98% dintre clienți luați în considerare și examinați recenziile produselor atunci când luați decizii de cumpărare. Dar nicio surpriză acolo! Probabil că verificați și recenziile atunci când faceți cumpărături pe o piață precum Amazon sau când răsfoiți pagina unui magazin pe rețelele sociale.
În general, clienții nu au încredere în companii cu recenzii negative sau, mai rău, nicio recenzie. De aceea, colectarea feedback-ului clienților și lucrul cu acesta ar trebui să fie continuu
Citiți mai departe pentru a afla cum să colectați feedback în moduri care sunt convenabile atât pentru dvs., cât și pentru clienții dvs. Și luați notă de defalcarea noastră privind utilizarea recenziilor pentru a vă consolida relațiile cu clienții – chiar și pe cele negative!
De ce este important feedback-ul clienților?
Feedback-ul clienților este esențial pentru companii, deoarece oferă perspective și perspective acționabile de la oamenii care contează cel mai mult: clienții tăi.
Colectarea feedback-ului clienților vă permite să obțineți o înțelegere mai profundă a nevoilor, preferințelor și punctelor dureroase ale acestora, ceea ce vă poate ajuta să vă îmbunătățiți produsele sau serviciile.
În plus, feedback-ul clienților este, de asemenea, o modalitate excelentă de a construi încrederea cu potențialii clienți. Când văd recenzii pozitive de la clienți mulțumiți, este mai probabil să aibă încredere în afacerea dvs. și să facă o achiziție.
Cum să colectați feedback-ul clienților
In fiecare luna, 47% dintre utilizatorii de internet postați recenzii la nivel mondial despre companii. Clienții sunt, în general, dispuși să-și împărtășească opiniile despre un produs sau serviciu pentru a-i ajuta pe alții să ia o decizie în cunoștință de cauză, pe baza a ceea ce a funcționat și a ceea ce nu a funcționat pentru ei.
Afișarea recenziilor clienților pe site-ul dvs. creează încredere cu potențialii cumpărători
Pentru a valorifica puterea recenziilor clienților, tot ce trebuie să faceți este să le faceți cât mai ușor posibil să vă spună cum se simt.
Clienții sunt mai susceptibili să scrie o recenzie dacă procesul este simplu și durează doar câteva minute. Completați 15 formulare diferite sau răspundeți la sondaje cu 50 de întrebări? Pasă grea.
Filmați pentru a permite unui client să lase o recenzie într-un mod care nu durează mai mult de două minute. Dar cum îi ceri unui cumpărător să-și lase feedback-ul? Ei bine, ai noroc pentru că există multe instrumente diferite la dispoziția ta pentru a te ajuta să treci de la 0 la 60 de recenzii în cel mai scurt timp. Aceste instrumente variază în ceea ce privește accesul, funcționând prin intermediul rețelelor sociale, e-mail-urilor, SMS-urilor și aplicațiilor de mesagerie.
Trimiteți un e-mail la câteva zile după livrarea comenzii
Puteți cere unui client să lase o recenzie într-un e-mail de confirmare a comenzii. Cu toate acestea, evident că nu pot lăsa feedback semnificativ înainte de a-și primi comanda. Atât de des, ajung să amâne și în cele din urmă uită că chiar le-ai cerut să scrie o recenzie.
De aceea este mai bine să trimiteți o cerere de feedback
Dacă conduceți un magazin Ecwid, vă puteți configura e-mailuri automate pentru colectarea feedback-ului clienților. Ele afișează produsul cumpărat de un client cu un buton pentru a lăsa o recenzie. Când clientul face clic pe „Lăsați feedback”, se va deschide o nouă fereastră de e-mail cu e-mailul precompletat al magazinului. Tot ce trebuie să facă clienții tăi este să scrie o recenzie rapidă și să apese pe trimitere.
Un e-mail de solicitare de feedback pe care îl puteți trimite automat
În mod implicit, acest e-mail automat este trimis la patru săptămâni după ce starea comenzii este schimbată în „Expediată”. Dacă livrarea dumneavoastră durează în general mai mult sau mai puțin timp, vă puteți actualiza timpul de trimitere în consecință (nu uitați să actualizați rapid și starea comenzii).
Pro Sfat: Dacă adăugați un cupon de reducere pentru următoarea achiziție, clienții vor fi mai dispuși să scrie o recenzie.
Trimiteți un SMS de mulțumire cu o solicitare de evaluare a clientului
Dacă aveți numerele de telefon ale clienților dvs., le puteți trimite un SMS sau le puteți trimite prin intermediul unei aplicații de mesagerie.
Există diverse servicii de marketing prin SMS disponibile pentru companii, dar este cel mai ușor (și gratuit) să contactați clienții prin intermediul serviciilor de mesagerie populare, cum ar fi Facebook Messenger, WhatsApp, sau Telegram.
Păstrați mesajul scurt, dar asigurați-vă că includeți numele magazinului sau al mărcii și un link către pagina pentru a colecta feedback. Nu uitați să le mulțumiți clienților pentru că și-au acordat timpul de a-și lăsa recenziile!
Dacă rulați un magazin Ecwid, puteți trimite notificări prin SMS folosind aplicații din Ecwid App Market, cum ar fi Notificări prin SMS prin Twilio.
Adăugați un cod QR la fiecare comandă pentru a colecta feedback-ul clienților
Clienții pot scana rapid un cod QR cu smartphone-ul lor și pot lăsa o recenzie. Pune un cod QR pe o carte de vizită sau un
Dacă vindeți produse digitale, le puteți adăuga și coduri QR. De exemplu, inserați-l la sfârșitul unei rețete sau al unui tutorial video.
Asigurați-vă că includeți o notă scurtă la un cod QR, de exemplu, „Scanați un cod QR pentru a ne spune dacă ți-a plăcut produsul”. Spuneți-le clienților despre utilizarea codurilor QR pentru a lăsa feedback pe paginile de produse și pe profilurile de rețele sociale ale companiei dvs.
Există diverse generatoare de coduri QR pe care le puteți folosi gratuit, cum ar fi QR Code Generator, ForQRCode sau QR Code Monkey.
Sună-ți clienții pentru a aduna feedback-ul clienților
Acest mod de a colecta feedback-ul clienților este destul de perturbator, dar este și eficient. Cu toate acestea, dacă primul tău apel nu a dat niciun rezultat, este mai bine să trimiți un mesaj în loc să suni din nou.
Când vorbești cu clienții tăi, întreabă-i ce le place la produsul tău și serviciu clienți. Aceștia vă pot oferi feedback cu privire la îmbunătățirea magazinului dvs. și vă pot informa despre dificultățile legate de plasarea unei comenzi.
Monitorizați recenziile clienților online
Monitorizați platformele online de feedback ale clienților, cum ar fi TrustPilot, Yelp sau chiar Google Maps. Oamenii lasă adesea recenzii acolo, chiar dacă feedbackul clienților nu este scopul lor principal pentru utilizarea platformei.
Alte platforme populare de feedback ale clienților includ Angi, TripAdvisor, G2 și Consumer Reports.
Este o idee bună să răsfoiți aceste platforme și să copiați feedbackul clienților pe site-ul dvs. web sau să faceți capturi de ecran ale unei recenzii deosebit de detaliate sau pozitive pentru a le posta pe site-ul dvs. Includerea unui link către sursa recenziilor este, de asemenea, o idee bună, astfel încât persoanele interesate pot verifica în mod independent aceste recenzii ca fiind autentice.
Pro Sfat: Dacă doriți să afișați feedback-ul clienților colectat prin e-mailuri, site-uri web de recenzii, SMS-uri etc., pe site-ul dvs. Ecwid Instant, puteți utiliza secțiunea Mărturii clienți.
Puteți alege dintre diferite aspecte pentru secțiunea dvs. de recenzii ale clienților
Adăugați o secțiune de feedback pentru clienți pe site-ul dvs. web
După cum am menționat în introducere, majoritatea cumpărătorilor citesc feedback-ul clienților înainte de a cumpăra. Asigurați-vă că este la fel de ușor să găsiți recenzii pe site-ul dvs., precum este să le lăsați.
Kissed By a Bee adaugă o secțiune de recenzii ale clienților la fiecare pagină de produs din magazinul lor online
Dacă utilizați Ecwid, puteți cu ușurință colectați și afișați recenziile clienților și evaluări pe paginile produselor.
Există instrumente de feedback ale clienților care nu numai că prezintă recenzii și permit comentariile clienților pe site-ul dvs., ci și eficientizează procesul, eliberându-vă timp. Rămâneți pe fază pentru o prezentare generală a celor mai populare instrumente de colectare a feedback-ului în secțiunea viitoare.
Utilizați software-ul de feedback al clienților
Dacă doriți să vă simplificați procesul de feedback al clienților, luați în considerare investiția în software-ul de feedback al clienților. Acest tip de software ajută companiile să colecteze și să analizeze feedback-ul clienților de la diverse canale.
Utilizarea software-ului de feedback al clienților vă permite să creați o buclă de feedback al clienților în care colectați feedback, îl analizați și apoi luați măsuri pentru a vă îmbunătăți afacerea.
Citiți mai departe pentru a explora o gamă largă de instrumente de feedback ale clienților, adaptate pentru a răspunde nevoilor dvs. de afaceri.
7 Instrumente de feedback pentru clienți
Există diverse instrumente de feedback ale clienților pe care le puteți folosi pentru a facilita procesul de colectare și gestionare a recenziilor. Aceste instrumente pot fi integrate cu platforma dvs. de comerț electronic pentru a automatiza procesul de colectare a feedback-ului și pentru a afișa recenzii pe site-ul dvs.
De exemplu, dacă utilizați Ecwid ca platformă de comerț electronic, puteți colecta și afișa recenzii în magazinul dvs. Ecwid utilizând următoarele instrumente de feedback ale clienților din Ecwid App Market:
HelpfulCrowd ca instrument de feedback al clienților
Mulțime utilă este o platformă de feedback al clienților care colectează automat recenzii verificate de produse, inclusiv cele foto și video. Aplicația permite, de asemenea, vizitatorilor să pună întrebări despre articolele de pe paginile produselor.
Trustami ca platformă de feedback pentru clienți
cu Trustami, puteți colecta și gestiona evaluări și recenzii de la peste 20 de platforme de feedback ale clienților, inclusiv eBay, Etsy, Facebook, Amazon, Trusted Shops și Google Shopping.
TargetBay ca software de feedback al clienților
cu TargetBayplatforma de feedback al clienților, puteți obține recenzii despre produse/fotografii și puteți crea forumuri și secțiuni QA pentru a vă conecta mai bine cu clienții. De asemenea, puteți adăuga insigne de încredere TargetBay pe site-ul dvs.
Evaluările automate ale clienților un instrument de feedback al clienților
Evaluări automate ale clienților aplicația trimite un
Clienții mulțumiți sunt redirecționați către un site de recenzii la alegerea dvs., cum ar fi Google, Facebook, Yelp etc. Clienții nemulțumiți sunt direcționați să vă contacteze direct printr-un formular personalizat de feedback pentru a aborda și rezolva problemele cu promptitudine, prevenind recenziile negative ale site-ului.
Smartarget Reviews ca platformă de feedback pentru clienți
Recenzii Smartarget aplicația vă permite să adunați și să prezentați recenzii pe site-ul dvs. web, personalizate cu culorile și stilul preferat. În plus, puteți selecta feedback-ul pe care doriți să îl afișați, permițându-vă să ascundeți orice recenzii negative.
WiserNotify ca instrument de feedback și evaluare socială a clienților
Ca și alte instrumente de feedback pentru clienți, WiserNotify aplicația vă permite să prezentați feedbackul clienților pe site-ul dvs. În plus, oferă o gamă largă de funcții de verificare socială, cum ar fi notificările de achiziție, pentru a spori încrederea cu potențialii clienți.
Trustpilot ca software de feedback al clienților
Trustpilot este o altă platformă populară de feedback al clienților care vă permite să colectați și să gestionați recenzii despre produse de la clienții verificați. De asemenea, puteți afișa insigna de încredere Trustpilot pe site-ul dvs. web pentru a construi încredere cu potențialii clienți.
Utilizarea Trustpilot aplicație pentru magazinul dvs. Ecwid, puteți automatiza trimiterea invitațiilor către cumpărători pentru recenzii despre companii și produse.
În general, utilizarea instrumentelor de feedback al clienților poate ajuta la eficientizarea procesului de colectare și gestionare a recenziilor. Aceste instrumente nu numai că vă ajută să colectați feedback, dar oferă și o platformă profesională și de încredere pentru clienții să-și lase recenziile.
Aflați mai multe despre modalități de a colectați feedback-ul clienților în magazinul dvs. Ecwid în Centrul de ajutor.
Asigurați-vă că alegeți un instrument care se potrivește cel mai bine nevoilor dvs. și care se integrează bine cu platforma dvs. de comerț electronic pentru o eficiență maximă. Așadar, nu ezitați să explorați diferite opțiuni și să găsiți cea mai potrivită pentru afacerea dvs.
Ar trebui să faceți un sondaj de feedback sau un interviu pentru clienți?
Pentru a obține o perspectivă mai bună asupra a ceea ce clienților dvs. le plac și nu le plac produsele și serviciile dvs., puteți desfășura sondaje de feedback.
Întrebări frecvente despre feedback-ul clienților
Utilizați platforme de sondaje precum SurveyMonkey, TypeForm sau Google Forms pentru a crea și a partaja cu clienții dvs. sondaje de feedback prin e-mail, rețele sociale sau pe site-ul dvs. web. Aceste instrumente ajută la organizarea datelor pentru o analiză detaliată a feedback-ului clienților.
Câteva exemple de întrebări despre feedbackul clienților includ:
- Ce te-a determinat să alegi produsul nostru în detrimentul altora?
- Ce vă place cel mai mult la produsul nostru?
- Cum a influențat pozitiv produsul nostru [sfera relevantă pentru produsul dvs., cum ar fi sănătatea/munca/părul]?
- Ați recomanda produsul nostru altora?
- Este ceva ce ai schimba la produsul nostru?
- Care sunt câteva sugestii pentru îmbunătățirea produsului sau serviciului nostru pentru clienți?
Nu uitați să păstrați întrebările scurte și specifice, astfel încât clienții să le poată răspunde cu ușurință fără a fi copleșiți. De asemenea, puteți oferi
Un chestionar de feedback al clienților vă poate ajuta să culegeți feedback specific și direcționat pentru a vă ghida deciziile pentru îmbunătățirea magazinului dvs. Așadar, nu ezitați să cereți clienților părerile și părerile lor!
Interviuri cu clienții pentru un feedback mai eficient
De asemenea, puteți organiza interviuri cu clienții selectați pentru a obține și mai mult
Câteva sfaturi pentru efectuarea interviurilor cu clienții includ:
- Aveți un scop clar pentru interviu și ceea ce sperați să învățați din el. De exemplu, ați lansat recent un produs nou și doriți să primiți feedback de la utilizatori cu privire la funcțiile acestuia.
- Păstrați conversația
deschide-sa încheiat pentru a încuraja clienții să-și împărtășească gândurile și opiniile sincere. - Luați notă de orice teme comune sau sugestii care apar în timpul interviurilor. Acestea pot oferi informații valoroase pentru îmbunătățire.
- Alegeți un grup divers de clienți pentru a obține o gamă largă de perspective. Aceasta poate include clienți noi, clienți fideli și chiar cei care au avut o experiență negativă cu magazinul dvs.
Nu uitați să salvați informațiile despre clienți adunate în timpul interviurilor pentru a eficientiza ulterior analiza feedback-ului clienților.
De asemenea, mulțumiți clienților pentru timpul și feedback-ul acordat și urmăriți orice modificări sau îmbunătățiri pe care le faceți pe baza contribuției lor.
Ar trebui să recompensați cumpărătorii pentru că au lăsat feedback-ul clienților?
Unii ar putea susține că recompensarea clienților pentru că și-a acordat timp pentru a vă revizui produsul este o tactică bună. Recompensarea clienților pentru că au lăsat feedback-ul lor este cu siguranță benefică în următoarele cazuri:
- Când tocmai ți-ai lansat magazinul și există doar câteva recenzii
- Când aveți cumpărători fideli care uită să lase feedback-ul clienților.
Vă recomandăm să acordați recompense printr-un program de puncte sau cupon de reducere pentru următoarea lor achiziție pentru a încuraja loialitatea.
În Ecwid, puteți adăuga o reducere la e-mailurile automate de solicitare de feedback
Pe de altă parte: nu posta niciodată recenzii false! Este evident pentru mulți consumatori informați când o recenzie nu este autentică, iar imaginile de stoc sunt ușor de identificat printr-o căutare rapidă pe Google. Odată ce încrederea este ruptă între dvs. și un client care a aflat despre recenzia dvs. falsă, aceasta nu este ușor de reparat.
Pro Sfat: Dacă oferiți o reducere pentru o recenzie, spuneți clar că căutați feedback sincer al clienților, nu doar recenzii pozitive și că aceștia vor primi reducerea indiferent de ceea ce spun.
Cum să faceți față feedback-ului negativ
cu 82% dintre cumpărători căutând în mod specific feedback-ul negativ al clienților atunci când vă gândiți să faceți o achiziție, cu siguranță aveți nevoie de un sistem pentru a gestiona bine feedback-ul negativ. Un set bun de îndrumări aici poate funcționa în favoarea dvs.: 45% dintre cumpărători este mai probabil să viziteze o companie dacă aceasta răspunde la o recenzie negativă și face lucrurile corecte.
Ștergerea recenziilor negative pare o cale de ieșire ușoară, dar poate părea suspectă dacă magazinul dvs. are doar
Nu sunteți sigur cum să răspundeți la recenziile negative din partea clienților? Nu vă faceți griji! Dacă primiți un comentariu negativ, există câțiva pași pe care îi puteți lua pentru a repara: mai întâi, trebuie să vă dați seama dacă este un troll de pe internet, o problemă reală sau o neînțelegere.
Cum să te descurci cu trollingul
Trolii încearcă în mod intenționat să provoace conflicte sau certuri într-o comunitate online. Intenționează să-i determine pe alți utilizatori să răspundă emoțional, așa că deseori publică comentarii jignitoare. În acest caz, nu are rost să începeți o ceartă sau să vă implicați cu adevărat cu ei.
Ce poți face este să pui întrebări pentru a-ți da seama dacă este un troll sau un client care chiar are nevoie de ajutor. De exemplu: „Am înțeles bine…?”, „Ați putea detalia…?”, „Cu ce anume ați avut dificultăți?”
Dacă nu există nicio problemă reală și ai de-a face cu un troll, adoptă un ton strict și avertizați-i că blocați utilizatorii care insultă în mod deschis fără o cauză reală. Apoi ștergeți-le mesajele și blocați-le pentru a elimina negativitatea.
Cum să răspundeți la feedback-ul negativ din partea clienților
Răbdarea, respectul și disponibilitatea de a ajuta sunt principiile principale pentru a face față feedback-ului negativ.
Uneori, oamenii nu pot explica exact care este problema cu produsul sau serviciul dvs. De aceea, începeți cu clarificarea întrebărilor și răspundeți la întrebările clienților numai după ce înțelegeți problema lor.
De exemplu: să presupunem că un cumpărător a cumpărat un smartphone din magazinul dvs. Te-au contactat spunând că există un virus pe telefon. După ce pui câteva întrebări, se dovedește că de fapt a fost o serie de
Nu trebuie să ignorați niciodată problema unui client, chiar dacă vedeți că nu înțeleg cum funcționează produsul sau serviciul dvs. Arată că ești dispus să-i ajuți. Depuneți timp și efort pentru a încerca cu adevărat să-i ajutați să remedieze orice se întâmplă, chiar dacă se dovedește că nu este vina ta.
Nu-i:
„Nu ai înțeles bine și ai apăsat butonul greșit.”
Do:
„Știu că această situație poate deveni frustrantă sau supărătoare. Să încercăm să apăsăm acest buton și să vedem dacă ajută”
Un client ar putea avea o problemă cu serviciile pe care le utilizați, de exemplu, furnizorii de transport. În acest caz, rezolvați împreună problema și actualizați-vă clientul cu privire la cazul lor. De exemplu, „Am contactat serviciul de livrare, iată ce ne-au spus”, „Da, comanda a fost expediată la o adresă greșită” sau „Ne vom ocupa de asta și vom reveni la dvs. curând."
Asigurați-vă că clienții nu se îndoiesc de competența dvs. și pun încredere în capacitatea dvs. de a face lucrurile corect, și chiar și cumpărătorii nemulțumiți pot fi transformați în clienți fideli.
Aflați mai multe: Cum să gestionați feedback-ul negativ: un ghid practic
În concluzie: Lucrați cu feedback-ul clienților în mod regulat
Acum că știți cum să captați feedbackul clienților, să recapitulăm ceea ce ați câștigat din acest articol:
- Recompensarea clienților pentru că au lăsat feedback poate încuraja loialitatea și crește numărul de recenzii.
- Fii sincer cu clienții tăi în ceea ce privește căutarea feedback-ului lor și clarifică-ți că prețuiești onestitatea lor mai presus de orice.
- Explorați diferite instrumente pentru colectarea și prezentarea feedback-ului clienților; investigați amănunțit pentru a-l selecta pe cel mai potrivit pentru afacerea dvs.
- Când răspundeți la feedback-ul negativ al clienților, amintiți-vă întotdeauna să rămâneți răbdător, respectuos și de ajutor. Clarificați orice neînțelegeri și lucrați împreună spre o soluție.
- Nu ignora niciodată problemele clienților și nu da vina asupra lor. În schimb, asumați-vă responsabilitatea și lucrați spre o soluție.
Având în vedere aceste sfaturi, puteți gestiona eficient feedbackul clienților și îl puteți folosi pentru a vă îmbunătăți afacerea.
Pur și simplu colectarea feedback-ului clienților nu este suficientă; străduiește-te să-l analizezi și să lucrezi cu el. Fiecare recenzie este o oportunitate de a vă face magazinul online mai bun și mai atractiv pentru clienți. Nu ratați această oportunitate! La urma urmei, lăsând recenzii online, clienții și-au făcut deja timp să te ajute pe parcurs.
- 4 moduri de a folosi Social Proof în magazinul dvs. online
- 4 tipuri de comentarii la produse pe care nu ar trebui să le ignorați niciodată
- Stimulați vânzările adăugând recenzii de produse pe site-ul dvs. cu un clic
- Cum să culegeți feedback-ul clienților și să îl folosiți pentru a construi încredere
- Cele mai bune instrumente de evaluare, mărturii și recenzii pentru comerțul electronic
- Cele mai bune modalități de a obține recenzii de produse de calitate
- Cum să obțineți produsul dvs. pe blogul de revizuire a produsului
- De ce mărturiile clienților sunt superputerea dvs. de comerț electronic
