Cum să creați un program de loialitate care funcționează: proiectarea unui sistem pentru a păstra clienții

15 min citit

Fie că lansați o afacere nou-nouță sau dacă conduceți un magazin online de succes de ani de zile, păstrarea clienților face parte din concert.

Fără clienți fideli, mărcile nu vor reuși să prospere și să supraviețuiască online. Din fericire, există destul de multe moduri de a atrage clienții să devină ambasadori fideli ai mărcii, una dintre ele este destul de simplă - programele de loialitate.

Aflați cum să concepeți un program de loialitate care funcționează pentru afacerea dvs. și care îi face pe clienți să revină pentru mai multe.

Importanța programelor de loialitate

Sunteți curios despre beneficiile programelor de loialitate și recompense? Ești în locul potrivit! Dar mai întâi, să dezvăluim exact ce este un program de loialitate.

În esență, un program de loialitate este implementat de o companie pentru a atrage clienții să continue cumpărăturile cu ei. Mai simplu spus, este un program care recompensează clienții pentru loialitatea lor.

Programele de loialitate oferă clienților reduceri speciale, coduri de cupon, gratuități și alte avantaje care îi încurajează să continue să cumpere.

Creșteți valoarea de viață a clientului

Valoarea de viață a clientului (CLV) este definită ca valoarea veniturilor pe care un client îl aduce unei mărci în timp. Atunci când mărcile stabilesc un program solid de loialitate, ele stimulează CLV, determinând clienții să revină în continuare și formând relații de durată cu ei.

Atunci când clienții se simt apreciați și apreciați prin reduceri și recompense exclusive, este mai probabil să continue să cumpere de la acel brand în loc să caute concurenți.

Ieși în evidență din competiție

Deci, cum face un program de loialitate un brand să iasă în evidență față de concurență? Ne bucurăm că ai întrebat.

Când un cumpărător face o achiziție și are o experiență pozitivă, este mai probabil să se întoarcă să cumpere din nou. Cu toate acestea, dacă cumpără și primesc un cod de reducere sau o ofertă specială, este și mai probabil să facă o altă achiziție!

Așa se face că programele de loialitate îmbunătățesc rata de reținere a mărcii și le deosebesc de concurență.

Îndeplinește așteptările clienților

Un alt factor critic este că consumatorii se așteaptă ca mărcile să ofere un program de loialitate. Cardurile de fidelitate, sistemele de puncte și alte recompense au devenit norma în multe industrii.

Conform cu aceasta studiu, programele de loialitate au influențat deciziile de cumpărare pentru o medie de aproape 8 din 10 consumatori din SUA.

Cumpărătorii au anumite așteptări și de la programele de loialitate. Șase din 10 consumatori din SUA a căutat reduceri pentru aderarea la programe de fidelitate. Această funcție s-a clasat ca caracteristică de top, câștigarea de puncte și recompense urmând îndeaproape la 58%. Aproximativ o treime dintre consumatorii americani apreciază accesul exclusiv la produse.

Caracteristicile de vârf considerate dezirabile în programele de loialitate, potrivit consumatorilor

Înțelegerea elementelor fundamentale ale conceperii unui program de loialitate eficient

Înainte de a începe să creați un program de fidelizare a clienților, există câteva lucruri pe care trebuie să le acordați prioritate atunci când stabiliți o strategie a ceea ce este important.

Atunci Centrat pe client Abordarea

Fără a înțelege adevăratele dorințe și nevoi ale bazei dvs. de clienți, nu puteți crea un program de loialitate eficient. S-ar putea să credeți că oferirea de reduceri standard sau coduri de cupon va fi suficientă, dar există mult mai multe oportunități de personalizare.

Oferind reduceri unice și gratuități în funcție de comportamentul lor de cumpărături, puteți să vă concentrați asupra specificului a ceea ce doresc clienții dvs. să vă dovedească valoarea ca afacere și să arătați cât de bine le înțelegeți nevoile.

De exemplu, dacă un client cumpără frecvent produse de îngrijire a pielii, îi puteți oferi o mostră gratuită a unui produs nou sau acces exclusiv la o linie de ediție limitată.

Nivelul de fidelitate pentru Clienti Privați de la Farfetch oferă beneficii exclusive, cum ar fi un concierge de modă și un stilist personal valoare ridicata clienţii

Stabiliți obiective clare

Pentru a lansa și menține un program de loialitate eficient, este esențial să ai obiective clare. Unele obiective sau scopuri comune ale unui program de loialitate pot include venituri crescute, achiziții repetate crescute, valoare medie mai mare a comenzii, satisfacția clientului și valoarea de viață a clientului.

Prin stabilirea obiectivelor clare de la început, puteți măsura în mod corespunzător eficacitatea programului dvs. și puteți face toate ajustările necesare.

De exemplu, dacă obiectivul dvs. este să creșteți achizițiile repetate, puteți urmări de câte ori se întoarce un client pentru a efectua o achiziție și puteți vedea dacă a crescut de la implementarea programului de fidelitate.

Stabiliți o propunere de valoare puternică

De ce ar trebui clienții să aleagă programul dvs. de loialitate și afacerea dvs. în detrimentul unui concurent?

valoare propunere pregătește scena pentru atragerea clienților și păstrarea acestora pe termen lung. Acest mesaj ar trebui să explice clar de ce cumpărătorii ar trebui să rămână cu marca dvs., ce oferă programul și cum sunteți diferit de ceilalți pești din mare.

De exemplu, ați putea configura un program de loialitate pe niveluri care oferă mai multe beneficii pe măsură ce clienții urcă în rânduri. Să spunem că pentru fiecare dolar cheltuit, aceștia câștigă un punct și pot răscumpăra acele puncte pentru recompense sau reduceri. Pe măsură ce ajung la niveluri superioare, aceștia pot obține acces la avantaje exclusive, cum ar fi livrare gratuită, acces anticipat la vânzări sau oferte personalizate.

Propunerea de valoare a membrilor Lululemon constă în accentul pus pe avantajele experiențiale, cum ar fi evenimente și fără chitanță profituri, mai degrabă decât economii monetare

Tipuri comune de programe de fidelizare a clienților

Programele de fidelizare a clienților nu sunt a marime universala soluţie. Un program de loialitate pentru întreprinderi, de exemplu, poate să nu fie potrivit pentru o mică afacere locală.

De aceea, este logic să examinați câteva exemple și tipuri comune de programe de loialitate înainte de a decide care dintre ele se potrivește cel mai bine afacerii dvs.

Companiile folosesc câteva tipuri diferite de planuri de fidelizare a clienților pentru a atrage, a implica și a păstra cumpărătorii. Să discutăm aici câteva dintre cele mai bune programe de recompense.

Bazat pe puncte Programe

Unul dintre exemplele celebre de programe de loialitate este Starbucks Rewards, a bazate pe puncte program. Cu cât cheltuiesc mai mulți bani clienții Starbucks, cu atât colectează mai multe Stele (sau puncte), care pot fi aplicate pentru comenzile viitoare, reduceri și produse și mărfuri gratuite.

Starbucks Rewards este ușor de înțeles și versatil în ofertele sale, ceea ce îl face o alegere populară pentru iubitorii de cafea din întreaga lume. Programul este ușor de utilizat prin aplicația mobilă Starbucks pentru consumatori suplimentari cumpara și logodna.

Clienții Starbucks pot debloca recompense suplimentare utilizând anumite metode de plată

Programe pe niveluri

Programele pe niveluri reprezintă o altă modalitate prin care mărcile pot oferi recompense cumpărătorilor fideli și îi pot menține implicați mai mult timp.

Un exemplu de program pe niveluri este Sephora Beauty Insider, în care clienții continuă să urce pe niveluri în funcție de câți bani cheltuiesc. Cu cât cheltuiesc mai mult, cu atât se apropie mai mult de a debloca beneficii exclusive și gratuități în funcție de comportamentul lor de cumpărături.

Sephora Beauty Insider este o strategie genială de reținere a clienților, deoarece încurajează mai multe cheltuieli și pe termen lung implicare, astfel încât cumpărătorii să poată continua să câștige puncte de loialitate și să acceseze mai multe produse și stimulente.

Programul de loialitate Beauty Insider al Sephora este format din trei niveluri

Programe de loialitate plătite

Atunci când o marcă are suficientă loialitate a clienților în baza sa de clienți, programele de loialitate plătite sunt o modalitate eficientă de a-și menține cumpărătorii interesați și loiali.

Amazon Prime este exemplul perfect de loialitate plătită, în care clienții plătesc o taxă de membru pentru beneficii exclusive, cum ar fi gratuit 2 de zile livrare, streaming media nelimitat, jocuri gratuite și stocare foto și multe altele.

Din perspectiva afacerii, programele de loialitate plătite oferă venituri instantanee pentru o afacere și mențin clienții foarte implicați interesați de ceea ce aveți de oferit.

Opțiunile de livrare rapide, gratuite și convenabile sunt unul dintre principalele avantaje ale Amazon Prime

Desigur, această listă de programe de loialitate nu este exhaustivă. Puteți utiliza alte programe de loialitate în funcție de tipul și obiectivul dvs. de afacere. Consultați lista detaliată a programelor de loialitate eficiente din acest articol:

Crearea unui program de loialitate care se potrivește nevoilor afacerii dvs

Acum că înțelegeți diferitele programe de fidelizare a clienților pe care le puteți utiliza, este posibil să aveți o idee despre tipul pe care ați dori să utilizați marca dvs. Atunci când decideți asupra unui program de fidelizare a clienților, asigurați-vă că luați în considerare următoarele.

Obiectivele programului

Ce vrei să obții cu un program de loialitate? Sperați să creșteți achizițiile repetate sau să îmbunătățiți implicarea? În timp ce un program pe niveluri poate îmbunătăți achizițiile repetate, a bazate pe puncte programul va fi mai convingător pentru a îmbunătăți implicarea și a atrage noi clienți.

Buget și resurse

Luați în considerare costul programului și cât timp și energie va fi nevoie pentru a demara. De exemplu, oferirea de puncte de fidelitate clienților pentru fiecare achiziție poate fi mai ușoară dacă tocmai ați început ca marcă și aveți resurse minime pentru a lansa o marcă completă. încarnat program de fidelizare.

Baza de clienți

Înțelegând ceea ce își doresc clienții, puteți determina tipul de program de loialitate care îi va rezona cel mai bine. Dacă sunt în căutarea unei satisfacții instantanee, a bazate pe puncte sistemul este ideal. Dacă urmăresc calitatea produselor, este posibil ca programele în trepte să fie mai lipicioase și să se promoveze pe termen lung logodnă.

Programul de loialitate Walmart rezonează cu valoarea de bază a clienților săi de a economisi bani și se aliniază cu poziționarea mărcii sale ca pret mic vânzător cu amănuntul

Având în vedere toate aceste aspecte, puteți crea cele mai bune programe de loialitate adaptate nevoilor dvs. de afaceri.

Strategii pentru susținerea implicării clienților

Odată ce știți ce program veți urma, este timpul să începeți să descoperiți detaliile! Țineți cont de următoarele în timp ce elaborați o strategie eficientă de fidelizare a clienților pentru afacerea dvs.

Tactici de implicare

Mențineți clienții încântați de programul dvs. de loialitate interacționând cu ei în moduri simple. Postați pe rețelele sociale, trimiteți buletine informative lunare și promovați programul în magazinul dvs. de comerț electronic. Atrageți clienții să se înscrie și să obțină acces la recompensele pe care le oferiți.

Personalizare

Nu există o strategie mai importantă în marketing decât personalizarea în această lume digitală. Consumatorii se așteaptă la experiențe de cumpărături care să-și folosească comportamentele pentru a oferi produse și servicii care îi vor beneficia în moduri semnificative.

Acest lucru este valabil și pentru programele de loialitate. 43% dintre consumatori a găsit importante programe de loialitate cu recompense flexibile pentru o experiență personalizată de la o companie sau un brand.

Adidas oferă opțiuni gratuite de personalizare a pantofilor membrilor programului de fidelitate de Nivelul 3

Asigurați-vă că clienții dvs. se simt ca parte a mărcii dvs. oferind recompense personalizate, indiferent de locul în care se află în călătoria cumpărătorului.

De exemplu, puteți oferi anumite recomandări de produse anumitor clienți pe baza obiceiurilor lor de cumpărare.

Să presupunem că un client a cumpărat un anumit amestec de boabe de cafea de la tine de patru ori. S-ar putea să vă gândiți să le oferiți o reducere la următoarea lor achiziție a amestecului respectiv sau să le recomandați o reducere la amestecuri noi care se aliniază preferințelor lor.

Personalizarea programului de fidelitate pentru fiecare client poate părea imposibilă, dar cu Condus de AI algoritmi, devine realizabil. Un astfel de program este Marsello, iar dacă rulați un magazin Ecwid, îl puteți configura cu ușurință cu ajutorul Marsello app.

Ascultă podcast-ul nostru pentru a aprofunda utilizarea AI-alimentat programe de fidelitate personalizate:

Comunicare periodică

Păstrați programul dvs. de fidelitate în fruntea cu clienții, oferind o comunicare consecventă. Trimiteți e-mailuri care să le reamintească de statutul punctelor, de noi oportunități de recompense sau de promoțiile speciale care se lansează.

Gamification

Încurajați clienții să participe la programul dvs. de loialitate prin strategii de gamification pentru a face din acesta o distracție, ca un joc experiență.

De exemplu, puteți crea concursuri de socializare în cadrul programului, în care clienții pot colecta puncte suplimentare de fidelitate prin îndeplinirea anumitor sarcini, cum ar fi postarea pe rețelele sociale sau interacțiunea cu marca dvs.

Dacă vindeți online cu Ecwid și căutați un software de fidelizare a clienților, Freefaction aplicația vă poate ajuta să vă jucați programul de loialitate.

Aplicația Gratisfaction vă ajută să vă gamificați programul de loialitate

O altă opțiune pentru magazinele Ecwid este Recompense de loialitate Kangaroo. Dincolo de a oferi funcții de gamification, această aplicație vă permite să configurați programe de ambasador și niveluri.

Acces exclusiv

Oferiți oferte exclusive și acces clienților VIP și membrilor programului pentru a consolida loialitatea mărcii și pentru a-i atrage pe alții să se alăture.

Cu acces timpuriu la produse noi sau participarea doar pentru membri evenimente de cumpărături, brandul dvs. poate stimula cererea alimentată de FOMO (frica de a ne pierde afară) din partea clienților care nu s-au alăturat încă programului.

Programul de loialitate IKEA Family nu recompensează clienții pe baza cheltuielilor; în schimb, oferă experiențe exclusive, cum ar fi ateliere gratuite de amenajare, împreună cu alte avantaje

Învelire

Când este făcut corect, un program de loialitate poate stimula loialitatea mărcii, poate îmbunătăți angajamentul, poate crește veniturile și poate construi o societate loială, pe termen lung baza de clienti. Cu o implicare sporită, veți colecta date valoroase despre clienți, veți îmbunătăți recomandările și veți ieși cu succes față de concurență.

Sunteți gata să lansați un program de loialitate pe site-ul dvs.? Platforma de comerț electronic Ecwid se integrează cu diverse programe de loialitate online pentru a-ți împuternici afacerea să atragă noi clienți și să ofere experiențe valoroase celor existenți. Aflați mai multe despre păstrarea clienților cu Ecwid aici.

Vindeți online

Cu Ecwid Ecommerce, puteți vinde cu ușurință oriunde, oricui - pe internet și în întreaga lume.

Incepe

Marketing și promovare

Iulie 12, 2024

Despre autor

Anastasia Prokofieva este scriitoare de conținut la Ecwid. Ea scrie despre marketing și promovare online pentru a face rutina zilnică a antreprenorilor mai ușoară și mai plină de satisfacții. De asemenea, are un punct slab pentru pisici, ciocolată și prepararea kombucha acasă.