7 strategii inteligente de reținere a clienților pentru comerțul electronic

Postat 1 ani în urmă by Filip Halak

Industria comerțului electronic a crescut rapid. Datorită fără cod platforme de comerț electronic precum Ecwid făcându-le mai simplu pentru mărci să-și ducă afacerea online, consumatorii de astăzi au răsfățat de alegere!

Deși acest lucru poate deschide porți către multe oportunități noi de afaceri, înseamnă, de asemenea, că va exista mult mai multă concurență pentru atenția consumatorilor. Devine din ce în ce mai costisitor pentru mărci să atragă trafic către magazinele lor online, darămite să transforme cumpărătorii online în clienții — indiferent a ofertelor și reducerilor oferite.

Ca urmare, majoritatea afacerilor de comerț electronic se reorientează pe păstrarea clienților. Creșterea retenției clienților cu 5% are șanse mari de a face acest lucru creșterea profitului cu 25% până la 95% deoarece consumatorii sunt deja conștienți de valoarea mărcii dvs.

În acest articol, vom analiza șapte strategii extrem de eficiente de reținere a clienților pe care le puteți implementa imediat. Să ne scufundăm!

Ce este reținerea clienților în comerțul electronic?

Reținerea clienților este procesul de reangajarea clienții pentru a crește răscumpărările de produse ale unei afaceri de comerț electronic și pentru a crește veniturile. Obiectivul este, de asemenea, de a construi o bază de clienți loiali și de a satisface nevoile în evoluție ale clienților prin valorificarea datelor din interacțiunile și achizițiile anterioare.

De ce este importantă păstrarea clienților pentru comerțul electronic?

Prioritizarea reținerii clienților și străduința de a oferi o experiență valoroasă pentru clienți are următoarele avantaje:

Valoarea medie a comenzii mai mare

Valoarea medie a comenzii (AOV) se referă la calcularea sumei medii pe care un client o cheltuiește în timp ce face o achiziție din magazinul dvs.

Se poate întreba care este corelația dintre valoarea medie a comenzii și client retenție - bine, atunci când un client apreciază și are încredere în marca dvs., este mai probabil să-și repete achizițiile atunci când vă vizitează site-ul. Și cu cât acest ciclu continuă, cu atât ratele tale de retenție vor fi mai mari.

Înțelegerea și evaluarea companiei dvs valoarea medie a comenzii stabilește punctul de referință pentru comportamentul consumatorilor și vă ajută să alegeți strategiile de preț adecvate pentru a reduce uzura.

Valoarea medie a comenzilor de cumpărături online din SUA este în general mai mare pe desktop decât pe dispozitivele mobile (Sursa: Statista)

Profituri crescute

Odată ce aveți o bază de clienți fideli, upselling sau cross-selling produsele devin o briză, deoarece clienții tăi existenți sunt foarte probabil să cumpere și să încerce produse noi din magazinul tău. La urma urmei, este evident că au încredere în calitatea produselor tale față de concurenții tăi.

Fapt amuzant: clienții care revin sunt cunoscuți cheltuiesc cu 67% mai mult decât cele noi. Prin urmare, mai sus satisfactia clientului înseamnă venituri recurente și profituri crescute în timp.

Mai mult din gură în gură

Una dintre cele mai ieftine și mai puternice strategii de marketing este cuvântul în gură. Clienții tăi sunt de fapt influențatorii numărul unu.

Oamenii au încredere în oameni. Deci, atunci când clienții dvs. sunt mulțumiți de produsele dvs., le distribuie prietenilor și familiei sau le publică Comentarii despre produs online pentru ca lumea să vadă. Este gratuit, puternic și cel mai bun mod de a păstra și a atrage de mare intentie clienții.

Oamenii sunt mult mai probabil să cumpere un produs cu recenzii excelente ale clienților

Mai Mult Cost-eficiente

Inflația a crescut, desigur, costul pe clic pentru anunțurile de căutare plătite, în timp ce conversiile au scăzut. Achiziția de clienți (atragerea de noi clienți) este acum de cinci ori mai scump decât păstrarea clienților existenți.

Rămâneți în afaceri cu clienții existenți, personalizându-și experiența, înțelegerea nevoilor lor și oferind servicii remarcabile pentru clienți, este mai ieftin decât încorporarea de noi clienți.

Cum se calculează rata de retenție și care este media?

Formula pentru calcularea ratei de retenție a clienților este foarte simplă. Mai întâi, împărțiți numărul total de clienți de la clienți noi la numărul de clienți dobândiți la începutul perioadei. Iată cum ar trebui să arate:

Rata de reținere a clienților = (Nr. total de clienți la sfârșitul perioadei — Nr. de clienți noi achiziționați) / Nr. de clienți la începutul perioadei

Rata de retenție a clienților în comerțul electronic este de aproximativ 38%, dar giganții tehnologici precum Amazon au reușit să obțină un scor aproape de 90%, având în vedere popularitatea sa renumită.

Avantajul principal al comerțului electronic este avantajul său față de alte industrii de a modela ofertele digital și de a se adapta rapid la tendințe - economisind timp clienților, oferind achiziții ușoare și păstrând interesul cumpărătorului.

Retenția medie a clienților pe industrie (Sursa: Subiecte explozive)

7 strategii inteligente pentru reținerea clienților comerțului electronic

Deși nu există o singură modalitate de a aborda reținerea clienților în comerțul electronic, vă recomandăm să luați în considerare următoarele strategii:

Configurați un program de loialitate Gamified

Știm cu toții că jocurile sunt super captivante. Cu atât mai mult când putem câștiga credite pentru clienți sau reduceri la mărcile și produsele noastre preferate. Și clienții tăi simt același lucru.

Gamificat programe de loialitate în comerțul electronic, mențineți clienții implicați și faceți o experiență de cumpărături, altfel plictisitoare, palpitantă și plină de satisfacții. Atrageți un angajament mai mare, vizite pe site și achiziții repetate prin găzduire bazat pe loialitate jocuri în magazinele dvs. online sau rețelele sociale.

Ecwidul E-commerce Spectacol · Reținerea clienților cu un Program de fidelizare inteligent

Mărcile care își gamifică programele de loialitate ca parte a strategiilor de implicare a clienților au crescut loialitatea mărcii cu 22%, cu o creștere de 47% a angajamentului. Aceste numere sunt un semn că ar putea fi timpul să îmbrățișăm jocul programe de loialitate.

Câteva programe excelente de loialitate gamified pe care le-ați putea oferi sunt spin-to-win jocuri, zgârietură pentru a câștiga programe, crearea de programe de credit VIP cu recompense pentru trecerea fiecărei etape, provocări sezoniere, chestionare și multe altele.

De exemplu, Starbucks are un program structurat de recompense, iar membrii săi pot câștiga premii exclusive jucând jocuri:

Dacă vindeți online cu Ecwid by Lightspeed, vă puteți gamifica marketingul cu aplicații din Ecwid App Market, cum ar fi Promoții Scratch & Win or Reducere Roata Norocului.

Faceți comunicarea ușoară pentru asistența clienților

Unul dintre principalele motive pentru ratele ridicate de pierdere a clienților este lipsa ofertei de înaltă calitate asistență pentru clienți. Brandurile de succes acordă prioritate experienței clienților și oferă centrată pe client sprijini.

Imaginează-ți asta: un client cumpără un laptop din magazinul tău și are nevoie de asistență imediată în ceea ce privește capacitatea de încărcare a dispozitivului. La cine apelează ei?

Având în vedere urgența, un e-mail nu este canalul de comunicare ideal. În schimb, ar putea efectua un apel telefonic pentru o rezolvare rapidă.

Prin urmare, pentru a face comunicarea fără întreruperi, trebuie să configurați serviciu pentru clienți omnicanal în jurul diferitelor puncte de contact. O platformă omnicanal facilitează clientului dvs. să vă găsească și să primească răspuns la întrebările lor pe canalul preferat, fie prin e-mailuri, apeluri telefonice, rețele sociale sau aplicații de mesagerie.

Rata de reținere a clienților cu și fără serviciul clienți omnicanal (Sursa: Invesp)

În cazul produselor complexe, cum ar fi software, hardware scump sau articole care necesită o explicație pentru configurare, înființarea unui centru de apeluri este un remediu perfect pentru a satisface clienții, înțelegându-le preocupările și oferind asistență perfectă 24/7, cu o atingere umană personalizată.

Finalizează comanda modalități de a oferi multi-canal a sustine pentru magazinul dvs. Ecwid.

Personalizați comunicarea pe toate canalele

Este posibil ca clienții dvs. să nu provină dintr-un singur grup demografic, cum ar fi o grupă de vârstă, o locație sau un sex. Chiar dacă sunt, interesele fiecărui client vor diferi întotdeauna de următorul. Deci, dacă trimiteți mesaje de vânzări generice cu zero personalizare, clienții tăi își vor pierde interesul pentru afacerea ta mai devreme decât îți dai seama.

Este esențial în comerțul electronic să le permiteți clienților să se identifice și să se relaționeze cu marca dvs., astfel încât aceștia să continue să facă afaceri cu dvs. Oferirea unei comunicări individualizate și a experiențelor clienților este o metodă garantată de a menține clienții fericiți și loiali.

Iată cum puteți include comunicare personalizată pe fiecare canal:

Pentru e-mailuri, trimiteți e-mailuri personalizate care nu se opresc doar după ce li se adresează pe nume. Oferiți recomandări de produse analizând istoricul lor de achiziții sau trimiteți oferte personalizate pentru zilele lor de naștere sau aniversări.
Oferiți servicii inovatoare, cum ar fi încercați și cumpărați servicii de îmbrăcăminte sau accesorii, furnizarea de consultații etc.
Vizează clienții cu cărucioare abandonate și oferă oferte personalizate pentru a încheia vânzarea prin trimiterea codurilor de cupon prin SMS sau e-mail.

Ați văzut un client urmărind un produs? Iată un exemplu de magazin de comerț electronic care trimite mementouri personalizate și un cod de reducere pentru articolele răsfoite care sunt acum din nou în stoc:

Ruggable le reamintește clienților despre ofertele la articolele din coșul lor

Dacă vindeți online cu Ecwid by Lightspeed, puteți trimite oferte personalizate cu e-mailuri de marketing automatizate si buletine informative de comerț electronic.

Implementați o buclă de feedback a clienților

Cum ți-ai face ofertele centrată pe client dacă nu știi ce cred clienții tăi despre afacerea ta? O buclă de feedback al clienților vă permite să vă puneți în locul clienților dvs.

Feedback-ul clienților este nucleul reținerii și prezintă transparență. Vă oferă o imagine clară dacă clienții dvs. vor continua să cumpere din magazinul dvs. sau nu.

Și nu ar trebui să limitați un astfel de feedback la urmărirea recenziilor despre produse. Permiteți clienților să împărtășească experiențele lor de cumpărături și să fie deschiși la sugestii.

Cele mai eficiente moduri de a obține feedback-ul clienților sunt prin utilizarea sondajelor cum ar fi scorurile CSAT (satisfacția clienților) și NPS (scorurile nete ale promotorilor), solicitând recenzii despre produse pe site-ul dvs. și solicitând împărtășirea experiențelor de cumpărături. Sau, dacă aveți un call center, puteți solicita feedback-ul clienților la sfârșitul fiecărei conversații.

Buclele de feedback ale clienților nu se termină după ce le-ați primit. Pentru a vă asigura că sunt luate măsuri adecvate, trebuie să le împărtășiți echipelor dvs.

De exemplu, feedback-ul obținut în urma conversațiilor telefonice vă poate ajuta să vă instruiți mai bine agenții de asistență. Iar feedback-ul primit cu privire la anumite produse poate fi împărtășit echipei de dezvoltare pentru a evidenția defectele produsului și a minimiza erorile.

Descoperă toate căile de a colectați feedback-ul clienților pentru magazinul dvs. Ecwid în Centrul nostru de ajutor.

Creați o comunitate și deveniți un stil de viață

Dicționarul definește o comunitate ca un grup unificat de ca mintea indivizi care au încredere unul în altul și se află într-o misiune similară. Acest lucru se aplică și pentru construirea de comunități online pentru marketing.

Abordarea comunității în ceea ce privește cumpărăturile îi încurajează pe clienții să se întoarcă la magazinul dvs. Persoanele care au legătură cu misiunea ta au mai multe șanse să facă parte din comunitatea ta în anii următori. Produsele tale vor deveni în cele din urmă o parte a stilului lor de viață. Forbes explică modul în care crearea unei comunități puternice vă poate ajuta să vă îmbunătățiți valoarea medie a comenzii.

Știți ce altceva este grozav la o comunitate online? Membrii comunității tale devin influenți, vorbesc despre afacerea ta și o promovează pe rețelele sociale, rezultând un public mai larg interesat să verifice articolele tale.

De exemplu, Gymshark are o comunitate online cunoscută sub numele de „familia Gymshark”. Comunitatea permite clienților săi să prezinte produsele de fitness Gymshark pe site-ul său web și pe rețelele sociale, să participe la evenimentele de fitness, să obțină acces exclusiv la oferte și multe altele. Este cu adevărat minunat!

Puteți construi o comunitate prezentând clienților un hashtag de marcă care le permite să-și împărtășească experiențele pe rețelele sociale. Alternativ, le puteți cere să se alăture unui grup exclusiv pe platforme sociale precum Facebook sau aplicații de mesagerie precum WhatsApp sau Telegram, unde se pot conecta și fi notificați cu privire la beneficiile exclusive.

Creați conținut valoros

Deși promovarea produsului pentru a asigura un flux consistent de venituri este esențială, prea mult nu este bine. Începeți să creați valoare, continut informational pentru a evita exagerarea conținutului promoțional, cum ar fi recomandări de produse, reduceri etc.

Trucul este să ai combinația potrivită de conținut promoțional și informațional pentru a atrage și a educa clienții cu privire la achizițiile lor, fără a părea prea insistent.

Iată câteva idei de conținut pentru inspirație:

Creați un lookbook gratuit dacă magazinul dvs. vinde îmbrăcăminte și accesorii de modă. Un lookbook îngrijit oferă utilizatorilor o idee despre pereche produs și ținute de styling.
Blogurile vă ajută să vă prezentați marca ca un expert în domeniu. Creați un blog pentru site-ul dvs. și organizați postări în funcție de interesele clienților vizați. De exemplu, dacă magazinul dvs. vinde plante, puteți crea un blog despre cele mai bune plante de interior și sfaturi de top pentru a le îngriji.
Trimiteți buletine informative despre subiecte în tendințe relevante pentru magazinul dvs. și pentru clienții dvs.
Oferiți acces la conținut premium, cum ar fi videoclipuri, interviuri etc., de către profesioniști dintr-o industrie conexă, cum ar fi designerii de modă sau de interior.

Myntra, de exemplu, are un „studio” exclusivist cu o varietate de conținut pentru clienții care caută inspirație în modă:

Prezentați povestea mărcii dvs

cu in magazin la cumpărături, este mai probabil să te lovești de proprietar sau de manager și să ai o mică conversație dacă ești un client obișnuit. Familiaritatea și prietenia te-ar împinge să vizitezi magazinul mai des.

Cu toate acestea, odată cu cumpărăturile online, clienții și-au pierdut legătura umană și percep mărcile ca fiind „condus de bot”. Pentru a evita să cazi pradă unui astfel de scenariu, poți crea conexiuni emoționale cu clienții tăi chiar și online. Aceste tipuri de conexiuni încurajează clienții să cumpere de la marca dvs., deoarece arată că în spatele ei există oameni reali și care se pot identifica.

Îți poți evidenția poveste de brand (în culisele ce, de ce și cine), vorbește despre valorile tale și adaugă luptele și misiunea ta printr-o pagină despre noi.

Un exemplu de pagină „Despre noi” de la Allbirds

Alternativ, puteți crea o serie de videoclipuri cu conținut similar pentru a le partaja pe paginile dvs. de produse, profilurile de rețele sociale sau chiar în e-mailurile dvs. Acest format este, de asemenea, mult mai captivant decât un bloc de text static.

Linia de jos

Satisfacția clienților este cheia reținerii. Și singurul mod în care vă puteți satisface clienții este ascultându-i. Comunicați cu clienții dvs., oferiți-le experiențe individualizate, faceți-le ușor să vă contacteze și cunoașteți-i mai bine cu fiecare vânzare.

Amintiți-vă că strategiile de retenție trebuie să meargă dincolo de a oferi marime universala reduceri. Strategiile de mai sus vă vor ajuta să vă transformați prima data cumpărători în de lungă durată clienții.

Odată implementat, asigurați-vă că monitorizați în mod continuu răspunsurile la aceste strategii și le optimizați pentru cel mai bun angajament.

Despre autor

Filip Halek este un scriitor de conținut cu sediul în Bratislava, Slovacia. El este dedicat creării de mesaje convingătoare pentru următoarea generație de instrumente de comunicare în afaceri.