În acest episod al Ecwid Ecommerce Show, gazdelor Jesse și Rich li se alătură Chris Lavoie, Managerul Partenerului Tehnologic la gorgias. Conectați-vă la dvs serviciu clienți joc cu sfaturi de la experți din industrie.
Episodul atinge următoarele:
- Ce este software-ul helpdesk și cum diferă
AI-chatbots. - Omnicanal în serviciul pentru clienți și răspunde la întrebările clienților acolo unde se află.
- Folosirea rețelelor sociale nu numai pentru marketing, ci și pentru asistența clienților.
- Identificarea și răspunsul eficient la răspunsurile negative pe rețelele sociale.
- Cele mai importante valori pentru asistența clienților, inclusiv primul răspuns și timpul de rezolvare.
- Cum să împuterniciți clienții să se servească singuri pe un site web și să treacă la un agent live atunci când este necesar.
- Utilizarea învățării automate pentru a detecta comentarii negative în solicitările clienților pentru a le prioritiza în coada unui agent de asistență.
- Luând în considerare istoricul cererilor unui client de îmbunătățire a asistenței telefonice. Agenții de servicii pentru clienți pot obține toate informațiile de care au nevoie despre un client chiar atunci când apelează.
- Cum prevânzările pot fi o oportunitate de asistență pentru clienți.
Repere:
- „În ceea ce privește valorile de asistență, unele chei reprezintă timpul de prim răspuns. Acesta este cât de repede este capabil un brand să răspundă la un bilet care vine. Ar putea fi la fel de simplu ca: „Hei, am primit întrebarea ta. Doar pentru a vă anunța, vom avea un agent să răspundă la asta cât mai repede posibil.
- „Și mai important este timpul de rezoluție sau cât durează de fapt rezolvarea biletului. Avem o mulțime de date care arată că există o corelație masivă între mărcile care au timp de prim răspuns și timpi de rezoluție foarte mici și valoarea lor pe durata de viață și rata de abandon.
- „Avem date care arată că, atunci când răspundeți la un chat de prevânzare prin SMS sau chat live în mai puțin de 10 minute, ratele de conversie merg de la
2-7%, care este standardul industriei, până la28-30%. Acest lucru se naște din faptul că atunci când oamenii vă trimit de fapt un mesaj cu marca înainte de a face o achiziție, nu vă trimit mesaje pentru a râde și a chicoti. 75% din timp caută să facă o achiziție. Dacă îți trimit mesaje, trebuie să răspunzi mai repede. Au plecat după mai bine de 10 minute. - „Oamenii cred că sprijinul este doar pentru
după cumpărare probleme precum experiențele negative. Dar la Gorgias, încercăm să schimbăm narațiunea. Există o oportunitate uriașă pentru prevânzare în asistența clienților.'