Cum AI schimbă serviciul pentru clienți și ce poți face pentru a ține pasul

Postat 1 ani în urmă by Anastasia Prokofieva

Odată cu creșterea tehnologiei AI, serviciul pentru clienți s-a transformat într-un ritm excepțional. În zilele noastre, AI poate automatiza sarcinile banale de servicii pentru clienți, poate oferi experiențe personalizate și poate oferi răspunsuri mai rapide și mai precise.

Orice afacere ar trebui să acorde prioritate un serviciu excelent pentru clienți, de la mici magazine locale la mari corporații multinaționale. Proprietarii de afaceri trebuie să rămână up-to-data cu instrumente utile, cum ar fi AI, pentru a oferi un serviciu excelent pentru clienți.

Dar este posibil pt AI-alimentat servicii pentru a vă înlocui echipa de asistență pentru clienți?

În această postare pe blog, vom analiza ce poate și ce nu poate face AI, cum schimbă serviciul pentru clienți și ce puteți face pentru a ține pasul.

Ce înseamnă AI?

Înainte de a trece la tendințele de utilizare a AI în serviciul pentru clienți, să dezvăluim ce înseamnă AI.

Când menționăm inteligența artificială, adică inteligența artificială, de obicei ne referim la învățarea automată. Acești algoritmi software își pot învăța și își îmbunătățesc capacitatea de a îndeplini sarcini pe măsură ce termină sarcinile și procesează datele.

Folosești zilnic instrumente bazate pe inteligență artificială, chiar dacă s-ar putea să nu-ți dai seama. De exemplu, motoarele de căutare, piețele online și serviciile de streaming de filme folosesc toate învățarea automată pentru a-și îmbunătăți experiențele clienților.

AI poate colecta date despre clienți și poate crea informații puternice, poate oferi experiențe personalizate și poate îmbunătăți productivitatea. De aceea, utilizarea AI este atât de benefică pentru companii. AI de asemenea:

Salveaza timp. Prin automatizarea sarcinilor simple și repetitive (de exemplu, răspunzând la întrebări precum „Care este numărul meu de urmărire?”), personalul de asistență pentru clienți poate petrece mai mult timp pe probleme complexe.
Ajută la păstrarea clienților. AI permite timpi de rezoluție mai rapidi, ceea ce îmbunătățește experiența generală a clienților. Acest lucru, la rândul său, este crucial pentru a încuraja clienții să comande din nou de la dvs.

Ce cred profesioniștii din serviciile pentru clienți despre AI pe baza sondajului realizat de Tastatura

O experiență excelentă a clienților ajută și la atragerea de noi clienți: 59% dintre consumatori spun că ar recomanda o marcă unui prieten din cauza serviciului său pentru clienți.

Acum că înțelegem ce înseamnă AI în asistența clienților, să ne uităm la unele dintre cele mai populare tendințe.

Eficientizați experiența de cumpărături cu Autoservire Solutii

De cele mai multe ori, cumpărătorii contactează serviciul pentru clienți cu întrebări simple. Majoritatea oamenilor doresc să știe despre actualizările de expediere sau politicile de returnare. Aceste întrebări nu trebuie neapărat să fie tratate de un uman — autoservire soluții precum chatbot-urile de pe site-uri web pot gestiona interogări de bază.

Chatbot-urile sunt programe de calculator concepute pentru a simula conversația. Chatbot-urile AI pot ajuta clienții să urmărească comenzile și să obțină imediat răspunsuri la întrebările de bază. De asemenea, pot ajuta oamenii să găsească ceea ce își doresc într-un magazin online.

Utilizarea chatbot-urilor economisește timp atât pentru agenții de servicii pentru clienți, cât și pentru clienți. În plus, 60% dintre clienți preferă să rezolve problemele fără a discuta cu un agent de service atunci când faceți cumpărături online.

Chatbot-urile sunt de mare ajutor atunci când:

Un client are nevoie de un răspuns la întrebări simple cât mai repede posibil;
Un client nu vrea sa vorbeasca la o persoană reală.

Deși chatboții pot direcționa cumpărătorii cu întrebări complexe către canalele adecvate de servicii pentru clienți, companiile nu ar trebui să se bazeze exclusiv pe chatbot pentru serviciul clienți. Pentru a asigura un serviciu bun pentru clienți, furnizați atât automate, cât și bazată pe om solutii. Acestea din urmă ar trebui să fie ușor accesibile clienții — nu unuia îi place să sară printre cercuri pentru a ajunge la un reprezentant uman.

Oferiți interacțiuni și recomandări personalizate

Personalizare în serviciul clienți înseamnă oferirea de recomandări de produse și oferte personalizate în funcție de preferințele unui client.

În conformitate cu Raportul Zendesk privind tendințele consumatorilor, în timp ce personalizarea este la cerere, multe mărci subestimează importanța acesteia. De fapt:

76% dintre clienți asteptati la personalizare de la branduri;
62% dintre consumatori cred că companiile ar putea fi mai bine la personalizare.

Aici este locul AI-alimentat intră tehnologiile. Condus de AI chatboții sau agenții virtuali pot analiza achizițiile anterioare ale clienților, interesele, datele demografice și comportamentul pentru a oferi recomandări personalizate în timp real.

De exemplu, sistemul de recomandare al Amazon este Bazat pe AI. Acesta analizează istoricul cumpărăturilor clienților, înregistrările de căutare și datele comportamentale pentru a prezice și sugera produse de care ar putea fi interesați. Abordarea lor personalizată a stimulat semnificativ implicarea clienților și vânzările pentru Amazon.

Îmbunătățiți viteza sarcinilor de servicii pentru clienți

AI poate ajuta companiile să analizeze natura solicitărilor clienților înainte de a le atribui unui agent de servicii pentru clienți. Instrumentele AI pot analiza problema, urgența și emoțiile clientului. Apoi sortează automat cererile clienților și le atribuie agentului corespunzător.

De exemplu, puteți desemna automat agenții cei mai experimentați să se ocupe de cazuri complexe și să îi permiteți reprezentanților dvs. mai noi să abordeze bilete mai simple.

Multe instrumente, cum ar fi platformele publicitare, identifică automat sentimentul unui comentariu

În plus, poate fi util să aveți reprezentanți care sunt singurii responsabili pentru urgențe și sensibil la timp cereri. Rezolvarea rapidă a cererilor nefavorabile este crucială pentru păstrarea clienților. 42% dintre consumatori spun că ar înceta să mai cumpere de la o marcă după două experiențe negative de serviciu.

Procesați feedback-ul clienților mai eficient

Procesarea limbajului natural este o componentă centrală a AI-alimentat serviciu clienți. Interacțiunile clienților sunt colectate, analizate și clasificate folosind algoritmi și învățare automată. Companiile pot folosi AI pentru a înțelege ce spun clienții despre produse, cum reacționează și de ce au nevoie. Astfel de instrumente pot ajuta la procesarea feedback-ului clienților.

Copywritingul AI poate fi de ajutor în special. Poate accelera procesul de răspuns la recenzii. De exemplu, Jasper folosește un instrument Review Responder care analizează feedback-ul clienților și generează răspunsuri în funcție de conținutul acestuia.

Un exemplu de răspuns la feedback-ul negativ generat cu AI

Răspunsul rapid la feedback, în special feedback-ul negativ, este vital pentru a menține clienții mulțumiți. În zilele noastre, consumatorii împărtășesc adesea plângeri sau pun întrebări pe rețelele sociale, solicitând mărcilor să reacționeze mai repede ca niciodată. Potrivit Statistica, 28% dintre consumatorii globali se așteaptă să primească un răspuns într-o oră, în timp ce 37% doresc un răspuns în aceeași zi.

Rezultatele sondajului „Care este timpul estimat de răspuns pentru întrebările sau reclamațiile din rețelele sociale?” (Sursă: Statista)

Ce puteți face pentru a fi la curent cu tendințele serviciului clienți

Utilizarea inteligenței artificiale pentru a spori serviciul pentru clienți oferă beneficii întreprinderilor și clienților acestora. Ca atare, companiile care folosesc inteligența artificială în serviciul pentru clienți au șanse mai mari să rămână competitive.

În timp ce companiile mai mari pot investi mai mult în AI-alimentat sisteme de recomandare a produselor, întreprinderile mici ar trebui să țină pasul cu tendințele. În mod convenabil, proprietarii de afaceri pot rămâne up-to-data fără a sparge banca.

Iată câteva modalități rapide de a rămâne relevante și de a oferi servicii excelente pentru clienți, chiar și cu o echipă mică de reprezentanți:

Folosiți chatbot-uri pentru a rezolva întrebările frecvente despre produse, rambursări, expediere și alte subiecte. Dacă conduceți un magazin Ecwid, puteți alege dintre mai mulți chatbot de asistență pentru clienți, cum ar fi Tydius, chaport, Farfuria și mai mult.
Analizați datele clienților pentru a oferi recomandări personalizate, adaptate cumpărătorilor individuali. De exemplu, puteți utiliza Marsello pentru a crea campanii de loialitate, SMS și e-mail bazate pe comportamentul de cumpărături al clienților.
Utilizați platformele de comunicare cu clienții pentru a înțelege comportamentul de cumpărare al clienților dvs. și pentru a personaliza comunicarea. Puteți integra magazinul dvs. Ecwid cu diverse platforme.
Fiți deschis pentru a încerca noi instrumente care vă vor ajuta să vă îmbunătățiți serviciul pentru clienți. De exemplu, testați un instrument dezvoltat pentru a reduce timpul de așteptare sau pentru a automatiza sarcinile repetitive.
Monitorizați recenziile și feedbackul clienților. Identificați zonele care necesită îmbunătățiri. Există multe moduri de a colectați și moderați recenzii pentru magazinul dvs. Ecwid.
Configurați un sistem eficient de asistență pentru clienți. Utilizați Ecwid's construit-in Chat live pe Facebook sau integrați a terț platformă ca Zendesk.

Întreprinderile de toate dimensiunile ar trebui să folosească AI-alimentat instrumente pentru a oferi un serviciu mai bun pentru clienți. AI ajută companiile să rămână competitive prin optimizarea sarcinilor banale, printre alte beneficii.

Pentru mai multe sfaturi despre cum să utilizați AI pentru afacerea dvs., consultați următorul articol:

Învelire

Tehnologia AI oferă clienților confortul și viteza pe care și le doresc în serviciul pentru clienți. În calitate de proprietari de afaceri, trebuie să începem să le folosim în avantajul nostru. Servirea eficientă a clienților este esențială pentru ca companiile să-și păstreze clienții fericiți. AI poate oferi acest lucru rapid și la scară masivă.

Vă recomandăm să faceți pași mici spre integrarea AI în magazinul dvs., cum ar fi:

Explorarea autoservire soluții care se potrivesc cel mai bine nevoilor clienților tăi;
Oferirea de experiențe personalizate cumpărătorilor;
Investiția în instrumente pentru a crește viteza sarcinilor de servicii pentru clienți.

Schimbarea poate părea descurajantă, dar nu există timp ca prezentul! Preluați controlul asupra succesului afacerii dvs. folosind AI. Verificați ce instrumente sunt disponibile și găsiți unul care funcționează pentru dvs.

Despre autor

Anastasia Prokofieva este scriitoare de conținut la Ecwid. Ea scrie despre marketing și promovare online pentru a face rutina zilnică a antreprenorilor mai ușoară și mai plină de satisfacții. De asemenea, are un punct slab pentru pisici, ciocolată și prepararea kombucha acasă.