Distribuie feedback-ul

Partajați plângerile și feedback-ul primit tuturor echipelor interne; de la produs la marketing, vânzări și asistență. Dacă produsul dvs. nu funcționează așa cum este promovat, marketingul și vânzările ar trebui să își reevalueze limbajul și mesajele.

Dacă suportul lipsește, agenții de service ar trebui să fie informați și instruiți cu privire la îmbunătățirea experienței clienților. Plângerile clienților și feedback-ul afectează fiecare echipă internă mai mult decât vă puteți da seama!

Identificați problema(ele)

A ajunge la rădăcina problemei va ajuta la crearea unui plan de acțiune și la atenuarea problemelor viitoare. Examinați orice modificări recente (actualizări de produs, software nou etc.) aduse companiei dvs. care pot afecta experiența clienților și îi pot face pe clienți să se plângă.

Faceți un plan de acțiune

După identificarea problemelor, crearea unui plan de acțiune pentru a aborda și rezolva punctele dureroase ale clienților este vitală pentru reținere. Dă putere clienților tăi autoservire Canale de asistență astfel încât să nu fie nevoiți să aștepte agenții sau să creeze o „carte de comentarii” digitală în care clienții pot lăsa feedback despre produse și solicitări de funcții oricând doresc.

Creșteți-vă experiența clienților cu Ecwid.

Experiența clienților nu a fost niciodată mai relevantă și esențială pentru succesul oricărei afaceri de comerț electronic. Din fericire, Ecwid face ca oferirea unei experiențe excelente pentru clienți să fie simplă și fără întreruperi. Integrați platforma noastră de vânzare cu o gamă largă de magazine online, inclusiv TikTok, Facebook, Etsy, Amazon și multe altele.

Înscrie-te astăzi pentru a începe să vă vindeți produsele cu Ecwid sau pentru a afla mai multe despre vânzarea prin intermediul Academia Ecwid.