Să recunoaștem: indiferent cât de rezonabile sunt prețurile sau produsele tale grozave, unii clienți vor dori să le returneze. De aceea trebuie să aveți o politică de returnare. Stabilește așteptări pentru clienții dvs. și subliniază la ce se pot aștepta aceștia dacă trebuie să returneze un produs.
În acest articol, vă vom prezenta elementele de bază ale elaborării unei politici de returnare, inclusiv ce informații să evidențiați. Veți afla cum să vă faceți politica ca
Bonus: am inclus un șablon pentru elaborarea unei politici eficiente de returnare!
Ce este o politică de returnare?
O politică de returnare este un set de linii directoare la care clienții se pot referi atunci când trebuie să returneze un produs. Acesta precizează condițiile în care dvs., proprietarul magazinului, veți accepta retururi.
O politică de returnare conține de obicei următoarele informații:
- O listă de opțiuni de returnare și rambursare.
- O procedură de returnare a unui produs achiziționat.
- O procedură pentru returnarea unui articol deteriorat, defect sau incorect.
- O listă de
nerambursabile articole. - O listă de
nerambursabile cazuri. - Taxe și costuri asociate returului.
Politica dvs. de returnare ar trebui să fie clară și ușor de înțeles, astfel încât clienții să știe la ce să se aștepte înainte de a face o achiziție.
O bună politică de returnare poate schimba o experiență proastă a clienților. Joacă-l corect și îl poți chiar transforma într-un activ de marcă.
De ce afacerea dvs. are nevoie de o politică de returnare
Retururile fac parte din cumpărăturile online. Dacă aveți un magazin online care vinde produse, returnările sunt inevitabile. Dar de ce mai exact aveți nevoie de o politică de returnare? La urma urmei, nu poți spune pur și simplu „Fără returnări” pe pagina de pornire a magazinului tău online? Sau acceptați-le pe a
O politică de returnare este o parte vitală a experienței de cumpărături și a conducerii unei afaceri. Iată de ce ai nevoie de el:
Construiește încrederea clienților
O politică de returnare arată că dvs., în calitate de proprietar al magazinului, aveți încredere în produsele dvs. De asemenea, demonstrează că sunteți dispus să susțineți produsele și să vă asumați responsabilitatea dacă ceva nu merge bine. Acest lucru ajută la construirea încrederii cu potențialii clienți și îi încurajează să cumpere de la dvs.
Stabilește așteptările clienților
O politică de returnare stabilește așteptările clienților prin precizarea condițiilor în care dvs., în calitate de proprietar al magazinului, veți accepta retururi. Acest lucru ajută la evitarea neînțelegerilor și a clienților dezamăgiți mai târziu.
Reduce riscul de fraudă
O politică de returnare poate ajuta la reducerea riscului de fraudă, clarificând ceea ce este și ce nu este acoperit. De exemplu, puteți preciza în politica de returnare că clienții pot returna produsele numai dacă sunt defecte.
Este cerut de lege
Unul dintre principalele motive pentru a avea o politică de returnare este legal. În multe țări, sunteți obligat prin lege să acceptați retururi pentru majoritatea mărfurilor într-o perioadă rezonabilă (de exemplu,
De exemplu, in Australia, semnele care spun „fără returnări”, „fără rambursări” etc. sunt ilegale. În Marea Britanie, legea Statele că cumpărătorii online „au dreptul de a-și anula comanda pentru o perioadă limitată de timp, chiar dacă bunurile nu sunt defecte”.
În plus, legea Regatului Unit prevede: „Trebuie să oferiți o rambursare clienților dacă aceștia v-au spus în termen de 14 zile de la primirea bunurilor pe care doresc să o anuleze. Au încă 14 zile pentru a returna bunurile după ce v-au spus.”
O politică de returnare vă va asigura că sunteți pe partea dreaptă a legii.
Clienții se așteaptă să aveți o politică de returnare
Mulți cumpărători vor refuza să cumpere de la dvs. dacă nu oferiți returnări ușoare. Acest lucru se aplică în special magazinelor online, deoarece clienții nu pot încerca sau testa produsele înainte de a le cumpăra.
A avea o politică de returnare nu numai că influențează decizia clienților de a cumpăra de la tine, dar afectează și dacă vor sau nu să cumpere din nou cu tine:
- sondaj realizat de Pitney Bowes afirmă că 54% dintre cumpărători este puțin probabil să cumpere un produs pe care și-l doresc dacă comerciantul are o politică de returnare slabă sau neclară.
- 76% dintre cumpărători cred că returnările gratuite sunt un factor important de luat în considerare atunci când faceți cumpărături online.
- In conformitate cu sondaj realizat de The
Wilkes-Barre , 84% dintre respondenți spun că o experiență pozitivă cu returnări îi încurajează să cumpere din nou la un comerciant.
În conformitate cu Recenzii de putere, returnările gratuite sunt al doilea cel mai important factor de considerare pentru cumpărătorii online
Datele sunt clare: există motive legale și de afaceri pentru elaborarea unei politici de returnare puternice. Să aflăm cum să creați unul pentru propriul magazin.
Cum să scrieți o politică de returnare eficientă
Este important să ne gândim la clienții care doresc să returneze un produs ca potențiali viitori cumpărători și marketing gratuit. Ar trebui să urmăriți să îmbunătățiți experiența lor de cumpărături în magazinul dvs., mai degrabă decât să le tratați ca pe o problemă.
Amintiți-vă de puterea cuvântului în gură. Când oferiți o politică de returnare transparentă și lucrați cu clientul pentru a-și rezolva problemele, acesta ar putea să le spună prietenilor și colegilor despre experiența lor pozitivă. Asta va răspândi vestea despre afacerea ta.
Având în vedere acest lucru, să vedem cum ar trebui să scrieți o politică de returnare convingătoare.
Păstrați-vă politica de returnare transparentă
Clienții ar trebui să poată găsi cu ușurință politica dvs. de returnare. Plasați un link către acesta în antetul sau subsolul site-ului dvs. și asigurați-vă că este vizibil pe pagina produsului.
Nu faceți clienții să depună un efort suplimentar pentru a vă găsi politica de returnare. Deși nu toată lumea citește politica de returnare, să o ai în față reduce îndoielile cumpărătorilor.
De exemplu, cumpărătorii pot găsi politica de returnare a Amazon făcând clic pe linkul din subsolul site-ului lor:
A
Nu uitați să puneți un link către politica de returnare a comerțului electronic în e-mailurile de confirmare a comenzii. Acest lucru îi face pe clienții tăi să se simtă
Puteți chiar să oferiți exemple cu imagini pentru clienții dvs. în cazul în care vor trebui vreodată să returneze produsul.
Dacă clienții dvs. pot returna un produs în moduri diferite, indicați
Nu copiați orbește politica de returnare de la o altă companie
Nu ar trebui să copiați politica de returnare a unei alte companii. Nu numai că arată rău, dar politica de returnare ar trebui să depindă de factori specifici afacerii tale. Aceasta include tipul de industrie, marjele de afaceri și chiar filozofia de afaceri.
De exemplu, dacă vindeți haine online, va trebui să vă personalizați politica de returnare pentru afacerea dvs. specifică și publicul țintă. Poate doriți să acceptați retururi pentru anumite categorii de produse, excluzând altele, cum ar fi lenjeria intimă.
Este o idee bună să aveți instrucțiuni detaliate despre politicile dvs. de returnare și pentru diferite categorii de produse.
De exemplu, politica de returnare Target include o listă de excepții de returnare:
Există diverse șabloane de politică de returnare pe care le puteți folosi pentru magazinul dvs. în loc să copiați politicile altor mărci. Cu toate acestea, asigurați-vă că ajustați șablonul la afacerea dvs.
Pe lângă furnizarea adresei și procedurile de returnare, trebuie să specificați condițiile produsului pe care le veți accepta. De exemplu, este posibil să aveți o procedură foarte detaliată pentru returnarea unui produs deteriorat, o listă unică
Pentru a vă facilita redactarea unei politici de returnare, am pregătit un șablon pe care îl puteți utiliza. Descărcați-l și asigurați-vă că îl editați în funcție de nevoile dvs. de afaceri.
Faceți o perioadă de returnare mai lungă
Majoritatea magazinelor online acceptă retururi la 30 sau 60 de zile de la cumpărare. Deși acest lucru este bun pentru îmbunătățirea încrederii, dacă perioada de returnare durează 90 de zile, 120 de zile, 365 de zile sau chiar o viață întreagă, probabil că veți observa o creștere a vânzărilor.
Există diferite motive pentru prelungirea perioadelor de returnare. De exemplu, în timpul pandemiei de coronavirus, mulți comercianți cu amănuntul extins perioadele lor de returnare și schimb pentru a oferi consumatorilor mai multă flexibilitate pentru a obține rambursări și a le permite serviciu clienți procesul de repetări revine în siguranță.
Cu toate acestea, există multe motive pentru prelungirea perioadei de returnare. Una dintre ele este că oamenii sunt încă sceptici în ceea ce privește cumpărarea de produse online, mai ales
Extindeți-vă politica cât de mult puteți, deoarece majoritatea clienților vor păstra produsul. Ei doresc doar acea siguranță suplimentară în a ști că aveți o politică de returnare rezonabilă.
Păstrați limbajul simplu
Scrieți politica de returnare ca și cum ați avea o conversație cu publicul țintă. Păstrați propozițiile scurte și la obiect.
Clientului dvs. nu ar trebui să ia mai mult de câteva minute pentru a-și da seama cum funcționează politica dvs. de returnare. Nu complicați prea mult lucrurile cu jargonul legal. S-ar putea să încurce cumpărătorii și să crească șansele ca aceștia să vă abandoneze complet site-ul.
Când utilizați termeni ușor de înțeles, devine mai ușor pentru clienții dvs. să vă urmeze politica.
De exemplu, politica de returnare Walmart afirmă de la bun început că „facilită returnările”. Tot ce trebuie să facă clienții este să apese pe un buton și să introducă numărul tranzacției pe chitanță pentru a-și găsi articolele și a începe un proces de retur.
Un alt exemplu este politica de returnare a Home Depot: înainte de a se scufunda în detaliile procesului de returnare, acestea rezumă pentru a arăta că este la fel
Politica este scrisă într-un limbaj simplu, fără jargon legal. Ei afirmă pur și simplu că „retururile sunt gratuite și ușoare”.
Definiți starea așteptată a articolului returnat
Când scrieți politica de returnare a companiei dvs., spuneți în mod explicit în ce stare vă așteptați să fie produsul la returnare. De asemenea, includeți instrucțiuni despre modul în care vă așteptați ca produsul să fie ambalat dacă o faceți.
Vrei să ai o politică de returnare prietenoasă. Dar, în același timp, trebuie să fie corect. Nu doriți ca clienții să vă returneze un telefon rupt sau haine rupte. Neincluderea acestor informații va determina probabil ca clienții să utilizeze abuziv politica dvs. de returnare.
De exemplu, politica de returnare Best Buy prevede clar că articolele trebuie returnate într-un
Decideți dacă acordați o rambursare completă sau un credit de magazin
Uneori, clienții doresc să returneze un produs pentru că au greșit dimensiunea sau culoarea. Le puteți oferi opțiunea de
Mulți clienți solicită o rambursare completă a banilor lor, iar magazinele rambursează adesea achizițiile integral. Cu toate acestea, merită oferit
Nu împingeți
O altă alternativă la rambursare este să oferi clienților tăi un card cadou egal sau mai mare decât costul produsului returnat.
Dezvăluie orice taxe asociate returnărilor
Vă taxați clienții pentru transportul de retur? Sau vă ocupați de retururi și reaprovizionare? Trebuie să precizați clar acest lucru în polița dvs.
Eșecul de a declara în prealabil toate taxele de retur va deranja clienții. Din perspectiva lor, nu numai că le-ați trimis produsul greșit, dar doriți și să vi-l trimită înapoi pe cheltuiala lor.
Clienții frustrați s-ar putea să meargă pe rețelele sociale și să se plângă de afacerea ta. Cu siguranță vrei să eviți asta. Explicați în politica de returnare când vă așteptați ca clienții să plătească și când nu.
De exemplu, politica de retur Sephora prevede că nu există taxe de transport sau de manipulare pentru retur:
În plus, oferirea de transport gratuit ajută doar la păstrarea clienților. Dacă vă puteți permite, plata pentru transportul de retur oferă clientului un motiv mai mult decât suficient să revină și să cumpere din nou.
Creați o pagină de întrebări frecvente
A avea o pagină de întrebări frecvente este un drum lung. Le permite clienților să găsească rapid răspunsuri la întrebările lor.
Întrebările frecvente funcționează bine în special cu
- „Cât timp durează politica de retur și schimb?”
- „Cum fac o cerere de returnare?”
- „Trebuie să trimit singur produsul înapoi?”
- „Cum verific starea returnării mele?”
- Și așa mai departe.
Pentru inspirație, aruncați o privire la întrebările frecvente pentru politica de returnare SHEIN:
Promovați-vă în mod activ politica de returnare
Nu scrieți doar o politică bună de returnare, ci promovați-o oriunde puteți: pe pagina dvs. de pornire, în coșul de cumpărături, în paginile de finalizare a comenzii, în buletine informative și chiar în promoțiile dvs. offline.
Asigurați-vă că menționați politica de returnare oriunde are sens. Veți fi surprins de câți clienți noi puteți obține prin promovarea politicilor dvs. de returnare.
În conformitate cu Statista, 86% dintre consumatorii globali intervievați au răspuns că au căutat retaileri cu politici de returnare a produselor ușoare atunci când decid unde să cumpere. 81% au spus că ar trece la un alt retailer dacă ar avea o experiență proastă cu returnarea articolelor.
Atitudinile consumatorilor față de politica de returnare a comercianților cu amănuntul și influența acesteia asupra deciziei lor de cumpărare la nivel mondial
Prin promovarea activă a politicii de returnare, puteți atrage mai mulți clienți.
Puteți chiar să mergeți mai departe incluzând o copie tipărită a politicii de returnare în fiecare pachet pe care îl expediați.
Cum să utilizați politica de returnare pentru a crește vânzările
Unele companii au construit cu succes o întreagă afacere în jurul politicilor lor de returnare. Zappos este unul dintre ei. Lor
Această politică de returnare extrem de liberală a fost folosită pentru a-i determina pe clienți să-și cumpere produsele. De-a lungul timpului, așa cum documentează Tony Hsieh (fondatorul lui Zappos) în „Delivering Happiness”, acesta a devenit factorul de diferențiere și fundamentul etosului lor de afaceri.
Fiind o afacere mică, ați putea profita de evidențierea politicilor dvs. de returnare. Acest lucru vă va îmbunătăți rata de conversie și va afecta pozitiv modul în care oamenii vă percep marca.
Iată câteva sfaturi despre cum să procedați în acest sens:
Împărtășiți mărturiile clienților care au returnat cu succes produse
Când un client returnează un articol, folosește-i experiența în avantajul tău.
Odată ce procesați returul, nu vă fie teamă să cereți o mărturie. Cere-le mărturia, numele și fotografia. Îl puteți adăuga la pagina „Politica de returnare”.
Când cumpărătorii văd mărturii, este mai probabil să cumpere de la tine. Prezentați întotdeauna experiențele pozitive ale clienților dvs. pe profilurile dvs. de afaceri pe rețelele sociale.
Fii liberal cu politicile tale
Oferirea unei politici generoase de returnare poate acționa ca o modalitate de a atrage mai mulți clienți. Cu toate acestea, asigurați-vă că calculați costul returnărilor înainte de a vă angaja pentru unul prea generos.
Pentru cumpărători, „Livrare și retururi gratuite” este un vis devenit realitate. Înseamnă că plătesc pentru ceea ce văd. Dacă nu le place, o pot trimite înapoi.
De asemenea, este mai corect cu clientul. Sondajele arată că principalul motiv pentru returnarea achizițiilor online în întreaga lume este defectuos, deteriorat,
Dar pentru un vânzător, transportul gratuit și returnările ar putea deveni rapid un coșmar logistic. A afla câți bani veți pierde din vânzările returnate ar putea fi o problemă mai mare decât pare. Marjele dvs. de profit vor scădea fără îndoială pe termen scurt.
Acestea fiind spuse, conform a sondaj realizat de Power Reviews, 76% dintre respondenți consideră că returnările gratuite sunt factori importanți atunci când cumpără online.
având o
Procesul de returnare nu se referă doar la aducerea articolului înapoi în depozit. Uneori trebuie să readuceți în stoc articolul returnat, să îl returnați producătorului sau să îl vindeți pe piața secundară (canalele care oferă un mijloc de a vinde și cumpăra mărfuri returnate sau în exces).
Țineți cont de acest lucru atunci când creați o politică liberală. Calculați câți bani pierdeți la fiecare randament, rata medie de rentabilitate și impactul pe care îl are fiecare randament asupra marjei dvs.
Faceți returnări rapid
Clienților le place când lucrurile se întâmplă rapid, fie că este vorba de expediere sau de retur.
Dacă aveți resursele pentru a accepta retururi în câteva zile, cu siguranță ar trebui să o faceți. Eficiența lasă o impresie bună asupra clienților tăi.
Un exemplu grozav este Warby Parker. Cu „Acasă
Scrieți politica dvs. de retur Stellar
Nu puteți rula un magazin de comerț electronic de succes fără o politică de returnare. În loc să tratați returnările ca pe o bătaie de cap, priviți-o ca pe o oportunitate de a vă construi marca și de a vă flexibiliza mușchii logistici.
Folosiți sfaturile de mai sus pentru a elabora o politică de returnare care să fie
- Identificați rata de returnare. Acesta este procentul din totalul comenzilor returnate de clienți. Iată formula: (costul comenzilor returnate / vânzări totale) x 100.
- Țineți cont de rata de returnare pentru a calcula dacă puteți oferi o politică de returnare mai blândă (de exemplu,
90-180 zile). - Alegeți câteva magazine a căror politică de returnare și pagină de politică o admirați. Alegeți informații utile din fiecare politică.
- Consultați un avocat și elaborați o politică care să încapsuleze filozofia mărcii dvs. și să asiste clienții. Acest lucru va depinde de țara în care locuiți, așa că este important să găsiți un avocat care să vă înțeleagă industria și să lucreze bine cu dvs.
Și rețineți: o politică de returnare este un document legal. Folosiți sfaturile din acest articol pentru a vă ghida în direcția corectă. Cu toate acestea, ar trebui să vă consultați cu siguranță avocatul înainte de a vă angaja la o politică de returnare.
Acum știți cum să scrieți o politică eficientă de returnare. Odată ce l-ați publicat pe site-ul dvs. web, asigurați-vă că funcționează pentru dvs. și clienții dvs. Nu numai că vă poate consolida relația cu clienții, dar poate și atrage mai mulți cumpărători. Începeți să lucrați la stabilirea unei politici de returnare corecte și eficiente astăzi!
- Documente juridice pentru magazinele online: protecție și încredere
- Cum să scrieți o politică de confidențialitate pentru magazinul dvs. de comerț electronic
- Cum să scrieți o politică de returnare eficientă
- 25 de locuri de găsit
Cost scăzut Consultanță juridică - Înțelegerea paginii Termeni și condiții
- Înregistrarea afacerii dvs. de comerț electronic
- Protejarea mărcii: Cum se înregistrează o marcă comercială
