o ilustrație a unui bărbat purtând ochelari și o haină care imitează pe supraom

Serviciul clienți în comerțul electronic: cele mai bune practici

11 min citit

Există multe părți vitale în mișcare pentru a conduce un magazin de comerț electronic de succes, de la crearea unui produs de calitate până la livrarea eficientă către clienți. Cu toate acestea, una dintre cele mai importante părți — și uneori neglijat — este de înaltă calitate serviciu clienți.

La urma urmei, există o mare concurență de comerț electronic pe web; a face un produs ușor de cumpărat uneori nu este suficient pentru a deosebi o afacere. Clienții au, de asemenea, nevoie de acces la un serviciu de asistență funcțional pentru a-și răspunde la întrebări și pentru a rezolva orice problemă cu produsul.

Deci, prima întrebare pe care ar trebui să și-o pună orice afacere de comerț electronic este ce este serviciul pentru clienți și ce presupune acesta?

Ce este Serviciul Clienți?

Înainte de a aprofunda, să definim mai întâi ce înseamnă serviciul pentru clienți.

În esență, serviciul pentru clienți constă în continuarea furnizării de servicii și asistență celor care achiziționează un produs sau serviciu de la o companie.

Această responsabilitate se extinde asupra tuturor afacerilor, indiferent dacă acestea operează într-un magazin fizic sau într-un magazin online. Ca afacere de comerț electronic, aveți o oportunitate unică de a face acest lucru conectați-vă cu clienții dvs și să le ofere o experiență de cumpărături perfectă; serviciul pentru clienți este o parte cheie a acestui lucru.

Ce este un serviciu bun pentru clienți?

Deci, ce este un serviciu bun pentru clienți în comerțul electronic și care sunt principiile care contribuie la interacțiunile de succes cu clienții? În mod realist, cumpărăturile într-un magazin online sunt semnificativ diferite de in magazin cumpărături, ceea ce înseamnă că are nevoie de propria sa atenție pentru serviciul clienți.

Nu este suficient să ai doar servicii pentru clienți, ci trebuie să fie și eficient și satisfăcător. De fapt, a raport de Emplifi a constatat că 87% dintre companii cred că oferă un serviciu adecvat pentru clienți, în timp ce doar 11% dintre clienți sunt de acord. Acest lucru arată că întreprinderile trebuie să ia în considerare ceea ce își dorește clientul, mai degrabă decât perspectiva lor internă despre serviciul pentru clienți.

Să aruncăm o privire la unele dintre cele mai bune practici de servicii pentru clienți pentru comerțul electronic care pot ajuta companiile să-și îmbunătățească satisfacția clienților.

Opțiuni pentru clienți

Era digitală a introdus numeroase metode pentru companii și clienți pentru a răspunde nevoilor de servicii pentru clienți. Există linii telefonice, chat-uri live, e-mail și chiar chatbot care pot rezolva multe probleme. Cu toate acestea, este important să recunoaștem că nu există marime universala abordare.

Un client poate prefera să discute online, în timp ce alții doresc să vorbească cu un agent live la telefon. Aceasta înseamnă că întreprinderile de comerț electronic trebuie să fie pregătite să se întâlnească clienti de toate tipurile pe metoda lor ideală de comunicare.

Cea mai eficientă strategie este a multi-canal abordarea serviciului pentru clienți care permite oricărui client să primească forma dorită de serviciu pentru clienți. Desigur, acest lucru poate fi mai dificil în primele zile ale unei afaceri cu personal limitat.

Cu toate acestea, pe măsură ce operațiunile cresc, companiile de comerț electronic trebuie să se asigure că serviciul pentru clienți crește pentru a gestiona traficul suplimentar.

Autoservire Relații Clienți

In timp ce multi-canal abordarea este importantă, așa cum am menționat mai sus, autoservire suportul este una dintre cele mai preferate metode în epoca modernă. Mulți clienți preferă metoda de service pentru clienți cu cea mai mică rezistență, cum ar fi o bază de date de cunoștințe la care pot merge să-și răspundă la întrebări.

Desigur, o bază de cunoștințe poate să nu rezolve unele dintre problemele mai complexe, dar poate fi o modalitate excelentă de a gestiona multe dintre problemele mai simple și mai comune.

Dincolo de aceasta, a avea chatboți sau un serviciu de chat live în care clienții își pot adresa cu ușurință întrebările poate ajuta la rezolvarea multor probleme înainte ca acestea să fie escalate mai sus.

Timp de răspuns eficient

Unul dintre cei mai importanți factori în serviciul eficient pentru clienți este timpul de răspuns.

Mai mult decât oricând, clienții se așteaptă ca nevoile și dificultățile lor să fie abordate într-un mod convenabil și în timp util. De fiecare dată când un client se adresează departamentului de service, acesta așteaptă un răspuns rapid cu sfaturi sau asistență eficientă.

O afacere de comerț electronic poate oferi o multitudine de canale de servicii pentru clienți, dar asta devine inutil dacă acele canale nu pot fi accesate rapid.

Desigur, calitatea este, de asemenea, o parte esențială a serviciului clienți. Cele mai eficiente operațiuni de servicii pentru clienți vor oferi un echilibru adecvat de răspuns în timp util și un nivel constant de calitate.

Concentrarea prea mult pe viteză poate duce la servicii ineficiente pentru clienți, în timp ce petrecerea prea mult timp pe dificultăți ușoare poate duce la răspunsuri mai lente. Fiecare afacere trebuie să se asigure că are o echipă adecvată de servicii pentru clienți, care se poate ocupa de ambele părți ale ecuației.

Personalizarea este cheia

Autoservire asistența pentru clienți poate răspunde la multe întrebări frecvente, dar alte probleme pot necesita o notă mai personală. Afaceri de comerț electronic trebuie să ne amintim că se confruntă cu o mare de concurență în spațiul online și doar puțin personalizarea le poate deosebi din mulțime.

Unii clienți pot avea nevoie de un agent pe care să-l contacteze pentru sfaturi de specialitate cu privire la achiziții sau probleme tehnice. Acest lucru nu numai că ajută la stabilirea afacerii ca fiind informată în propriul produs, dar ajută și la crearea retenției.

Un client care primește o anumită atenție personală va fi mai probabil să revină pentru achiziții suplimentare și să recomande site-ul altora.

Comentarii clienți: Cea mai bună sursă pentru îmbunătățirea serviciului clienți pentru afacerile de comerț electronic

Dacă o afacere de comerț electronic caută modalități de a-și îmbunătăți serviciul pentru clienți, unul dintre cele mai bune locuri de verificat este acesta Comentarii clienți. Clienții doresc să știe că sunt auziți și că dificultățile sau plângerile lor sunt abordate.

Clienților le poate fi ușor să se îndepărteze de o marcă atunci când văd că feedback-ul lor nu este acceptat sau nu este luat în considerare. Potrivit unui raport Microsoft, 77% dintre clienți văd un brand mai favorabil când feedback-ul este invitat și acceptat.

Urmărirea și îmbunătățirea

Afacerile de comerț electronic trebuie să-și amintească că serviciul pentru clienți nu este un departament stagnant. Există întotdeauna loc pentru schimbare pozitivă și îmbunătățire.

Aceasta înseamnă că fiecare afacere de comerț electronic ar trebui să țină evidența indicatorilor cheie de performanță ai serviciului pentru clienți, cum ar fi timpul de răspuns, problemele rezolvate, clienții care se întorc cu aceeași problemă, plângeri comune, orele cele mai aglomerate etc.

Aceste statistici oferă date despre locurile în care pot fi făcute îmbunătățiri semnificative sau unde apar probleme. Urmărirea valorilor importante oferă suport concret pentru deciziile sau schimbările viitoare.

Încheierea

Pentru ca orice afacere de comerț electronic să prospere cu adevărat pe piața competitivă online, un serviciu eficient pentru clienți este esențial. Acest departament nu trebuie neglijat niciodată; poate fi crucială pentru reținerea clienților și reputația mărcii. Fiecare afacere de comerț electronic ar trebui să monitorizeze în mod regulat zonele slabe și să caute metode pentru a-și îmbunătăți furnizarea de servicii pentru clienți.

Ecwid: partenerul dvs. de comerț electronic

Dacă vă gândiți să începeți primul magazin de comerț electronic sau să lansați altul, Ecwid este partenerul perfect. Platforma noastră de vânzare poate fi integrată cu diverse magazine online, inclusiv Instagram, TIC-tac, Facebook, Etsy și multe altele. Și mai bine, platforma noastră oferă unul ușor de folosit tabloul de bord, ceea ce face ușor să vedeți performanța tuturor vitrinelor dvs. dintr-o privire.

Pentru a afla mai multe, consultați restul postărilor noastre de blog sau faceți clic aici pentru a începe gratuit astăzi. De asemenea, puteți consulta Academia Ecwid pentru a afla tot ce trebuie să știți despre gestionarea unui magazin online de succes, de la configurarea acestuia până la asistența eficientă pentru clienți.

Întrebări Frecvente

Consultați câteva dintre cele mai frecvente întrebări despre serviciul pentru clienți pentru comerțul electronic.

Care este scopul Serviciului Clienți pentru comerțul electronic?

Scopul serviciului pentru clienți este de a oferi un canal de comunicare între clienți și o companie pentru a rezolva probleme, a pune întrebări și a gestiona orice dificultăți. Indiferent dacă un client a achiziționat un produs sau un serviciu dintr-un magazin online sau fizic, are nevoie de un loc unde să poată apela pentru consultanță cu privire la acel produs sau serviciu.

De ce este important serviciul pentru clienți?

Serviciul pentru clienți este important pentru a ne asigura că un client continuă să fie mulțumit de produsul sau serviciul pe care l-a achiziționat de la o companie.

Cu toate acestea, merge mult mai departe de atât. În timp ce serviciul imediat pentru clienți permite unui cumpărător să pună întrebări sau să facă față dificultăților, acesta promovează și încrederea în marcă. Dacă clienții nu pot contacta pe cineva pentru a rezolva aceste probleme, va fi mai puțin probabil să cumpere din nou sau să recomande brandul altora.

Merită externalizarea serviciilor pentru clienți de comerț electronic?

Este posibil ca unele mărci de comerț electronic să nu aibă personal pentru a gestiona traficul intern semnificativ de servicii pentru clienți. Acest lucru poate determina companiile să ia în considerare externalizarea departamentului de servicii pentru clienți.

Deși acest lucru poate fi eficient, există câteva avertismente. Dacă echipa de servicii pentru clienți externalizată nu este bine versat în produs sau poate răspunde cu încredere nevoilor clientului, poate duce la frustrare sau nemulțumire suplimentară.

Dacă o afacere de comerț electronic are în vedere externalizarea nevoilor sale de servicii pentru clienți, trebuie să se asigure că lucrează cu o companie de renume care înțelege pe deplin produsul sau serviciul. În plus, echipa externalizată trebuie să fie educată și capabilă să abordeze aproape orice problemă.

Vindeți online

Cu Ecwid Ecommerce, puteți vinde cu ușurință oriunde, oricui - pe internet și în întreaga lume.

Incepe

Februarie 16, 2024

Despre autor

Max a lucrat în industria comerțului electronic în ultimii șase ani, ajutând mărcile să stabilească și să crească nivelul de marketing de conținut și SEO. Cu toate acestea, are experiență în antreprenoriat. Este un scriitor de ficțiune în timpul liber.