Întrebați-vă: știți cum ajung clienții dvs. în magazinul dvs.?
Dacă nu, nu o faci corect.
Clienții nu apar în magazinul dvs. online pregătiți să cheltuie bani din pur noroc. Călătoria lor către achiziționare constă în diferite etape și poate diferi mult pentru afaceri din diferite nișe. Înțelegerea acestei călătorii este cheie pentru atragerea, implicarea și pastrarea clienților ca un profesional.
Dacă doriți să creșteți șansele de conversia vizitatorilor în clienți fideli, trebuie să înțelegeți care este călătoria clientului, cum funcționează și cum să o optimizați.
În acest articol cuprinzător, vom explora tot ce trebuie să știți despre îmbunătățirea călătoriei clienților în e-commerce, de la maparea călătoriei clienților până la analitice și toate celelalte.
Ce este o călătorie cu clientul?
Călătoria clientului (cunoscută și sub numele de călătoria cumpărătorului) se referă la calea unui client de la conștientizarea inițială până la achiziția finală și nu numai. Este întregul proces prin care trece un client atunci când interacționează cu marca dvs., inclusiv familiarizarea cu marca dvs., navigarea pe site-ul dvs. web, cercetarea produselor dvs., efectuarea unei achiziții și
Pe scurt, călătoria unui cumpărător reprezintă pașii pe care îi face orice client înainte de a lua o decizie de cumpărare. Gândiți-vă la ultima dată când ați cumpărat ceva. Probabil ați urmat un proces similar cu acesta:
- Îți dai seama că ai o problemă și ai nevoie de o soluție. În călătoria clientului, aceasta se numește gradului de conştientizare etapă.
- După ce ați înțeles problema, ați căutat câteva soluții posibile. Numim asta considerare pentru că acesta este punctul în care începi să iei în considerare opțiuni și să faci cumpărături.
- După ce vă restrângeți lista la una sau două soluții, căutați cel mai bun loc pentru a le cumpăra. Acesta este decizie etapă.
Aceasta este călătoria cumpărătorului, așa cum a fost descris pentru prima dată în 1978. La acea vreme, era un concept relativ simplu. Clienții au intrat în călătorie din etapa de conștientizare și au ieșit în etapa de decizie. Întreaga călătorie era de așteptat să fie liniară, cu clienții deplasându-se pe un drum drept de la o etapă la alta.
Care sunt etapele călătoriei clientului?
În comparație cu călătoria clientului descrisă mai sus, călătoria cumpărătorului modern este foarte diferită.
De ce, puteți întreba?
Clienții dvs. au acces la cunoștințele lumii la îndemână. Nu au niciun motiv real să urmeze călătoria liniară descrisă mai sus. Ei pot începe procesul de cumpărare, pot petrece căteva săptămâni luând în considerare soluția și apoi pot decide să nu cumpere nimic - toți am fost acolo.
Deși cele trei etape distincte - conștientizarea, luarea în considerare și decizia (sau achiziția) - există încă în această călătorie, clienții le parcurg într-un mod eșalonat,
În plus, s-ar putea să știi deja asta vânzarea unui client existent este mai ieftină decât atragerea unuia nou. Aceasta înseamnă că ar fi nepractic să nu luați în considerare păstrarea clienților în cătoria cumpărătorului dvs.
Deși fiecare călătorie a clienților este unică, există câteva etape comune prin care trec majoritatea clienților moderni. Aceste etape includ conștientizarea, luarea în considerare, achiziționarea, păstrarea și promovarea:
- În gradului de conştientizare în etapă, clienții se familiarizează cu marca și cu produsele dvs.
- În considerare etapă, ei evaluează ofertele dvs. și le compară cu alternative.
- În cumpărare etapă, ei iau o decizie de cumpărare.
- În retenţie etapa, revin pentru achiziții repetate și interacționează cu marca dvs.
- În susţinere în stadiu, vă recomandă marca alților și devin fani loiali.
Înțelegerea călătoriei clientului este esențială pentru orice afacere de comerț electronic, deoarece vă ajută să identificați oportunitățile de îmbunătățire a experienței clientului. Prin optimizarea călătoriei clientului, puteți crește satisfacția clienților, loialitatea și, în cele din urmă, vânzările.
Etapele călătoriei clienților în comerțul electronic (Sursa imagine: Omnisend)
â € <â € <
Exemplu de călătorie a cumpărătorului
Să ne imaginăm că conduci un magazin online care vinde laptopuri. Publicul tău țintă este
Un client ajunge pe site-ul dvs. căutând laptop-uri Windows noi pe Google. Aici găsesc o postare de blog despre laptopurile lansate recent.
Folosind această postare pe blog, ei fac o listă cu diferite laptopuri oferite de diferite mărci. Deoarece au auzit multe despre Dell, au decis să își concentreze căutarea pe laptopurile Dell. Ei tastează noi laptop-uri Dell Windows în browserul lor și găsește o listă de laptop-uri Dell. Ei se uită la prețurile lor și găsesc modelul Dell care ar fi perfect pentru ei.
Acum că au făcut o alegere, au nevoie de validare. Următoarea lor căutare este pentru Recenzii de laptop Dell [model]. Această interogare îl duce pe blogul tău, unde găsesc un
În cele din urmă, după ce au decis că acesta este laptopul potrivit pentru ei, vor să găsească cea mai bună ofertă pentru el. Ei tastează Coduri promoționale pentru laptop Dell [model].
După ce găsesc un cod de cupon, caută cumpărați laptop Dell [model] online. Site-ul dvs. apare ca unul din rezultate. Ei recunosc numele site-ului dvs. pentru că au avut mai multe interacțiuni pozitive cu marca dvs. înainte. Datorită equity-ului pozitiv de marcă pe care l-ați acumulat, ajungeți să faceți o vânzare.
După achiziționarea unui client, ați dori să-l păstrați. Faceți acest lucru trimițându-le un e-mail după câteva săptămâni, întrebându-le despre experiența lor și oferindu-le sfaturi suplimentare pentru utilizarea laptopului. Aceasta duce la satisfactia clientului și potențial advocacy prin
Nu te oprești aici pentru că vrei să-ți faci clientul un fan fidel. Continuați să cultivați relația prin e-mailuri personalizate și oferte exclusive pentru achiziții repetate. Oferind o călătorie excelentă a clienților, transformați a
După cum puteți vedea, călătoria clientului nu înseamnă doar realizarea unei vânzări; este vorba de a crea interacțiuni pozitive și de a construi
Un exemplu de călătoria clientului în retailul (Sursa imagine: Încântat)
De ce este importantă călătoria clientului?
Înțelegerea călătoriei clienților este esențială pentru succesul afacerii tale. În loc să promovați agresiv produsele dvs., puteți atrage în mod eficient clienții ghidându-i prin fiecare etapă a călătoriei lor.
Alte beneficii ale călătoriei clientului includ următoarele:
- Creșterea gradului de cunoaștere și recunoaștere a mărcii: Oferind o experiență perfectă și pozitivă, clienții au mai multe șanse să-și amintească și să recomande marca dvs. altora. Acest lucru duce la creșterea conștientizare de brand si recunoastere.
- Diferențierea mărcii dvs. de concurenți: În cea de azi piata competitiva, a avea o călătorie unică și pozitivă a clienților vă poate ajuta să vă diferențiați marca de concurenți. Acest lucru vă poate oferi un avantaj competitiv și atrage mai mulți clienți.
- Creșterea valorii de viață a clientului: concentrându-vă pe etapele de reținere și de promovare ale călătoriei clienților, puteți crește valoarea pe viață a clienților. Clienții fideli au șanse mai mari să facă achiziții repetate și să recomande marca dvs. altora, ceea ce duce la creșterea veniturilor.
- Optimizarea strategiilor de marketing: călătoria clienților vă ajută să înțelegeți ce canale de marketing sunt cele mai eficiente pentru a atrage clienți potențiali și pentru a-i converti în fani loiali.
Vă vom arăta mai jos cum să realizați acest lucru.
Ce este o hartă a călătoriei clientului?
O hartă a călătoriei clientului este o reprezentare vizuală a pașilor prin care parcurg clienții atunci când interacționează cu marca dvs. Acest lucru vă ajută să înțelegeți și să urmăriți întregul proces, de la contactul inițial până la achiziție și nu numai.
UXPressia a analizat datele de pe hărțile de călătorie ale clienților și a clasat straturile în funcție de populația lor
Ce este Cartografierea călătoriei clientului?
Maparea călătoriei clienților implică crearea reprezentărilor vizuale ale întregii călătorii a clienților, inclusiv diferite puncte de contact în care clienții interacționează cu marca dvs. În plus, implică înțelegerea emoțiilor, comportamentelor și motivațiilor acestora în diferite etape.
Scopul procesului de cartografiere a călătoriei clientului este de a obține o înțelegere profundă a experienței clientului, astfel încât să o puteți îmbunătăți la fiecare pas.
Pentru a crea o hartă a călătoriei clientului, puteți utiliza un șablon de hartă a călătoriei clientului sau îl puteți personaliza pe al dvs. Unele elemente cheie de inclus într-o hartă a călătoriei clientului sunt personajele cumpărătorilor, punctele de contact, punctele dureroase, oportunitățile și obiectivele.
Personas pentru clienți
Persoanele clientului sunt reprezentări fictive ale clienților dvs. țintă. Acestea includ informații demografice, comportamente, motivații și puncte dure.
Crearea personajelor cumpărătorilor vă ajută să înțelegeți nevoile clienților dvs. și să vă adaptați conținutul pentru a le satisface.
Puncte de contact ale clienților
Punctele de contact ale călătoriei clienților sunt toate punctele în care un client interacționează cu marca dvs. Aceasta include atât interacțiunile online, cât și offline, cum ar fi rețelele sociale, marketingul prin e-mail, serviciul pentru clienți etc.
Puncte de durere ale clienților
Punctele dureroase sunt obstacole sau frustrații pe care clienții le pot experimenta de-a lungul călătorii. Acestea includ orice, de la un site web lent până la servire proastă pentru clienți.
oportunități
Oportunitățile sunt domenii în care marca dvs. se poate îmbunătăți și poate îmbunătăți experiența clientului. Identificarea oportunităților vă ajută să vă prioritizați eforturile și resursele.
Goluri
Obiectivele reprezintă ceea ce clienții tăi speră să obțină în fiecare etapă a călătoriei clientului. Acestea pot include găsirea unei soluții, obținerea unui răspuns la întrebările lor sau primirea de asistență.
Cele mai bune practici pentru cartografierea călătoriei clienților
Dacă nu ați creat încă o hartă a călătoriei clienților, acum este momentul. Iată câteva dintre cele mai bune practici pentru maparea călătoriei clienților dvs.:
Creați-vă persoana de cumpărător
Cercetați și analizați comportamentele, motivațiile și punctele dure ale clienților dvs. Aici este locul în care persoanele cumpărători sunt utile. Un buyer persona este un client fictiv care reprezintă datele demografice și psihografice ale clientului mediu. Ajută la alinierea fiecărui aspect al hărții călătoriei clienților cu publicul potrivit.
Identificați nevoile și punctele de contact ale clienților dvs
Pentru a crea o hartă cuprinzătoare, identificați toate punctele de contact în care clienții interacționează cu marca dvs. Pune-te în locul lor și ia în considerare toate modurile posibile în care ar putea întâlni sau interacționa cu afacerea ta - atât online, cât și offline.
Descoperiți punctele dureroase și oportunitățile
Odată ce punctele de contact sunt identificate, căutați punctele dureroase și oportunitățile. Analizați feedbackul și reclamațiile clienților și utilizați instrumente de analiză a comportamentului pentru a găsi zone de îmbunătățire și o experiență mai bună. De exemplu, dacă există un aflux de întrebări ale clienților pe rețelele sociale cu timpi de răspuns lenți, concentrați-vă pe îmbunătățirea acestui domeniu.
Documentați călătoria clientului
Harta punctele de contact pentru a contura calatoria clientului. Începeți de la conștientizare și documentați fiecare pas până când se obține loialitatea. Includeți emoții, comportamente și motivații în fiecare etapă pentru o înțelegere clară a nevoilor clienților.
Examinați și îmbunătățiți în mod continuu
Înțelegeți că călătoria clientului este dinamică, așa că trebuie să revizuiți și să îmbunătățiți periodic harta călătoriei. Efectuați sondaje cu clienții, analizați datele și faceți ajustările necesare pentru o experiență perfectă.
Acordați atenție analiticii călătoriei clientului
După ce ați creat harta călătoriei clienților, este esențial să urmăriți și să analizați datele pentru a identifica zonele de îmbunătățire. Analiza călătoriei clienților vă poate ajuta să înțelegeți comportamentul clienților, preferințele și punctele dure de-a lungul întregii călătorii.
Acest pas este esențial pentru a găsi zonele de îmbunătățire în călătoria dvs. existentă a clienților și pentru a obține o înțelegere mai profundă a ciclului de viață a clientului. De aceea, merită să extindeți acest subiect —deci continuați să citiți!
Ce este Customer Journey Analytics?
Am discutat deja despre importanța examinării și îmbunătățirii periodice a hărților dvs. de călătorie a clienților. Asta ne duce la următorul punct — de unde știți că este timpul să îmbunătățiți harta călătoriei clienților? Aici intervine analitica călătoriei clientului.
Analiza călătoriei clienților este un set de valori și instrumente care vă ajută să urmăriți, să măsurați și să optimizați călătoria clientului. Analizând datele clienților, cum ar fi comportamentul site-ului, datele demografice și istoricul achizițiilor, puteți identifica modele și tendințe care fac lumină asupra modului în care clienții interacționează cu marca dvs.
Valori de călătorie a clienților
Analiza călătoriei clienților cuprinde o gamă de valori care oferă informații valoroase despre comportamentul și preferințele clienților. Câteva exemple de aceste valori includ:
- ratele de conversie, care măsoară proporția de vizitatori care întreprind acțiunea dorită,
- rate de respingere care indică procentul de vizitatori care părăsesc un site web după ce au vizualizat o singură pagină,
- timpul pe pagină, care evaluează durata medie petrecută de vizitatori pe o pagină,
- rata abandonului căruciorului, care reflectă procentul de clienți care adaugă articole în coșul lor, dar nu finalizează cumpărarea,
- valoarea vieții clientului, care estimează venitul total pe care un client le generează pe întreaga sa relație cu o afacere,
- scorurile de satisfacție a clienților care măsoară nivelul de satisfacție sau nemulțumire pe care clienții îl au față de un produs sau serviciu.
În mod colectiv, aceste valori contribuie la o înțelegere cuprinzătoare a călătoriei clientului și ajută companiile să-și optimizeze strategiile pentru experiențe și rezultate mai bune pentru clienți. Analizând aceste valori, puteți identifica zonele în care clienții renunță la călătorie și puteți lua măsuri pentru a îmbunătăți etapele respective.
Instrumente de analiză a călătoriei clienților
Similar cu instrumentele de cartografiere a călătoriei clientului, există și diverse instrumente de analiză disponibile pentru a vă ajuta să urmăriți și să analizați datele legate de călătoria clientului. Unele opțiuni populare includ:
- Google Analytics — Acesta este un instrument gratuit de analiză web care oferă informații despre traficul site-ului și comportamentul utilizatorilor. Include funcții precum urmărirea conversiilor, segmentarea demografică și setarea obiectivelor.
- Kissmetrics — Acest instrument se concentrează pe oferirea de informații despre comportamentul și reținerea clienților. Oferă funcții cum ar fi analiza cohortelor, rapoartele canalului și testarea A/B.
- Mixpanel — Acesta este un instrument popular de analiză a utilizatorilor care ajută la urmărirea interacțiunilor utilizatorilor cu site-urile web și aplicațiile. Este folosit în principal pentru urmărirea comportamentului clienților.
De asemenea, nu uitați să profitați la maximum de instrumentele pe care le utilizați deja. De exemplu, rapoartele platformei de marketing prin e-mail vă pot oferi informații despre implicarea clienților și interacțiunea cu campaniile dvs. de e-mail. Software-ul dvs. CRM poate oferi, de asemenea, date despre interacțiunile cu clienții pe parcursul procesului de vânzare. În ceea ce privește platforma dvs. de comerț electronic, aceasta poate oferi informații despre modelele și comportamentele de cumpărare ale clienților.
Verificarea statisticilor de vânzări pentru un magazin online
Implementarea Customer Journey Orchestration
Orchestrarea călătoriei clienților este procesul de a oferi consumatorilor experiențe personalizate și coerente în toate punctele de contact ale clienților. După ce creați o foaie de parcurs a călătoriei ideale pentru client, puteți utiliza automatizarea și instrumente de personalizare pentru a oferi acea experiență.
Câteva exemple de instrumente de orchestrare a călătoriei clientului includ marketing prin e-mail, anunțuri de redirecționare, notificări push și chatbot. Aceste instrumente joacă un rol esențial în oferirea unei experiențe perfecte și relevante în fiecare etapă a călătoriei clientului.
Trimiteți e-mail de introducere pe piață vă permite să interacționați direct cu clienții prin mesaje personalizate, menținându-i informați și conectați. Anunțuri retargeting te ajut
Notificările push vă permit să litriți mesaje în timp util și direcționate pe dispozitivele clienților, asigurându-vă că aceștia rămân la curent cu cele mai recente oferte. Chatbots, pe de altă parte, oferă asistență și asistență instantanee, îmbunătățind experiența generală a clienților.
Prin valorificarea eficientă a acestor instrumente de orchestrare a călătoriei clienților, puteți crește semnificativ șansele de conversie și de a promova
Mai multe resurse pentru o experiență pozitivă pentru clienți
În blogul Ecwid, avem o mulțime de conținut util pentru proprietarii de afaceri, inclusiv propriul nostru podcast Ecwid Ecommerce Show. Aceste resurse vă pot ajuta să vă aprofundați în maparea și analiza călătoriei clienților, precum și în alte aspecte esențiale ale conducerii unei afaceri de succes. De exemplu:
Instrumente de servicii pentru clienți de care fiecare afacere are nevoie
În acest podcast, discutăm cele mai importante instrumente de asistență pentru clienți care vă pot ajuta să construiți relații mai puternice cu clienții și să îmbunătățiți experiența lor generală cu marca dvs.
Reținerea clienților cu un Program de fidelizare inteligent
Reținerea clienților este un aspect esențial al oricărei afaceri de succes. În acest podcast, împărtășim modalități de a creați un program de loialitate care îi va face pe clienți să revină pentru mai mult.
Cum să crești loialitatea clienților cu marketingul prin e-mail
În această postare de pe blog, ne studiem puterea marketing-ului prin e-mail și cum poate fi utilizat pentru a stimula vânzările și a stimula loialitatea clienților.
Vedeți toate episoadele din Ecwid Ecommerce Show aici.
Să rezumam Crearea unei călătorii pentru client
Îmbunătățirea călătoriei clientului în comerțul electronic este esențială nu numai pentru a închide mai multe vânzări, ci și pentru a construi relații de durată cu clienții.
Puteți atrage și păstra clienții fideli înțelegând călătoria clientului, creând hărți ale călătoriei clienților, utilizând analiza călătoriei clienților, orchestrând călătoria clientului și optimizând fiecare etapă a călătoriei.
Să rezumam câteva dintre punctele principale pe care am discutat mai sus:
- Înțelegerea călătoriei clientului este crucial pentru optimizarea experiențelor de comerț electronic si promovarea unor relații de durată cu clienții.
- A călătoria clientului map este o reprezentare vizuală a diverselor etape prin care un client parcurge interacțiunea cu o marcă.
- Analiza călătoriei clienților este un set de valori și instrumente pentru urmărirea, măsurarea și optimizarea călătoriei clientului. Valorile cheie includ rate de conversie, rate de respingere, timpul pe pagină, rata de abandon al coșului de cumpărături, valoarea de viață a clienților și scorurile de satisfacție a clienților.
- numeroși instrumente de analiză sunt disponibile pentru urmărirea și analizarea datelor despre călătoria clienților, cum ar fi Google Analytics, Kissmetrics și Mixpanel.
- Orchestrarea călătoriei clientului implică furnizarea de experiențe personalizate și consecvente în toate punctele de contact. Instrumentele esențiale în acest proces includ marketing prin e-mail, anunțuri de redirecționare, notificări push și chatbot.
Amintiți-vă, călătoria clientului nu este o
- 5 promoții eficiente „Cumpărați unul, primiți unul gratuit”.
- 17 sfaturi pentru a crește rata de conversie și a genera mai multe vânzări
- 14 declanșatori psihologici care vor câștiga clienții
- 12 moduri de a inspira încredere noilor tăi clienți
- 10 moduri acționabile de a vă crește veniturile din comerțul electronic
- Cum să creșteți conversia cu reduceri automate
- Exemple de îndemnuri grozave la acțiune care se vând
- Cum să crești vânzările prin îmbunătățirea călătoriei clienților în comerțul electronic
- Ce trebuie să faceți și ce nu trebuie să faceți în cartografierea călătoriei dvs. de cumpărător
- Cum poate AI să îmbunătățească vânzările și
Vânzare încrucișată - Cum să combinați marketingul prin e-mail și prin SMS pentru conversii mai mari
- Upsell,
Vânzare încrucișată, sau Clear Dead Stock: De ce strategie de grupare de produse aveți nevoie? - Maximizarea rentabilității investiției: crearea
Cost-eficiente Campanii de marketing pentru comerțul electronic