Conducerea unui magazin de comerț electronic de succes este ca și cum ai jongla cu torțele aprinse - trebuie să gătești produsul, să perfecționezi transportul și, oh, da, să nu arunci mingea în serviciul clienți. Pentru că să recunoaștem, chiar și cel mai bun produs nu te poate salva de recenzii proaste dacă serviciul tău pentru clienți este un dezastru.
Există o mare concurență de comerț electronic pe web; a face un produs ușor de cumpărat uneori nu este suficient pentru a deosebi o afacere. Clienții au, de asemenea, nevoie de acces la un serviciu de asistență de încredere pentru a-și răspunde întrebărilor și a rezolva orice problemă cu produsul.
Dacă doriți să vă transformați clienții în fani fideli în loc de
Ce este Serviciul Clienți?
Prima întrebare pe care ar trebui să o pună orice companie de comerț electronic este: „Ce este serviciul pentru clienți și ce implică acesta?”
În esență, serviciul pentru clienți se referă la furnizarea de servicii și asistență celor care achiziționează un produs sau serviciu de la o afacere.
Această responsabilitate se extinde asupra tuturor afacerilor, fie că se află într-un magazin fizic sau online. Ca afacere de comerț electronic, aveți o oportunitate unică de a face acest lucru conectați-vă cu clienții dvs și să le ofere o experiență de cumpărături perfectă; serviciul pentru clienți este o parte cheie a acestui lucru.
Serviciul pentru clienți are mai multe laturi — ajutând la rezolvarea problemelor, partajând recomandări și chiar adăugând această notă personală suplimentară.
Serviciul pentru clienți are un impact direct asupra loialității și păstrării clienților. Atunci când clienții se simt îngrijiți și susținuți de o afacere, este mai probabil să devină clienți repetat și să-i recomande pe alții către afacere.
Ce face un serviciu bun pentru clienți?
Deci, ce este un serviciu bun pentru clienți în comerțul electronic și care sunt principiile care contribuie la interacțiunile de succes cu clienții?
În mod realist, cumpărăturile într-un magazin online sunt semnificativ diferite de cumpărături
Nu este suficient să ai serviciu pentru clienți; de asemenea, trebuie să fie eficient și satisfăcător. De fapt, a raport de Emplifi a constatat că 87% dintre companii cred că oferă un serviciu adecvat pentru clienți, în timp ce doar 11% dintre clienți sunt de acord.
Acest lucru arată că companiile ar trebui să se concentreze pe ceea ce își doresc de fapt clienții, în loc să evalueze serviciul pentru clienți doar din propria lor perspectivă.
Potrivit consumatorilor, un serviciu bun pentru clienți include reprezentanți cunoscători, care găsesc cu ușurință informații fără ajutor, rezolvă problemele într-o singură interacțiune și nu se repetă atunci când sunt transferați.
Aspecte cheie ale unui bun serviciu pentru clienți în funcție de consumatori (Sursa: Statista)
Cum să îmbunătățiți serviciul pentru clienți pentru comerțul electronic
Să ne uităm la câteva dintre cele mai bune practici de servicii pentru clienți pentru comerțul electronic care pot ajuta companiile îmbunătățiți satisfacția clienților.
Oferiți mai multe opțiuni de servicii pentru clienți
Era digitală a introdus numeroase metode pentru companii și clienți pentru a răspunde nevoilor de servicii pentru clienți. Liniile telefonice, chat-urile live, e-mailul și chiar chatbot-urile pot rezolva multe probleme. Cu toate acestea, este important să recunoaștem că nu există
Un client poate prefera să discute online, în timp ce alții doresc să vorbească cu un agent live la telefon. Aceasta înseamnă că întreprinderile de comerț electronic trebuie să fie pregătite să se întâlnească clienti de toate tipurile folosind metoda lor ideală de comunicare.
Sondajele arată, de asemenea, că cumpărătorii se bazează pe o varietate de canale de servicii pentru clienți:
- 61% dintre respondenții din SUA au considerat a chat cu un agent pentru a fi cel mai simplu canal de comunicare de utilizat pentru serviciul clienți
- 44% dintre consumatorii americani preferă contactați serviciul clienți prin telefon
- 28% dintre consumatorii din SUA folosesc rețelele sociale pentru serviciul clienți.
De aceea cea mai eficientă strategie este a
Cu toate acestea, pe măsură ce operațiunile cresc, companiile de comerț electronic trebuie să se asigure că serviciul pentru clienți crește pentru a gestiona traficul suplimentar.
Vestea bună este că software-ul potrivit poate face manipularea
Gestionarea chat-urilor clienților folosind aplicația Live Chat
ofertă Autoservire Opțiuni de asistență pentru clienți
In timp ce
Mulți clienți preferă metoda de service pentru clienți cu cea mai mică rezistență, cum ar fi o bază de date de cunoștințe la care pot merge să-și răspundă la întrebări.
Desigur, o bază de cunoștințe poate să nu rezolve unele probleme mai complexe, dar poate fi o modalitate excelentă de a gestiona multe probleme mai simple și mai comune. De exemplu, dacă un client trebuie să știe cum să își schimbe adresa de expediere, poate pur și simplu să caute în baza de cunoștințe și să găsească
Altele
În plus, oferirea
Dacă aveți un magazin Ecwid, puteți adăuga
Un exemplu de bază de cunoștințe de la Nike
Străduiți-vă pentru un timp de răspuns eficient
Unul dintre cei mai importanți factori în serviciul eficient pentru clienți este timpul de răspuns.
Mai mult ca niciodată, clienții se așteaptă ca nevoile și dificultățile lor să fie abordate în mod convenabil și prompt. Ori de câte ori contactează departamentul de servicii pentru clienți, se așteaptă un răspuns rapid cu sfaturi practice sau asistență.
O afacere de comerț electronic poate oferi multe canale de servicii pentru clienți, dar acest lucru devine inutil dacă acele canale nu pot fi accesate rapid.
Desigur, calitatea este, de asemenea, o parte esențială a serviciului clienți. Cele mai eficiente operațiuni de servicii pentru clienți vor oferi un echilibru adecvat de răspuns în timp util și calitate constantă.
Concentrarea prea mult pe viteză poate duce la un serviciu ineficient pentru clienți, în timp ce petrecerea prea mult timp pe dificultăți ușoare poate duce la răspunsuri mai lente. Fiecare afacere trebuie să aibă o echipă adecvată de servicii pentru clienți care să se ocupe de ambele părți ale ecuației.
Iată câteva idei pentru a ajuta la rezolvarea mai rapidă a problemelor clienților, fără a pierde calitatea excelentă a serviciilor:
- Utilizați răspunsuri predefinite: Crea
pre-scris șabloane pentru întrebări frecvente sau probleme obișnuite pe care echipa de service pentru clienți le poate folosi pentru a răspunde rapid clienților. Acest lucru le va economisi timp și va asigura coerența răspunsurilor. - Antrenează-ți echipa: Asigurați-vă că sunt reprezentanții serviciului pentru clienți
bine pregătit în tratarea diferitelor tipuri de întrebări și probleme ale clienților. Oferiți-le formare continuă și resurse pentru a-și îmbunătăți abilitățile și cunoștințele. - Folosește chatbot-uri: Chatbot-urile sunt programe automate care pot gestiona întrebările clienților în timp real. Ele pot fi programate pentru a oferi răspunsuri rapide și eficiente, eliberând echipa de service clienți pentru sarcini mai complexe.
Dacă utilizați Ecwid by Lightspeed, puteți adăuga cu ușurință chatboți în magazinul dvs. online folosind aplicații precum SalesSmartly Chat și unele aplicații deja menționate, cum ar fi Chatway, Farfuria și chaport.
Un chatbot pe site-ul web Warber Parker
Personalizați serviciul pentru clienți
Unii clienți pot avea nevoie de un agent pe care să-l contacteze pentru sfaturi de specialitate cu privire la achiziții sau probleme tehnice. Acest lucru nu numai că ajută la stabilirea afacerii ca fiind informată în propriul produs, dar ajută și la crearea retenției.
Un client care primește o anumită atenție personală va fi mai probabil să revină pentru achiziții suplimentare și să recomande site-ul altora.
Chatul live este o modalitate excelentă de a oferi asistență personalizată. Mulți clienți preferă
Există multe opțiuni de chat live pentru magazinele Ecwid: doar căutați „chat live” în Piața de aplicații Ecwid și alegeți aplicația care vi se potrivește cel mai bine.
O modalitate puternică de a oferi asistență personalizată este prin valorificarea datelor clienților deja la dispoziție.
De exemplu, Ecwid oferă un Client tablou de bord unde puteți vizualiza și gestiona informațiile despre clienți, cum ar fi detaliile de contact, istoricul achizițiilor, grupul de clienți și multe altele. Folosind aceste informații, vă puteți personaliza serviciul pentru clienți, de exemplu, recomandând produse pe baza achizițiilor anterioare.
Vizualizarea comenzilor anterioare ale unui client poate ajuta la crearea unor oferte mai personalizate
Utilizați recenziile pentru a îmbunătăți serviciile pentru clienți
Comentarii clienți sunt una dintre cele mai bune surse pentru îmbunătățirea serviciului pentru clienți pentru afacerile de comerț electronic.
Clienții își pot pierde interesul pentru o marcă destul de repede dacă feedbackul lor este ignorat. Dar iată vestea bună - 77% dintre oameni se simt mai pozitiv despre mărci care ascultă contribuția lor și acționează în baza ei.
Dacă conduceți un magazin Ecwid, începeți să colectați feedback-ul clienților durează doar câteva clicuri. În plus, puteți vedea informații despre clienți, cum ar fi e-mailul lor, atunci când citiți recenzii noi nepublicate. Acest lucru vă permite să contactați rapid clientul pentru a rezolva problemele din recenzie.
Accesați contactele clienților direct din recenzie, facilitând contactul atunci când este necesar
Urmăriți și îmbunătățiți-vă serviciul pentru clienți
Afacerile de comerț electronic trebuie să-și amintească că serviciul pentru clienți nu este un departament stagnant. Există întotdeauna loc pentru schimbare pozitivă și îmbunătățire.
Fiecare afacere de comerț electronic ar trebui să țină evidența indicatorilor cheie de performanță ai serviciului pentru clienți, cum ar fi:
- timp de raspuns
- probleme rezolvate
- clienții care se întorc cu aceeași problemă
- reclamații frecvente
- orele cele mai aglomerate etc.
O măsură cheie pentru monitorizarea satisfacției clienților este NPS sau Net Promoter Score. Măsoară loialitatea clienților întrebându-i cât de probabil este să vă recomande produsul sau serviciul altora pe o scară de la 0 la 10. Diverse instrumente, cum ar fi Qualaroo, ProProfs și Zonka, urmăresc NPS.
Dacă aveți un magazin Ecwid, puteți adăuga un sondaj de satisfacție a clienților utilizând Sondaj simplu de feedback al clienților app.
Aceste statistici arată unde lucrurile funcționează bine și unde este loc de îmbunătățit. Urmărirea valorilor cheie vă ajută să luați decizii sau ajustări viitoare.
Începeți să îmbunătățiți serviciul pentru clienți pentru comerțul electronic
Pentru ca orice afacere de comerț electronic să prospere cu adevărat pe piața competitivă online, un serviciu eficient pentru clienți este o necesitate. Acest departament nu trebuie neglijat niciodată; poate fi crucială pentru reținerea clienților și reputația mărcii.
Dacă te gândești să înființezi primul tău magazin de comerț electronic sau să lansezi altul, Ecwid de Lightspeed este partenerul perfect pe care să-l ai de partea ta. Nu numai că vă oferă un magazin online puternic, ci și se conectează perfect cu platformele de servicii pentru clienți, făcând foarte ușor să vindeți online și să vă păstrați clienții fericiți în același timp.
Întrebări frecvente: Serviciul clienți pentru comerț electronic
Consultați câteva dintre cele mai frecvente întrebări despre serviciul pentru clienți pentru comerțul electronic.
Care este scopul serviciului clienți pentru comerțul electronic?
Scopul serviciului pentru clienți este de a oferi un canal de comunicare între clienți și o companie pentru a rezolva probleme, a pune întrebări și a gestiona orice dificultăți.
Indiferent dacă un client cumpără un produs sau serviciu dintr-un magazin online sau fizic, trebuie să se adreseze undeva pentru consultanță despre acel produs sau serviciu.
De ce este important serviciul pentru clienți?
Serviciul pentru clienți este important pentru a ne asigura că clienții continuă să fie mulțumiți de produsul sau serviciul pe care îl achiziționează de la o companie.
Cu toate acestea, merge mult mai departe de atât. În timp ce serviciul imediat pentru clienți permite unui cumpărător să pună întrebări sau să facă față dificultăților, acesta promovează și încrederea în marcă. Dacă clienții nu pot contacta pe cineva pentru a rezolva aceste probleme, va fi mai puțin probabil să cumpere din nou sau să recomande brandul altora.
Merită externalizarea serviciilor pentru clienți de comerț electronic?
Este posibil ca unele mărci de comerț electronic să nu aibă personal pentru a gestiona traficul intern semnificativ de servicii pentru clienți. Acest lucru poate determina companiile să ia în considerare externalizarea departamentului de servicii pentru clienți.
Deși acest lucru poate fi eficient, există câteva avertismente. Dacă echipa de servicii pentru clienți externalizată nu este
Dacă o afacere de comerț electronic are în vedere externalizarea nevoilor sale de servicii pentru clienți, trebuie să se asigure că lucrează cu o companie de renume care înțelege pe deplin produsul sau serviciul. În plus, echipa externalizată trebuie să fie educată și capabilă să abordeze aproape orice problemă.
- Serviciul clienți în comerțul electronic: cele mai bune practici
- Ce este creșterea clienților și cum să începeți
- Satisfacția clienților: importanță, exemple, cum se măsoară
- Personalizare comerț electronic: sfaturi, trucuri și beneficii
- Cum să gestionați feedback-ul negativ
- Arta comunicării pozitive în serviciul clienți
- Cum AI schimbă serviciul pentru clienți
Autoservire: O modalitate accesibilă de a extinde asistența pentru clienți- Construirea unor relații solide cu clienții
- De ce software pentru succesul clienților aveți nevoie pentru afaceri
- Instrumente de servicii pentru clienți de care fiecare companie are nevoie:
Multi-canal Asistență, chat-uri proactive și multe altele - Reclamațiile clienților: exemple și rezoluții eficiente
- Cum să oferiți asistență excepțională pentru clienți prin Facebook Messenger
- Sisteme CRM pentru comerțul electronic: Cum să eficientizați interacțiunile cu clienții
